Simulado 2 - ITIL Foundation v3 - 40 Perguntas em Português

Prévia do material em texto

1 ) Quais são os três tipos de métricas que uma organização deveria coletar para suportar a Melhoria de Serviço Continuada(MSC)?
 
	Retorno sobre o Investimento (ROI), Valor sobre o Investimento (VOI), qualidade
	Estratégico, Tático e Operacional
	Fatores Críticos de Sucesso (FCSs), Principais Indicadores de Desempenho (IPDs), atividades
	Tecnologia, processo e serviço
2 ) Qual dos seguintes NÃO é um objetivo válido para o Gerenciamento de Problema?
 
	Prevenir Problemas e seus Incidentes resultantes
	Gerenciar Problemas durante o seu ciclo de vida
	Restaurar um serviço para um usuário
	Eliminar Incidentes recorrentes
3 ) O Gerenciamento da Disponibilidade é responsável pela disponibilidade de:
 
	Serviços e Componentes
	Serviços e Processos de Negócio
	Componentes e Processos de Negócio
	Serviços, Componentes e Processos de Negócio
4 ) Contratos são usados para definir:
 
	A provisão de serviços de TI ou serviços de negócio por um Provedor de Serviço
	A provisão de bens e serviços por Fornecedores
	Níveis de Serviço que foram acordados entre Provedor de Serviço e seu Cliente
	Métricas e Fatores Crítico de Sucesso (FCSs) em um acordo externo
5 ) Qual dos seguintes NÃO é um exemplo de habilidade de Auto-Ajuda (recursos para que os usuários possam resolver dúvidas sozinhos)?
 
	Requisito para sempre chamar a Central de Serviços para requisição de serviços
	Interface web para enviar solicitações
	Uma variedade de requisições de serviço e auto ajuda orientadas por um menu
	Uma interface direta dentro do software para solicitar ajuda
6 ) Quais dos seguintes são tipos de comunicação que você poderia esperar que as funções de dentro da Operação de Serviço executassem?
1. Comunicação entre turnos de Data Centers
2. Comunicação relacionadas à mudanças
3. Reporte de Desempenho
4. Comunicação operacional de rotina
 
	1 apenas
	2 e 3 apenas
	1, 2 e 4 apenas
	Todos acima
7 ) Qual conselho a ITIL dá em relação a frequência da produção de relatório de serviço?
 
	Intervalos de relatório de serviço devem ser definidos e acordados com os clientes
	Intervalos de relatório deveriam ser configurados pelo Provedor de Serviço
	Relatórios deveriam ser produzidos semanalmente
	Intervalos de relatório de serviço devem ser os mesmos para todos serviços
8 ) Qual das seguintes é a MELHOR definição do termo Gerenciamento de Serviço?
 
	Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes em forma de serviço
	Um grupo de componentes, inter-relacionados, interagindo ou independente, que forma um todo unificado, operando junto para um propósito em comum.
	O gerenciamento de funções dentro de uma organização para executar certas atividades
	Unidades organizacionais com papéis para executar certas atividades
9 ) Qual dos seguintes NÃO é uma característica de um processo?
 
	É mensurável
	Entrega resultados específicos
	Responde a eventos específicos
	Um método de estruturar uma organização
10 ) Quais dos seguintes seria definido como parte de cada processo?
1. Papéis
2. Atividades
3. Funções
4. Responsabilidades
 
	1 e 3 apenas
	2 e 4 apenas
	1, 2 e 4 apenas
	Todos acima
11 ) Qual das seguintes declarações está CORRETA para cada processo?
1. Ele entrega seus resultados primários para um cliente ou parte interessada
2. Ele define atividades que são executadas por uma função única
 
	Ambos acima
	1 apenas
	Nenhum dos acima
	2 apenas
12 ) Quais são as publicações que fornecem orientações específicas para setores da indústria e tipos de organizações?
 
	Guias Complementares da ITIL
	Livros da Estratégia de Serviço e da Transição de Serviço
	Livros do Suporte ao Serviço e da Entrega do Serviço
	Pocket Guides
13 ) Qual dos seguintes NÃO é um propósito da Transição de Serviço?
 
	Garantir que um serviço possa ser gerenciado, operado e suportado
	Fornecer de treinamento e certificação em gerenciamento de projeto
	Fornecer conhecimento de Mudança, e Gerenciamento de Liberação e Implantação
	Planejar e gerenciar requisitos de capacidade e recursos para gerenciar uma liberação
14 ) Qual é a MELHOR descrição do propósito da Operação de Serviço?
 
