Comportamento do consumidor e marketing de relacionamento

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Requisição: 3976178 Matricula: 654559 Data: 19/11/2021 13:52 Página: 1/4 
Preencha o gabarito abaixo com X na coluna correta. Atente para a coluna de numeração e das alternativas. 
 
Questões A B C D E 
1 x 
2 x 
3 x 
4 x 
5 x 
6 x 
7 x 
8 x 
9 x 
10 x 
11 x 
12 x 
 
 
1 ) De acordo com o exposto por Cerqueira (1999) e Nickels e Wood (1999), o que é denominado "um 
conjunto de práticas na organização com objetivo de obter ou elevar o comprometimento de seus 
funcionários" e que refletirá na satisfação tanto do público interno quanto dos públicos externos? 
A ) Marketing interno. 
 
B ) Marketing de conteúdo. 
 
C ) Customer Relatioship Management (CRM). 
D ) Marketing de experiência. 
E ) Marketing de relacionamento. 
 
 
2 ) Dentro das questões de consumo, em específico as influências ambientais, a família é considerada 
qual tipo de grupo? 
A ) Grupo dissociativo. 
B ) Grupo aspiracional. 
C ) Grupo primário. 
D ) Grupo informal. 
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E ) Grupo secundário. 
 
 
3 ) Quando consideramos a tomada de decisão do consumidor, apelos comerciais, como "Quer um pouco 
de tempero na vida", são recomendados quando se envolve qual tipo de processo de decisão? 
A ) Busca de variedade. 
 
B ) Tomada de decisão habitual. 
C ) Compra por impulso. 
D ) Solução estendida de problemas. 
E ) Solução limitada de problemas. 
 
4 ) Quando um funcionário dá tempo para que o cliente explique o que deseja, prepondera qual 
característica de um bom atendimento? 
A ) Não dar ordens ao cliente. 
 
B ) Dispensar atenção ao cliente. 
C ) Prestar orientação segura. 
D ) Agir com rapidez. 
 
E ) Evitar atitudes negativas. 
 
 
5 ) Como se denomina o procedimento mental rápido que leva a uma decisão acelerada, como "produtos 
mais caros duram mais"? 
A ) Valor percebido. 
B ) Semântica. 
C ) Heurística. 
 
D ) Dissonância cognitiva. 
 
E ) Reconhecimento da necessidade. 
 
 
6 ) "Tenho que comprar uma nova roupa para minha formatura da graduação, que acontece daqui a dois 
meses". 
Nessa situação de compra, predomina qual tipo de rito, considerando as influências culturais sobre o 
consumidor? 
A ) Rito individual. 
 
B ) Rito de passagem cultural. 
C ) Rito familiar. 
D ) Rito religioso. 
E ) Rito cívico. 
 
7 ) André estava em um restaurante comemorando aniversário de casamento com sua esposa, quando 
teve uma dúvida sobre a carta de vinhos. O garçom apresentou dificuldade de responder aos 
questionamentos. Tal situação está associada a qual dimensão da qualidade em serviços? 
A ) Segurança. 
 
B ) Confiabilidade. 
C ) Empatia. 
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D ) Tangíveis. 
E ) Resposta. 
 
8 ) O Net Promoter Score (NPS), uma medida de relacionamento com os clientes, é avaliado pela 
afirmativa "de 0 a 10, qual a chance de você recomendar a empresa X a um amigo ou colega". Os que 
respondem de 0 a 6 são detratores, os que respondem 7 e 8 são neutros e os que respondem 9 e 10 são 
promotores. Como o NPS é obtido? 
A ) Pela subtração entre o percentual de clientes neutros e o percentual de clientes detratores. 
B ) Pelo percentual de clientes promotores. 
C ) Pelo percentual de clientes neutros. 
 
D ) Pela subtração entre o percentual de clientes promotores e o percentual de clientes detratores. 
 
E ) Pela subtração entre o percentual de clientes promotores e a soma do percentual de clientes neutros e detratores. 
 
 
9 ) Assinale alternativa correspondente ao tipo de decisão do consumidor na qual os profissionais de 
marketing devem proporcionar valor às ofertas na forma de mensagens que comparem várias alternativas 
de acordo com atributos importantes, além de possibilitar que o momento de compra seja uma experiência 
positiva, deixando o consumidor mais tranquilo quanto à sua decisão. 
A ) Decisão limitada. 
B ) Decisão extensiva. 
C ) Decisão rotineira. 
D ) Decisão heurística. 
E ) Decisão intermediária. 
 
 
10 ) Assinale a alternativa que completa corretamente a sentença a seguir. 
Tendo em vista medidas para avaliar o relacionamento com os clientes, quando uma empresa atinge um 
NPS (Net Promoter Score) de 51 e 75%, ela se encontra em uma determinada faixa, intitulada: 
A ) zona crítica. 
 
B ) zona de excelência. 
C ) zona neutra. 
D ) zona de aperfeiçoamento. 
 
E ) zona de qualidade. 
 
 
11 ) "Quero dar um livro de presente de aniversário para meu colega de trabalho e sei que ele gosta de 
biografias. Entrei nesse site, mas está difícil escolher entre tantas opções oferecidas". 
Nessa situação, temos presente qual etapa do processo de decisão do consumidor? 
A ) Ato de compra. 
 
B ) Avaliação pós-consumo. 
C ) Busca de informações. 
D ) Avaliação de alternativas e decisão de compra. 
E ) Reconhecimento da necessidade. 
 
12 ) Assinale a alternativa que complementa corretamente a sentença a seguir. 
Considerando os processos necessários para se colocar em prática a filosofia do marketing de 
relacionamento, aquele que engloba a continuação, ampliação, modificações ou término do 
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relacionamento denomina-se: 
A ) evolução relacional. 
 
B ) avaliação de performance contínua. 
C ) construção de relacionamentos. 
D ) 
gerenciamento e governança. 
E ) formação.