empreendimentos imobiliarios

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INTRODUÇÃO
O conhecimento exigido de um gestor de empreendimento imobiliário vai muito além do bem imóvel em si;
ele envolve aspectos burocráticos legais do local onde o bem imóvel está localizado ou será construído que
possam embargar, impedir ou multar. 
Especi�camente em novos empreendimentos imobiliários, é necessário, ainda, que o gestor saiba como
aplicar ferramentas de análise qualitativas e/ou quantitativas para assegurar que o bem imóvel seja um
sucesso ao identi�car as expectativas do cliente. 
Por �m, o gestor deve conhecer os documentos necessários, tanto para compra e venda de um bem imóvel
quanto para a locação, para que, no ato da elaboração de um contrato, este atenda a todos os preceitos
legais. 
Assim, nesta aula, serão abordados os principais aspectos do planejamento urbano, bem como das análises
qualitativas e quantitativas e os documentos necessários para a negociação de um bem imóvel. 
Bons estudos!
PLANEJAMENTO URBANO
Para que um município obtenha o tão almejado desenvolvimento sustentável e com soluções que ofereçam
qualidade de vida às pessoas, é necessário que os líderes municipais sigam um planejamento urbano. Isso
porquê se trata de um estudo do crescimento e funcionamento das cidades já existentes ou planejadas para
melhorar a qualidade de vida dos cidadãos por meio de ações ambientais, sociais e políticas públicas. 
Para isso, soluções criadas no planejamento urbano são postas em prática para se coordenar os esforços,
otimizar os orçamentos municipais e atender às necessidades de investimento em infraestrutura e serviços,
bem como atender às demandas de crescimento de forma equilibrada e ordenada sem esquecer dos aspectos
ambientais e qualquer outro tipo de ação para evitar problemas advindos do uso inadequado de imóveis
urbanos, saneamento básico, poluição, segurança, entre outros. 
Essas soluções são pautadas legalmente no Estatuto da Cidade (Lei 10.257/2001), que é a execução da política
urbana prevista nos arts. 182 e 183 da Constituição Federal de 1988, que estabelece, em seu art. 1º: “normas de
ordem pública e interesse social que regulam o uso da propriedade urbana a favor do coletivo, da segurança e
do bem-estar dos cidadãos, bem como do equilíbrio ambiental” (BRASIL, 2001, [s. p.]).
Aula 1
EMPREENDIMENTOS IMOBILIÁRIOS
Serão abordados os principais aspectos do planejamento urbano, bem como das análises
qualitativas e quantitativas e os documentos necessários para a negociação de um bem imóvel.
52 minutos
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Entre os instrumentos utilizados para alcançar esses objetivos traçados nesse artigo do Estatuto da Cidade,
temos: 
•  Planos de diferentes esferas governamentais (nacional, estadual e municipal) para ordenação do território e
do desenvolvimento social e econômico.
•  Institutos tributários e �nanceiros: IPTU, incentivos �scais e �nanceiros.
•  Institutos jurídicos e políticos: desapropriação e tombamento de imóveis.
•  Estudo prévio de impacto ambiental (EIA) e estudo prévio de impacto de vizinhança (EIV).
Especi�camente no plano municipal, cabe aprofundarmos no instrumento conhecido como plano diretor, por
concentrar as atribuições de legislar sobre a matéria urbana em municípios e cidades com mais de 20 mil
habitantes, podendo ser revisado a cada 10 anos, mas que gera, direta ou indiretamente, um grande impacto
nos empreendimentos imobiliários. 
 Atenção!
Esse impacto acontece, em primeiro lugar, pela obrigatoriedade do cumprimento, por empresas e
cidadãos, da legalidade pautada na legislação e na abrangência que garante que, em todo município,
devem ser aplicadas as normas e não apenas em certos bairros ou partes especí�cas da cidade. 
Vejamos, a seguir, um exemplo de uma reportagem que ilustra um impacto em um empreendimento
imobiliário com a revisão do plano diretor na orla na cidade de Natal. 
Em fevereiro de 2020, na revisão do plano diretor da cidade de Natal/RN, foi proposta, em uma das praias
mais famosas (Ponta Negra), a liberação de construções em uma área antes proibida, desde que a altura não
atrapalhe a vista do Morro do Careca. 
Assim, perceba que, sem a revisão do plano diretor da capital potiguar, não existiria a possibilidade legal de
construção de um empreendimento imobiliário, já que existiriam riscos legais de embargo da obra e multa por
descumprimento dessa política pública. 
Diante do exposto, um gestor de empreendimento imobiliário, tanto de novas construções quanto de
reformas, precisa estar atento à legislação municipal sobre esse assunto.
Nos vemos na próxima seção!
VIDEOAULA:  PLANEJAMENTO URBANO
Vimos que o planejamento urbano é uma poderosa ferramenta para se alcançar o desenvolvimento
sustentável de um município ou cidade; assim sendo, neste vídeo, serão descritos os diversos motivos que
corroboram a necessidade do planejamento urbano, tanto em municípios quanto em cidades.
https://g1.globo.com/rn/rio-grande-do-norte/noticia/2021/09/30/plano-diretor-de-natal-permissao-para-construcao-em-area-nao-edificante-de-ponta-negra-nao-vai-tirar-vista-do-morro-do-careca-diz-secretario.ghtml
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ANÁLISE QUALITATIVA E QUANTITATIVA DOS EMPREENDIMENTOS
IMOBILIÁRIOS
Empreendimento imobiliário é uma prática de parcelamento do solo urbano para �ns industriais, comerciais e
habitacionais que afeta, de forma de�nitiva, o espaço em que será inserido, bem como o seu entorno. 
Para a melhor escolha do empreendimento imobiliário a ser adotado, uma construtora ou incorporadora
imobiliária procura analisar, por meios de estudos qualitativos e/ou quantitativos, a viabilidade da
oportunidade do negócio no mercado, a �m de identi�car os possíveis atributos necessários para tornar os
resultados �nais mais satisfatórios. 
Por esse motivo, é importante compreender as necessidades dos seus clientes para identi�car e priorizar os
atributos que in�uenciam a formação do valor do imóvel, tais como: piscina, sala �tness, quadra poliesportiva,
número de vagas de garagem, entre outros. 
Pesquisa qualitativa e pesquisa quantitativa
Quando se opta por uma pesquisa qualitativa aplicada em um empreendimento imobiliário, busca-se
compreender a opinião do público sobre o que é ofertado, ou seja, uma indústria, uma casa, apartamento ou
comércio sem o uso de dados numéricos, mas por meio de depoimentos e informações das pessoas
pesquisadas. 
Para tal, são aplicadas ferramentas, tais como: 
•  Entrevista: é uma ferramenta que permite a empresa de incorporação/empreendimento imobiliário coletar
dados que possam entender o motivo de determinados comportamentos. Por exemplo: quais os itens em um
condomínio agregam valor quando se decide investir em um empreendimento.
•  Questionários com questões descritivas: é um meio utilizado para se obter informações que visam a
descrever um fato ou criar uma hipótese a ser con�rmada, posteriormente, com uma pesquisa quantitativa.
Por exemplo: o que você considerada, em termos de segurança, para investir em um empreendimento
imobiliário?
