Gestao de servicos TI - simulado 1

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Disc.: GST DE SERV EM T 2021.4 EAD (G) / EX 
 
 
Prezado (a) Aluno(a), 
 
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não 
valerá ponto para sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha. 
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. 
Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS. 
 
 
 
 
1. 
 
 
Qual processo identifica as necessidades do cliente e assegura que 
o provedor de serviços é capaz de atender a estas necessidades? 
 
 
Gerenciamento de Relacionamento de Negócio. 
 
Todas as alternativas estão incorretas. 
 
Gerenciamento de Demanda. 
 
Gerenciamento financeiro para serviços de TI. 
 
Gerenciamento de Portfólio de Serviço. 
Data Resp.: 12/01/2022 20:40:41
 
Explicação: 
A resposta correta é: Gerenciamento de Demanda. 
 
 
 
 
2. 
 
 
Qual das alternativas abaixo NÃO é um objetivo do processo de 
Gerenciamento de Demanda? 
 
 
Identificação e análise de Padrões de Atividades de Negócios (PAN) e os perfis de usuários. 
 
Utilizar técnicas para influenciar e gerir a demanda de tal forma que o excesso de capacidade 
seja reduzido. 
 
Analisar quais serviços não são mais viáveis e quando eles deveriam ser aposentados. 
 
Ajudar ao provedor de serviços de TI a compreender e influenciar as demandas do cliente por 
serviços. 
 
Garantir a provisão e o atendimento à estas demandas. 
Data Resp.: 12/01/2022 20:41:17
 
Explicação: 
A resposta correta é: Analisar quais serviços não são mais viáveis e quando eles deveriam ser 
aposentados. 
 
 
 
 
3. 
 
 
O processo de gestão do conhecimento mantém e atualiza uma 
ferramenta usada para gestão do conhecimento. Como se chama 
essa ferramenta? 
 
 
Base de conhecimento para gestão de serviços. 
 
Sistema de gestão de conhecimento do serviço. 
 
Ferramenta de gestão de serviços. 
 
Service Desk. 
 
Banco de dados de gestão de serviços. 
Data Resp.: 12/01/2022 20:41:40
 
Explicação: 
A resposta correta é: Sistema de gestão de conhecimento do serviço. 
 
 
 
 
4. 
 
 
É o grupo de ferramentas e bancos de dados usados para 
armazenar a informação sobre a configuração de um provedor de 
serviço: 
 
 
Sistema de Informação de Gestão da Disponibilidade. 
 
Sistema de Gestão de Configuração. 
 
Banco de Dados de Erros Conhecidos. 
 
Sistema de Gestão de Conhecimento do Serviço. 
 
Banco de Dados de Configuração. 
Data Resp.: 12/01/2022 20:41:54
 
Explicação: 
A resposta correta é: Sistema de Gestão de Configuração. 
 
 
 
 
5. 
 
 
A Política de Segurança da Informação deve estar disponível para: 
 
 
Gerentes, Executivos de TI e Gerente de Segurança 
 
Apenas para a equipe de Gerenciamento de Segurança da Informação 
 
Service Desk 
 
Todos os clientes, Usuários e Equipe de TI 
 
Gerentes e equipe de TI 
Data Resp.: 12/01/2022 20:42:10
 
Explicação: 
A resposta correta é: Todos os clientes, Usuários e Equipe de TI. 
 
 
 
 
6. 
 
 
Dos processos da etapa de desenho de serviços, qual é o 
responsável por fornecer uma única fonte de informações 
consistentes e validadas para todos os serviços que estão sendo 
preparados ou que estão efetivamente em execução? 
 
 
Gerenciamento do nível de serviço. 
 
Gerenciamento de disponibilidade. 
 
Coordenação de desenho. 
 
Gerenciamento de capacidade. 
 
Gerenciamento do catálogo de serviços. 
Data Resp.: 12/01/2022 20:43:07
 
Explicação: 
A resposta correta é: Gerenciamento do catálogo de serviços. 
 
 
 
GOVERNANÇA DE TI 
 
7. 
 
 
Por analogia, podemos afirmar que ideal que a 
TI deve adotar deve ser semelhante aos níveis 
organizacionais padrões. Neste contexto 
podemos dizer: 
 
 
Que a Governança de TI ocupa o nível tático e é responsável em 
estabelecer os processos e os controles nas atividades de TI. 
 
Que a Gestão de TI ocupa o nível tático e é responsável em 
processar as atividades de TI. 
 
Que a Operação de TI ocupa o nível operacional e é responsável em 
definir os processos de TI. 
 
Que a Governança de TI ocupa o nível estratégico e é responsável 
em elaborar a estratégia de TI alinhada à estratégia do negócio. 
 
Que a Gestão de TI ocupa o nível estratégico e é responsável em 
elaborar a estratégia de TI alinhada à estratégia do negócio. 
Data Resp.: 12/01/2022 20:44:14
 
Explicação: 
A resposta correta é: Que a Governança de TI ocupa o nível 
estratégico e é responsável em elaborar a estratégia de TI alinhada à 
estratégia do negócio. 
 
 
 
 
8. 
 
 
A primeira função do roteiro para implantação 
da governança de TI, é sensibilizar a Alta 
Administração. Podemos afirmar que está 
função é a base primordial da implantação da 
governança de TI em uma empresa pois: 
 
 
A Alta Administração é quem decide onde serão feitos os 
investimentos. 
 
A Alta Administração é composta por pessoas mais idosas. 
 
A Alta administração é soberana. 
 
A Alta Administração é quem conhece tudo de TI. 
 
A Alta Administração é centralizadora. 
Data Resp.: 12/01/2022 20:44:44
 
Explicação: 
A resposta correta é: A Alta Administração é quem decide onde serão 
feitos os investimentos. 
 
 
 
DESENHO DE SERVIÇO 
 
9. 
 
 
Um departamento de TI da sua empresa fez 
um acordo com um fornecedor externo. Qual 
instrumento esse departamento deve utilizar 
com esse fornecedor? 
 
 
Acordo de Nível Operacional (ANO); 
 
Requisição de Nível de Serviço (RNS); 
 
Acordo de Nível de Serviço (ANS). 
 
Contratos de Apoio (CA); 
 
Não existe necessidade de um instrumento; 
Data Resp.: 12/01/2022 20:45:08
 
Explicação: 
A resposta correta é: Contratos de Apoio (CA); 
 
 
 
 
10. 
 
 
A proporção de um desastre, em se tratando 
do Gerenciamento da Continuidade dos 
Serviços em TI, depende de: 
 
 
Da data e horário que o desastre ocorreu; 
 
Do número de funcionários aptos a decifrar o tipo de desastre; 
 
Do impacto que o desastre terá nos serviços de TI, 
consequentemente, nas áreas de negócio. 
 
Do tipo de desastre (inundação, incêndio, terremoto...); 
 
Da equipe responsável para pela recuperação do serviço. 
Data Resp.: 12/01/2022 20:45:32
 
Explicação: 
A resposta correta é: Do impacto que o desastre terá nos serviços de 
TI, consequentemente, nas áreas de negócio.