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INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA 
DE PERNAMBUCO – CAMPUS PAULISTA 
CURSO TÉCNICO EM ADMINISTRAÇÃO 2021.2 
 
 
 
 
 
ALEXANDRE HENRIQUE 
CAMILA FERNANDA 
KASSYA KAMYLLA 
WAGNE ROGERIO 
 
 
 
 
 
 
CUIDADO, JOANNA, QUEM SE ATRASA É A NOIVA! 
STAKEHOLDERS: FONTES DE INFORMAÇÕES PARA O 
PLANEJAMENTO DE MARKETING 
 
 
 
 
 
 
 
 
PAULISTA 
 2021 
 
 
 
 
ALEXANDRE HENRIQUE 
CAMILA FERNANDA 
KASSYA KAMYLLA 
WAGNE ROGERIO 
 
 
 
 
 
 
CUIDADO, JOANNA, QUEM SE ATRASA É A NOIVA! 
STAKEHOLDERS: FONTES DE INFORMAÇÕES PARA O 
PLANEJAMENTO DE MARKETING 
 
 
 
 
 
 
Trabalho Avaliativo da I Unidade, do Instituto 
Federal de Educação, Ciência e tecnologia de 
Pernambuco, Campus Paulista. 
 
 Orientadora: Alba Lopes 
 
 
 
 
 
 
PAULISTA 
 2021 
 
 
 
 
SUMÁRIO 
 
 
 
INTRODUÇÃO …………………………………………………………………………... 4 
 
CASO 1 – CUIDADO, JOANA, QUEM SE ATRASA É A NOIVA ! ………………….5 
 
CASO 2 – STAKEHOLDERS: FONTES DE INFORMAÇÕES PARA O 
PLANEJAMENTO DE MARKETING …………………………………………………..13 
 
CONSIDERAÇÕES FINAIS……………………………………………………………..22 
 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS………………………….………….……………. 23 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4 
 
 
INTRODUÇÃO 
 
Neste trabalho apresentamos dois casos: Caso 1, Cuidado, Joana, quem se 
atrasa é a noiva! E o caso 2, Stakeholders: Fonte de informações para o planejamento 
de marketing. No primeiro caso você verá a prestação de serviço do atelier de Joana, 
como resolver tais problemas como: As funções administrativas: Organização, 
Planejamento, Direção e Controle, com base na administração. Ele evidencia os 
problemas e as necessidades de ações a serem tomadas. Além das funções 
administrativas também trabalhamos a gestão organizacional, liderança, além de 
outros temas abordados primordiais para um estudante de administração iniciante ter 
base. 
No segundo caso, identificamos a importância de conhecer os stakeholders 
internos e externos, e o quanto eles podem interferir na tomada de decisão de um 
gestor. O gestor deve ter discernimento do ambiente ao qual está inserida a sua 
empresa, pois isso é essencial para o crescimento da organização. 
Para que uma empresa tenha valor de mercado é fundamental que a gestão atue 
através das ações e estratégias de marketing, tendo em vista que no mercado atual, 
a atuação do marketing é uma necessidade. Analisamos também os pontos fracos e 
fortes, ameaças e oportunidades na parte externa e interna da organização. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1. Joana demonstra ser uma gestora muito flexível diante das decisões do 
futuro da empresa e no relacionamento com seus funcionários, contudo essa 
postura está lhe trazendo grandes dores de cabeça. Na perspectiva das quatro 
funções da Administração (planejamento, organização, direção e controle), 
quais os principais erros que você identifica no Ateliê da Joana? Que medidas 
podem ser implantadas por Joana para organizar melhor os processos de seu 
negócio? (Lembre de separar os erros por funções). 
 
Analisando o caso: Cuidado, Joana, quem se atrasa é a noiva, pudemos 
identificar vários erros nesta organização, dentro do processo administrativo, de como 
devemos planejar, organizar, dirigir e controlar uma empresa. Em qualquer 
empreendimento devemos ter um bom planejamento, criando um plano para otimizar 
e alcançar um determinado objetivo. 
Joana já havia adquirido muitas técnicas e experiências durante seus oito anos 
trabalhando em um famoso Ateliê da Marilac, desenvolveu sua visão empreendedora 
antes de abrir o próprio negócio, porém sem nenhum planejamento estratégico. 
Ela começou a empreender por necessidade, situação essa de alguém que se 
vê sem opções e inicia um empreendimento autônomo a fim de gerar renda para si e 
sua família. Geralmente, empreendedores por necessidade têm pouca experiência 
empresarial e pouco capital para investir, e portanto, podem enfrentar mais 
dificuldades em fazer o negócio crescer e prosperar. Contudo, com estudo e 
dedicação o sucesso é uma meta plenamente possível. 
 