•  Focus group: é uma técnica que visa a identi�car as reações das pessoas do mercado imobiliário, tais como
pro�ssionais de arquitetura e engenheiro, investidores, corretores de imóveis, construtores, entre outros, por
meio de um intermediador sobre um determinado assunto referente ao empreendimento imobiliário a ser
lançado em um curto espaçode tempo. Por exemplo: apresentar um projeto sobre o empreendimento
imobiliário e perguntar a opinião sobre o valor a ser comercializado.
Por outro lado, a opção por uma pesquisa quantitativa aplicada em um empreendimento imobiliário leva em
consideração aspectos numéricos de dados, a �m de se estabelecer relações e causas por meio de
instrumentos especí�cos. 
Para visualizar o objeto, acesse seu material digital.
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Essa prática é descrita por Pertensen e Danilevicz (2006) ao aplicarem esse tipo de pesquisa por meio de um
questionário em que foram analisados os seguintes atributos: 
•  Localização: esse atributo procurou identi�car se o empreendimento atendia as suas necessidades de
localização.
•  Padrão: a qualidade de forma geral da obra, bem como as características referentes ao projeto, construtor e
empreendedor são averiguadas nesse atributo. 
•  Conforto: os itens que contribuem para a qualidade de vida do consumidor dentro do empreendimento
foram levantados com esse atributo. 
•  Segurança: com esse atributo, procurou-se identi�car quais itens caracterizam segurança no
empreendimento na percepção dos promissos clientes entrevistados.
•  Lazer: assim como na segurança, esse atributo procurou identi�car os itens que proporcionam lazer e
entretenimento para os clientes dentro da área do empreendimento. 
Assim, percebe-se que, em uma pesquisa qualitativa, independentemente da ferramenta escolhida, os
resultados obtidos trazem uma opinião mais aprofundada sobre um certo assunto, enquanto, em uma
pesquisa quantitativa, os resultados são mensuráveis para revelar o retrato de uma população alvo da
pesquisa. 
Nos vemos na próxima seção. Bons estudos. 
VIDEOAULA: DIREITO DE PREFERÊNCIA NAS LOCAÇÕES RESIDENCIAIS
A depender da quantidade de pessoas do seu público-alvo, é recomendado o uso da análise quantitativa. Mas
como interpretar os resultados? Neste vídeo, serão demonstrados meios de se analisar os resultados obtidos
em uma pesquisa quantitativa.
DOCUMENTAÇÃO PARA COMPRA/VENDA E LOCAÇÃO DE BENS IMÓVEIS
O investimento em imóveis é uma prática alternativa para a construção de patrimônio, seja pelo processo de
compra e venda ou pela locação desse tipo de bem, a �m de se gerar uma renda passiva extra, já que não
depende do seu esforço. Contudo, a legalidade desse tipo de negócio requer, como garantia da transação, a
apresentação de documentos de todos os envolvidos, bem como do imóvel, para que os processos de
elaboração do pré-contrato de venda, do contrato de compra e venda ou locação, assim como da escrituração
e de registro do imóvel �uam com validade jurídica.  
Para visualizar o objeto, acesse seu material digital.
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Essa obrigatoriedade, por mais que seja burocrática, é necessária para comprovar a legitimidade única da
posse do imóvel a ser negociado, a comprovação de que o bem não está atrelado a nenhuma dívida e a
identi�cação do vendedor ou comprador antes da elaboração do documento que consolide a venda. 
Por esse motivo, aprofundaremos, a seguir, as especi�cidades das documentações, tanto para o processo de
compra e venda de imóveis como de locação. Vamos lá?
Documentação para compra e venda de bens imóveis
No processo de compra e venda de um imóvel, depois de encontrar um promissor comprador, é preciso reunir
uma série de documentos referentes ao vendedor, comprador e do bem imóvel em si. 
Para o comprador, os documentos são:
•  Cópia autenticada dos documentos pessoais, como RG, CPF ou CNH.
•  Certidão de casamento ou da certidão de união estável.
•  Comprovante de residência.
•  Comprovante de renda.
•  Guia de liberação do Fundo de Garantia por Tempo de Serviço (FGTS), caso utilizar esses valores. 
Já para o vendedor, os documentos são:
•  Cópia autenticada dos documentos pessoais, como RG, CPF ou CNH.
•  Certidão de casamento ou de união estável.
•  Certidão conjunta negativa de débitos de impostos estaduais e procuradoria do estado em que se localiza o
imóvel e o domicílio do vendedor (referente à dívida ativa).
•  Certidão conjunta negativa de débitos de impostos federais e procuradoria da União expedida pela secretaria
da receita federal (referente à dívida ativa).
•  Certidões de distribuições de concordatas, recuperações judiciais e falências.
•  Consulta ao cadastro da dívida ativa da prefeitura em que se localiza o imóvel e do domicílio do vendedor.
•  Certidões de Distribuições Cíveis – ações cíveis e de família e sucessões – e execuções �scais estaduais e
municipais do município do imóvel e do respectivo domicílio do comprador.
•  Certidões de concordatas, recuperações judiciais e falências expedidas no município do imóvel e na comarca
do domicílio do comprador.
•  Certidões de ações federais (cíveis e criminais de 1° e 2° grau).
•  Certidão pessoal de ações e execuções criminais no município do imóvel e na comarca do domicílio do
comprador.
•  Certidões de ações trabalhistas expedidas pela Justiça do Trabalho.
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•  Certidões negativas de débitos trabalhistas.
•  Certidões negativas dos cartórios de protesto dos últimos 5 anos.
Por �m, do imóvel , temos os seguintes documentos:
•  Certidão atualizada da matrícula do imóvel (com prazo inferior a 15 dias).
•  Certidão negativa de tributos imobiliários da prefeitura municipal.
•  Certidão negativa de IPTU.
•  Certidões negativas de débitos trabalhistas do condomínio.
•  Certidões de distribuições cíveis e de família e sucessões.
•  Certidões de execuções �scais estaduais e municipais do condomínio.
•  Certidão negativa conjunta de débitos relativos a impostos federais e procuradoria da união.
•  Certidões de ações trabalhistas expedidas na justiça do trabalho de onde o imóvel está localizado
Documentação para locação de bens imóveis 
Já para a locação de um imóvel, os documentos necessários são semelhantes aos de um vendedor de um
imóvel, cabendo, apenas, a inclusão de �ador caso o locatário não possua renda superior a 3 vezes o valor
líquido do aluguel. Caso não seja atendida essa exigência, é comum a oferta de modalidades de garantia
alternativas, tais como: �ador, seguro �ança, caução e título de capitalização. 
Assim, existe uma grande quantidade de documentos a serem providenciados para a compra/venda e locação
de um bem imóvel. 
VIDEOAULA: DOCUMENTAÇÃO PARA COMPRA/VENDA E LOCAÇÃO DE BENS
IMÓVEIS
Um dos grandes desa�os para se alugar um imóvel é ter uma renda três vezes maior que o valor do aluguel,
cabendo, como alternativa, as modalidades de locação, como �ador, depósito caução, título de capitalização,
entre outras, cujos detalhes você conhecerá neste vídeo.
