Marketing Industrial e de Serviços prova II

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Marketing Industrial e de Serviços
1Com um mercado altamente competitivo, torna-se cada vez mais difícil fidelizar e manter consumidores. As pessoas mudam seus hábitos e costumes diariamente e as empresas se veem obrigadas a acompanhar todas estas mudanças, para que não sejam trocadas por seus concorrentes. De acordo com os fatores que levam os consumidores a trocarem de prestador de serviços, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Aumento dos preços, dos serviços ofertados, trata-se de um fator que pode levar à infidelidade.
(    ) Um erro na prestação de um serviço, é um fator que leva à infidelidade.
(    ) Responder efetivamente a uma falha de serviço trata-se de um fator que leva à infidelidade.
(    ) Problemas éticos, como uma venda agressiva, são fatores que podem levar à infidelidade.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A
V - V - F - V.
B
V - V - F - F.
C
F - V - F - V.
D
F - F - V - V.
2Geralmente, os serviços podem sofrer modificações, dependendo de quem presta o serviço, quando, onde e como. Essa característica do serviço é a variabilidade. Para moderar a variabilidade dos serviços, Hoffman e Bateson (2003) apresentam três estratégias para os prestadores de serviços. Analise as sentenças a seguir:
I- A empresa deve buscar, incentivar e oferecer formação para tornar os funcionários cada vez mais habilitados.
II- Organizar o processo, tornando padrão para que todos os funcionários conheçam a ordem que o serviço deve ser realizado.
III- Conferir o nível de satisfação do cliente, com a aplicação de pesquisas frequentes para descobrir e neutralizar a questão da insatisfação.
IV- Para que a empresa tenha equilíbrio financeiro, sugere-se a prática de preços promocionais nos períodos de pouca demanda.
Assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: HOFFMAN, Douglas; BATESON, John E. G. Princípios de Marketing de Serviços. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003.
A
As sentenças I, II e III estão corretas.
B
As sentenças II e IV estão corretas.
C
As sentenças I e IV estão corretas.
D
Somente a sentença IV está correta.
3O marketing atende aos mais diversos mercados. Com isso encontramos ações de marketing para vários segmentos de mercado desde empresas de alimentos e automóveis até empresas especializadas em produtos para higiene e beleza. No entanto, um dos setores que aderiam o auxílio do marketing para a divulgação da marca e da empresa é o setor de serviços. O mercado de serviço se difere muito do mercado de bens. Com relação às características de serviços, analise as sentenças a seguir:
I- Os serviços sempre são ofertados com um bem, ou seja, em todas as situações em que houver a contratação de um serviço haverá a venda de um produto.
II- O serviço é algo que não pode ser testado ou provado antes de adquiri-lo, além de não conseguirmos ver o serviço.
III- Uma das características em serviço é que, quando contratamos um serviço, esse fato resulta na apropriação de nada.
IV- As características dos serviços são as mesmas dos bens, como a intangibilidade e a variabilidade.
Assinale a alternativa CORRETA:
A
As sentenças I, II e IV estão corretas.
B
As sentenças I, III e IV estão corretas.
C
As sentenças I e III estão corretas.
D
As sentenças II e III estão corretas.
4
A oferta consiste essencialmente em um serviço. São exemplos os serviços de babá, psicoterapia e massagem.
A qual categioria do mix de serviço estamos nos referindo?
A
Bem tangível.
B
Híbrida.
C
Serviço puro.
D
Serviço principal associado a bens ou serviços secundários.
5
A oferta consiste tanto em bens como em serviços. Por exemplo, as pessoas frequentam restaurantes pela comida e pelo serviço oferecido.
A qual categioria do mix de serviço estamos nos referindo?
A
Serviço principal associado a bens ou serviços secundários.
B
Híbrida.
C
Bem tangível.
D
Serviço Puro.