O planejamento consiste na especificação dos objetivos a 
serem atingidos, na definição de estratégias e ações que 
permitem alcançá-los e no desenvolvimento de planos que 
integrem e coordene as atividades da organização. 
(INTRODUÇÃO À ADMINISTRAÇÃO E ÀS 
ORGANIZAÇÕES, 2008) 
 
Neste caso vimos que o espaço da loja e do ateliê era bastante confuso e 
bagunçado, segundo a visão da sua nova cliente Lara. Seria importante que Joana 
fizesse um planejamento de layout, para organizar as máquinas, os utensílios, os 
produtos finalizados e a mão de obra dentro da empresa. Assim ela teria um ambiente 
mais organizado, iria melhorar a utilização do espaço, reduziria tempo nos processos, 
facilitaria no controle e supervisão das atividades. 
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Joana nunca fez uma análise de concorrência e não se preocupava em definir 
um público alvo. Com um bom planejamento ela conseguiria fazer a análise 
competitiva permitindo criar estratégias e implementar mudanças que seriam capazes 
de: Aumentar as vendas de sua empresa, impulsionar o seu faturamento e posicionar 
melhor a sua marca em um determinado mercado. 
 
A organização é a função da administração que faz a 
distribuição das tarefas e dos recursos entre os membros da 
organização, definem quem tem autoridade sobre quem e 
quando e onde devem tomar decisões. (INTRODUÇÃO À 
ADMINISTRAÇÃO E ÀS ORGANIZAÇÕES, 2008) 
 
Vimos que no ateliê, Joana e seus colaboradores não têm seus cargos 
definidos, o ideal seria que Joana fizesse um desenho de cargos, pois cada um iria 
saber a execução de suas tarefas, com isso aumentaria a eficiência, permitindo maior 
produtividade e reduzindo erros na execução das mesmas. 
As redes sociais do ateliê estavam todas desatualizadas e além disso ela não 
pedia feedback aos seus clientes e sabemos que a área de marketing está relacionada 
com as atividades, cujo objetivo é captar e manter os clientes da organização, Joana 
deveria deixar um funcionário responsável por essas funções, assim manteria suas 
plataformas sempre atualizadas e sempre coletando feedbacks dos clientes, pois seria 
uma maneira de avaliar o nível de satisfação deles em relação aos serviços e produtos 
oferecidos pela sua empresa. Assim, é possível alinhar a comunicação, processos e 
expectativas do negócio, com base nessas respostas coletadas. 
 
 A direção está relacionada com os processos de gestão de 
pessoas na organização. dirigir significa liderar, motivar e 
coordenar os trabalhadores no desenvolvimento de suas 
tarefas e atividades. (INTRODUÇÃO À ADMINISTRAÇÃO E 
ÀS ORGANIZAÇÕES, 2008) 
 
Joana era bastante flexível e em alguns momentos não se posicionava como 
uma líder, assim permitindo que seus funcionários tivessem total liberdade nas 
tomadas de decisões, ausências e troca de horários sem a sua permissão, Joana 
como líder deveria supervisionar melhor os seus subordinados e também implementar 
algumas bonificações, como funcionário do mês, para quem chegasse no horário, não 
faltasse e não cometessem erros. 
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No ambiente de trabalho não é lugar para conversas desnecessárias, muito 
menos deve ser permitida a entrada de clientes para conversas paralelas. Joana 
deveria impor limites como uma líder, não permitindo esse tipo de situação e sempre 
dando um bom exemplo. 
 
O controle é a função da administração que assegura que os 
objetivos estão sendo alcançados. (INTRODUÇÃO À 
ADMINISTRAÇÃO E ÀS ORGANIZAÇÕES, 2008) 
 
Seus funcionários tinham o mesmo horário de almoço, assim a proprietária 
ficava sozinha e sobrecarregada, dividindo seus esforços entre o ateliê e a loja. Com 
um bom planejamento isso seriaalgo fácil de ser resolvido, especificando o horário 
para cada atividade dentro da empresa, isso aumentaria a efetividade, eficiência e 
produtividade. 
A empresa de Joana é composta em sua maioria por familiares, na gestão de 
empresas familiares, é importante que os parentes sejam contratados pelos motivos 
certos, a presença de parentes muitas vezes é tida como estratégia para redução de 
custos. No entanto, Joana tinha conhecimento de sua falta de posicionamento, porém, 
em vários momentos, não se posicionava, só pra não desagradar. 
Joana precisa ter maturidade para controlar as emoções e tratar as questões 
com profissionalismo, seja qual for a relação de afeto com os parentes em questão, 
além disso cobrar deles comprometimento e especialização. 
Se a área de operações e produções é o “coração” da organização, a área 
financeira e o ‘sangue’. A área financeira do seu ateliê deixava muito a desejar, pois 
os registros de seus devedores eram realizados em cadernetas, sem controle 
específico. Já que seu filho era responsável pelo controle financeiro, ela deveria 
colocar ele para fazer cursos gratuitos, onde ele poderia se capacitar para aprender a 
fazer planilhas de fluxo de caixa e deixar tudo organizado. 
 
 2. Um bom planejamento é um dos primeiros passos para o crescimento de 
uma organização, entretanto Joana não parece encontrar tempo para planejar o 
futuro de seu negócio e as decisões são tomadas sempre em cima da hora. 
Desenvolva uma análise SWOT do Ateliê da Joana. 
https://pt.wikipedia.org/wiki/Produtividade
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A análise de SWOT serve para apresentar os pontos fortes, fracos, 
oportunidades e as ameaças de uma determinada organização. É a partir dela que o 
empreendedor pode criar um plano de ação para reduzir problemas e expandir seu 
negócio. 
 
