PROVA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

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PROVA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE 
 
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O modelo de processo de tomada de decisão do consumidor ilustra, de forma simples e 
sistemática, o processo que ocorre na mente do cliente quando pensa em comprar um produto 
ou um serviço. Esse modelo é amplamente utilizado para o estudo de diversos comportamentos 
de compra, e também para a melhoria do entendimento de questões ligadas aos clientes. 
 
Observe os passos que estão contidos no processo de tomada de decisão do consumidor: 
 
I- Busca de informações. 
 
II- Decisão de compra. 
 
III- Reconhecimento de problema. 
 
IV- Comportamento pós-compra. 
 
V- Avaliação de alternativas. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA do processo em questão: 
 A) III – V – IV – II – I. 
 B) II – I – IV – III – V. 
 C) I – II – V – IV – III 
 D) III – I – V – II – IV. 
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A satisfação e, posteriormente, o encantamento do cliente são questões fundamentais para o 
estudo e a aplicação do atendimento ao cliente com excelência: uma alta satisfação, na maioria 
das vezes gera retornos do cliente, acarretando assim vantagem competitiva para a empresa. 
 
Sobre a satisfação, ela é definida como a comparação entre dois critérios do cliente. Sobre 
esses dois critérios, assinale a alternativa CORRETA: 
 A) Desempenho real e custo-benefício. 
 B) Expectativa e tolerância. 
 C) Desempenho real e expectativa. 
 D) Custo-benefício e tolerância. 
 
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Durante a implementação e a utilização do BI em uma organização, diversos problemas podem 
ocorrer. Imagine o caso de uma empresa que coletou diversos dados de seus clientes presentes 
nas lojas, porém, ao tentar acessar estes dados, descobriu que sua base de dados estava 
instalada em um servidor ruim, impossibilitando a análise destes dados. 
 
O caso ilustra um problema em um dos pontos importantes do BI. Assinale a alternativa 
CORRETA que mostra onde está o problema: 
 A) Data Science. 
 B) Data Warehouse. 
 C) Big Data. 
 
D) Data Collection. 
 
 
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No decorrer do curso, o exemplo da Disney como grande modelo de atendimento excelente 
mostrou que os atendentes não estão ali apenas para responder às perguntas feitas 
diretamente a eles, mas também para juntar dados de satisfação dos consumidores e avaliar 
onde deve-se melhorar os aspectos de atendimento para que todos tenham uma estadia 
encantadora nos parques. 
 
Os funcionários da Disney são parte do CRM da empresa: além de atender efetivamente os 
clientes, eles coletam dados para a empresa. A quais dimensões de CRM pode-se dizer que 
estes funcionários trabalham? 
 A) Analítico e colaborativo. 
 B) Colaborativo e operacional. 
 C) Colaborativo e analítico. 
 D) Apenas analítico. 
 
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Apesar das dificuldades de iniciar a própria empresa, sejam elas de ordem financeira, cultural, 
institucional ou individual, muitos indivíduos decidem empreender, e novas empresas são 
constituídas todos os dias em todo o mundo. Sobre o empreendedor que surgiu por 
necessidade ou por oportunidade, analise e associe os itens que seguem: 
 
I – Empreendedor por necessidade 
II – Empreendedor por oportunidade 
 
( ) Ausência de perspectivas no mercado de trabalho. 
( ) Analisa e pesquisa o mercado antecipadamente. 
( ) Ausência de um planejamento elaborado. 
( ) Analisa e pesquisa a existência de oportunidades. 
 
Assinale a alternativa que a presenta a sequência correta de respostas: 
 A) II – I – I – II. 
 B) I – II – I – II. 
 C) I – I – I – II. 
 D) II - II – II – I. 
 
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Um determinado consumidor percebeu que precisava comprar um remédio descongestionante 
para tratar-se. Assim, procurou o telefone para ligar às farmácias mais próximas a fim de 
confirmar que estavam abertas. Duas delas estavam abertas. O cliente, avaliando a situação, 
preferiu a farmácia A à farmácia B porque o atendimento nesta farmácia era melhor. 
 
