Características de Serviços e Tecnologia

Prévia do material em texto

Parte superior do formulário
Leia as frases a seguir. Frase 1: "A despeito da importância e do potencial de lucratividade nos serviços, a impressão dos consumidores é a de que a qualidade geral dos serviços está em queda"; frase 2: "Essa condenação dos serviços é problemática em um cenário no qual, até certo ponto, os serviços nunca foram tão bons". Escolha a alternativa que enfraquece a frase 1 e confirma adequadamente a frase 2.
Escolha uma opção:
a. Os escores de satisfação do cliente são especialmente baixos para setores de transporte, comunicações e serviços públicos.
b. Serviços de saúde: a capacidade de prevenir e tratar doenças nunca foi tão grande, o que resulta em uma expectativa de vida cada vez maior no Brasil e em outros países em desenvolvimento, pois o governo desses países investe mais nesse serviço.
c. O acesso a vastos volumes de informação, entretenimento e música é inacreditável, em comparação com o que estava disponível há apenas 10 anos. 
d. Setor de comunicações: comunicar-se com rapidez e eficácia com as pessoas em todo o mundo nunca foi tão fácil, mesmo que o custo desses serviços ainda seja caro.
e. Com o maior número de companhias oferecendo pacotes de serviços com base na rentabilidade calculada para diferentes segmentos de mercado, muitos clientes estão, na verdade, recebendo menos serviços em comparação com o que recebiam no passado.
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: O acesso a vastos volumes de informação, entretenimento e música é inacreditável, em comparação com o que estava disponível há apenas 10 anos..
Questão 2
Correto
Atingiu 2,0 de 2,0
Marcar questão
Texto da questão
De acordo com a escala de tangibilidade de bens e serviços, qual alternativa compreende uma adequação correta do uso da escala?
Escolha uma opção:
a. Produtos de consumo doméstico, tais como sal, arroz e feijão, são predominantemente intangíveis por estarem ligados ao consumo pessoal.
b. Agências de propaganda, investimentos e consultorias são predominantemente intangíveis 
c. Ensino, linhas aéreas e cosméticos são predominantemente intangíveis.
d. Todos os bens e serviços existentes podem, em algum momento, obter características tangíveis ou intangíveis na escala.
e. Refrigerantes, automóveis e fast-foods são predominantemente tangíveis.
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Agências de propaganda, investimentos e consultorias são predominantemente intangíveis.
Questão 3
Correto
Atingiu 2,0 de 2,0
Marcar questão
Texto da questão
A partir do conhecimento sobre as características do serviço, qual a alterativa que compreende todas as características estudadas?
Escolha uma opção:
a. Intangibilidade, heterogeneidade e perecibilidade. 
b. tangibilidade, heterogeneidade, separabilidade e perecibilidade.
c. Tangibilidade e intangibilidade.
d. Intangibilidade, heterogeneidade, perecibilidade e tecnologia.
e. A tangibilidade é a característica mais importante do serviço e compreende todos as outras.
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Intangibilidade, heterogeneidade e perecibilidade..
Questão 4
Correto
Atingiu 2,0 de 2,0
Marcar questão
Texto da questão
Qual alternativa aponta adequadamente os paradoxos da tecnologia em serviços?
Escolha uma opção:
a. Controle/caos; bens/serviços; o novo/o obsoleto; eficiência/ineficiência.
b. Tangibilidade/intangibilidade; liberdade/escravidão; controle/caos; o novo/o obsoleto.
c. Eficiência/ineficiência; assimilação/identificação; compromisso/descompromisso; o novo/o obsoleto.
d. Eficiência/ineficiência; satisfação/aparecimento de necessidades; assimilação/isolamento; compromisso/descompromisso. 
e. Liberdade/escravidão; controle/caos; o novo/o obsoleto; satisfação/aparecimento de desejos.
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Eficiência/ineficiência; satisfação/aparecimento de necessidades; assimilação/isolamento; compromisso/descompromisso..
Questão 5
Correto
Atingiu 2,0 de 2,0
Marcar questão
Texto da questão
Leia o trecho a seguir:
"Ao examinarmos o passado, é possível ver como a tecnologia se transformou na principal força motriz por trás das inovações nos serviços que hoje são vistos com naturalidade. Correios de voz, unidades de resposta audível, aparelhos de fax, caixas eletrônicos e outros serviços comuns ganharam viabilidade somente por causa das novas tecnologias. É interessante imaginar como o mundo seria diferente sem esses serviços básicos gerados pela tecnologia".