 Forças: 
 
• Qualidade na prestação do serviço; 
• Baixo custo; 
• Bom atendimento; 
• Comentários positivos nas redes sociais, como: satisfação na prestação do 
atendimento, agradecimento pelas peças produzidas e elogios sobre o resultado final 
da peça; 
• Premiado a três anos na categoria ateliê excelência; 
• Acessibilidade, pois o ateliê fica em uma das principais avenidas de Crato, ou 
seja, é de fácil acesso; 
• Acessível ao público de diferentes classes; 
• Funcionários educados. 
 
 Fraquezas: 
 
• Comparado com outros ateliês, custo mais alto em relação às costureiras 
domiciliares; Profissionais sem capacitação; 
• Estrutura a desejar; 
• Poluição visual dentro da loja; 
• Não possui atendimento por agendamento; 
• Clientes que iam à loja por demanda espontânea para conversar com os 
funcionários, fazendo com que atrapalhasse os funcionários na confecção das peças. 
• Não tem sala de espera; 
• Não saber dizer não para clientes e funcionários; 
• Não tem portfólio com fotos de peças já produzidas; 
• Rede sociais desatualizadas; 
• Não possui parcerias com empresas de tecido e acessórios de roupas; 
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• Falta de divulgação de seus serviços; 
• Sem organização de atividades de cada funcionário; 
• Sem divisão de tempo para o almoço dos funcionários; 
• Não dar feedbacks; 
• Nunca procurou definir o público alvo. 
 
 Oportunidades: 
 
• Aumento da loja principal; 
• Abrir filiais em outras cidades; 
• Abrir a própria marca de roupas e lingeries; 
 
 Ameaças: 
 
• Pelo fato de Joana nunca fazer uma análise de concorrência de preços, os dos 
concorrente podem estar mais atrativos; 
• Centrifugação pelas cidades e arredores de sua loja; 
• Como ela não se preocupou em fazer uma pesquisa nos ateliês das 
redondezas, o número de ateliês pode ter ficado maior, ou seja, a concorrência 
aumentou. 
 
3. Os estudos sobre liderança buscam caracterizar a forma como os gestores 
lidam com seus subordinados e como o relacionamento entre eles pode ser 
melhorado de modo a gerar melhores resultados ao negócio. Como você avalia 
a liderança exercida por Joana? 
 
Joana tem um estilo de liderança liberal, pois sua forma de conduzir o trabalho 
demonstra isso. Para alcançar o objetivo, muitas vezes líderes liberais adotam a 
aplicação de feedback diários e isso é capaz de trazer bons resultados para a 
organização. 
A liderança de Joana permite que a equipe trabalhe com maior autonomia e 
tome a maior parte das decisões que surgem no dia a dia, devido à maior liberdade. 
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Por outro lado, assim como outros estilos de liderança, a liberal tem lados positivos e 
também negativos. 
Mas como seus funcionários são seus parentes, Joana tende a fraquejar 
demais em muitas atitudes, trazendo problemas para o seu negócio, fazendo com que 
isso tire o foco das metas trabalhistas. 
De nada adianta investir em tecnologia e infraestrutura, se a empresa não 
investe em capital humano. Isto é, uma organização não funciona sem pessoas 
competentes. Joana poderia contratar pessoas qualificadas para determinado cargo 
ou ela mesmo direcionar e ensinar tudo que ela já aprendeu. 
É de extrema necessidade que um bom líder dê feedback, pois é 
importantíssimo para os colaboradores aperfeiçoar seus pontos fortes e aprimorar 
seus pontos fracos. 
Como líder, ela não se qualifica e um líder tem que sempre estar se renovando, 
se reinventando, se capacitando e se aperfeiçoando, já que vivemos em um mundo, 
que está em constante evolução, onde o mercado é bastante competitivo. Hoje temos 
a oportunidade de fazer cursos online que são gratuitos. 
 
4. Proponha missão, visão e valores para o Ateliê de Joana com base no que foi 
visto no caso. 
 
● Missão: Prestar um serviço de qualidade, com um bom 
atendimento e, principalmente, de baixo custo. 
 
● Visão: Tornar-se um ateliê de referência no mercado da moda, e assim, 
promover acessibilidade ao público de diferentes classes sociais. 
 
● Valores: Valorização dos laços familiares; 
 Excelência no que fazemos; 
 Acessibilidade; 
 Bom atendimento. 
 