Dada a situação acima, em qual passo do processo de tomada de decisão o consumidor 
preferiu a farmácia A à farmácia B? 
 A) Reconhecimento de problema. 
 B) Busca de informações. 
 C) Avaliação de alternativas. 
 
D) Comportamento pós-compra. 
 
 
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A utilização de tecnologia para a gestão de diversas questões empresariais, incluindo o 
atendimento excelente, foi ganhando mais e mais importância ao longo dos anos e, por isso, a 
Business Intelligence (BI) tornou-se um tema de grande debate e importância nos dias de hoje. 
Ela foi criada e é desenvolvida para auxiliar gestores a atingir mais rapidamente e com maior 
nível de certeza seus objetivos traçados. 
 
Assinale a alternativa CORRETA que mostra o principal recurso obtido através de BI: 
 
A) Atendimento. 
 
 B) Informação. 
 C) Consumidores. 
 D) Incerteza. 
 
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A alta competitividade fez com que as organizações modernas passassem a se preocupar mais 
com o mercado externo do que com suas ações internas. Por isso, desenvolveu-se um novo tipo 
de organograma, denominado o organograma da organização moderna. Nele, há uma inversão 
das prioridades da empresa, dando maior foco a agentes externos. 
 
Observe os níveis do organograma da organização moderna: 
 
I- Alta administração. 
 
II- Pessoal da linha de frente. 
 
III- Gerência de nível médio. 
 
IV- Clientes. 
 
Assinale a alternativa CORRETA que ordena estes níveis, do mais importante ao menos 
importante, de acordo com o modelo em questão: 
 A) I – III – IV – II. 
 B) IV – I – III – II. 
 C) IV – II – III – I. 
 D) II – III – IV – I. 
 
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Entender os componentes relevantes do atendimento excelente ao cliente é um tema de grande 
importância quando se espera que a empresa atinja níveis de diferenciação no mercado através 
deste fenômeno. Por isso, Blanchard (2015) criou o modelo ICARE, definindo diversos pontos-chave 
do atendimento ao cliente. 
 
 
 
FONTE: BLANCHARD, Ken. Experiência inesquecível para o cliente: Estratégias para revolucionar o 
atendimento. 1. ed. Figurate, 2015. ASIN: B016L66XHK 
 
 
 
Sobre os pontos-chave do atendimento ao cliente presentes no modelo ICARE, associe os itens, 
utilizando o código a seguir: 
 
 
 
I- Serviço ideal. 
 
 
 
II- Cultura de serviço. 
 
 
 
III- Atenção. 
 
 
 
IV- Receptividade. 
 
 
 
V- Empoderamento. 
 
 
 
( ) Conhecer seus clientes e suas preferências. 
 
 
 
( ) Promover um ambiente focado em servir o cliente. 
 
 
 
( ) Tomar a iniciativa de implementar a visão de serviço. 
 
 
 
( ) Satisfazer a necessidade dos clientes rotineiramente. 
 
 
 
( ) Desejo genuíno de servir e satisfazer necessidades. 
 
 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
A) III-II-V-I-IV. 
B) II-III-I-IV-V. 
C) I-II-V-III-IV. 
D) II-V-IV-I-III. 
 
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Ser empreendedor é ter iniciativa para criar algo novo e de valor para os clientes/mercado. Há três 
elementos que são de extrema importância na formação do empreendedor: a família, a escola e a 
sociedade. Diante disso, analise e associe os itens que seguem: 
 
 
 
I – Família 
 
II – Sociedade 
 
III - Escola 
 
 
 
( ) A convivência diária contribui para criar futuros empreendedores. 
 
( ) É responsável pela formação e qualificação dos futuros empreendedores. 
 
( ) É afetada diretamente por fatores que facilitam ou dificultam os empreendedores. 
 
