DD 100 CASO PRÁTICO RESOLUÇÃO TRANSFORMAÇÃO DE CONFLITOS NO ÂMBITO ESCOLAR

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DD100 – RESOLUÇÃO/TRANSFORMAÇÃO DE CONFLITOS NO ÂMBITO ESCOLAR
CASO PRÁTICO
UM CASO DE BULLYING NO ÔNIBUS ESCOLAR
ALUNO: Fernando Rabelo Andrade
1 – Você acredita que esse é um caso de bullying? Justifique sua resposta.
Sim, visto que a agressão sofrida tem um caráter sistemático, continuado e intencional. A definição de Olweus (1998, como citado em Funiber, por Gorbeña & Arregui, 2021, p. 13) se amolda perfeitamente no assédio escolar experienciado por Alazne, pois para o autor o mau-trato ocorre quando “um aluno é agredido ou se converte em vítima quando está exposto, repetidamente e durante um tempo, a ações negativas efetuadas por outro aluno ou por vários deles”.
O bullying tem por significado o ato de ameaçar, agredir ou intimidar a vítima. Dentre os seus vários tipos Alazne foi vítima de pelo menos seis deles, a saber: físico, verbal, psicológico, moral, social e discriminatório.
In casu, as práticas de intimidação sistemática dos seus agressores, baseadas no desequilíbrio de poder, lhe trouxe consequências como a perda eminente do desempenho escolar, dificuldade de aprendizagem, de concentração, de insegurança e de isolamento, que se não sanadas, fatalmente, culminará na sua evasão escolar.
2 – Preencha a tabela a seguir, seguindo o exemplo mostrado para isso:
Análise do conflito
	Protagonistas
	Alazne
	Posições
	Vítima
	Interesses de cada parte
	Que termine a agressão, e que o grupo da 6ª deixe de incomodá-la.
	Necessidades de cada uma das partes
	Parar de se sentir oprimida pelos outros, vencer a timidez, ganhar autoconfiança e tornar-se mais sociável e, com isso, ter mais e melhores relacionamentos com seus colegas.
	Estilo de enfrentamento do conflito
	Passivo, ela não enfrenta o perseguidor, mas conversa com sua mãe e conta o que aconteceu.
	MAAN (Melhor Alternativa De Acordo Negociado)
	Ser assistida por um processo de mediação informal* como vítima, atendendo às suas necessidades para interromper a situação de assédio e mudar de lugar no ônibus. Outro processo, talvez mais pertinente para o caso, seria sua pacificação através das Assembleias de Classe, ou, até mesmo, através de Protocolos específicos de resolução de conflitos.
	Poder
	Passivo
*Visto que a mediação formal exige, justamente pela formalidade de seu processo, habilidades cognitivas, desenvolvimento interpessoal e raciocínio lógico, capacidades ainda não alcançadas por Alazne. O uso dessa técnica lhe exigiria abstrações elaboradas e de diferentes pontos de vista. 
Segundo Selman (1976, como citado em Johnson & Johnson, 1996), baseado na sua Teoria Explicativa Sobre a Evolução das Estratégias de Resolução de Conflitos na Criança, o desenvolvimento do pensamento moral só se dá quando ocorre a adoção da perspectiva do outro. Implica dizer que é importante o desenvolvimento da capacidade de diferenciar e integrar os próprios pontos de vista e os do outro. Isso envolve entender a relação entre pensamentos, sentimentos e desejos – do outro e de si. Habilidades que ainda não estão plenamente desenvolvidas até os 5 ou 6 anos. 
No caso concreto a vítima do bullying, parte na situação conflito, tem apenas 5 anos, portanto, ainda que próximo ao seu, não possui o mesmo nível de desenvolvimento do(s) seu(s) interlocutor(es), tornando a relação dissimétrica. O conflito instalou-se porque o seu padrão habitual de raciocínio não é capaz de resolver este novo problema. Seu cérebro emocional ainda não tem registro de uma experiência anterior similar, contudo, ainda assim, mediante o poder físico do(s) agressor(es) foi impulsionada a reagir através da fuga, pois confrontar não era uma alternativa viável, além do que, ainda não possui um repertório mais amplo de reações. 