Com base no trecho, escolha a alternativa que corrobora e completa adequadamente as afirmações mencionadas no trecho.
Escolha uma opção:
a. Mais recentemente, passamos a testemunhar o vertiginoso crescimento da internet, que trouxe consigo todo um leque de novos serviços. 
b. Por exemplo, o “carro conectado” permite o acesso a todos os tipos de serviços novos e existentes em plena estrada e é uma realidade mundial.
c. Empresas voltadas para a internet, como Amazon e eBay, hoje oferecem serviços que, embora o consumidor soubesse que precisaria, não eram disponibilizados.
d. Empresas de grandes equipamentos, como John Deere, Caterpillar e General Electric, conseguem monitorar e executar a manutenção de equipamentos a distância, fornecendo informações e dados elaborados para seus clientes via internet, mas esse uso ainda apresenta resistência.
e. As empresas consolidadas ainda não descobriram o papel da internet para os serviços. Um exemplo disso é o "The Wall Street Journal", que disponibiliza uma edição interativa que permite aos leitores organizar o conteúdo do jornal da forma que melhor atenda a suas preferências e necessidades.
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Mais recentemente, passamos a testemunhar o vertiginoso crescimento da internet, que trouxe consigo todo um leque de novos serviços..
Parte inferior do formulário
Terminar revisão
Pular Navegação do questionário
Navegação do questionário
Questão1Esta páginaQuestão2Esta páginaQuestão3Esta páginaQuestão4Esta páginaQuestão5Esta página
Mostrar uma página por vezTerminar revisão
Parte superior do formulário
A respeito da relação entre satisfação e qualidade do serviço, marque a alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. A satisfação é um conceito mais amplo, ao passo que a qualidade do serviço se volta especificamente para as dimensões do serviço. 
b. São fatores avaliados em diferentes dimensões e por diferentes ferramentas, portanto, não se relacionam diretamente.
c. Embora haja relação, a qualidade do serviço não é um componente da satisfação do cliente.
d. A satisfação do cliente resulta na sua percepção sobre a qualidade do serviço prestado.
e. A qualidade do serviço resulta do comparativo entre satisfação e fidelização, portanto, não há relação direta entre qualidade e satisfação.
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: A satisfação é um conceito mais amplo, ao passo que a qualidade do serviço se volta especificamente para as dimensões do serviço..
Questão 2
Correto
Atingiu 2,0 de 2,0
Marcar questão
Texto da questão
Dentre as alternativas a seguir, qual conduziria para uma definição mais correta sobre o que é satisfação?
Escolha uma opção:
a. Embora ampla, a satisfação não pode ser vinculada ao sentimento de prazer, e, sim, como forma de suprir necessidades.
b. Satisfação é a avaliação do cliente para um produto ou serviço em termos de ele atender as expectativas e necessidades desse cliente 
c. Satisfação é a manifestação da realização do cliente. Uma compreensão de que uma característica própria do serviço ofereceu um prazer ao consumo.
d. Satisfação é a relação direta de encantamento do cliente com o produto ou serviço.
e. Satisfação é uma avaliação de experiências positivas por parte do cliente
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Satisfação é a avaliação do cliente para um produto ou serviço em termos de ele atender as expectativas e necessidades desse cliente.
Questão 3
Correto
Atingiu 2,0 de 2,0
Marcar questãoTexto da questão
Quais são os tipos de encontros de serviço?
Escolha uma opção:
a. Encontros remotos; encontros mediados pela tecnologia; encontros pessoais. 
b. Encontros virtuais; encontros remotos; encontros de justiça percebida.
c. Encontros mediados pela tecnologia; encontros situacionais; encontros emocionais.
d. Encontros remotos; encontros mediados pela tecnologia; encontros situacionais.
e. Encontros emocionais; encontros pessoais; encontros situacionais.
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Encontros remotos; encontros mediados pela tecnologia; encontros pessoais..
Questão 4
Correto
Atingiu 2,0 de 2,0
Marcar questão
Texto da questão
Dentre as afirmativas a seguir, indique aquela que demonstra todos os fatores que determinam a satisfação do cliente.