ESTUDO DE CASO
Olá, estudante, aqui no estudo de caso você terá a oportunidade de aplicar os conhecimentos
adquiridos ao longo dos nossos estudos. Vamos lá?
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Como gestor de empreendimentos imobiliários, você foi contratado por uma empresa para prestar uma
consultoria sobre a construção de um novo empreendimento do estado de Pernambuco. Esse novo
empreendimento imobiliário será um luxuoso hotel com 4 andares, desenhado dentrode um resort de Porto
de Galinhas. Cada quarto será ofertado a clientes potenciais que queiram adquiri-los, e, em caso de não uso,
eles poderão ter uma renda passiva dentro do hotel alugando seus quartos a terceiros. 
Diante do exposto, que cuidados você sugeriria à construtora do Hotel antes de iniciar o empreendimento? E
depois de pronto, quais documentos serão necessários por parte dos potenciais compradores, da construtora
e dos possíveis locatários? 
RESOLUÇÃO DO ESTUDO DE CASO
Para a construção de um empreendimento imobiliário em um município ou cidade, o primeiro passo é obter e
estudar o plano diretor para analisar se existem restrições quanto à altura e ao porte de um empreendimento
imobiliário. Isso porque, em regiões litorâneas, é comum existirem restrições pelos impactos negativos que
podem causar, tais como: descaracterização da paisagem ou, ainda, sombra na praia causada pelos edifícios,
por exemplo. 
Por isso, é importante ter esse prévio entendimento acerca da legislação vigente para evitar embargos na obra,
mesmo com autorizações prévias de construção. 
Já para os potenciais compradores, é preciso que os mesmos apresentem as seguintes documentações:
•  Cópia autenticada dos documentos pessoais, como RG, CPF ou CNH.
•  Certidão de casamento ou de união estável.
•  Comprovante de residência.
•  Comprovante de renda.
•  Guia de liberação do Fundo de Garantia por Tempo de Serviço (FGTS), caso sejam utilizados esses valores. 
E quando o empreendimento estiver pronto, os documentos necessários serão:
•  Cópia autenticada dos documentos pessoais, como RG, CPF ou CNH.
•  Certidão de casamento ou de união estável.
•  Comprovante de residência.
•  Comprovante de renda.
•  Guia de liberação do Fundo de Garantia por Tempo de Serviço (FGTS), caso asejam utilizados esses valores. 
•  Fiador ou as modalidades locatícias.
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 Saiba mais
DALLA ROZZA ENGENHARIA. Planejamento urbano – plano diretor.
PINHEIRO, A. M. Cuidados na compra e venda de imóveis (certidões negativas, escritura, matrícula)
doc imobiliária.
PROFESSOR JULIO CESAR SANCHEZ. Documentação imobiliária e tudo sobre locação de imóveis. 2019. 
INTRODUÇÃO
Adotar o marketing imobiliário é trazer resultados e vendas para as empresas, sejam elas incorporadoras,
sejam imobiliárias, sejam construtoras, pois suas ações procuram atrair pessoas que apresentam algum
interesse nesse tipo de negócio e, por meio de um atendimento diferenciado, satisfazer suas necessidades.
Por esse motivo, nesta unidade, você vai conhecer algumas das atividades básicas de marketing pessoal
aplicado ao ramo imobiliário para se tornar uma referência no mercado, bem como práticas de marketing de
relacionamento para melhor conhecer o seu cliente, a �m de atendê-lo da melhor forma, permitindo
�delidade, criando um diferencial competitivo para a empresa e aumentando as chances de concretizar um
negócio.
Bons estudos!
MARKETING PESSOAL
Abordar o tema marketing pessoal é, em primeiro lugar, romper limitações acerca do termo marketing, por
estar associado, erroneamente, na maioria das vezes, apenas as suas partes integrantes da propaganda e das
vendas ou a sua imagem pessoal, na forma de se apresentar, de se vestir ou de se comportar perante um
grupo, uma empresa ou sociedade ou, ainda, à pessoa que possui boa oratória. 
Aula 2
MARKETING IMOBILIÁRIO
Você vai conhecer algumas das atividades básicas de marketing pessoal aplicado ao ramo
imobiliário para se tornar uma referência no mercado.
49 minutos
https://www.youtube.com/watch?v=JYJdwxtMygk
https://www.youtube.com/watch?v=Sg8Gh1Tb3wY
https://www.youtube.com/watch?v=P6OHvfIfXMQ
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Na verdade, o marketing pessoal reúne todos esses elementos por intermédio de um conjunto de ações
acrescido de todo composto de marketing (produto, preço, praça e promoção) alinhado a uma estratégia
totalmente voltada à pessoa, para que você, gestor imobiliário, crie um maior valor para sua imagem pessoal
ao destacar suas habilidades e seus diferenciais, tornando-se uma referência no seu ramo de atuação e
conquistando maior credibilidade no assunto.. 
Essa credibilidade, na prática, demonstra que você, gestor imobiliário, é a pessoa ideal para entregar valor, ou
melhor, suprir todas as necessidades e expectativas que levaram o cliente a buscar os seus serviços,
impactando no aumento da cartilha de clientes, na alavancagem da sua carreira, na �delização dos clientes
etc. No entanto, para alcançar esse status, algumas práticas devem ser adotadas, como:
Entregar valor
É a criação de uma percepção para o cliente do serviço e/ou produto que você está entregando atende às suas
necessidades e suas expectativas. Não se trata, portanto, da simples venda de um imóvel, por exemplo, mas
da satisfação que o imóvel promoveu frente à necessidade do cliente, bem como os benefícios e a experiência
obtida.
Valorização da imagem
Essa prática abrange tanto os cuidados com a higiene básica quanto a roupa utilizada para se tornar
apresentável para qualquer um, a�nal, sua imagem é um cartão de visitas. Especi�camente nesse ramo, é
indicado que o corretor de imóveis se vista com uma roupa social limpa e passada, com sapatos limpos e
engraxados; se for o caso, que mantenha o cabelo e a barba cortados e as unhas limpas e feitas, e que o
veículo que for utilizar esteja totalmente limpo, para que transpareça pro�ssionalismo e respeito com o
cliente, que gosta de ser atendido por pro�ssionais impecáveis.
Além disso, existem outros elementos que estão associados a sua imagem que merecem atenção, tais como:
linguagem oral, linguagem corporal e postura. A linguagem é um tema delicado, já que qualquer deslize pode
desmerecer o pro�ssional. Assim, nada de expressões chulas ou palavrões ou termos sobre sexualidade,
política, futebol etc. Já na postura e na linguagem corporal, a paciência deve prevalecer, mesmo que o cliente
seja arrogante ou exigente. Seja um bom ouvinte e transmita con�ança e conhecimento para passar
credibilidade ao seu cliente.
Capacitação e atualização constante
O dinamismo do mercado imobiliário, pelos aspectos legais, documentação, �nanciamento, decoração,
paisagismo, tendências do mercado, entre outros, exige dos corretores de imóveis atualizações e, até mesmo,
a capacitação para se manterem no mercado de trabalho e oferecer o melhor para os seus clientes. 
Redes sociais
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As redes sociais se tornaram um poderoso canal de divulgação e vendas de produtos e serviços, por isso,
alguns cuidados devem ser tomados nesses ambientes. Evite assuntos polêmicos, como religião, futebol e
política, por se tratar de ferramentas simultâneas de comunicação, é importante separar informações pessoais
das pro�ssionais.