O que implica dizer: para aquele momento, a reação mais adequada foi encontrada, comunicar o fato a alguém (à mãe) que pudesse fazer frente ao seu opositor, visto que para crianças dessa idade, do ponto de vista moral, os comportamentos são regidos conforme as regras estabelecidas pela autoridade adulta; pois acredita que os deveres e valores emanam dos adultos e que se impõem de forma obrigatória, independentemente das circunstâncias. 
O problema é que o socorro não veio. Apesar dos esforços da mãe (eficiente, porém não eficaz), tanto a monitora do ônibus quanto a tutora não conseguiram evitar o escalonamento do conflito. Isso posta, uma alternativa à mediação informal seria a adoção da técnica de Assembleia de Classe ou de Protocolos Específicos de Resolução de Conflitos, levando-se à discussão e análise em grupo, de dilemas interpessoais e ou morais vividos no ambiente escolar, como os casos de bullying, possibilitando ao alunado o desenvolvimento das suas estruturas cognitivas interpessoais e morais. Casos como esse, por serem frequentes, proporcionam mais oportunidades à prática da assembleia de classe como do protocolo, pois afeta um importante número de membros da comunidade escolar. Por se tratar de um dilema real, além de permitir aos educandos uma maior identificação e envolvimento pessoal, proporciona àquele aluno com nível de desenvolvimento mais baixo (Alazne) sua transição para o nível seguinte.
	Protagonistas
	Criança específica da 6ª e seus pares.
	Posições
	Agressor/vítima: agressor em relação à Alazne, conquanto, independentemente do seu papel, é tão vítima quanto, pois está igualmente exposto a situações de vulnerabilidade que afetam seu bem-estar e qualidade de vida. Sua total ausência de empatia há de ter um fundamento/origem, que dentre outros tantos pode ser desde sua autoafirmação no grupo de alunos da 6ª como na demarcação de território do próprio grupo. No mínimo é vítima dos comportamentos espelhos: assistidos ou vividos no seio familiar; na violência urbana; na mídia em geral; no próprio ambiente escolar etc. Vítima de uma Escola que deveria lhe ensinar a arte da convivência, tolerância e solidariedade.
	Interesses de cada parte
	Não permitir que a vítima conviva ou interaja no espaço que “pertence” à Turma da 6ª, através das agressões, como estratégia de defesa do território pessoal e do grupo.
	Necessidades de cada uma das partes
	Que aprenda(m) a conviver; a terem mais empatia pelo outro; a ser(em) mais tolerante(s), adaptando-se aos demais e às situações; que seja(m) mais flexíveis.
	Estilo de enfrentamento do conflito
	Ativo. De confronto. Perseguir a oprimida até que ela sucumba aos seus interesses.
	MAAN (Melhor Alternativa De Acordo Negociado)
	Em virtude da ausência de programas de pacificação social na Escola e do nível de desenvolvimento cognitivo, moral e interpessoal da vítima, ter o conflito pacificado, de forma reativa, através da técnica de Assembleia de Classe ou de Protocolos Específicos de Resolução de Conflitos.**
	Poder
	Ativo/passivo
**Os alunos do secundário já possuem capacidade para assumir a perspectiva do outro, da pessoa com quem interagem. Já são capazes de ver a realidade pelo ponto de vista do outro. Nesses casos, precisam que um terceiro (a Escola e seus membros) os ajudem a trabalhar e desenvolver essa capacidade através da educação em resolução de conflitos (ERC) e dos Programas de Educação em Resolução de Conflitos. Nesse tocante, quando os conflitos envolverem pares acima da idade de 5 anos, a mediação (formal ou informal) e as demais técnicas de pacificação de conflitos escolares são todas bem vindas e recomendadas.
Isso porque nem todos os conflitos podem sofrer a intervenção (colaborativa) da mediação. Existem limitações para o seu uso. É necessário que haja um equilíbrio entre as partes, caso contrário, se houver desigualdade, a mediação não será possível; ainda que o mediador possa buscar essa paridade, visto ser essa uma de suas funções. In casu, como o desenvolvimento (interpessoal, cognitivo e moral) de Alazne ainda não se completou, não há como o mediador suprir essa lacuna. Portanto, a mediação não é indicada quando há grandes desníveis de poder entre os mediados.
	Protagonistas
	Monitora
	Posições
	Testemunha omissiva (expectadora). Testemunhou as agressões, mas não foi capacitadapara distinguir situações incidentais de situações conflitivas, apesar das agressões evidentes.