6Uma das tarefas mais desafiadoras do marketing é sua atuação na área de serviços. As estratégias que deverão ser utilizadas para esse mercado devem ser específicas para o mercado. Isso acontece em função de os mercados se diferenciarem entre si. Para conquistar o cliente de serviços, é preciso que ele sinta confiança no prestador de serviços e isso é possível fazendo com que os serviços fiquem o mais tangível possível. Com relação a tornar os serviços tangíveis, analise as sentenças a seguir:
I- Os fatores ambientais são questões que pouco influenciam o cliente quando relacionados ao serviços.
II- O serviço pode se tornar mais tangível a partir do momento em que o cliente encontra segurança no ambiente onde vai solicitá-lo.
III- Para que o cliente possa sentir segurança nos serviços, a aparência dos funcionários é um diferencial, os funcionários devem estar devidamente uniformizados.
IV- Para tornar os serviços mais tangíveis, o atendimento deve ocorrer de forma padronizada. Desta forma, o cliente se sente mais confortável e confiante com a empresa.
Assinale a alternativa CORRETA:
A
As sentenças II, III e IV estão corretas.
B
As sentenças I e III estão corretas.
C
As sentenças I, II e IV estão corretas.
D
As sentenças I, III e IV estão corretas.
7Os serviços são identificados através de suas características principais: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. Essas características têm muita influência na criação de estratégias de marketing para atingir o cliente. Sobre a característica da inseparabilidade, analise as sentenças a seguir:
I- A inseparabilidade compreende o fato de que os serviços são produzidos e consumidos ao mesmo tempo.
II- A estratégia para diminuir o efeito da inseparabilidade é trabalhar com grupos maiores de clientes, como fazem os psicoterapeutas.
III- A inseparabilidade permite que os serviços sejam produzidos em massa.
IV- A estratégia para diminuir o efeito da inseparabilidade é trabalhar com os clientes de maneira individualizada.
Assinale a alternativa CORRETA:
A
As sentenças II e III estão corretas.
B
As sentenças I e II estão corretas.
C
As sentenças I, II e IV estão corretas.
D
As sentenças III e IV estão corretas.
8Os serviços são basicamente intangíveis e uma das principais tarefas do profissional de marketing é, de alguma forma, tangibilizar o serviço. Por isso, uma das estratégias mais recomendadas é investir no ambiente físico dos serviço, desde sua infraestrutura, cores utilizadas, decoração e até mesmo as pessoas que frequentam o local. Sobre os fatores do ambiente físico, analise as sentenças a seguir:
I- Como fatores ambientais estão os elementos dos quais o cliente tem percepção imediata, influenciando diretamente na escolha do local e são rapidamente assimilados, como estética, funcionalidade, luz, arquitetura, cor, materiais utilizados, decoração, sinalização e conforto.
II- Os fatores do projeto contemplam todos os itens que se encontram abaixo do nível de percepção imediata do cliente, como qualidade do ar, temperatura, umidade, ventilação, ruído, cheiro, higiene e limpeza.
III- Os fatores sociais estão diretamente ligados às pessoas no ambiente, sejam elas clientes ou funcionários.
IV- Os fatores emocionais podem ser representados por questões como aparência, perfil, comportamento e quantidade de pessoas no ponto de venda do serviço oferecido.
Assinale a alternativa CORRETA:
A
As sentenças I e IV estão corretas.
B
Somente a sentença III está correta.
C
As sentenças III e IV estão corretas.
D
Somente a sentença II está correta.
9Os serviços não podem ser separados de seus prestadores. Como é denominada esta característica dos serviços?
A
Variabilidade.
B
Inseparabilidade.
C
Intangibilidade.
D
Perecibilidade.
10A perecibilidade é uma característica dos serviços. Em relação a esta característica, podemos afirmar:
I- O serviço não pode ser estocado.
II- O tempo limita a capacidade de atendimento da empresa que oferta o serviço.
III- Uma demanda fixa inviabiliza a prestação do serviço.
IV- A perecibilidade é um problema para serviços com demanda variável.
V- Não existem formas de equilibrar a oferta e a demanda de serviços.
Assinalea alternativa CORRETA:
A
As sentenças III, IV e V estão corretas.
B
As sentenças I, II e III estão corretas.
C
As sentenças I, II e IV estão corretas.
D
As sentenças II, III e V estão corretas.