Escolha uma opção:
a. Confiabilidade, empatia e segurança são os fatores determinantes para a satisfação do cliente.
b. O fator que efetivamente direciona o cliente para a satisfação é a avaliação da qualidade do serviço.
c. As emoções do cliente determinam a satisfação com produtos e serviços.
d. As características do produto e serviço; as emoções; as causas do sucesso ou fracasso; percepções de igualdade ou justiça; outros consumidores, familiares e colegas. 
e. Fatores situacionais e fatores pessoais são os determinantes da satisfação.
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: As características do produto e serviço; as emoções; as causas do sucesso ou fracasso; percepções de igualdade ou justiça; outros consumidores, familiares e colegas..
Questão 5
Correto
Atingiu 2,0 de 2,0
Marcar questão
Texto da questão
A escala SERVQUAL, responsável pela avaliação da qualidade dos serviços, é composta por quais fatores?
Escolha uma opção:
a. Encantamento, empatia e confiabilidade.
b. Fatores de tangibilidade, empatia, segurança e formação do preço.
c. Fatores situacionais e pessoais.
d. Emoções e percepções de igualdade ou justiça.
e. Confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangíveis. 
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangíveis..
Parte inferior do formulário
Terminar revisão
Pular Navegação do questionário
Navegação do questionário
Questão1Esta páginaQuestão2Esta páginaQuestão3Esta páginaQuestão4Esta páginaQuestão5Esta página
Mostrar uma página por vezTerminar revisão
PROPRIEDADE E COPYRIGHTS CPET - CENTRO DE PROFISSIONALIZAÇÃO E EDUCAÇÃ
Parte superior do formulário
Uma maneira simples de descobrir se as expectativas dos clientes são realistas é:
Escolha uma opção:
a. Perguntar a eles. 
b. Comparar as vendas.
c. Aguardar que os clientes se manifestem livremente.
d. Não há como medir a satisfação de um cliente.
e. Aguardar eventuais reclamações.
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Perguntar a eles..
Questão 2
Correto
Atingiu 2,0 de 2,0
Marcar questão
Texto da questão
A forma mais correta de uma empresa tentar agradar os seus clientes segue a seguinte ordem:
Escolha uma opção:
a. Elementos de satisfação, elementos essenciais e elementos de prazer.
b. Elementos de prazer, elementos essenciais e elementos de satisfação.
c. Elementos essenciais, elementos de prazer e elementos de satisfação.
d. Elementos essenciais, elementos de satisfação e elementos de prazer. 
e. Elementos de satisfação, elementos de prazer e elementos essenciais.
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Elementos essenciais, elementos de satisfação e elementos de prazer..
Questão 3
Correto
Atingiu 2,0 de 2,0
Marcar questão
Texto da questão
No setor de cartões de crédito e de telefonia móvel, como em muitos setores de serviço competitivos, as empresas concorrentes procuram superar uma à outra e com isso aumentam o nível de serviço. As expectativas com o serviço – neste caso, as expectativas por um serviço adequado – elevam-se com rapidez à medida que a execução ou as promessas do serviço sobem. Em um setor competitivo e em constante mudança, as expectativas podem aumentar com rapidez.
Por esta razão, as empresas precisam:
Escolha uma opção:
a. Monitorar as expectativas pelo serviço adequado continuamente – quanto mais conturbado o setor, mais frequente deve ser este monitoramento. 
b. Monitorar as expectativas pelo serviço adequado a partir das reclamações dos clientes.
c. Monitorar as expectativas pelo serviço adequado de tempos em tempos, conforme a demanda.
d. Monitorar as expectativas pelo serviço adequado após cada venda, no máximo em um mês.
e. Monitorar as expectativas pelo serviço adequado somente quando há uma perspectiva de queda nas vendas.
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Monitorar as expectativas pelo serviço adequado continuamente – quanto mais conturbado o setor, mais frequente deve ser este monitoramento..
Questão 4
Correto
Atingiu 2,0 de 2,0
Marcar questão
Texto da questão
As expectativas dos clientes podem ser influenciadas por diversos fatores. Indique a alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. Fatores situacionais: dependendo dos fatores situacionais observados, esperar as possíveis consequências antes de repassar qualquer informação aos clientes.
b. Serviço previsto: somente informar aos clientes o momento em que a prestação do serviço é maior do que normalmente é esperado, quando o problema envolver terceiros.
c. Alternativas de serviço percebidas: estar plenamente ciente de ofertas competitivas, mas que nem sempre é possível de equipará-las.
d. Necessidades pessoais: os clientes devem ser educados e instruídos sobre as maneiras como o serviço atende a suas expectativas somente quando verifica-se algum ruído no processo de compra.
e. Experiência passada: utilizar a pesquisa de marketing para delinear as experiências passadas dos clientes com serviços semelhantes. 