	Interesses de cada parte
	Que Alazne fique bem, mesmo sentando na parte de trás do ônibus, ainda que ocupado por um grupo mais velho de estudantes.
	Necessidades de cada uma das partes
	Integrar o quadro de uma Escola Pacífica, recebendo treinamento e tornando-se assim capacitada para juntamente com os alunos e corpo docente identificar e manejar situações de conflito.
	Estilo de enfrentamento do conflito
	De negação, pois considera não haver conflito. Poder-se-ia levar em conta um estilo passivo omissivo. 
	MAAN (Melhor Alternativa De Acordo Negociado)
	Em virtude da ausência de programas de pacificação social na Escola e do nível de desenvolvimento cognitivo, moral e interpessoal da vítima, ter o conflito pacificado, de forma reativa, através da técnica de Assembleia de Classe ou de Protocolos Específicos de Resolução de Conflitos. Capacitando assim, o alunado, professorado e os demais da equipe pedagógica e membros da comunidade escolar, como a própria monitora.
	Poder
	Ativo/passivo***
***Tinha o poder de intervir, ajudando as partes a se comunicarem melhor, porém, em virtude de sua má formação, não conseguiu identificar o problema, contribuindo, com sua omissão, no seu escalonamento.
	Protagonistas
	Tutora
	Posições
	Assistir os alunos (expectadora). Ônus que não se desincumbiu. Não decodificou corretamente as mensagens não-verbais transmitidas pela vítima e as contidas nos comportamentos indisciplinares e nas ações de maus-tratos desferidas pelos alunos da 6ª. Assim como confundiu preocupação com superproteção da mãe, não legitimando emoções como: apreensão e frustração de Ana e, medo, impotência, angústia, ansiedade, tristeza, de Alazne.
	Interesses de cada parte
	Que Alazne fique bem, e consiga sozinha, pois acredita fazer parte de seu aprendizado e desenvolvimento, interagir e socializar com todos os seus colegas, de classe ou do ambiente escolar.
	Necessidades de cada uma das partes
	Integrar o quadro de uma Escola Pacífica, recebendo treinamento e tornando-se assim capacitada para juntamente com os alunos e corpo docente identificar e manejar situações de conflito, promovendo, através da educação, uma cultura de paz.
	Estilo de enfrentamento do conflito
	De evitação. Podendo-se alegar certa passividade omissiva. Mostrou-se inábil perante a emergência do comportamento problemático, demostrando, claramente, não saber como intervir de forma adequada. Sua inabilidade e omissão ratificam que banalizar comportamentos desviantes (disruptivos) permite o credenciamento para a indisciplina, violência e bullying.
	MAAN (Melhor Alternativa De Acordo Negociado)
	Em virtude da ausência de programas de pacificação social na Escola e do nível de desenvolvimento cognitivo, moral e interpessoal da vítima, ter o conflito pacificado, de forma reativa, através da técnica de Assembleia de Classe ou de Protocolos Específicos de Resolução de Conflitos. Capacitando assim: o corpo docente, discente, pedagógico e os demais da equipe educacional, como a própria Tutora.
	Poder
	Ativo/passivo****
****Como não existe uma diretriz clara quanto aos assentos no ônibus escolar e, como a Escola ainda não está comprometida com o estabelecimento de um âmbito geral de prevenção contra conflitos sérios, o enfoque, a princípio, exigia da Tutora que adotasse uma postura vertical, através de uma posição reativa ante a crise, tratando do conflito específico entre os estudantes. Optou por nada fazer, simplesmente por não saber lidar com a situação. De ativo seu poder passou a passivo, por causa de sua omissão.
	Protagonistas
	Ana (mãe de Alazne)
	Posições
	Testemunha auditiva do desencadeamento do conflito.
	Interesses de cada parte
	Não permitir que sua filha seja vítima de maus tratos.
	Necessidades de cada uma das partes
	Que sua filha encontre no ambiente escolar a mesma proteção do ambiente familiar. Que a Escola cumpra seu papel de ensina-la a arte da convivência.
