INDICADORES DE DESEMPENHO - TEMA 3 - TIPOS DE INDICADORES DE DESEMPENHO

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Tipos de indicadores de 
desempenho
Analice Aparecida dos Santos
Introdução
Você já parou para pensar o que deve ser mensurado com os indicadores de desempenho? Neste tema, vamos
conhecer quais são os tipos de indicadores existentes e entenderemos quais são as suas contribuições na
construção da avaliação de desempenho e para o melhor desenvolvimento do funcionário e da organização.
Ao final desta aula, você será capaz de:
• analisar os fatores quantitativos e qualitativos dos indicadores; 
• compreender a importância dos indicadores de custo e de satisfação; 
• identificar as características de um bom indicador.
Indicadores quantitativos e qualitativos
A avaliação está relacionada a medir, mensurar. Já desempenho é uma palavra que, em nossa língua, tem muitas
interpretações, geralmente ligadas à performance, disputa, representação, rendimento, funcionamento e outras
definições. O desempenho, conforme Araújo e Garcia (2014), pode ser considerado o efeito da atividade do
trabalhador no ambiente organizacional.
Sendo assim, a avaliação do desempenho é “[...] uma apreciação sistemática do desempenho de cada pessoa no
cargo e o seu potencial de desenvolvimento futuro” (CHIAVENATO, 2009, p. 247), tendo como objetivo julgar
valor, qualidade e desempenho das pessoas contidas na organização.
Todas as decisões nas organizações devem ser baseadas em dados, fatos e informações quantitativas. Nesse
sentido, temos os indicadores de desempenho como ferramenta de mensuração e valorização das estratégias da
organização, que devem responder pela maneira como as decisões são tomadas. Suas características são:
 relação matemática que demonstra uma medida quantitativa;
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EXEMPLO
A subsidiária brasileira da General Electric, no ano de 2015, deixou de usar a avaliação
tradicional com base em preenchimento de formulários, anualmente. A empresa utiliza, agora,
um software em que os colaboradores publicam, sem um cronograma rígido, suas conquistas e
anseios relativos à carreira.
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 relação matemática que demonstra uma medida quantitativa;
 identificação do padrão de um processo ou do seu resultado (produto);
 relacionamento com metas numéricas estabelecidas pela organização.
Os indicadores de desempenho são ferramentas de planejamento, medição e controle que devem ser de fácil
utilização e ter razoável consistência na informação transmitida, pois são utilizados para as tomadas de decisão.
Além disso, a obtenção dos valores medidos pelos indicadores de desempenho demanda recursos e tempo. Esses
requisitos estão contidos nas quatro propriedades que eles devem possuir:
 não serem ambíguos;
 possuir facilidade de apuração;
 serem facilmente compreendidos e analisados;
 permitir e ser de fácil comparação.
Figura 1 - A utilização de indicadores de desempenho pressupõe o que se pretende medir e o referencial 
numérico para sua comparação
Fonte: ESB Professional, Shutterstock, 2019.
Como ferramenta de planejamento e controle, os indicadores de desempenho são utilizados nos diversos níveis
hierárquicos da organização. Por exemplo, no planejamento estratégico das empresas, esses indicadores devem
medir macro efeitos no nível corporativo; no planejamento operacional, relatam resultados localizados.
Seguindo os níveis de responsabilidades funcionais (hierárquicas) das organizações, é comum utilizar
indicadores de desempenho de interesse dos referidos níveis.
Há duas formas básicas de avaliar o desempenho das pessoas pelos indicadores (PONTES, 2010):
FIQUE ATENTO
Evidentemente, à medida que subimos nos níveis dos indicadores de desempenho, estes
refletem resultados de mais difíceis inferências. Estabelecer a árvore de causas ou o
desdobramento entre os indicadores dos diversos níveis não é tarefa fácil, porém, necessária
em qualquer organização.