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Experiência passada: utilizar a pesquisa de marketing para delinear as experiências passadas dos clientes com serviços semelhantes..
Questão 5
Correto
Atingiu 2,0 de 2,0
Marcar questão
Texto da questão
Encantar os clientes parece uma boa ideia, podendo levar à repetição da compra e à fidelidade do cliente. No entanto, este nível de prestação de serviço exige esforços e custos adicionais para a empresa. Portanto, os benefícios de agradar ao cliente precisam ser avaliados criteriosamente.
Entre as considerações a tomar estão:
Escolha uma opção:
a. Pensar no retorno futuro e gradual.
b. A insistência em agradar o cliente e o nível social e econômico dele.
c. A capacidade de resistência e de insistência com o cliente.
d. A capacidade de resistência e as implicações competitivas destes prazeres. 
e. Gerar uma experiência efêmera e inesquecível.
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: A capacidade de resistência e as implicações competitivas destes prazeres..
Parte inferior do formulário
Terminar revisão
Pular Navegação do questionário
Navegação do questionário
Questão1Esta páginaQuestão2Esta páginaQuestão3Esta páginaQuestão4Esta páginaQuestão5Esta página
Mostrar uma página por vezTerminar revisão
Parte superior do formulário
Dentre as alternativas a seguir, marque aquela que informa corretamente um objetivos da pesquisa de serviços.
Escolha uma opção:
a. Avaliar as lacunas entre as expectativas e as percepções dos clientes 
b. Descobrir as necessidades e os desejos dos clientes para com o serviço.
c. Avaliar a expectativa geral da empresa em comparação com a concorrência.
d. Monitorar e rastrear o desempenho da empresa e de todo o seu campo de atuação.
e. Definir os problemas existentes com o cliente.
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Avaliar as lacunas entre as expectativas e as percepções dos clientes.
Questão 2
Correto
Atingiu 2,0 de 2,0
Marcar questão
Texto da questão
Em relação à utilização de pesquisas com o cliente, visando à compreensão de suas expectativas com o serviço, marque a alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. Quando uma empresa é de pequeno porte, torna-se difícil realizar pesquisas que gerem efeitospositivos.
b. A pesquisa com o cliente precisa se concentrar em questões relacionadas a bens e serviços.
c. Uma companhia que promove pesquisas com o cliente, mas não no tópico pertinente as suas expectativas, consegue igualmente bons resultados, pois a pesquisa auxiliará sempre.
d. No setor de serviços, como com qualquer outra oferta, uma empresa que não faz pesquisas com o cliente provavelmente não o entende. 
e. Quando uma empresa é muito grande, torna-se difícil realizar pesquisas com o cliente, pois o seu foco é outro.
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: No setor de serviços, como com qualquer outra oferta, uma empresa que não faz pesquisas com o cliente provavelmente não o entende..
Questão 3
Correto
Atingiu 2,0 de 2,0
Marcar questão
Texto da questão
Dentre as alternativas a seguir, marque aquela que NÃO representa critérios para um programa de pesquisa eficaz.
Escolha uma opção:
a. Incluir a pesquisa quantitativa e a qualitativa; Incluir tanto as expectativas quanto as percepções do cliente.
b. Incluir a validade estatística sempre que necessário; Mensurar as prioridades ou a importância dos atributos.
c. É um critério incluir pesquisas quantitativas e qualitativas sempre de forma conjunta. 
d. Equilibrar os custos da pesquisa e o valor da informação; Ocorrer com frequência adequada.
e. Incluir a mensuração da fidelidade, as intenções comportamentais ou o comportamento real.
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: É um critério incluir pesquisas quantitativas e qualitativas sempre de forma conjunta..
Questão 4
Correto
Atingiu 2,0 de 2,0
Marcar questão
Texto da questão
São características da pesquisa qualitativa:
Escolha uma opção:
a. De caráter exploratório, preliminar, e são conduzidas para esclarecer a definição do problema. 
b. Em pesquisas qualitativas informais, o clientes respondem a perguntas escritas de forma mais livre.
c. A pesquisa qualitativa não realiza grupos de foco.
d. Serve para obter um insight, mesmo uma pesquisa mais estruturada sendo necessária.
e. Por regra, a pesquisa qualitativa é sempre realizada após a pesquisa quantitativa.