Vimos que o marketing pessoal aplicado ao ramo imobiliário vai muito além das roupas indicadas para o uso
pro�ssional e de sua aparência, como um cabelo bem arrumado. Trata-se de um conjunto de práticas que, ao
serem adotadas, visam à valorização do trabalho do pro�ssional.
Vemo-nos na próxima seção!
VIDEOAULA: MARKETING PESSOAL
Vimos que o marketing pessoal pode ser um diferencial para um gestor imobiliário, logo, neste vídeo, vamos
trazer situações que podem ilustrar essas práticas cotidianas.
CONHEÇA SEUS CLIENTES
Conhecer o seu cliente é umaestratégia de vendas para se obter um diferencial competitivo no mercado
imobiliário, já que é a melhor forma de aproximá-lo dos seus produtos ou serviços. Trata-se de uma forma
e�ciente de se relacionar com o mercado ao conhecer as características, os hábitos, as necessidades, os
anseios e as expectativas dos clientes que podem facilitar, di�cultar ou, até mesmo, impedir que uma venda
seja concretizada. Para isso, é preciso colher e interpretar as informações sobre os clientes por meio de:
Corretores de imóveis e parceiros de empresa
Pelo fato de os corretores de imóveis estarem à frente do negócio e pertencerem à equipe de vendas,
inúmeras informações podem ser obtidas no momento da tomada de decisão do cliente quanto à compra de
um imóvel ou empreendimento imobiliário que pode ser relevante na elaboração de estratégias de marketing
a serem adotadas. Por esse motivo, é fundamental que os corretores de imóveis sejam instruídos a dar
atenção aos clientes e conversar sobre os prós e contras de cada imóvel que despertou a sua atenção.
Conversas diretas com os clientes
Conversar diretamente com o cliente para entender se as suas necessidades foram atendidas, se o imóvel tão
desejado foi encontrado ou, simplesmente, perguntar o que ele deseja é um método simples, e�caz, de baixo
custo e aparentemente óbvio para obter ricas e detalhadas informações sobre ele ao lidar com vendas. 
Esses procedimentos viabilizam a �delização do cliente, mas o que se percebe, muitas vezes, é o
esquecimento, por parte dos empresários, de registrar ou colocar em prática esse método de coleta de
informações dos clientes.
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É importante que todas as informações dos clientes sejam cadastradas em um banco de dados
para a identi�cação do seu per�l, lançando renda, estado civil, hobbies, idade, gênero, se é
investidor ou não, entre outros dados que sejam relevantes para se criar estratégias e�cazes de
marketing.
Cabe destacar que essa prática não se trata apenas de um registro, mas da criação de um banco de dados que
deve ser analisado para se extrair informações relevantes, conhecer melhor os clientes e, assim, oferecer
oportunidades concretas e adequadas de negócio. 
Pelo registro de negociação de imóveis
No mercado imobiliário, o registro das movimentações de compra e venda de imóveis pode ser essencial para
a oferta de novos empreendimentos imobiliários e, até mesmo, do tão desejado imóvel. Não se esqueça de
que, nesse ramo, existem investidores que estão atentos a novas oportunidades de negócios, por isso,
mantenha seu banco de dados atualizado para manter contato frequente, enviando e-marketing no momento
mais propício para uma oferta de um imóvel ou empreendimento imobiliário. 
Pesquisas contratadas ou realizadas
Com as inúmeras informações disponibilizadas na internet, atualmente, os potenciais compradores de imóveis
buscam inúmeras informações antes de adquirir um bem, tais como: localização, segurança do imóvel,
benefícios locais, idade do imóvel, entre outras. Por isso, mantenha os dados da empresa atualizados e
ranqueados em sites de busca; além disso, em caso de acesso, esteja atento aos padrões de comportamento
de busca, como: número de quartos e vagas de garagem, localização, preço do imóvel etc. 
Todas essas práticas possibilitarão a você um maior conhecimento do seu cliente e, com isso, oferecer um
imóvel ou empreendimento imobiliário mais alinhado com os desejos e anseios do seu cliente. 
VIDEOAULA: CONHEÇA SEUS CLIENTES
Uma forma barata de obter informações sobre o cliente é conversar diretamente, mas como deve ocorrer essa
abordagem? Neste vídeo, você conhecerá as estratégias de abordagem para coletar informações dos
promissores clientes.
ATENDIMENTO AO CLIENTE
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Certamente, você já ouviu falar que o cliente mudou muito nos últimos anos, que eles se tornaram mais
exigentes, seja pelo fácil acesso às informações pela internet dos produtos e/ou serviços, seja pelo aumento
da concorrência. 
Por esse motivo, as empresas têm investido na capacitação de seus funcionários e buscado diferentes
estratégias para oferecer um atendimento personalizado e, de alguma forma, encantar seus promissores
clientes e concretizar o negócio. 
Em outras palavras, especi�camente no mercado imobiliário, trata-se de ações para garantir que os corretores
ofereçam um atendimento único, pro�ssional e personalizado para promover, ao cliente, uma experiência
positiva e duradoura com o processo de compra e venda de um imóvel.
Dessa forma, o atendimento ao cliente podem ser considerados um dos pilares para se realizar um bom
negócio no ramo imobiliário. Ainda que o produto ou serviço seja de excelente qualidade ou que o preço seja
acessível, o atendimento ao cliente pode oferecer uma experiência satisfatória ao consumidor. 
Mas como oferecer um bom atendimento ao cliente? No ramo imobiliário, o atendimento ao cliente parte de
estratégias pautadas nas informações obtidas desde o primeiro contato do cliente com a empresa, e sua
efetividade nas negociações acontece pela rapidez em que a empresa conhece o cliente e suas necessidades
especí�cas para torná-lo valorizado e encontrar maneiras e�cientes de resolver o seu problema.
Nesse processo, além dos dados e das informações coletadas por estratégias de conversa direta com o
cliente, com os corretores de imóveis e por cadastros, por exemplo, é preciso aplicar técnicas adequadas para
a efetividade do atendimento ao cliente.
Entre essas técnicas, nem precisamos dizer que a comunicação é uma das peças decisivas para a construção
de uma negociação, que se inicia desde o primeiro contato do cliente, passando pelo processo de
compreensão das suas necessidades, preferências e dúvidas existentes sobre a localização e os
estabelecimentos comerciais ou de utilidade pública da região (hospitais, supermercados, pontos de ônibus
próximos, etc.) até a consolidação ou não da venda do imóvel, que pode ocorrer pessoalmente, por
mensagem, por ligação telefônica ou por qualquer outro meio de comunicação existente.
Durante o processo de comunicação, vale à pena destacar a proatividade, que é outra técnica
responsável por oferecer soluções e respostas para os serviços e o imóvel negociado, trazendo
credibilidade e preocupação com a qualidade do serviço.
Ademais, é necessário que demonstre a disponibilidade de estar presente em todas as etapas de negociação
do imóvel, deixando o cliente confortável. Esse processo é conhecido como follow-up, por não só envolver
dinheiro, mas decisões de investimento e sonhos por parte do cliente, e com uma simples ligação de
atendimento, com ou sem a conclusão do negócio, é possível avivar uma lembrança e, como isso, acontecer
uma recomendação para novos clientes.