5. De que forma os conhecimentos da Escola Clássica da Administração 
poderiam ser úteis ao Ateliê? Explique. 
https://blog.ipog.edu.br/gestao-e-negocios/gestao-inteligente-de-pessoas/
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Visto que as primeiras fábricas começaram a colocar em prática diversos 
conceitos, um desses conceitos era a divisão de trabalho, essencial para o ateliê de 
Joana, já que tudo era ela, a mesma ficava sobrecarregada. Mas porque isso seria 
essencial para o ateliê? Porque segundo Adam Smith, operários especializados 
poderiam ser mais eficientes. 
Segundo Frederick Taylor, na parte da administração científica, temos que 
aplicar métodos de pesquisas para identificar a melhor maneira de trabalhar seleção 
e treinamento científico de trabalhadores. 
Já na área de linha de montagem, Henri Ford fala da especialização do 
trabalhador, fixação do trabalhador no posto de trabalho, trabalho (produto em 
processo de montagem) passa pelo trabalhador. 
Henri Fayol sobre o processo de administração diz que: Administração da 
empresa é distinta das operações de produção. Administração é o processo de 
planejar, organizar, comandar, coordenar e controlar. 
E Max Weber referente a teoria da burocracia fala que: a autoridade tem a 
contrapartida da obediência. A Autoridade baseia-se nas tradições, no carisma e em 
normas racionais e impessoais. Autoridade burocrática é a base da organização 
moderna. 
Segundo esses estudiosos e pesquisadores citados acima, acreditamos sim 
que esses conhecimentos ajudariam Joana, pois ela daria um treinamento para os 
funcionários, ela também teria planejamento, organização, saberia comandar, 
coordenar e controlar seus funcionários, assim também a autoridade, uma vez que ela 
não dava feedback aos seus funcionários, por ser familiares e ter medo de 
magoá-lo, agindo com o coração e não com a razão, se ela trabalhasse com todos 
fixados ela com toda certeza, teriaêxito. sobretudo se ela trabalhasse a eficiência dos 
trabalhadores, pois ela é a capacidade de realização das atividades da organização, 
minimizando a utilização dos seus recursos, ela é a capacidade de desempenhar 
corretamente as tarefas. 
Todavia se Joana aplicasse às técnicas da eficiência que era: estudos de tempo 
e movimentos. Padronização de ferramentas e instrumentos e padronização dos 
movimentos, sistema de pagamento de acordo com o desempenho, ela teria muito 
mais êxito, claro que ela não precisaria usar todas, mas acreditamos que a última 
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técnica, pois, assim seria uma maneira de encarar o trabalho e as responsabilidades 
em relação à empresa e aos colegas, segundo Taylor. 
Tudo pode ser útil para a melhoria organizacional do Ateliê de joana trazendo 
assim mais eficácia na forma como trabalha e ter muito mais desempenho. No caso 
de Joana a elaboração de um organograma , ter reuniões é o diferencial para alinhar 
as ideias, trazendo mais volume e estratégias que possibilitem a agilidade além de 
resultados para o ateliê. Pensando assim, poderiam ter relatórios diários, além de 
planos de trabalho que venham a somar com os diagramas, a fim de estabelecer um 
posicionamento tático dentro da organização, tendo mais habilidades administrativas 
dividindo hierarquicamente as funções e seus respectivos setores, enfatizando a 
estrutura da empresa como um todo, buscando assim coordenar as atividades, assim 
Joana teria um pensamento mais administrativo estabelecendo treinamento, 
avaliando melhor seus funcionários, trazendo assim mais recursos para o ateliê. 
Mesmo Joana sendo uma líder liberal, ela tem que saber quando concentrar o 
poder e quando delegar o mesmo, assim as informações estarão em fluxo contínuo, 
pois os setores que compõe o ateliê devem sempre passar as informações ao setor 
superior, a fim de manter a ordem “um lugar para cada coisa e cada coisa em seu 
lugar”, para o estabelecimento de ordens, onde as normas podem ser interpretadas e 
complementadas e os colaboradores serem tratados sem distinções. Os empregados 
deveriam ser selecionados e treinados, além de uma ótima cooperação do 
administrativo com os trabalhadores, para assim ter um ambiente favorável. 
Entretanto, não é o que acontece no Ateliê da Joana, pois é possível observar 
que os seus empregados não foram selecionados, e sim, contratados porque são da 
família, além de não terem um treinamento adequado; para Ford, a especialização do 
trabalhador e a fixação dele no posto de trabalho são essenciais para ter ótimos 
resultados. Porém, esses pontos não são postos em prática no Ateliê, porque seus 
funcionários são despreparados para a área e ficam sempre saindo de seus devidos 
postos. 
Com isso, é notório que o ateliê da Joana, para ter ótimos resultados internos 
e externos é de grande importância conhecer e estudar a escola clássica da 
administração e seus precursores a fim de, no mínimo, melhorar alguns problemas de 
seu estabelecimento. Assim dentro dos princípios de Fayol que finalizam pregando 
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que os setores da empresa devem enfatizar a harmonia, bem como a iniciativa do 
trabalhador. 
Para Joana alcançar tudo isso, ela deve organizar os departamentos do ateliê, 
além da comunicação, comprometimento com as metas e qualificação dos 
funcionários, assim o empreendimento terá uma versatilidade, visibilidade e 
crescimento, provando que a eficiência de uma empresa se dá pela excelência da 
administração em organizar os departamentos, criando assim linhas de autoridade ou 
seja, fazendo uma divisão vertical do trabalho onde ficaria claro os departamentos 
superiores e os subordinados, criando também linhas de comunicação que ficou 
conhecido como “divisão horizontal do trabalho”, essa divisão permite a comunicação 
entre os setores, criando mais homogeneidade, pois, quanto mais 
departamentalização, mais eficiente será a organização. 
 
6. Será que o gestor possui discernimento do ambiente em que a empresa MI 
está inserida? Como o ambiente influencia a tomada de decisão de um gestor? 
 