	Estilo de enfrentamento do conflito
	Passivo, com um viés de acomodação. Entretanto, ou pelo menos, fez o certo (eficiência) ao alertar tanto a Monitora quanto a Tutora sobre o problema vivido por Alazne. Contudo, não foi eficaz, pois não teve a capacidade de fazer as coisas certas.*****
	MAAN (Melhor Alternativa De Acordo Negociado)
	Em virtude da ausência de programas de pacificação social na Escola e do nível de desenvolvimento cognitivo, moral e interpessoal da sua filha, ter o conflito pacificado, de forma reativa, através da técnica de Assembleia de Classe ou de Protocolos Específicos de Resolução de Conflitos.
	Poder
	Ativo/passivo
*****Acaso passasse a levar a filha para a Escola, em detrimento do veículo escolar, estancaria o conflito, evitando todos os traumas a que Alazne foi submetida. Contudo, ainda assim, não resolveria as questões subjacentes, tais como estimular na filha o convívio com seus pares, mas ganharia tempo até que a Escola iniciasse um modelo global de convivência escolar e/ou colocasse em prática um programa de Resolução de Conflito Escolar.
3 – Que estratégia de resolução/transformação de conflitos você aplicaria neste caso? É necessário descrever a estratégia escolhida em detalhes: definição das fases, participantes, objetivos, etc.
Como dito alhures, em virtude da Escola não ter um programa de Educação em Resolução de Conflitos; visto uma das partes (Alazne/vítima) possuir apenas 5 anos e que suas habilidades cognitivas, de raciocínio moral e desenvolvimento interpessoal não se encontrarem plenamente desenvolvidas e; visto que a equipe escolar, corpo docente, discente e família não estarem capacitados na para identificação e resolução de conflitos, necessário que a pacificação social naquele ambiente escolar se inicie de algum ponto, por isso, tenho que a melhor opção seria através da técnica de Assembleia de Classes, espaço, caracteristicamente criado para a promoção do diálogo, onde temas como disciplina e indisciplina deixam de ser de responsabilidade somente da autoridade escolar e passam a ser compartilhados por todos, inclusive o alunado, que conjuntamente com aqueles se tornam responsáveis pela elaboração das regras e pela cobrança de seu respeito.
Percebam que esta técnica não exige muitos recursos, senão o do tempo, pois precisam ser realizadas sistemática e continuamente ao longo do tempo, sob pena de não se alcançar a mudança desenvolvimental almejada.
Para tanto, mister o envolvimento e concordância de todos que coabitam e interagem no ambiente escolar. A educadora Flávia Vivaldi (2013), especialista em Relações interpessoais e Desenvolvimento da Autonomia Moral na escola, nos alerta que “a escola não pode cometer o erro de iniciar uma proposta como essa sem ter, inicialmente, a anuência dos alunos, dos professores e dos funcionários. Há um processo de sedução, principalmente entre os alunos, para se criar esse espaço de diálogo”.
As assembleias não devem ser vistas como espaço de resolução de conflitos, embora eles muitas vezes sejam ali resolvidos. Para a educadora:
A assembleia é um procedimento que, mais do que tudo, promove o exercício do diálogo, a escuta respeitosa, o turno da fala. É um procedimento de desenvolvimento de habilidades sociais, muito mais do que de resolução de conflitos. É claro que muitos conflitos são resolvidos ali, mas o objetivo principal é ser um espaço democrático de diálogo.
Por seu turno, Ulisses (2004), pondera que muito mais que alcançar objetivos de consenso, a prática da Assembleia deve servir para “explicar as diferenças, defender posturas e ideias muitas vezes opostas e mesmo assim levar as pessoas a conviver em um espaço coletivo”.
Mas que objetivos são esses? Tornar os alunos conscientes de suas ações e das consequências que acarretam. Que aprendam a conhecer melhor a si mesmos e às demais pessoas, fomentando a cooperação, empatia, solidariedade, a autoconfiança e a confiança nos seus pares. Que adquiram conhecimento dos valores e princípios éticos que devemfundamentar o coletivo da classe (stricto sensu) e o da escola (lato sensu), principalmente na articulação dos princípios de igualdade e de equidade nas relações interpessoais.
Feito esse preâmbulo, para o sucesso dessa empreitada, além da sua habitualidade, deve-se respeitar seu rito:
1 – Criar um espaço para se discutir princípios e atitudes, como no caso de bullying da turma da 6ª que teve como vítima Alazne. 