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Há duas formas básicas de avaliar o desempenho das pessoas pelos indicadores (PONTES, 2010):
 quantitativa: mensura os resultados em termos objetivos. O ciclo da avaliação de desempenho segue passos
quantificáveis, como planejamento estratégico, definição dos objetivos das unidades, combinação dos objetivos,
indicadores e padrões de desempenho do grupo ou individuais e acompanhamento dos resultados;
 qualitativa: segue ciclo similar, também se combinam desempenhos esperados em relação às competências, com
acompanhamento e avaliação final. O diferencial é que os resultados podem não ser tão quantificáveis, tais como
desenvolver habilidades de negociação ou ter melhor relação com a equipe de trabalho, devendo ser
comprovado em aumento nos resultados de vendas ou pesquisa de clima, respectivamente.
Dessa forma, as classificações dos indicadores de desempenho costumam ser diferentes para cada organização:
indicadores que são classificados como intermediários, em uma organização, podem ser classificados como
indicadores elementares em outra.
Indicadores de custo e satisfação
Ao se estabelecerem as metas estratégicas para a organização, estas determinam as demais metas nas
hierarquias funcionais. Os indicadores de desempenho, como controle utilizado para acompanhamento da
realização dessas metas, devem ter idêntico desdobramento. Destaca-se que não apenas deve-se construir a
árvore dos indicadores de desempenho (o que medir) como também estabelecer as metas com as quais eles
serão comparados.
Indicadores elementares podem ser deduzidos a partir de um processo de desdobramento de macro indicadores,
numa abordagem de cima para baixo. Da mesma forma, macro indicadores podem ser formados a partir de
indicadores mais detalhados, segundo um processo de composição, ou seja, seguindo uma abordagem de baixo
para cima. Nos dois casos, há formação de uma árvore de indicadores.
Figura 2 - Pessoas, sistemas de informação e motivação são elementos de aprendizado e crescimento 
organizacional
Fonte: Ellagrin, Shutterstock, 2019
O processo a ser seguido (desdobramento ou composição) depende da origem dos indicadores de desempenho,
os quais espelham fatores críticos de sucesso da empresa e devem ser desdobrados em indicadores de
desempenho mais detalhados ao longo da organização e vice-versa.
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Os indicadores de desempenho devem ser capazes de monitorar o alcance das estratégias definidas pela
organização e seus respectivos processos, sendo utilizados para:
 gerar uniformidade e consenso de entendimento da estratégia;
 comunicar a toda a organização a estratégia;
 compartilhar metas departamentais e pessoais relacionadas à estratégia;
 identificar e oportunizar iniciativas estratégicas;
 promover atualizações estratégicas periódicas e sistemáticas;
 obter para melhorar a estratégia.feedback
As metas a serem buscadas devem ser realistas e desafiadoras. O processo de criação e priorização das metas
deve ser feito considerando as que têm impactos e relação direta com os objetivos estratégicos.
Características de um bom indicador
A organização deve estabelecer os indicadores de desempenho que melhor se ajustem a sua estrutura,
planejamento e estratégias para a tomada de decisões. Em cada categoria são selecionados os indicadores nos
níveis apropriados (estratégico, tático e operacional) às funções existentes, estabelecendo-se “o que medir”. Em
seguida, são definidos os referenciais (numéricos) que servirão para comparação da evolução das estratégias e
processos da organização. Finalizando o planejamento, implementa-se a fase de controle, ou seja, a avaliação,
contínua, dos processos e dos resultados em relação aos referenciais.
Podemos apontar como características essenciais dos indicadores de desempenho a sua relevância e
credibilidade; a relação benefício e custo que promovem; a não sobreposição, e sim a promoção de
complementaridade, e por fim, a praticidade e simplicidade nas formas de medição (ASSIS, 2005).