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: De caráter exploratório, preliminar, e são conduzidas para esclarecer a definição do problema..
Questão 5
Correto
Atingiu 2,0 de 2,0
Marcar questão
Texto da questão
São características da pesquisa quantitativa:
Escolha uma opção:
a. É projetada para descrever a natureza, as atitudes e os desejos dos clientes de forma empírica.
b. Geralmente não disponibiliza aos gerentes os padrões de comparação para avaliar a concorrência.
c. É uma pesquisa decisiva para qualificar a satisfação do cliente.
d. Os resultados dos estudos quantitativos servem para sinalizar as necessidades dos clientes.
e. É realizada a partir do teste de hipóteses. 
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: É realizada a partir do teste de hipóteses..
Parte inferior do formulário
Terminar revisão
Pular Navegação do questionário
Navegação do questionário
Questão1Esta páginaQuestão2Esta páginaQuestão3Esta páginaQuestão4Esta páginaQuestão5Esta página
Mostrar uma página por vezTerminar revisão
PROPRIEDADE E COPYRIGHTS CPET - CENTRO DE PROFISSIONALIZAÇÃO E EDUCAÇÃO TÉCNICA
Capacite-se - Desenvolvido por Codely
Dentre as opções a seguir, qual delas representa adequadamente a "escada" de objetivo do marketing de relacionamento?
Escolha uma opção:
a. Aperfeiçoamento; Satisfação; Avaliação de falhas; Aperfeiçoamento.
b. Aquisição; Satisfação; Retenção; Aperfeiçoamento. 
c. Expectativas; Necessidades; Retenção; Aperfeiçoamento.
d. Todas estão incorretas.
e. Aquisição; Satisfação; Descarte; Aperfeiçoamento.
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Aquisição; Satisfação; Retenção; Aperfeiçoamento..
Questão 2
Correto
Atingiu 2,0 de 2,0
Marcar questão
Texto da questão
Sobre a importância de ter o cliente como parceiro da organização, marque a alternativa INCORRETA.
Escolha uma opção:
a. Clientes parceiros se comunicam com a empresa e permitem a ela entender aquilo que precisam.
b. O cliente parceiro sabe que a organização busca satisfazer suas necessidades.
c. Mesmo que o cliente seja parceiro da empresa, isso não reduz a incidência de ele buscar alternativas. 
d. Quando a empresa interage com o cliente, aumenta consideravelmente seu nível de confiança.
e. A aproximação do cliente evita que as falhas sejam impedimentos na relação.
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Mesmo que o cliente seja parceiro da empresa, isso não reduz a incidência de ele buscar alternativas..
Questão 3
Correto
Atingiu 2,0 de 2,0
Marcar questão
Texto da questão
São benefícios do marketing de relacionamento para a empresa:
Escolha uma opção:
a. Benefícios de confiança; Benefícios relativos ao comportamento do cliente; Benefícios com a gestão de recursos humanos.
b. Benefícios de vantagens econômicas; Benefícios relativos ao comportamento do cliente; Benefícios com a gestão de recursos humanos. 
c. Benefícios relativos ao comportamento do cliente; Benefícios com a gestão de recursos humanos; Benefícios sociais.
d. Benefícios na esfera da confiança; Benefícios sociais; Benefícios de tratamentos especiais.
e. Benefícios de otimização; Benefícios econômicos; Benefícios estratégicos.
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Benefícios de vantagens econômicas; Benefícios relativos ao comportamento do cliente; Benefícios com a gestão de recursos humanos..
Questão 4
Correto
Atingiu 2,0 de 2,0
Marcar questão
Texto da questão
São benefícios do marketing de relacionamento para o cliente:
Escolha uma opção:
a. Benefícios na esfera da confiança; Benefícios sociais; Benefícios de tratamentos especiais. 
b. Todas as alternativas estão incorretas.
c. Benefícios sociais; Benefícios financeiros; Benefícios de otimização de tempo.
d. Benefícios econômicos; Benefícios comportamentais; Benefícios com a gestão de recursos humanos.
e. Benefícios na esfera da confiança; Benefícios sociais; Benefícios de tratamentos secundários.
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Benefícios na esfera da confiança; Benefícios sociais; Benefícios de tratamentos especiais..