2 – Com a ajuda dos alunos na organização da sala, antes de começar a Assembleia, formar um círculo ou semicírculo com as carteiras para que todos possam se ver e ouvir enquanto dialogam. Como se estivéssemos praticando uma versão simplificada de uma Reunião que faz uso da tecnologia do “campo aberto” de Owen, justamente por conferir aos alunos sua participação nas tomadas de decisões sobre os temas que lhe dizem respeito. Não deve haver obstáculos entre os assemblares, nada, nenhuma cadeira ou mesa, pessoa ou objeto. Todos estão na mesma posição e condição, ou seja: de identificar e resolver de forma cooperativa e participativa, os problemas, os conflitos, as necessidades para a criação de um espaço educacional democrático que busca na cultura da paz disseminar comportamentos éticos para aqueles que ali coabitam e que se inter-relacionam.
3 – Arrumada a sala dá-se início à Assembleia, com a equipe responsável, eleita democraticamente, escrevendo no quadro ou lendo a pauta do dia. Um adulto, de preferência o professor ou o orientador, auxiliado pela equipe, deve conduzir a reunião revisando com os alunos e demais presentes as normas que regerão a Assembleia. Todos devem respeitar a ordem de vez para falar, pois tão importante quanto o direito de falar e ser ouvido, é o de escutar o que os demais colegas têm a dizer sobre o mesmo assunto. É o momento de todos se conhecerem, e um critério clássico a se adotar é levantar a mão pedindo a vez, e que um aluno escreva na lousa os nomes, por ordem, de quem aguarda para falar. O adulto que estiver conduzindo a reunião deve contemporizar e ao mesmo tempo amainar os mais exaltados, assim como provocar os mais tímidos, buscando com isso a participação de todos. 
4 – Estabelecer a agenda, levando-se em conta alguns critérios. Na pauta deve-se: expressar o que incomoda, ouvir diferentes posicionamentos, discutir o tema coletivamente, definir regras de convivência, reforça e repensar valores. Ainda que a pauta, necessariamente, seja feita previamente, o fato extraordinário que vem ocorrendo no ônibus escolar, que diz respeito à dignidade humana – ou a falta dela – deve ser priorizado. Todos os assuntos deverão ser enumerados, debatidos e tratados, porém, a hierarquização dos mesmos se faz necessária. As questões morais precedem às materiais. 
5 – Apresentar o tema da assembleia: na questão do bullying, conduzir o debate com base nos elementos comuns que estão por trás dos fatos, ou seja, com base nos princípios presentes ou ausentes que fomentaram tal conduta. Uma dramatização de uma situação similar, o uso de vídeos, ou de bonecos e fantasias para o entendimento dos menores, ajuda o aluno na compreensão de regras de condutas que possam garantir que os princípios morais para uma convivência respeitosa e justa sejam considerados e resguardados. Deve-se tomar o devido cuidado de não personificar os debates, ou seja, deve-se tratar do problema e não das pessoas que estejam causando-os. E, se regras forem criadas, devem seguir a mesma didática, não devem ser dirigidas às partes envolvidas no conflito, mas sim destinadas ao coletivo. O adulto responsável pela condução da reunião pode estimular o debate e diálogo fazendo uma rodada de perguntas do tipo: “colegas estão relatando que alunos das séries mais adiantadas não estão protegendo os mais novos”. Como isso acontece? Os espaços dentro da Escola pertencem a todos ou estão segmentados? Por que isso acontece? O que podemos fazer para que isso não aconteça novamente? São perguntas norteadoras para promover a reflexão sobre o bullying entre os alunos de séries diferentes.
6 – Feita as indagações, conceder um tempo para que os alunos processem as informações individualmente e encontrem as suas possíveis alternativas de solução.
7 – Dividir os presentes em pares para que interajam entre si e troquem suas informações e alternativas (estimulando o diálogo).
8 – O adulto mediador deve, além de estimular o debate entre os pares por um determinado tempo, ajudar aqueles menos comunicativos. Acaso alguém se recuse a participar, deve ser respeitado, posto ser o espaço democrático e não ditatorial. Não faltarão oportunidades para que ele se sinta confiante e interaja de forma espontânea. Todas as colocações, alternativas de solução, qualquer comentário deve ser considerado e respeitado, valorando a participação. Comportamentos jocosos, desrespeitosos, desvios temáticos, devem ser ministrados e contornados para que prevaleça o respeito à diversidade de pensamentos e de pontos de vista que visem a uma análise mais justa e respeitosa do(s) fato(s). 