	Decidir como a ITIL irá engajar com fornecedores durante o ciclo de vida do Gerenciamento de Serviço
	Prevenir proativamente todas indisponibilidades para Serviços de TI
	Desenhar e construir processos que irá atender às necessidades do negócio
	Entregar e gerenciar Serviços de TI em níveis acordados para usuários do negócio e clientes
15 ) Qual dos seguintes NÃO deveria ser uma preocupação do Gerenciamento de Riscos?
 
	Garantir que a organização possa continuar a operar em um evento de interrupção ou desastre grave
	Assegurar que o ambiente de trabalho é seguro para os funcionários e clientes
	Assegurar que os ativos da organização, tais como informação, instalações e prédio estão protegidos de ameaças, danos ou perdas
	Assegurar que apenas as requisições de mudanças com riscos mitigados são aprovadas para implantação
16 ) Qual é a MELHOR descrição de um Acordo de Nível Operacional (ANO)?
 
	Um acordo entre provedor de serviços e outra parte da mesma organização
	Um acordo entre provedor de serviço e uma organização externa
	Um documento que descreve para um cliente como os serviços serão operados no dia-a-dia
	Um documento que descreve serviços de negócio para o pessoal operacional
17 ) A implantação do Gerenciamento de Serviço da ITIL requer preparar e planejar o uso eficiente de:
 
	Pessoas, Processo, Parceiros, Fornecedores
	Pessoas, Processo, Produtos, Tecnologia
	Pessoas, Processo, Produtos, Parceiros
	Pessoas, Produtos, Tecnologia, Parceiros
18 ) Qual seria o próximo passo no Modelo da Melhoria de Serviço Continuada ( MSC) após:
1. Qual é a visão?
2. Onde estamos agora?
3. Onde nós queremos chegar?
4. Como chegaremos lá?
5. Chegamos lá?
6. ????
 
	Qual é o Retorno sobre o Investimento (ROI)?
	Quanto isto custou?
	Como manteremos o impulso?
	Qual é o valor sobre o Investimento (VOI)?
19 ) Qual dos seguintes as Métricas de Serviço medem?
 
	Processos e funções
	Maturidade e custo
	O serviço de ponta a ponta
	Disponibilidade da infraestrutura
20 ) O PRINCIPAL objetivo do Gerenciamento de Nível de Serviço é:
 
	Realizar as atividades de Operações de Serviço necessárias para suportar os serviços de TI atuais
	Assegurar que a capacidade suficiente é fornecida para entregar o desempenho acordado dos serviços
	Criar e popular o Catálogo de Serviço
	Assegurar que um nível acordado de serviço de TI é fornecido para todos os serviços de TI atuais
21 ) Qual das seguintes declarações sobre o Portfólio de Serviço e Catálogo de Serviço é a MAIS CORRETA?
 
	O Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção, ou sendo preparados para implantação; o Portfólio de Serviço tem informação sobre os serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro
	O Catálogo de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Portfólio de Serviço tem apenas informação sobre serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro
	O Portfólio de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção, ou sendo preparados para implantação
	O Catálogo de Serviço e Portfólio de Serviço são nomes diferentes para a mesma coisa
22 ) Qual papel ou função é responsável pelas atividades de monitoramento e eventos na infraestrutura de TI?
 
	Gerenciamento de Nível de Serviço
	Gerenciamento de Operações de TI
	Gerenciamento da Capacidade
	Gerenciamento de Incidente
23 ) Transição de Serviço contém descrições detalhes de quais processos?
 
	Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço, Gerenciamento de Liberação e Implantação
	Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento da Capacidade, Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Requisição de Serviço
	Gerenciamento de Nível de Serviço, Gerenciamento de Portfólio de Serviço, Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço
	Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço, Gerenciamentode Liberação e Implantação, Cumprimento de Requisição
24 ) Qual das seguintes declarações está CORRETA?
 
	O Sistema de Gerenciamento da Configuração é parte do Banco de Dados de Erros Conhecidos
	O Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço é parte do Sistema de Gerenciamento da Configuração
	O Sistema de Gerenciamento da Configuração é parte do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço
	O Sistema de Gerenciamento da Configuração é parte do Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração
25 ) Incidentes graves requerem:
 
	Procedimentos separados
	Menos urgência
	Escalas de tempo mais longas
	Menos documentação
26 ) Qual das seguintes declarações sobre reporte e registro de incidente está CORRETA?
 