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Por �m, na era tecnológica a adoção de chatbots, é recomendada para sanar dúvidas recorrentes, em geral, no
primeiro atendimento, desde que não substitua um pro�ssional quali�cado, perdendo todo o esforço
empenhado para obter o cliente.
Assim, um bom atendimento ao cliente no mercado imobiliário apresenta um conjunto de técnicas para
garantir a satisfação do cliente sem perder sua marca no mercado. 
VIDEOAULA: ATENDIMENTO AO CLIENTE
Atualmente, os chatbots são umarealidade para o atendimento ao cliente em vários ramos. Por esse motivo,
você conhecerá, neste vídeo, o que são, como funcionam e algumas das possibilidades de utilização dessa
tecnologia.
ESTUDO DE CASO
Chegou o momento de treinar os seus conhecimentos adquiridos com os conceitos desta unidade.
Vamos lá?
Imagine que você foi contratado pelo diretor geral da imobiliária XPTO ao perceber uma queda signi�cativa,
nos últimos meses, do faturamento da empresa com a venda de imóveis, mesmo o mercado imobiliário
estando aquecido pela oferta de crédito dada pelo governo a uma taxa de juros mais baixa, uma in�ação
controlada e outros fatores econômicos que favoreceriam a aquisição de imóveis. 
Em uma breve observação no processo de oferta dos imóveis pelos corretores da empresa, você percebeu que
existem falhas no processo de atendimento ao cliente, desde a forma de apresentação dos corretores à forma
de abordagem e registro dos clientes. Agora, é a sua vez de aplicar seus conhecimentos para propor soluções
que aumentem a credibilidade da empresa, melhorem o atendimento ao cliente e criem possibilidades de
alavancar o faturamento. 
RESOLUÇÃO DO ESTUDO DE CASO
Por tratar-se de uma empresa do ramo imobiliário, em primeiro lugar, os corretores de imóveis têm que
adotar práticas de marketing pessoal para atender aos seus clientes e, assim, aumentar a credibilidade. São
elas:
•  Entrega de valor: entregar um imóvel que satisfaça sua necessidade, que apresente benefícios e agregue
experiência.
•  Valorização da imagem: que abrange a higiene básica, a roupa utilizada, a linguagem oral, a postura e a
linguagem corporal;
Para visualizar o objeto, acesse seu material digital.
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•  Capacitação e atualização constantes sobre assuntos pertinentes ao ramo.
•  Ter um cuidado nas redes sociais quanto à imagem transmitida, evitando temas polêmicos, já que se tornou
um canal de oferta de produtos e serviços oferecidos pelas empresas. 
Além disso, será necessário realizar um treinamento com os corretores sobre como obter dados e informações
que facilitem o atendimento e técnicas de comunicação e de negociação adequadas, de proatividade e de
acompanhamento em todo o processo de negociação do imóvel. 
Resolução do Estudo de Caso
Para visualizar o objeto, acesse seu material digital.
 Saiba mais
ANA TEX. 4 dicas de marketing para imobiliárias e corretores de imóveis. 2017.
TV CRECI. Os 4 pilares do marketing digital para o mercado imobiliário - Anderson Trinca. 2020.
INTRODUÇÃO
Olá, estudante, seja bem-vindo a mais uma aula. Neste momento, vamos discutir, com maior abrangência, os
processos de segmentação de mercado, que permitem que o pro�ssional de transações imobiliárias possa
obter as melhores ofertas de imóveis e áreas disponíveis no mercado, direcionando-as para clientes com
potencial de locação e/ou venda, de acordo com as características de cada negócio. 
Observe, assim, que essa relação de captação e prospecção deve integrar a oferta e demanda de produtos no
mercado imobiliário, gerando contratos e �uxos de recursos que implicam o pagamento de corretagens e
participações ao pro�ssional habilitado. Dessa forma, você pode administrar as documentações apropriadas a
essa captação e investir em soluções de marketing imobiliário focadas na gestão de resultados.
Aula 3
SEGMENTAÇÃO DE MERCADO
Vamos discutir, com maior abrangência, os processos de segmentação de mercado, que
permitem que o pro�ssional de transações imobiliárias possa obter as melhores ofertas de
imóveis e áreas disponíveis no mercado.
54 minutos
https://www.youtube.com/watch?v=z0r8ESyDXDk
https://www.youtube.com/watch?v=NQPAAPPmBC4
https://www.youtube.com/watch?v=NQPAAPPmBC4
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Agora é com você! Vamos continuar essa re�exão por meio de exemplos e casos práticos que demonstram a
importância do autoestudo e do acompanhamento do seu material de aprendizagem. 
Bons estudos.
CAPTAÇÃO DE IMÓVEIS E PROSPECÇÃO DE CLIENTES
Captação e prospecção: conceitos iniciais
O corretor é um pro�ssional que realiza atribuições que vão além da simples administração de recursos
patrimoniais. Entre essas atividades complementares, encontra-se a busca ativa de captação de imóveis para
viabilizar operações de venda e locação. A captação, portanto, consiste em uma prática ativa, na qual possíveis
vendedores são avaliados e outros agentes que efetivamente desejam negociar são absorvidos pelo
pro�ssional corretor, criando-se bases de dados e �delizando clientes a um portfólio.
Podemos, assim, pensar em uma dimensão prática para esse conceito. No momento em que você se coloca
no mercado como um pro�ssional ligado ao setor imobiliário, como corretor, espera-se que você viabilize a
execução de contratos de venda e locação que gerem resultados e lucros para os seus clientes, bem como o
pagamento de corretagens e taxas de administração para você. Dessa forma, é fundamental que você conheça,
catalogue e �delize clientes, sejam eles efetivos, sejam potenciais (SCHVARTZER; MARTINS; RIBEIRO, 2014).
Per�s de clientes
O cliente efetivo é aquele que já está operando negócios com o pro�ssional, seja por meio da negociação de
compra e venda de propriedades, seja por contratos de locação que são intermediados pelo corretor. Esse
cliente já está �delizado e desenvolveu uma relação baseada na con�ança, que deve ser constantemente
renovada por meio de contatos e ações que mantenham o pro�ssional próximo ao cliente. Nenhum corretor
tem exclusividade sobre o mercado, portanto, é necessário manter uma proximidade com os clientes que já se
consolidaram como parceiros comerciais.
O cliente potencial, por sua vez, é aquele que ainda não realiza negócios com a empresa, mas pode vir a
realizá-los mediante um processo de convencimento e apresentação de soluções inteligentes para os seus
objetivos de mercado. Ou seja, um agente que ainda não negocia com o corretor deve ser prospectado (LAS
CASAS, 2012). 
Figura 1 | Per�s de clientes por per�l de captação.
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Fonte: adaptada de Las Casas (2012).
Prospecção de clientes
Durante muito tempo, a atividade de busca e �delização de clientes baseou-se em critérios personalistas. Ou
seja, o vendedor visitava cada família ou empresa, entregava seu cartão de visitas e buscava aproximar-se dos
responsáveis pelas decisões em cada situação. Atualmente, os clientes podem ser buscados por meios
virtuais, que ampliam o horizonte de atuação do pro�ssional corretor e permitem que ele realize negócios para
além de sua abrangência física e/ou geográ�ca. 