Questão 5
Correto
Atingiu 2,0 de 2,0
Marcar questão
Texto da questão
A respeito do marketing de relacionamento, escolha a alternativa que contém uma informação coerente.
Escolha uma opção:
a. Uma orientação estratégica focada na conservação e na melhoria dos relacionamentos com os clientes existentes de uma empresa, não na aquisição de novos clientes. 
b. O marketing de relacionamento não justifica a premissa de que os custos de manter um cliente são menores do que os de atrair novos clientes.
c. É uma prática utilizada para recuperar clientes que passaram por falhas no serviço.
d. O marketing de relacionamento representa, em essência, uma troca de paradigma no marketing, pois deixa de pensar nas necessidades do cliente e dá ênfase ao relacionamento.
e. É uma filosofia que apenas as grandes empresas conseguem seguir, pois demanda tempo e dinheiro.
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Uma orientação estratégica focada na conservação e na melhoria dos relacionamentos com os clientes existentes de uma empresa, não na aquisição de novos clientes..
Em que consiste uma falha no serviço?
Escolha uma opção:
a. Quando uma empresa erra com o cliente e toma uma medida para retomar o bom relacionamento.
b. É o momento em que o cliente aplica sua justiça percebida para dimensionar a ação corretiva da empresa.
c. É quando o desempenho do serviço se equipara com as expectativas, ficando o cliente sem saber se está satisfeito.
d. É o momento em que o cliente aplica sua justiça percebida para dimensionar a ação corretiva da empresa.
e. É quando o desempenho de serviço fica abaixo das expectativas de um cliente, gerando sua insatisfação. 
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: É quando o desempenho de serviço fica abaixo das expectativas de um cliente, gerando sua insatisfação..Questão 2
Correto
Atingiu 2,0 de 2,0
Marcar questão
Texto da questão
Em que consiste o paradoxo da recuperação?
Escolha uma opção:
a. Quando a satisfação do cliente após a recuperação é maior quando comparada àquela existente antes da falha no serviço. 
b. Quando o cliente avalia sua percepção de justiça e mesmo assim não se sente satisfeito com a empresa.
c. Quando expectativas e desempenho se equiparam, tem-se um paradoxo da recuperação.
d. Quando justiça de resultado, justiça de processo e justiça de interação estão em desequilíbrio na percepção do cliente.
e. Quando o cliente sente-se satisfeito e insatisfeito ao mesmo tempo, sem saber qual das duas é maior.
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Quando a satisfação do cliente após a recuperação é maior quando comparada àquela existente antes da falha no serviço..
Questão 3
Correto
Atingiu 2,0 de 2,0
Marcar questão
Texto da questão
São características das garantias eficazes:
Escolha uma opção:
a. Garantias de satisfação incondicional ou garantias de atributos do serviço.
b. Justiça de resultado; justiça de processo e justiça de interação.
c. Oportunidade instantânea de recuperação; Rastreadas e integradas em contínuos esforços por melhorias; Constrói a confiança do cliente na organização.
d. Força a companhia a se concentrar no cliente; Define padrões claros para a organização; Gera um feedback imediato
e. Incondicionalidade; Significação; Facilidade de compreensão; Facilidade de solicitação. 
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Incondicionalidade; Significação; Facilidade de compreensão; Facilidade de solicitação..
Questão 4
Correto
Atingiu 2,0 de 2,0
Marcar questão
Texto da questão
Dentre as opções a seguir, marque aquela que NÃO corresponde a uma informação sobre "recuperação de serviços".
Escolha uma opção:
a. É quando o desempenho de serviço fica abaixo das expectativas de um cliente. 
b. Quando não há recuperação às falhas, os clientes sentem-se motivados a abandonar a companhia.
c. As falhas ocorrem por diversos motivos – o serviço talvez não esteja disponível no momento prometido, pode ser executado com atraso ou muito lentamente, seu resultado é impreciso ou foi mal executado, ou os funcionários foram rudes ou descuidados.
d. A recuperação corrige falhas que despertam sentimentos e reações negativas nos clientes.
e. A recuperação do serviço se refere às ações adotadas por uma organização em resposta a uma falha do serviço.
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: É quando o desempenho de serviço fica abaixo das expectativas de um cliente..
