AV2 - GOVERNANÇA DE TI COM ITIL

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FACULDADE ESTÁCIO DE FLORIANÓPOLIS
	
	Curso:
	Sistemas de Informação
	Turma:
	3001
	Disciplina:
	Governança de TI com ITIL
	Professor(a):
	Aldo Rocha
	Data:
	17/11/2021
	Avaliação:
	AV2
	
	Aluno:
	
	
	Nota:
	
	INSTRUÇÕES PARA A AVALIAÇÃO:
	
	
	a) Leia atentamente todas as questões antes de iniciar;
b) A interpretação das questões faz parte da avaliação;
c) Para as respostas, utilize caneta azul ou preta;
d) Acesse a prova em "Tarefas" dentro da Equipe desta disciplina
e) Clique em "Materiais de Referência" e acesse a prova (que é um arquivo pdf)
f) Crie um documento/arquivo com as suas respostas (gerar pdf também)
g) Ao terminar o seu documento/prova com as respostas clique em "Meu trabalho"
h) Adicionar trabalho (procure ele em "Carregar deste dispositivo")
i) Ao final clique no botão "ENTREGAR"
j) A prova ficará disponível até as 23:59 da data da prova
k) RESPOSTAS COPIADAS DOS COLEGAS: ZERO PARA TODOS OS ENVOLVIDOS
l) RESPOSTAS COPIADAS DA INTERNET: ZERO
m) Elabore as suas respostas com o conhecimento que adquiriu nas aulas e nos seus estudos.
Boa Prova!
1) A transformação digital tornou o mundo mais veloz e os clientes e funcionários mais exigentes. Isso já é fato no mundo da tecnologia da informação, muitas mudanças estão ocorrendo e a maior delas, sem dúvidas, é a migração para nuvem de toda a estrutura de dados e gestão de negócios — o chamado Cloud Computing. 
Avaliando o cenário exposto explique:
A) Qual estratégia de identificação de riscos você adotaria? Por quê? (1.0)
R: Criar uma estratégia de identificação de risco é uma forma de abater, descobrir onde e quando os riscos podem surgir e qual seu nível de impacto para a organização. Após realizado a busca dos riscos, criaria uma classificação baixa, média e alta para fazer um cálculo análise qualitativas, onde, segue as necessidades da organização, definindo como será feito o tratamento, monitoramento ou até mesmo a transparência dos riscos. Faria dessa forma pois ajudaria a definir qual risco é mais importante que se deve ser mitigado o mais rápido possível.
B) Identifique pelo menos três riscos para o contexto apresentado. (1.0)
R: Realizado a análise, encontramos riscos na parte de vazamento de informações, falha no backup e ficam sem internet.
2) A empresa ESTACIO TECH estava recebendo diariamente reclamações sobre a qualidade dos serviços de TI fornecidos para seus clientes. Eram comuns reclamações de demora no atendimento e demandas sem respostas, para resolver esse problema uma consultoria sugeriu que fosse implantada uma central de serviços. A Central de Serviços é o ponto de contato inicial entre os clientes, os usuários e a área de TI. Ela não se limita a lidar com incidentes, problemas e requisições de serviços. Uma das habilidades desta área é a capacidade de comunicação entre o negócio e as equipes técnicas, transmitindo as necessidades dos usuários e da empresa. No início desse projeto de implantação da central de serviços foram identificados os seguintes riscos: 
I – Escassez de recursos humanos;
II – Comunicação falha com stakeholders do projeto;
III – Portfólio de serviços informal (catálogo de serviços inexistente).
Avaliando essa situação responda:
A) Você acredita que esses são todos os riscos para esse projeto? Justifique sua resposta baseados no ciclo de vida do risco. (1.0)
R: Esses não são todos os riscos. Podem existir mais riscos, pois nesse projeto é necessário compreender e identificar os riscos que possam futuramente causar impacto e negatividade para empresa. Para seguir com o projeto e ter uma visão sobre os riscos que podem acontecer, o mais ideal, é ter um planejamento de uma análise e mitigá-lo. Como por exemplo, em caso de ter um acúmulo de tickets, precisa ser calculado o impacto. Para que esse risco não aconteça é preciso implementar uma forma de resolução, que poderia ser utilizado um acordo por SLA. Com a formalidade do SLA, o Coordenador do HelpDesk possa ter controle dos chamados que estão na fila de espera e os atendidos. Para finalizar, esse SLA estaria com o tempo acordado com o nosso time do suporte e os stakeholders do projeto para que os tickets fossem atendidos em tempo hábil. 
B) Em uma análise qualitativa de riscos simples, preencha as colunas para cada um dos riscos identificados e acrescente pelo menos mais três de diferentes categorias. (2.0) 
	RISCO
	CATEGORIA
	IMPACTO
	I
	Menor
	Escassez de recursos humanos
	II
	Maior
	Comunicação falha com stakeholders do projeto
	III
	Moderado
	Portfólio de serviços informal
	IV
	Maior
	Acúmulo de chamados
	V
	Maior
	Servidor cair
	VI
	Moderado
	Falta de Treinamento
C) Monte uma matriz de riscos para os riscos mapeados. Considerando que os valores para impacto podem ir de 0,1 a 0,9 e valores de probabilidade podem ir de 0,1 a 0,9. Você é livre para definir os valores para o risco, o importante é que o produto seja a matriz de riscos priorizada. (2.0)
D) Descreva o plano de resposta para cada um dos riscos identificados acima. (2.0) 
Escassez de recursos humanos: Para esse risco, analisaríamos os profissionais que temos que trabalham e que não estão tendo produtividade. Demitiria os que não tem produtividade.
Comunicação falha com stakeholders do projeto: Para impedir essa falha iria agir de uma forma que se engaja os stakeholders, para que possam falar abertamente e deixar claro os novos canais de comunicação usando a tecnologia. 
Portfólio de serviços informal: Nas documentações, pode ocorrer que alguma informação não seja falada enquanto está sendo formada. Ao terminar o portifólio, verificar com ambas partes interessadas, para que todos os requisitos estejam de acordo.
Acúmulo de chamados: Ao contratar uma tecnologia de ponta que possa atender os stakeholders na comunicação, irá dar mais autonomia aos profissionais, para atender os tickets e seguir o SLA acordado.
Servidor cair: Para prevenir que o servidor caia, teríamos um de backup.
Falta de treinamento: Com os treinamentos semanais, eles ajudam os profissionais a agregarem valor na entrega no serviço.