Não! Uma vez que ele não é formado em administração, ele pode até ter uma 
ideia, mas apropriação do assunto, não. Isso se comprova até nas ações, que ele tem 
medo de investir, um certo receio, mostrando mais uma vez, o despreparo e a falta de 
estudos no ramo específico. 
Ela tem um grande peso, pois dependendo do ambiente como esteja, a tomada 
de decisão pode ser positiva, gerando grandes lucros ou negativa perdendo ações. 
Com isso é bom o gestor levar em consideração todos os conhecimentos da empresa, 
funcionários, prós e contras para que a decisão seja assertiva. 
 
Esta decisão não pode ser realizada de forma intuitiva, sem 
fazer uma análise de dados e nos fatos concretos, pois isto 
pode ser prejudicial para qualquer negócio. Além de ter um 
sistema integrado de gestão e de outros controles gerenciais 
que podem fornecer informações sobre a realidade interna do 
negócio, é importante buscar informações sobre o ambiente 
externo para tomar decisões com mais segurança. Depois de 
ter tomado posse dos dados, ainda há o processo de tomada 
de decisão que pode ser realizado em 5 etapas. Identificação 
do problema, coleta de dados, identificação das alternativas, 
escolha da melhor alternativa e decisão e acompanhamento. 
(TOMADA DE DECISÃO: O QUE É? IMPORTÂNCIA NAS 
ORGANIZAÇÕES, 2021) 
 
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7. Ao considerar a tomada de decisão do dirigente da organização, quais as 
implicações do envolvimento dos stakeholders internos? 
 
A tomada de decisão nas organizações consiste em fazer uma escolha 
importante para trazer mais resultados e melhorar a performance da empresa. As 
implicações do envolvimento dos stakeholders internos ao considerar a tomada de 
decisão são que em muitas empresas, a abertura para troca de ideias entre níveis 
operacionais, tático e estratégico é, muitas vezes, causador de problemas. 
Porém, na MI essa troca de ideias, além de aumentar o engajamento da equipe, 
é muito benéfica para a inovação dentro da empresa. Estratégias inovadoras podem 
surgir da combinação de perspectivas de profissionais com experiências e formações. 
Além disso, as pesquisas mostram que 75% dos colaboradores estão 
satisfeitos sobre a aptidão da gestão de topo e intermediário de se comunicar e 67% 
afirmam que as suas opiniões são ouvidas pelos seus superiores. Contudo, 
colaboradores satisfeitos agregam valores e contribuem muito mais para o 
crescimento da empresa. 
 
8. Os competidores da MI encontram-se localizados no microambiente de 
marketing. Nesse sentido, percebe-se maior poder de influência dos 
concorrentes sobre a MI, assim como a própria MI também possui mais força 
sobre as ações dos concorrentes. Você, enquanto consultor dessa empresa, 
como analisa os indicadores apresentados na pesquisa de cliente espião? 
Quais informações afetam mais fortemente ações mercadológicas para a 
empresa MI? 
 
Como consultor a apresentação das informações obtidas sobre o 
macroambiente e o microambiente fornecem uma diversidade de fatores como a 
concorrência, assim tudo deve ser revisado e monitorado. 
Sendo assim, analisando os indicadores apresentados na pesquisa do cliente 
espião, a empresa apresenta pontos iguais ou mais altos que seus concorrentes, a 
empresa possui uma parceria com seus fornecedores o que ajuda na atribuição dos 
preços de compra e venda, as informações que afetam mais as ações mercadológicas 
são trazidas pela equipe de vendas, pois são esses profissionais que estão 
https://blog.aevo.com.br/o-que-inovacao-conceito-mitos-cultura-e-boas-praticas/
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diretamente ligados a situação do mercado. Verifica-se que a empresa MI leva 
vantagem na maioria dos itens pesquisados, apresentando pontos mais fortes de que 
seus concorrentes. Apenas no tempo de resposta para cotação via e-mail e na 
resposta comercial que a empresa MI foi inferior a dois(02) concorrentes, 
apresentando um aproveitamento ruim. Nas demais como Proposta comercial apenas 
um concorrente leva uma certa vantagem, os itens a seguir demonstram que a MI 
possui pontos a serem melhorados para uma maior excelência, contudo em quesitos 
como região de atuação eles têm uma grande liderança, seus parceiros 
(Fornecedores) são extremamente competentes para ter um melhor aproveitamento 
do setor de divulgação, eles precisam verificar as elaborações do setor de marketing 
e propaganda, atrelado a todos os quesitos a serem melhorados. Os preços, produtos 
e serviços oferecidos são de ponta. Baseado em tudo que foi apresentado sobre a 
pesquisa espiã, sempre obteve os melhores conceitos. 
 
9. Os clientes são considerados como um dos stakeholders mais importantes 
no contexto da organização, principalmente, numa visão mercadológica. Quais 
aspectos da pesquisa realizada poderão levar à satisfação e insatisfação dos 
clientes? 
 