Evidentemente, ainda é necessário buscar o cliente e ir ao seu encontro por meio de reuniões, visitas técnicas
etc., mas esse processo pode ser fortemente acelerado por meio de técnicas ativas e passivas que se destinam
a �delizar esses agentes econômicos (SCHVARTZER; MARTINS; RIBEIRO, 2014).
Técnicas de prospecção
As técnicas ativas baseiam-se em processos em que o vendedor (corretor) busca o cliente potencial usando
meios físicos (visitas, entrega de cartões, folders etc.) ou, especialmente, virtuais, à distância, por meio das
redes sociais, e-mails e contatos telefônicos. Em geral, esses processos procuram “quebrar o gelo” em relação
ao corretor, estabelecendo uma vinculação inicial que poderá ser aprimorada em momentos futuros, na
locação ou venda de um determinado espaço (LASCASAS, 2012).
Nas técnicas passivas, o próprio cliente é o agente que realiza a busca inicial por meio de visitas às redes
sociais do corretor, contatos ou outras buscas que convertem esse indivíduo em um agente prospectado. Por
exemplo: quando você recebe um e-mail de uma empresa logo depois de visitar um site, isso demonstra um
retorno imediato (feedback) do vendedor na tentativa de conquistá-lo e fazer pertencer a sua base de clientes.
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Figura 2 | Métodos de prospecção no mercado.
Fonte: adaptada de Las Casas (2012).
Observe, portanto, que os métodos passivos não signi�cam que o vendedor deve �car parado, aguardando
contatos; é preciso que ele invista em recursos de marketing e divulgação que consolidem sua identidade no
mercado, facilitando a atração desses agentes e a realização de novos negócios.
VIDEOAULA: CAPTAÇÃO DE IMÓVEIS E PROSPECÇÃO DE CLIENTES
No vídeo, veremos uma aplicação objetiva do processo de prospecção, apropriando-o a dois segmentos
importantes: mercado imobiliário urbano e imóveis rurais. Em cada um desses setores, é preciso observar
procedimentos de aproximação e �delização de clientes para desenvolver soluções estratégicas que gerem
resultados reais ao pro�ssional corretor.
SEGMENTAÇÃO E PERSONALIZAÇÃO
A segmentação é um processo no qual o corretor realiza uma divisão objetiva, técnica e criteriosa dos seus
clientes efetivos e potenciais, articulando suas demandas especí�cas para a realização de negócios e�cientes.
Ou seja, esse conceito envolve a separação de grupos de agentes de acordo com algum critério de interesse,
como a renda individual, o seu porte de operações, a presença em determinadas áreas geográ�cas, a idade do
gestor, o tipo de empresa abrangida (pública ou privada), entre outras possibilidades (LAS CASAS, 2012).
Segmentação e atuação do corretor
Para visualizar o objeto, acesse seu material digital.
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A segmentação não deve ser direcionada com o objetivo de separar clientes com maior ou menor potencial de
compra, de modo a priorizar apenas aqueles que geram melhores oportunidades iniciais ao corretor. Assim,
perceba que o ato de segmentar é diferente de discriminar; a segmentação é uma atividade de organizar
agentes para oferecer-lhes as melhores opções e soluções de negócios em uma realidade do mercado, porém
discriminar implica dar preferência apenas aos clientes que geram maiores ganhos, marginalizando ou mesmo
excluindo aqueles que, em um primeiro momento, podem ser menos rentáveis.
Você, enquanto consumidor, certamente, pode perceber quando não está sendo bem atendido por um
vendedor, que mostra desatenção ou falta de interesse em lhe apresentar opções adequadas as suas
necessidades. Assim, enquanto pro�ssional, é necessário que você perceba que os seus clientes também
estão buscando não apenas satisfazer necessidades mas também desejos: eles esperam que você ofereça,
mais do que produtos ou serviços, soluções para suas demandas estratégicas.
Motivações para segmentar
Como destacamos, o processo de segmentação não ocorre apenas para separar clientes por algum critério; o
ato de segmentar clientes deve ser pensado a partir dos benefícios que podem ser gerados com a criação de
soluções especí�cas que aumentam a capacidade do corretor de gerar contratos e resultados. 
Vamos, assim, observar alguns aspectos que justi�cam e motivam a segmentação de mercado (CHIAVENATO,
2014):
•  Conhecimento: um vendedor (corretor) que tem um portfólio de clientes bem estabelecido pode conhecer
melhor o histórico de compras de seu cliente, suas preferências gerais e períodos ideais para a realização de
negócios. Assim, é possível atender aos clientes com uma periodicidade ideal, oferecendo soluções que
atendam às necessidades quando estas forem mais evidentes. Um exemplo notório desse processo ocorre nos
supermercados, ao oferecer promoções em produtos para churrasco nos �nais de semana: nesse caso,
espera-se �delizar os clientes que têm esse hábito de consumo em dias determinados.
•  Recomendação de boas opções: as operações anteriores de venda/locação podem ser usadas para compor
um histórico, a �m de oferecer soluções pontuais, que atendam ao per�l de cada cliente. O corretor, por
exemplo, pode usar a base de dados de locatários para identi�car imóveis que atendam ao nível de renda
desses clientes, indicando outras soluções que garantam a continuidade de suas receitas operacionais e
corretagens.
•  Fidelização: muitos clientes gostam de ser reconhecidos, inclusive nominalmente, e isso mostra atenção e
interesse do vendedor (corretor) em relação ao cliente, ampliando uma relação comercial para uma esfera
subjetiva, em que vínculos de con�ança são formados e a propensão para a realização de negócios aumenta
consideravelmente.
Figura 3 | Segmentação de clientes e suas motivações.
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Fonte: adaptada de Chiavenato (2014).
Assim, podemos perceber que a segmentação é um critério de e�ciência essencial para a ação do corretor de
imóveis, e essa e�ciência está ligada à redução de perdas por desconhecimento do mercado e dos clientes da
empresa, ofertando produtos que atendam ao per�l de cada consumidor em um amplo ambiente de mercado
(LAS CASAS, 2012).
VIDEOAULA: SEGMENTAÇÃO E PERSONALIZAÇÃO
O vídeo irá destacar uma aplicação prática do processo de segmentação de clientes ao observar a dinâmica do
setor rural e sua interligação com o segmento turístico. Desse modo, serão apresentadas informações que
auxiliam o corretor a desenvolver soluções especí�cas para a criação de empreendimentos de turismo rural e
desenvolvimento sustentável.
SISTEMATIZAÇÃO
O mercado é formado por um grande número de agentes que realizam operações contínuas de compra e
venda de produtos e serviços. No segmento imobiliário, ocorre exatamente o mesmo, assim sendo, esses
clientes devem ser sempre acompanhados pelo vendedor (corretor), a �m de que ele identi�que boas
oportunidades de venda e locação que integrem interesses de várias pessoas e famílias. Esse
acompanhamento deve ser feito de modo que obtenha dados sobre agentes econômicos (pessoas, empresas,
instituições etc.), e esses dados devem ser integrados em bases e conjuntos que ajudem o corretor na sua
atividade de gestão.