Para implementação dos indicadores de desempenho, deve-se:
SAIBA MAIS
Leia “Empresas Feitas para Vencer”, de Collins (2001), e entenda como uma companhia
classificada como “mais ou menos sucedida” passa a sustentar lucros por longos períodos.O
autor apresenta uma análise com todas as 1.400 companhias da revista Fortune 500, desde
1965, e aponta a lista das 11 companhias que mantiveram excelência pelo tempo.
FIQUE ATENTO
Você já pensou sobre indicadores na área ambiental? Essa categoria começa a ganhar espaço
em nível mundial, na qual é avaliada a relação da organização com o meio ambiente. O tema
ambiental possui importância e vem ganhando força com normas internacionais que buscam
incentivar e orientar as empresas nesse assunto.
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Para implementação dos indicadores de desempenho, deve-se:
 verificar a abrangência de cada objetivo e meta; avaliar os planos globais e setoriais da organização, estratégias
e processos associados;
 para cada objetivo e meta, previamente analisados em relação as suas abrangências, determinar os seus fatores
críticos de sucesso;
 priorizar os dados e informações para a avaliação do desempenho e verificar se essas informações subsidiarão a
tomada de decisões (ações corretivas para a manutenção de rotinas e ações voltadas para as melhorias
contínuas);
 definir os respectivos indicadores de desempenho;
 definir os responsáveis pela coleta de dados e sua frequência pelo tratamento e análise das informações e pela
divulgação dos indicadores;
 estruturar para cada setor ou função da organização um quadro com os seguintes dados:
Quadro 1 - Exemplo de quadro de indicadores de desempenho
Fonte: Elaborado pela autora, 2019.
Os indicadores de desempenho do sistema devem representar a visão da direção e a das partes interessadas
(cliente, acionista, sociedade). Conheça alguns indicadores para avaliação da eficácia e eficiência do sistema.
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Quadro 2 - Exemplo de indicadores de desempenho utilizados nas organizações
Fonte: Elaborado pela autora, 2019.
Com as pessoas certas nas funções adequadas, as estratégias formuladas, desdobradas e implementadas
adequadamente, conectadas a um processo de operação que resultará na adoção de ações específicas com
responsabilidades determinadas, transcenderão o exercício tradicional de planejamento e farão a estratégia
acontecer, gerando resultados de maneira sustentável.
Fechamento
Neste tema, conhecemos os indicadores de desempenho. Identificamos os indicadores quantitativos e
qualitativos e sua aplicação nas avaliações de desempenho; conhecemos as funções desses indicadores, suas
características e como são construídos. Entendemos que tudo isso amplia o conhecimento relacionado ao
processo de gestão de pessoas e contribui para a atuação profissional.
Nesta aula, você teve a oportunidade de:
• analisar os fatores quantitativos e qualitativos dos indicadores; 
• compreender a importância dos indicadores de custo e de satisfação; 
• identificar as características de um bom indicador.
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Referências
ARAÚJO, L. C. G.; GARCIA, A. A. : estratégias e integração Gestão de Pessoas organizacional. 3. ed. São Paulo:
Atlas, 2014.
ASSIS, M. T. : usando indicadores demográficos, financeiros e deIndicadores de gestão de recursos humanos
processos na gestão do capital humano. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2005.
CHIAVENATO, I. : o capital humano das organizações. 9. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009.Recursos Humanos
COLLINS, J. . Rio de Janeiro: Alta Books, 2001.Empresas feitas para vencer
PONTES, B. R. : métodos clássicos e contemporâneos, Avaliação de Desempenho avaliação por objetivos. 11. ed.
São Paulo: LTR, 2010.
	Introdução
	Indicadores quantitativos e qualitativos
	A utilização de indicadores de desempenho pressupõe o que se pretende medir e o referencial numérico para sua comparação
	Indicadores de custo e satisfação
	Pessoas, sistemas de informação e motivação são elementos de aprendizado e crescimento organizacional
	Características de um bom indicador
	Exemplo de quadro de indicadores de desempenho
	Exemplo de indicadores de desempenho utilizados nas organizações
	Fechamento
	Referências