 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
 
A) III – I – II. 
B) I – II – III. 
C) III – II – I. 
D) I – III – II. 
 
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Diversas ferramentas e modelos de gestão são aplicáveis ao gerenciamento do atendimento, 
podendo ser usados, entre outras questões, no planejamento e na execução de um atendimento 
excelente. Um dos modelos mais famosos de gestão, criado por Deming e exibido por Maximiano 
(2000), é dividido em quatro fases: planejar, executar, controlar e agir. 
 
 
 
FONTE: MAXIMIANO, Antonio Cesar. Introdução à Administração. 5.ed. São Paulo: Atlas, 2000. 
 
 
 
Assinale a alternativa CORRETA que mostra o modelo descrito: 
 
A) Ciclo de vantagem competitiva. 
B) Fases de atendimento. 
C) Processo de atendimento. 
D) Ciclo PDCA. 
 
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Definir o que é empreendedor não é uma tarefa fácil. Porém, pode-se dizer que ser empreendedor é 
ter iniciativa para criar algo novo, realizar um empreendimento garantindo seu sucesso e assumir 
riscos. Nesse contexto, analise a seguinte asserção-razão: 
 
 
 
O empreendedor por necessidade não enxerga mais perspectivas no mercado de trabalho. 
 
 
 
Porque 
 
 
 
Em geral, possui idade avançada e suas qualificações profissionais estão defasadas. 
 
 
 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
 
A) As duas afirmações são corretas e estabelecem relação entre si. 
B) A primeira afirmação é correta e a segunda afirmação é falsa. 
C) A primeira afirmação é falsa e a segunda afirmação é correta. 
D) As duas afirmações são corretas, mas não estabelecem relação entre si. 
 
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Todos os conceitos e modelos apresentados no decorrer do capítulo possuem um objetivo em 
comum: transformar o atendimento ao cliente em uma vantagem para a empresa no mercado 
altamente competitivo, tornando-a uma das mais (se não a mais) lembrada e admirada no 
mercado em que atua. 
 
A construção de um diferencial competitivo é importante para as organizações. Observe as 
definições relacionadas a esta ação: 
 
I – Fidelização. 
 
II – Satisfação ou encantamento. 
 
III – Atendimento de excelência. 
 
IV – Obtenção de vantagem competitiva. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA da formação de um diferencial 
competitivo. 
 A) I – II – IV – III. 
 B) IV – III – II – I. 
 C) II – IV – III – I. 
 D) III – II – I – IV. 
 
 
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A partir do momento em que fases de atendimento são definidas, é mais fácil para gestores 
preocupados com o atendimento de excelência, identificarem e focarem seus esforços na 
melhoria de pontos específicos do atendimento, visando à obtenção de vantagem competitiva 
através da excelência. 
 
Sobre as fases do atendimento, classifique V para a sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) A fase de preparação envolve, além do treinamento de funcionários, a preparação do 
ambiente físico. 
 
( ) O fechamento é a última fase do atendimento que diz respeito efetivamente à compra ou 
contratação. 
 
( ) A fase de sondagem define se o cliente deseja o auxílio do atendente e, em caso positivo, dá-
se continuidade à próxima fase. 
 
( ) Apesar da preparação, apenas na fase de abertura será a primeira impressão do cliente com 
relação à empresa e aos seus produtos. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 A) V – V – V – F. 
 B) V – F – V – F. 
 C) V – F – F – V. 
 D) F – F – V – V. 
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Joana foi a uma loja de vestuário feminino porque precisava comprar uma roupa para um 
aniversário. Por ser uma loja de departamento, não esperava ser atendida de maneira especial, e 
foi exatamente isso que aconteceu: chegou à loja, escolheu o produto, pagou por ele e foi 
embora. 
 