Para visualizar o objeto, acesse seu material digital.
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Bases de dados e a atuação do corretor
Nenhuma base de dados estará completa se o vendedor entender essa base apenas como um repositório, isto
é, um depósito de apontamentos sobre um cliente, seu endereço, renda, preferências etc. Esses dados
precisam ser organizados para se transformarem em informações, e uma informação é criada a partir de
dados que informam, isto é, apresentam uma determinada realidade ou situação que pode ser aproveitada
pelo vendedor para realizar negócios rentáveis (LAS CASAS, 2012).
Observe: enquanto corretor, você pode obter alguns apontamentos sobre um cliente potencial, como a
preferência do bairro em que ele gostaria de residir. A partir dessa referência, você pode integrar o cliente em
uma base de dados que apresenta os clientes interessados em comprar imóveis em uma região dacidade, e
essa base de dados pode ser convertida, de um modo inteligente, em informações sobre a situação do
mercado: quais os valores que esses clientes estão dispostos a pagar na região? A partir desses valores, quais
as corretagens que poderão ser recebidas pelo corretor? Houve aumento ou queda na demanda por imóveis
nessa determinada área?
Técnicas de sistematização
Para facilitar a organização de dados e referências de mercado, é imprescindível construir instrumentos que
permitam que o vendedor analise seu portfólio e apresente soluções e�cientes a seus clientes. Entre esses
instrumentos, apropriados à realidade do mercado imobiliário, podemos destacar a �cha de captação, que
resume, de forma bastante objetiva, um conjunto de informações sobre uma variável de interesse, como
clientes interessados em alugar ou comprar um imóvel residencial, comercial ou rural.
Características de uma �cha de captação
Para atuar no segmento imobiliário focado na locação de imóveis comerciais, o corretor pode criar uma �cha
de captação que apresente dados básicos sobre o proprietário da empresa que está buscando o imóvel, como
nome, endereço, �liação e referências comerciais. A partir desses dados, outros podem ser criados, como a
área de interesse para a empresa, o seu preço de reserva (valor máximo que a empresa está disposta a pagar
pela locação), as características do imóvel de interesse etc.
Em contrapartida, uma �cha de captação de locadores pode apresentar um descritivo mais aprimorado sobre
as características do imóvel a ser ofertado, tais como a metragem, o valor do aluguel, a disponibilidade de
margem para negociação, os aspectos físicos do local (incidência de sol, presença de janelas, recursos de
acessibilidade etc.). Nessa �cha, são destacados os elementos que podem gerar um interesse amplo dos
clientes e locatários, que geram a demanda pelos serviços do corretor.
VIDEOAULA: SISTEMATIZAÇÃO
O vídeo retoma uma dimensão objetiva ao informar os passos estratégicos para a elaboração de uma �cha de
captação como parte de um processo de sistematização de informações e a formação de um portfólio de
clientes para o pro�ssional corretor, destacando a importância de uma interligação de conceitos,
especialmente a segmentação de mercado.
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ESTUDO DE CASO
Olá estudante, aqui no estudo de caso você terá a oportunidade de aplicar os conhecimentos
adquiridos ao longo dos nossos estudos. Vamos lá?
Para contextualizar sua aprendizagem, considere que você é um corretor focado em imóveis rurais e
empreendimentos agroindustriais. Em um determinado dia, você recebeu um chamado de uma pessoa que
está desejando vender sua propriedade — uma chácara em um bairro rural com potencial turístico ainda
inexplorado. A pessoa deseja vender a chácara pelo valor de R$ 800.000, aceitando até 40% do valor em
imóveis urbanos. Sua comissão será de 5% sobre o valor da venda sob encargo do comprador.
Desse modo, ao consultar sua base de dados, você localizou três proprietários com o per�l desejado, e essas
pessoas procuraram seus serviços há algum tempo para avaliar a compra de imóveis. Observe os per�s:
•  Cliente A: dispõe de R$ 700.000 em dinheiro e uma casa no valor de R$ 180.000.
•  Cliente B: possui uma casa no valor de R$ 420.000 e R$ 450.000 em dinheiro.
•  Cliente C: possui uma casa no valor de R$ 750.000 e R$ 150.000 em dinheiro.
Ao realizar uma prospecção dos clientes, você percebeu que A e B não apresentaram interesse real no
empreendimento, já o cliente C manifestou maior interesse.
Agora é com você! Elabore um breve relatório (com data, local, suas ponderações e assinatura ao �m do
documento) para o seu superior na empresa — o chefe dos corretores — no qual você destaca os contatos
realizados e a situação do momento (o desinteresse de A e B e o interesse de C nas condições de patrimônio
apresentadas). 
Elabore uma proposta para viabilizar o negócio de acordo com os seus conhecimentos de mercado: os clientes
A e B devem ser novamente procurados? Se sim, de que modo? Como converter o interesse de C em um
contrato real? Quais valores �nais você poderia obter nessa negociação?
RESOLUÇÃO DO ESTUDO DE CASO
Esse estudo de caso diz respeito a uma situação recorrente na realidade de mercado e na atuação pro�ssional
de uma gente especializada em transações imobiliárias. Por meio da manipulação de ativos �nanceiros e
imóveis, o agente precisa mobilizar recursos que viabilizem a realização de transações comerciais e o
pagamento das comissões e corretagens decorrentes dessas operações de compra, venda e locação de áreas.
Como foi possível perceber, os clientes A e B têm maior disponibilidade de recursos em dinheiro, mas, a
princípio, não apresentaram interesse no negócio. Eles podem ser buscados por meio de técnicas ativas de
prospecção que lhes permitam avaliar o potencial do negócio, recuperando recursos por meio de ações de
Para visualizar o objeto, acesse seu material digital.
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venda desses imóveis para a compra do imóvel rural. Os clientes A e B, portanto, não podem ser esquecidos
e/ou discriminados por conta do desinteresse; se não foram taxativos quanto à recusa o imóvel, poderão ser
convencidos por meio de visitas, reuniões, apresentações do imóvel etc.
O cliente C, por sua vez, tem interesse e tem recursos em imóveis, logo, eles devem ser vendidos para gerar os
recursos para a compra do imóvel rural. Se você é o responsável por essa negociação, poderá captar 5% sobre
a venda da casa de C, gerando um retorno igual a R$ 37.500. Ao facilitar o negócio entre C e o proprietário do
imóvel rural, a comissão percebida será igual a R$ 40.000, logo, você poderá gerar um ganho total de
corretagem igual a R$ 77.500.
Para visualizar o objeto, acesse seu material digital.
 Saiba mais
A atuação no mercado imobiliário implica agregar protocolos de relacionamento com clientes, os quais
são úteis não apenas para �delizá-los mas também oferecer soluções que maximizem os resultados para
os clientes e para a empresa (e seus vendedores).
A ferramenta CRM (Customer Relationship Management) é um método que se baseia na comunicação
ativa entre a empresa e seu portfólio de consumidores, de modo a estimular a demanda pelos produtos e
serviços ofertados pelos vendedores.