Os aspectos que poderão levar a satisfação dos clientes são a qualidade dos 
serviços comercializados com as condições de pagamento, a entrega de mercadoria, 
prazos de resolução de eventuais problemas, agilidade de atendimento, promoções 
dentre outros. 
Os fatores chaves estão dentro de como a MI pode desenvolver melhor a 
confiabilidade nos serviços oferecidos atrelados com as condições de pagamento, 
entrega das mercadorias, rapidez e tratamento das consultas comerciais e prazo de 
entrega, soluções sintetizam sua posição competitiva no momento. 
De acordo com a pesquisa, pode-se visualizar que a empresa MI obtém um 
percentual inferior em competitividade em virtude da baixa pontuação nos itens, 
preços competitivos, agilidade no atendimento, comunicação com o mercado (mídia), 
pós-vendas e promoções. Então diante desses pontos devem priorizar uma melhor e 
maior condição de melhorar os setores, trazendo mais satisfação tanto dos clientes 
quanto dos colaboradores. 
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10. Com base nas análises externa e interna da empresa, demonstre os pontos 
fracos fortes, ameaças e oportunidades. Se você fosse auxiliar o gestor, quais 
ações tomaria com base no composto mercadológico sobre os diversos 
stakeholders? Defenda as ações baseadas em conceitos teóricos e atrelado aos 
problemas encontrados e ao grau de satisfação dos compradores. 
 
Tendo como base a análise externa e interna da empresa MI (MICROCOMP), 
é possível fazer alguma observações e ressaltar alguns pontos fracos e fortes, 
ameaças e oportunidades. 
 
• Força: O tempo de mercado, solução do projeto a implantação das soluções e 
forte relacionamento com fabricantes. 
• Oportunidade: Ampliação do quadro de funcionário para atender a demanda de 
empresas de grande porte. A empresa MI tem como público-alvo empresas de 
pequeno e médio porte, mas o mercado da informática continua em 
transformações e eles querem fidelizar e chamar mais clientes, então, nesse 
caso, o investimento para atender um novo público torna-se necessário. 
• Fraqueza: Pequena cobertura geográfica, dependência de alguns profissionais 
e falta de uma gestão eficaz da carteira de clientes, estão descritos como 
fraqueza no anexo 5. 
• Ameaças: As empresas concorrentes, de acordo com a tabela de comparativo 
dos concorrentes (anexo 2 do caso) é possível observar que a MI está cada 
vez mais ficando para trás no ramo da informática, em questão de tempo de 
resposta para cotação via e-mail, proposta comercial, fornecedores, formas de 
divulgação e principais produtos e serviços oferecidos. 
 
Com base no composto mercadológico, também conhecido como os 4 P’s 
(Preço, Praça, Produto e Promoção), é possível tomar algumas ações sobre os 
diversos stakeholders da MICROCOMP. Mas antes, é necessário afirmar que deve-
se conhecer os seus stakeholders, pois são eles que vão dizer quais são os problemas 
feedbacks ou até mesmo pesquisas. Nesse caso, irá ser utilizado os dados da 
pesquisa feita em 2009, pela empresa MI e está em em anexo 4 no caso 2. 
 
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• Composto Preço: na empresa MI, o grau de satisfação pelos preços está em 
23,4% na amostra que foi retirada da população para fazer o anexo 4. Kotler e 
Keller, autores do livro “Administração de Marketing”, também conhecido como 
“a bíblia do marketing”, afirmam que todos os compostos de marketing 
produzem custos, ao contrário do preço que produz receita, que é o que todas 
as empresas querem. Além disso, eles também afirmam que: 
 
(…) por meio da determinação do preço uma empresa pode perseguir 
objetivos que definem estratégias como de sobrevivência, 
maximização do lucro atual, maximização da participação de mercado 
ou liderança de qualidade de produto. Os itens restantes que tangem 
o Composto Preço para os quais estão previstos descontos, 
concessões, condições e prazos de pagamento são igualmente 
importantes, mas devem levar em consideração principalmente o 
momento e a circunstância da venda, baseados também em uma 
realidade de mercado imposta pela concorrência, com o intuito de 
igualar-se ou criar diferencial competitivo. (ADMINISTRAÇÃO DE 
MARKETING, 2006) 
 
Dessa forma, é necessário sempre conhecer os preços de seus concorrentes, 
para sempre igualar-se ou criar um diferencial competitivo, e também, além de fidelizar 
clientes e vender mais, a criação de descontos e promovê-los é a resposta para isso. 
 
• Composto Praça: como já foi descrito em fraqueza, a MI tem uma pequena 
cobertura geográfica e isso atrapalha a entrega de mercadorias, que está com 
26,9% no grau de satisfação dos clientes. 
 
A distribuição pode referir-se ao canal de marketing que corresponde 
a um sistema de organização pelo qual o produto, recursos ou 
informações passam de produtores a consumidores, ou pode estar 
relacionada à distribuição física, que é a movimentação de produtos 
ou serviços, com local, quantidade e prazos determinados, e que se 
feita corretamente prioriza a manutenção e otimização de custos. O 
Ponto de Vendas ou Praça pode ser entendido como a combinação de 
agentes os quais o produto flui, desde o vendedor inicial (geralmente 
o fabricante) até o consumidor final. Uma empresa pode, dependendo 
da logística planejada, utilizar-se do atacadista, do distribuidor, do 
varejista, do correio, de loja própria, ou de qualquer outro canal para 
distribuir seus produtos na praça. (ADMINISTRAÇÃO DE 
MARKETING, 2006) 
 
Nesse caso, a empresa MI pôde-se dirigir de diversas formas para chamar a 
atenção de seus antigos e agregar novos clientes. Diante disso, a empresa deve 
ampliar a sua cobertura para suprir as necessidades de clientes que se localizam mais 
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longe da empresa, com ajuda canais como os correios ou, até mesmo, investir em 
transportes que consigam transportar mercadorias e seus funcionários para serviço 
domiciliar. E assim, fazer a distribuição dos produtos na praça e garantindo a 
satisfação dos clientes. 
 