	Incidentes podem apenas serem reportados por usuários, desde que eles sejam as únicas pessoas que saibam que o serviço teve uma ruptura
	Incidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte uma ruptura ou potencial ruptura em serviço normal. Isto também inclui o pessoal técnico de TI.
	Todas as chamadas para a Central de Serviço precisam ser registradas como incidentes para apoiar na atividade de relatórios
	Incidentes reportados pelo pessoal técnico precisam ser registrados como Problemas porque o pessoal técnico gerencia dispositivos da infraestrutura, não serviços.
27 ) Quais dos seguintes deveriam ser feitos ao fechar um incidente?
1. Verificar a categorização do incidente e corrigir se necessário.
2. Verificar se o usuário está satisfeito com o resultado
 
	1 apenas
	Ambos acima
	2 apenas
	Nenhum dos acima
28 ) Escalada Hierárquica é melhor descrita como?
 
	Notificar níveis mais sênior de gestão sobre um incidente
	Passar um incidente para pessoas com nível técnico maior
	Usar mais especialistas seniores do o necessário para resolver um incidente para manter a satisfação do cliente
	Fracassar ao atender o tempo de resolução do incidente especificado no Acordo de Nível de Serviço
29 ) Qual dos seguintes MELHOR descreve uma Requisição de Serviço?
 
	Uma requisição de um Usuário para informação, conselho ou para uma Mudança Padrão
	Qualquer coisa que o cliente quer e está preparado para pagar por isto
	Qualquer requisição ou demanda que é enviada por um usuário via interface web de Auto-Ajuda.
	Qualquer Requisição de Mudança (RDM) que tem baixo risco e que pode ser aprovada pelo Gerente de Mudança sem uma reunião com o Comitê Consultivo de Mudanças (CCM)
30 ) Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Acesso e Cumprimento de Serviço são parte de qual estágio do Ciclo de Vida do Serviço?
 
	Estratégia de Serviço
	Transição de Serviço
	Operação de Serviço
	Melhoria de Serviço Continuada
31 ) Qual processo é responsável por entregar componentes de serviços padrão requisitados?
 
	Cumprimento de Serviço
	Gerenciamento de Portfólio de Serviço
	Central de Serviços
	Finanças de TI
32 ) Qual dos seguintes são estruturas de Central de Serviços ?
1. Central de Serviços Local
2. Central de Serviços Virtual
3. Help Desk de TI
4. Siga o Sol (Follow the sun)
 
	1, 2 e 4 apenas
	2, 3 e 4 apenas
	1, 3 e 4 apenas
	1,2 e 3 apenas
33 ) Qual das seguintes opções é uma hierarquia usada no Gerenciamento do Conhecimento?
 
	Sabedoria - Informação - Dados - Conhecimento
	Dados - Informação - Conhecimento - Sabedoria
	Conhecimento - Sabedoria - Informação - Dados
	Informação - Dados - Conhecimento - Sabedoria
34 ) Qual dos seguintes NÃO PODE ser fornecido por uma ferramenta?
 
	Conhecimento
	Informação
	Sabedoria
	Dados
35 ) Os MELHORES processos a serem automatizados são aqueles que são:
 
	Executados por Operações de Serviço
	Executados por uma porção de pessoas
	Críticos para o sucesso da missão do negócio
	Simples e bem entendidos
36 ) Qual das seguintes áreas a tecnologia poder ajudar a suportar durante a fase Transição de Serviço do ciclo de vida?
1. Data mining e ferramentas de workflow
2. Sistemas de medição e relatórios
3. Tecnologia de liberação e implantação
4. Desenho de Processo
 
	2, 3 e 4 apenas
	1, 3, e 4 apenas
	1, 2 e 3 apenas
	Todas acima
37 ) Qual dos seguintes são dois elementos primários que criam valor para os clientes?
 
	Valor do Investimento (VDI), Retorno do Investimento (RDI)
	Satisfação do Cliente e Usuário
	Entendimento das Requisições de Serviço e Garantia
	Utilidade e Garantia
38 ) Dentro do Desenho de Serviço, qual é a saída chave entregue para a Transição de Serviço?
 
	Mensuração, métodos e métricas
	Pacote de Desenho de Serviço
	Desenho do Portfólio de Serviço
	Definições de processo
39 ) O que é o Funil de Serviço?
 
	Todos serviços que estão no estágio conceitual ou de desenvolvimento
	Todos serviços excetos aqueles que já foram aposentados
	Todos os serviços que estão contidos dentro do Acordo de Nível de Serviço (ANS)
	Todos os serviços multi-usuário complexos
40 ) Qual das seguintes declarações MELHOR descreve uma Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD)?
 
	Uma localização segura onde peças de hardware são mantidas
	Uma biblioteca segura onde versões autorizadas definitivas de todos os Itens de Configuração (ICs) mídias são armazenadas e protegidas
	Um banco de dados que contém definições de todos os ICs mídia
	Uma biblioteca segura onde versões autorizadas definitivas de todos os softwares e back-ups são armazenados e protegidos