Questão 5
Correto
Atingiu 2,0 de 2,0
Marcar questão
Texto da questão
Os clientes também desejam justiça e igualdade no tratamento de suas queixas. A partir dessa informação, marque a alternativa que descreve corretamente as modalidades de justiça do cliente.
Escolha uma opção:
a. Justiça de resultado; justiça de expectativas e justiça de desempenho.
b. Todas as alternativas estão incorretas.
c. Justiça do paradoxo, justiça de processo e justiça de interação.
d. Justiça de avaliações positivas, justiça de avaliações negativas e Justiça temporária.
e. Justiça de resultado; justiça de processo e justiça de interação. 
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Justiça de resultado; justiça de processo e justiça de interação..
Parte superior do formulário
São etapas da fase de implementação do desenvolvimento de serviços:
Escolha uma opção:
a. Desenvolvimento da estratégia do novo serviço. Geração de ideias. Análise do negócio.
b. Desenvolvimento e teste do serviço. Teste de marketing. Análise do negócio.
c. Geração de ideias. Desenvolvimento e avaliação do conceito. Teste de marketing.
d. Desenvolvimento ou revisão da estratégia de negócio. Comercialização. Avaliação de pós-consumo.
e. Desenvolvimento e teste do serviço. Teste de marketing. Comercialização. 
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Desenvolvimento e teste do serviço. Teste de marketing. Comercialização..
Questão 2
Correto
Atingiu 2,0 de 2,0
Marcar questão
Texto da questão
São etapas da fase de planejamento inicial do desenvolvimento de serviços:
Escolha uma opção:
a. Geração de ideias. Desenvolvimento e avaliação do conceito. Teste de marketing.
b. Desenvolvimento e teste do serviço. Teste de marketing. Comercialização.
c. Comercialização. Avaliação de pós-produção. Geração de ideias.
d. Desenvolvimento ou revisão da estratégia de negócio. Desenvolvimento e teste do serviço. Análise do negócio.
e. Desenvolvimento da estratégia do novo serviço. Geração de ideias. Análise do negócio. 
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Desenvolvimento da estratégia do novo serviço. Geração de ideias. Análise do negócio..
Questão 3
Correto
Atingiu 2,0 de 2,0
Marcar questão
Texto da questão
São tipos de inovações no serviço:
Escolha uma opção:
a. Todas as alternativas estão incorretas.
b. A inovação na oferta de serviços.A inovação do papel do cliente. A inovação por meio de soluções em serviços. 
c. A inovação na oferta de serviços.A inovação do papel do cliente. A inovação por meio da realização de desejos do cliente.
d. A inovação na oferta de serviços. A inovação do papel do funcionário. A inovação por meio de soluções em serviços.
e. A inovação no desempenho. A inovação do papel do cliente. A inovação por meio da realização de desejos do cliente.
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: A inovação na oferta de serviços.A inovação do papel do cliente. A inovação por meio de soluções em serviços..
Questão 4
Correto
Atingiu 2,0 de 2,0
Marcar questão
Texto da questão
Dentre as alternativas a seguir, qual seria um exemplo adequado de considerações importantes sobre a inovação em serviços?
Escolha uma opção:
a. Envolva os parceiros no desenvolvimento de projetos de inovação, pois são eles os grandes interessados nos negócios.
b. Envolva clientes e funcionários nos projetos, pois assim é possível ter experiências de quem produz e de quem consome. 
c. Todas as alternativas estão incorretas.
d. Envolva apenas os clientes nos projetos, pois são eles o público que a empresa precisa atingir.
e. Envolva apenas os funcionários no projeto e use os clientes para testar o que foi desenvolvido.
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Envolva clientes e funcionários nos projetos, pois assim é possível ter experiências de quem produz e de quem consome..
Questão 5
Correto
Atingiu 2,0 de 2,0
Marcar questão
Texto da questão
Dentre as alternativas a seguir, qual delas discorre sobre as etapas do mapa do serviço?
Escolha uma opção:
a. Processo. Pontos de contato. Análise do negócio.
b. Experiências. Processo. Evidências.
c. Evidências. Teste de marketing. Processos.
d. Processo.Pontos de contato. Evidências. 
e. Geração de ideias. Processo. Análise do negócio.
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Processo.Pontos de contato. Evidências..