• Composto Produto: Na qualidade dos produtos e serviços, a MI está com 
54,3%; em confiabilidade nos serviços, está 47,8%; e em portifólio de produtos 
e serviços encontra-se com 47,5%. Levando em consideração que: 
 
(…) o produto pode ser definido como tudo o que pode ser oferecido a 
um mercado para satisfazer uma necessidade ou um desejo, ou seja, 
bens físicos, serviços, experiências, eventos, pessoas, lugares, 
propriedades, organizações, informações e ideias. (ADMINISTRAÇÃO 
DE MARKETING, 2006) 
 
Apesar desses fatores estarem no top cinco do ranking e o grau de satisfação 
dos clientes esta acima da média total dos fatores (30%), eles ainda precisam ser 
trabalhados para conseguir suprir a satisfação dos clientes. Procurarem produtos com 
mais qualidade e ampliar o seu portifólio com novidades é o mínimo a ser feito para 
adquirir a confiança de seus clientes na prestação de serviços. 
 
• Composto Promoção: Nesse fator, a empresa MI está com um grande 
problema. Segundo o grau de satisfação, esse fatorestar em último lugar e 
com -0,31% na pesquisa. 
 
O marketing moderno é muito mais do que apenas criar bons produtos 
e disponibilizá-los ao mercado consumidor, é indispensável neste 
processo a comunicação com os clientes. Ainda de acordo com os 
autores, as principais ferramentas do Composto Promoção são: 
propaganda, promoção de vendas, venda pessoal e relações públicas. 
(ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING, 2006) 
 
Diante disso, é possível afirmar que de nada adianta fazer tudo que foi sugerido 
nos outros compostos, se não for feita a promoção de tudo isso, pois não adianta ter 
o produto ou serviço e ninguém saber que você tem. O investimentos na mídia, como 
em anúncios na internet e TV, podem alcançar mais pessoas e, não deve-se esquecer 
da criação de um perfil nas redes sociais para a empresa, assim terá um contato mais 
direto com seu público e o compartilhamento de serviços e produtos ficará de fácil 
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acesso, pois de acordo com a União Internacional de Telecomunicações (ITU), 
agência da Organização das Nações Unidas (ONU) para tecnologias de informação e 
comunicação, o mundo entrou em 2019 com 3,9 bilhões de pessoas online, ou seja, 
51,2% da população global utiliza as redes sociais. 
 
11. Sobre os perfis de Igor, Hector e Denise, o que você tem a estabelecer sobre 
a percepção deles do negócio da MI? Será que Denise deve ser promovida? Para 
isso, elenque pontos positivos e negativos da atuação de Denise. 
 
Além de dirigir, planejar, organizar e controlar as atividades, planos e 
programas das áreas administrativas da empresa MI, o diretor administrativo, Igor 
Vendraminco, não possui formação na área administrativa, o que dificulta, não só a 
solidificação da sua organização no mercado da informática atual, mas também os 
conhecimentos necessários para fazer as políticas estratégicas de gestão dos 
recursos financeiros da sua organização. Desde 1991, a indústria da informática sofre 
transformações, como por exemplo: às gerações dos computadores que 
acompanharam intrinsecamente a evolução da sociedade, no que diz a respeito sobre 
o consumo e necessidade dos seus clientes durante os séculos XX e XXI. 
No entanto, ao longo desse tempo até a atualidade, as decisões do Igor nem 
sempre foram assertivas, o que fez com que ele ficasse com um certo "receio" de 
investir financeiramente em algo novo para promover sua empresa. Ademais, 
perguntas como: "como fidelizar clientes" e "como garantir que o preço promovido pela 
empresa MI fosse justo?", pareciam grandes problemas para Igor, mas é possível 
afirmar que se ele tivesse formação na área administrativa, esses "problemas" 
poderiam ser minimizados ou, até mesmo, reparados por intermédio de um bom 
marketing nos conceitos de Philip Kotler, um dos maiores nomes do marketing no 
mundo, fala que “A chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um 
alto valor para o cliente”. 
No caso, é possível observar a ineficiência do diretor comercial da MI, Hector 
Waldrich, no que diz respeito ao mapeamento dos stakeholders, visto que, ele não 
sabia quais eram os seus stakeholders potenciais, suas necessidades e, tampouco, 
quais eram seus stakeholders, pois é de grande importância e papel do diretor 
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comercial conhecê-los, já que o diretor administrativo, Igor, além do baixo know-how 
sobre esse ramo, não tem o conhecimento necessário sobre a área. 
Todavia, é de conhecimento que mesmo com tantos anos no mercado, a 
empresa teria que mudar drasticamente, porque ela estava crescendo, mas ainda 
atuava de maneira informal nas ações mercadológicas e deve contar com um 
marketing mais amplo, logo, mais burocrático. Com isso, encontra-se Denise 
Siqueirol, uma estudante que está no penúltimo período da graduação em 
Administração e como ela é fascinada pela área do marketing, foi designada a ajudar 
o Hector nesse ramo. Pensando em beneficiar a MI, Hector desafia Denise para ter 
em sua responsabilidade a coordenação do processo de monitoração do ambiente 
organizacional da MI e, se caso conseguir destaque, terá como consequência disso a 
vaga de gerente de marketing da empresa. 
Contudo, isso pode ser desafiador demais para apenas uma estagiária da área 
administrativa. Apesar de Denise ter inúmeros pontos positivos, como: um 
posicionamento forte, determinação no faz e mostra, aceita desafios ,um bom 
conhecimento teórico sobre a área mercadológica e firmeza atrelada a ótimos 
argumentos com recolhimento de dados, ela não tem nenhuma experiência na área 
do marketing e nem terminou sua faculdade de administração e colocá-la em um cargo 
de importante atuação para a organização que quer a fidelização dos seus clientes é, 
literalmente, "um tiro no escuro", tendo em consideração que, segundo um estudo 
realizado pela Mckinley Marketing Partners, em 2018, um dos principais pontos de um 
gerente de marketing é ter um ótimo know-how sobre a área, além de ter uma ótima 
experiência em saber o que pode ser feito ou não, considerando o objetivo principal 
da empresa que é fidelizar seus clientes. 
 
