MAPA - GESTÃO DA QUALIDADE

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Questão 1
Sabemos que gestão significa administrar de forma eficiente todos os recursos disponíveis na instituição, com o objetivo de atingir suas metas. Para conduzir as empresas por este caminho de tomadas de decisão assertivas, é importante que o(a) Gestor(a) da Qualidade saiba trabalhar com as ferramentas da qualidade e com análise de dados. Afinal, como dizia o grande pensador da qualidade William Deming “Sem dados, você é apenas uma pessoa qualquer, com uma opinião”.
 
Com relação ao contexto apresentado, suponha que você seja o(a) Gestor(a) da Qualidade responsável por um Moinho de Trigo que está tendo muitos problemas com reclamações e perdas na produção.
 
Você precisa tomar algumas atitudes para resolver esses problemas, diminuir os desperdícios, as reclamações e, para isso, nada melhor do que recorrer a algumas ferramentas da qualidade! Assim, siga as etapas a seguir para começar a colocar sua tarefa em prática.
  
Fase 1
 
Após a realização do experimento “Utilização da Ferramenta MASP”, em nosso Laboratório Virtual você estará capacitado(a) para iniciar as fases de nossa atividade M.A.P.A. Como citamos acima, o Moinho de Trigo que você trabalha está enfrentando problemas na área da gestão da qualidade. Nos últimos tempos chegaram muitas reclamações de clientes e isso pode afetar as vendas e, consequentemente, a permanência da empresa no mercado. Você, gestor(a) da qualidade da empresa, conhece a ferramenta MASP, para análise e solução de problemas, e resolveu seguir os passos dessa metodologia para melhorar a situação difícil em que a empresa se encontra.
 
Seu primeiro passo foi fazer um levantamento das informações sobre as reclamações para seguir com a metodologia. Após consultar alguns registros, conseguiu elaborar a tabela abaixo, tabulando as quantidades de reclamações recebidas e seus principais motivos.
  
 
​1.a. A partir dos dados fornecidos pela tabela com os dados das reclamações, elabore um Gráfico ou Diagrama de Pareto com as informações. O gráfico deve contar com as colunas representando os tipos de reclamação e com uma linha demonstrando a frequência acumulada. Você pode utilizar qualquer software para a geração do gráfico, por exemplo, Microsoft Excel, ou Libre Office.
1.b. Após a construção do Diagrama de Pareto, pensando que a empresa não possui muitos recursos disponíveis para tratar todas as causas ao mesmo tempo, você decide, juntamente com sua equipe, escolher o motivo de reclamação com maior impacto para ser o primeiro a ser investigado. Descreva qual é este motivo de reclamação e justifique sua resposta.
Produto com peso abaixo do indicado na embalagem este motivo de reclamação corresponde à 44% dos motivos de reclamação.
 
Fase 2
Após encontrar o motivo de reclamação que mais impactou na insatisfação de seus clientes, você precisa conhecer melhor esse problema, investigando as possíveis causas para que ele ocorra.
 
2.a. Elabore um Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama Causa e Efeito ou Espinha de Peixe para investigar as possíveis causas que impactam no efeito indesejado da reclamação com maior impacto, encontrada na Fase 1.
Lembre-se de colocar o efeito em destaque, do lado direito do seu Diagrama e de levantar pelo menos 12 possíveis causas para o seu problema.
 
2.b. Após o levantamento das possíveis causas que influenciam no efeito indesejado, descreva, na sua opinião, a causa fundamental do efeito indesejado. 
Balança de conferência desregulada.
 
Fase 3
Agora que, hipoteticamente, você já encontrou a causa para solucionar o problema que representa o maior número de reclamações recebidas pelas empresa, vamos elaborar um plano para eliminar essa causa.
3.a. Utilize a ferramenta 5W2H para elaborar uma tabela propondo no mínimo 3 ações para solucionar a causa que você considerou fundamental. Lembre-se de propor ações que interrompam imediatamente a ocorrência da causa, que impeçam que a causa ocorra futuramente e que adequem os procedimentos, os treinamentos e o que mais for necessário. Para as colunas relacionadas a investimentos financeiros, datas e responsáveis, podem ser utilizados dados hipotéticos.
	5W
	2H
	O quê?
	Porquê?
	Onde?
	Quem?
	Quando?
	Como?
	Quanto?
	Aferir as balanças de conferência
	Verificar se estão desreguladas
	Setor de conferência de peso
	Técnico de aferição terceirizado
	Semana 1
	Solicitar visita de empresa especializada na aferição de balanças
	 R$ 400,00 
	Regular as balanças desreguladas
	Evitar produtos com peso diferente do especificado 
	Setor de conferência de peso
	Técnico de aferição terceirizado
	Semana 1
	Solicitar visita de empresa especializada na aferição de balanças
	 R$ 800,00 
	Comprar 1 nova balança
	Balança utilizada está quebrada
	Setor de conferência de peso
	Setor de compras
	Semana 2
	Solicitar orçamentos de novas balanças e comprar a que mais se adeque ao orçamento
	 R$ 1.200,00 
Fase 4
Suponhamos que as ações foram tomadas e este motivo de reclamações foi solucionado.
4.a. Descreva quais os próximos passos que você, como gestor(a) da qualidade, vai tomar para continuar baixando o número de reclamações e, consequentemente, melhorando a satisfação dos clientes do Moinho de Trigo.
 
Conferência nas balanças regularmente.
Qtd de reclamações recebidas	
Produto com peso abaixo do indicado na embalagem	Pacote com vazamento de produto	Prazo de validade ilegível	Atraso na entrega	Demora no atendimento ao cliente	Fardo com unidades faltando	Farinha úmida	Carunchos na farinha	Outros	1512	615	470	316	288	156	45	17	12	Acumulado	
Produto com peso abaixo do indicado na embalagem	Pacote com vazamento de produto	Prazo de validade ilegível	Atraso na entrega	Demora no atendimento ao cliente	Fardo com unidades faltando	Farinha úmida	Carunchos na farinha	Outros	1512	2127	2597	2913	3201	3357	3402	3419	3431	Frequência acumulada	
Produto com peso abaixo do indicado na embalagem	Pacote com vazamento de produto	Prazo de validade ilegível	Atraso na entrega	Demora no atendimento ao cliente	Fardo com unidades faltando	Farinha úmida	Carunchos na farinha	Outros	0.44068784610900613	0.6199358787525503	0.7569221801224133	0.84902360827747014	0.93296415039347125	0.97843194403963862	0.99154765374526377	0.99650247741183329	1