Parte inferior do formulário
Terminar revisão
Pular Navegação do questionário
Navegação do questionário
Questão1Esta páginaQuestão2Esta páginaQuestão3Esta páginaQuestão4Esta páginaQuestão5Esta página
Mostrar uma página por vezTerminar revisão
Parte superior do formulário
Na etapa 3 do desenvolvimento, são descritos padrões apropriados para o serviço. Assim, marque a alternativa que NÃO descreve adequadamente os critérios mais importantes para a geração de padrões de serviço (dentro da etapa 3).
Escolha uma opção:
a. Os padrões cobrem desempenhos que precisam ser melhorados ou mantidos; os padrões são compreendidos e aceitos pelos funcionários.
b. Os padrões são baseados em comportamentos e ações que são muito importantes para os clientes; os padrões são desafiadores, mas realistas.
c. Padrões hard e soft e soluções simples. 
d. Os padrões cobrem desempenhos que precisam ser melhorados ou mantidos; os padrões são desafiadores, mas realistas.
e. Os padrões cobrem comportamentos e ações que os funcionários podem controlar e melhorar; os padrões são compreendidos e aceitospelos funcionários.
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Padrões hard e soft e soluções simples..
Questão 2
Correto
Atingiu 2,0 de 2,0
Marcar questão
Texto da questão
Quanto às características do "índice de desempenho do serviço", marque a afirmativa INCORRETA.
Escolha uma opção:
a. O desenvolvimento de um índice começa com a identificação de um grupo de padrões definidos pelo cliente que a empresa empregará para motivar comportamentos.
b. As empresas mais arrojadas também utilizam o feedback para definir sistemas de recompensa e de reconhecimento de seus funcionários
c. Todos os índices de desempenho do serviço contêm padrões definidos pelo cliente. 
d. O índice de desempenho do serviço é composto por um conjunto dos padrões de desempenho mais importantes.
e. A maioria das companhias elabora os índices com base no entendimento das exigências mais importantes de seus clientes.
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Todos os índices de desempenho do serviço contêm padrões definidos pelo cliente..
Questão 3
Incorreto
Atingiu 0,0 de 2,0
Marcar questão
Texto da questão
Quais são os tipos de padrões definidos pelo cliente?
Escolha uma opção:
a. Padrões hard, soft e de comportamentos e ações no serviço.
b. Padronização de comportamentos e ações no serviço, objetivos e metas formais para o serviço e padrões definidos pelo cliente, não pela empresa.
c. Padrões top e soft e soluções simples. 
d. Padrões hard e clean e soluções simples.
e. Padrões hard e soft e soluções simples.
Feedback
Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: Padrões hard e soft e soluções simples..
Questão 4
Correto
Atingiu 2,0 de 2,0
Marcar questão
Texto da questão
Quanto ao desenvolvimento de padrões definidos pelos clientes, marque a ÚNICA alternativa que descreve corretamente uma etapa do processo de desenvolvimento.
Escolha uma opção:
a. Atualize periodicamente os níveis-alvo e os indicadores.
b. Forneça feedback aos funcionários sobre o desempenho.
c. Todas as alternativas estão corretas. 
d. Traduza as expectativas do cliente em comportamentos e ações para cada encontro de serviço.
e. Identifique a sequência do encontro de serviço existente ou desejada.
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Todas as alternativas estão corretas..
Questão 5
Correto
Atingiu 2,0 de 2,0
Marcar questão
Texto da questão
Dentre as afirmativas abaixo, marque a que aborda os fatores necessários aos padrões apropriados de serviço.
Escolha uma opção:
a. A padronização de comportamentos e ações no serviço, os objetivos e as metas propostas para o produto e os padrões definidos pelo cliente, não pela empresa.
b. A padronização de serviços, os objetivos e as metas formais para o serviço e os padrões definidos pelo cliente, não pela empresa
c. Nenhuma das alternativas está correta.
d. A padronização de comportamentos e ações no serviço, os objetivos e as metas formais para o serviço e os padrões das necessidades do cliente.
e. A padronização de comportamentos e ações no serviço, os objetivos e as metas formais para o serviço e os padrões definidos pelo cliente, não pela empresa. 
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: A padronização de comportamentos e ações no serviço, os objetivos e as metas formais para o serviço e os padrões definidos pelo cliente, não pela empresa..
Parte inferior do formulário
Terminar revisão
Pular Navegação do questionário
Navegação do questionário
Questão1Esta páginaQuestão2Esta páginaQuestão3Esta páginaQuestão4Esta páginaQuestão5Esta página
Mostrar uma página por vezTerminar revisão