12. Se você fosse cliente, qual empresa escolheria (anexo 2) e porquê? 
 
Escolheríamos a concorrente D, pois ela é a melhor em comparação com as 
demais concorrentes. O tempo para responder à cotação via e-mail é melhor, como a 
proposta comercial também, assim como as formas de divulgação e os principais 
produtos e serviços oferecidos. Sendo fraca apenas na organização do site, 
fornecedoras (parceiras) e nos preços, porém se comparar os preços com os demais, 
elas são fracas também nesse quesito, então, sim, essa é a melhor escolha. 
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13. Que considerações, a partir da teoria, podem ser feitas acerca da missão, 
visão e valores da MI? 
 
Missão, Visão e Valores são as partes de uma das mais importantes 
ferramentas de gestão que as empresas podem usar para definir a sua estratégia de 
negócio. A missão de uma empresa é aquilo que ela determina como a razão de ser 
do seu negócio, a sua entrega ao cliente. A visão de uma empresa é onde ele quer 
chegar em um determinado tempo e os valores são o DNA da organização. 
Analisando a missão, visão e valores da empresa M.I, podemos observar que 
sua missão não define o principal benefício que sua empresa entrega ao cliente e qual 
o seu diferencial competitivo, tampouco tem aspetos definidos de maneira clara e 
objetiva. Sua visão não está tão completa, pois para ela ser concreta é preciso 
estabelecer indicadores e metas de curto, médio e longo prazo. 
Seus princípios e valores não são bem definidos e são extensos, foge um pouco 
do que propriamente seriam valores, que normalmente são palavras chave ou 
expressões que definem comportamentos alinhados e atitudes que todos têm em 
comum e querem que a organização demonstre externamente e para o público 
interno. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
Tendo em vista os aspectos observados ao longo do caso 1 (Cuidado, Joana, 
quem atrasa é a noiva) e caso 2 (Stakeholders: fonte de informação para o 
planejamento de marketing), é possível observar algumas peculiaridades diferentes e 
outras semelhantes entre eles, mas em contextos diferentes. Ademais, foi aplicado 
alguns conceitos da administração e pensadores desse ramo para fins da resolução 
ou reparação em curto prazo dos problemas encontrados nas empresas. Além disso, 
esse trabalho permitiu a ampliação do nosso senso crítico sobre todos os assuntos 
aprendidos nas aulas e que foram postos em prática aqui. 
No caso do Ateliê de Joana, expõe uma jovem mulher empreendedora e 
humilde, que mesmo com tanto talento na costura, não conseguia administrar o seu 
ateliê. Além dos tantos problemas encontrados na empresa da Joana, o que mais se 
destacou foi: a falta de profissionais capacitados na produção e na direção 
administrativa. 
Em comparação ao caso da empresa MI, que tem com direção administrativa 
IgorVendraminco, a falta de qualificação dos colaboradores nunca foi um problema, 
pois a organização deixa explícito em sua missão que investe na capacitação de seus 
profissionais. Entretanto, apesar do diretor administrativo e o diretor comercial 
possuírem conhecimento na área de TI, eles deixaram a desejar quando se fala da 
área administrativa, assim como, no caso do Ateliê da Joana. 
Dessa forma, devem ser tomadas as medidas necessárias para a expansão do 
senso crítico deles sobre a área administrativa e adjacências, a fim de que eles 
consigam pôr em prática tudo que foi aprendido. Diante disso, é possível afirmar que, 
com o senso crítico ampliado sobre a área administrativa – tanto Igor, quanto Joana -
, conseguirão fazer ajustes em suas organizações e colocar um fim nos problemas 
que vão contra suas demandas e a expansão de seus negócios. 
 
 
 
 
 
 
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
 
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https://www.contabilizei.com.br/contabilidade-online/missao-visao-valores/. Acesso 
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https://administradores.com.br/artigos/composto-mercadologico-famosos-4-ps-do-
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SOBRAL, Felipe; PECI, Alketa. Introdução à Administração e às Organizações. In: 
Administração: teoria e prática no contexto brasileiro. São Paulo: Pearson Prentice 
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