O caso registrado mostra uma situação de compra em que Joana teve suas expectativas 
alcançadas, porém nada acima do esperado. Pode-se dizer, baseando-se no nível de satisfação 
de Joana, que a loja chegou ao nível de: 
 A) Encantamento. 
 B) Insatisfação. 
 C) Atingimento. 
 D) Satisfação. 
 
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Observe a passagem do livro de Connellan (1998, p. 78), quando descreve a atuação dos 
atendentes na Disney: 
 
“Pensem nisso da seguinte forma: [...] temos uns 45 mil membros no elenco. Isso nos dá 90 mil 
ouvidos. Pensem nessa coleção de ouvidos como um gigantesco posto de escuta com vida 
própria, sem mesmo contarmos todos os outros modos pelos quais podemos — e o fazemos — 
ouvir os convidados”. 
 
FONTE: CONNELLAN, T. Nos bastidores da Disney: os segredos do sucesso da mais poderosa 
empresa de diversões do mundo. São Paulo: Futura, 1998 
 
Com relação ao trecho apresentado e ao ciclo PDCA, é possível dizer que os atendentes atuam: 
 A) Tanto na execução quanto no controle. 
 B) Apenas na parte de execução. 
 
C) Tanto na execução quanto no 
planejamento. 
 D) Apenas na parte de controle. 
 
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No decorrer do capítulo, diversos exemplos e estudos de caso foram realizados a fim de mostrar 
a importância do atendimento excelente para o encantamento e a fidelização de clientes. Estes 
casos mostram, com exemplos bem diferentes, como as pessoas enxergam melhor empresas 
preocupadas em satisfazer e encantar seus consumidores 
 
Sobre os estudos de caso apresentados durante o capítulo, classifique V para as sentenças 
verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Os exemplos ilustrados mostram a importância do uso de mecanismos financeiros para a 
fidelização de clientes. 
 
( ) Atender de maneira excelente pode ser um ótimo mecanismo para a obtenção de vantagem 
competitiva sustentável. 
 
( ) Os casos de atendimento excelente apresentados foram possíveis pela liberdade dada pelas 
empresas aos seus funcionários. 
 
( ) Os casos apresentados podem até gerar fidelidade, porém não valem o esforço econômico 
da empresa, visto que os clientes ainda podem desligar-se dela. 
 A) V – V – F – F. 
 B) F – F – V – V. 
 C) F – V – V – F. 
 D) V – F – V – F. 
 
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Para entender melhor toda a amplitude de aplicação do CRM, ele deve ser estudado em 
dimensões. Assim, deve-se distinguir os tipos de CRM: por exemplo, um call center, apesar de 
ser uma atividade e um departamento que já são utilizados há muito tempo por empresas, pode 
ser considerado dentro de uma das dimensões de CRM. 
 
Assinale a alternativa CORRETA que mostra a dimensão de CRM a qual os call centers 
pertencem: 
 A) Ergonômico. 
 B) Colaborativo. 
 C) Operacional. 
 D) Analítico. 
 
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A análise do mercado é uma etapa de suma importância para a confecção do plano de negócios, 
uma vez que ela ajudará o empreendedor... 
 
Assinale a alternativa que completa corretamente a frase: 
 A) A conhecer o cliente e suas necessidades. 
 
B) A estabelecer o valor que poderá ser 
faturado. 
 C) A definir o ponto de equilíbrio financeiro. 
 
D) A conhecer as condições financeiras da 
concorrência. 
 
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Escolher um automóvel para compra não é uma missão fácil para os consumidores, visto que se 
trata de um produto com grande envolvimento e investimento. Assim, para realizar a compra 
ideal, José pesquisou bastante: pediu a opinião de familiares e amigos, além de realizar test-
drives em todas as companhias que pensou em adquirir o carro. 
 
Nesse exemplo, José utilizou dois tipos de fonte de informações. Sobre esses tipos, assinale a 
alternativa CORRETA: 
 
A) Comerciais e públicas. 
 
 B) Comerciais e pessoais. 
 C) Públicas e experimentais. 
 D) Pessoais e experimentais.