9 – Após o debate em pares estendê-lo ao grupo, partilhando suas ideias com os demais. O diálogo deve imperar. Uma nova rodada de perguntas deve ser feita, oportunizando a todos suas manifestações. Alcançando-se um consenso, as regras de comportamentos que passarão a regular a convivência e as relações interpessoais em grupo no que diz respeito ao tema abordado deverão ser colocadas em votação e registradas em Ata. 
10 – A construção dessas regras deve acontecer de modo coletivo. A votação deve passar por todos, sem exceção. Esse é um momento crucial, onde novas sugestões serão formuladas para que os estudantes cumpram com essas regras. Vítimas, agressores e expectadores envolvem-se na busca por saídas não-punitivas e não-violentas para os problemas vividos. O próprio grupo elabora alternativas que podem pressionar os comportamentos inadequados. Alcançando-se um acordo ele deverá contemplar: as ações a serem cumpridas diante das decisões tomadas, modo de leva-las à prática e como será seu acompanhamento. Tudo deve ser acordado e registrado em ata, que deverá ser assinada por todos, encerrando-se a reunião.
Respeitando-se esse rito e praticando-se a Assembleia, possibilitaremos que os alunos entrem em contato com a diversidade de opiniões e diferenças de conduta, permitindo-lhes que pensem sobre suas posturas e sobre a dos outros membros do grupo de maneira prática e cotidiana. Significa atribuir voz e vez a todos que participam do no processo educativo.
Porém, nada impede que se faça uso da técnica de Protocolos Específicos de Resolução de Conflitos, sistematizando a aplicação das habilidades, técnicas e/ou práticas de resolução pacífica de conflitos, protocolando-se as respostas obtidas. 
É parecido com o sistema do common law, onde as decisões dos casos concretos passam a estabelecer um padrão de relacionamento, cujas regras vão se desenvolvendo conforme avançam as complexas relações na sociedade. No âmbito escolar, através da técnica de protocolos, os precedentes criados a partir dos casos vividos passam a nortear a resolução de novos conflitos, uniformizando as ações, levando segurança e pacificando o centro escolar.
4 – Sabemos que o bullying é um problema que sempre existiu, apesar do fato de que nos últimos anos houve um aumento considerável no número de casos de bullying que ocorrem nas escolas. Por esse motivo, quais são as principais razões/falhas que você considera e que explicariam por que o número de casos de bullying continua a aumentar nas escolas? 
São muitas as razões que estimulam o crescimento do bullying nas escolas, e dentre todas elas uma das mais importantes é o baixo apoio que as vítimas recebem no ambiente escolar. 
Essa violência da e na escola perpassa por inexplicáveis atitudes que têm a ver com as vivências informais que os alunos experimentam no quotidiano escolar, quer com os colegas de turma, quer com os outros quando partilham áreas comuns.
O problema vem se agudizando em decorrência da inação ou negligência em face dessas situações de violência.Pois é na escola enquanto organização, e no seu modo de funcionamento, que se identificam alguns fatores que fortemente influenciam a ocorrência de situações disruptivas. Ignorá-las somente credencia tais práticas.
Referências:
Vivaldi, Flávia (2013). Hora de montar uma assembleia escolar: o que fazer? In Blog Aluno em Foco. Questões sobre orientação educacional, ética e relacionamentos na escola.
FUNIBER – Fundação Universitária Iberoamericana (2021). Resolução/transformação de conflitos no âmbito escolar: tipos de conflitos e problemas de convivência no âmbito escolar. De: Gorbeña, Lucía e Arregui, Amaia, p. 13.
FUNIBER – Fundação Universitária Iberoamericana (2021). Resolução/transformação de conflitos no âmbito escolar: outros processos de resolução de conflitos na escola.
Johnson, David W; Johnson, Roger T. (1996). “Programas de resolução de conflitos e mediação de pares em escolas primárias e secundárias: uma revisão da pesquisa”. Revisão da Pesquisa Educacional. 66 (4): 459-506. https://doi.org/10.3102/00346543066004459.
Ulisses, F. Araújo. Assembleia Escolar: um caminho para a resolução de conflitos. Ed. Moderna, SP 2004.