O artigo de Cristiane Pedron et al., denominado Sistema de CRM: o papel das capacidades dinâmicas na
criação das capacidades, aborda essa ferramenta em um método prático, destacando seu potencial no
âmbito das empresas brasileiras. 
INTRODUÇÃO
Olá, estudante, nesta aula, faremos uma consolidação dos temas ligados ao relacionamento com o cliente
observando, particularmente, a dinâmica do setor imobiliário. Como você poderá observar, a construção de
um relacionamento positivo com clientes efetivos e potenciais gera uma condição maior de se obter
Aula 4
MONITORAMENTO E RELACIONAMENTO
Nesta aula, faremos uma consolidação dos temas ligados ao relacionamento com o cliente
observando, particularmente, a dinâmica do setor imobiliário.
50 minutos
https://www.scielo.br/j/bbr/a/KZvjMqTLJrNcMtjwdxnHPXS/?format=pdf&lang=pt
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resultados nas transações imobiliárias, que se traduzem, naturalmente, em comissões e resultados para o
próprio agente corretor.
Portanto, dentro desse referencial temático, observamos que a dinâmica do relacionamento com o clienteimpacta fortemente a sua vida pro�ssional, de modo que precisamos discutir mais amplamente o marketing
imobiliário, focando elementos que permitam atrair o cliente não para a compra de uma área, mas de uma
solução para as suas necessidades primordiais.
Assim, você é convidado a continuar conosco nesta viagem metodológica, aliando conteúdos teóricos à
dinâmica prática do mercado para criar sínteses capazes de ajudá-lo a desenvolver suas habilidades no
mercado. Bons estudos! 
MONITORAMENTO DE RESULTADOS
O pro�ssional corretor do mercado imobiliário deve, naturalmente, construir uma atuação baseada em
estratégias de atração e prospecção de clientes para viabilizar a execução de contratos. Entretanto, o
pro�ssional não atingirá um padrão ideal de e�ciência e produtividade caso não acompanhe os seus
resultados gerados no seu segmento de atuação. Para realizar esse monitoramento, é imprescindível conhecer
as características do mercado e elaborar indicadores que sejam capazes de apresentar e comprovar a
performance do gestor, criando séries temporais e outros mecanismos igualmente apropriados.
Indicadores de monitoramento
Os índices de acompanhamento de atividades e resultados são, geralmente, construídos a partir de valores de
referência que determinam a performance de alguma variável. Assim, é possível estabelecer um certo padrão,
que será considerado ideal, e obter a evolução dessa variável ao longo do tempo, acompanhando o seu
desempenho (CHIAVENATO, 2014).
Olhando a particularidade do segmento imobiliário, é possível de�nir um indicador a partir do número de
acessos em um site com informações de um certo imóvel comercial. Sabendo-se que os imóveis comerciais
no bairro têm uma média de acessos igual a X cliques mensais, é possível criar um indicador a partir desse
valor médio, de modo que a variação do número de acessos será proporcional, em valores percentuais, a esse
valor X.
Por exemplo, ao saber que um imóvel é visitado, de modo online, três mil vezes antes de ser alugado, o
pro�ssional corretor pode criar um índice de desempenho no qual o valor X = 3.000 é a referência. Caso o
imóvel seja alugado com menos acessos do que o esperado, o desempenho do corretor terá sido maior, pois
terá conseguindo girar o imóvel antes do tempo considerado padrão. Essa porcentagem é igual a 50% e pode
ser traduzida como um indicador de performance. 
Por outro lado, se o imóvel foi acessado seis mil vezes no mesmo período antes de ser alugado, o número de
acessos corresponde a 200% do valor médio ou 100% além do esperado, denotando uma situação de eventual
desinteresse do mercado em relação àquele produto.
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Interpretando um indicador
Perceba que um indicador pode conter dados que ajudam o pro�ssional a avaliar o seu próprio desempenho
ou de alguma variável de interesse direto, e esses indicadores podem auxiliá-lo a procurar melhoras efetivas
na sua atuação, aprimorando suas habilidades para obter os resultados que ele considera ideais. Entretanto, é
fundamental saber interpretar esses índices para evitar a criação de análises inconsistentes e descoladas da
realidade, pois esses enganos podem levar a uma perda de e�ciência na gestão de resultados (BUSSAB;
MORETTIN, 2016).
Figura 1 | Indicadores básicos de monitoramento.
Fonte: Elaborado pelo autor.
Vamos retomar o exemplo do padrão de acessos à página de um imóvel: destacamos que, se o número de
acessos for superior a 3.000 antes de o imóvel ser alugado, ele não terá gerado interesse, porém esse
indicador é muito limitado se não embutir uma indicação temporal. 
Observe: em quanto tempo, em média, são atingidos esses três mil acessos? Suponha que o período seja de
um mês; se um certo imóvel é visitado por 4.500 pessoas antes de ser alugado, teoricamente, ele não é
interessante, mas se esses 4.500 acessos ocorreram em uma semana, isso demonstra um interesse muito
grande dos possíveis clientes, e o giro do imóvel foi mais rápido que o esperado. Com esse exemplo,
percebemos que um indicador de monitoramento que é criado sem um propósito claro pode levar o corretor a
falhas importantes na sua atuação pro�ssional.
VIDEOAULA: MONITORAMENTO DE RESULTADOS
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No vídeo vamos aprofundar o conteúdo apresentado no bloco, reforçando a compreensão da performance do
pro�ssional com exemplos práticos. Da mesma forma, serão apresentados alguns conceitos da estatística que
de�nem a validade de um indicador, tais como o viés e a precisão. Com esses conceitos, o aluno poderá criar
índices de monitoramento de resultados que, realmente, poderão traduzir a sua realidade e a sua dinâmica
pro�ssional.
RELACIONAMENTO EM DUAS VIAS
Para um pro�ssional engajado no mercado, a capacidade de escuta é uma necessidade e um aspecto
fundamental da pro�ssão. Naturalmente, esse agente deve ouvir as demandas de proprietários, compradores,
locadores e locatários em seu dia a dia para oferecer, sempre, as melhores soluções dentro das suas
necessidades. Porém, esse relacionamento está sendo efetivo, isto é, está atingindo os resultados ideais para
todos os envolvidos? Neste momento, vamos re�etir um pouco mais a respeito do relacionamento em duas
vias para entendermos a importância de um diálogo objetivo entre o pro�ssional e o cliente, olhando,
particularmente, o segmento imobiliário.
Marketing de relacionamento
Ao desenvolver ações ligadas ao marketing de relacionamento, o pro�ssional procura �xar a sua marca e a sua
identidade no mercado, criando relações diretas com os seus clientes efetivos ou potenciais com o intuito de
aumentar a sua �delização ou prospectar novas oportunidades de negócio. Ou seja, o relacionamento do
pro�ssional com os seus clientes pode consolidar a con�ança desses indivíduos, levando a novos contratos;
da mesma forma, os indivíduos que ainda não são clientes podem, eventualmente, ser cativados por meio de
ações a�rmativas que destaquem os pontos fortes e as oportunidades que o pro�ssional corretor pode
oferecer (LAS CASAS, 2012). 
É preciso recordar, sempre, que o corretor não está apenas intermediando negócios no setor imobiliário, na
verdade, ele está desenvolvendo soluções que ligam a oferta à demanda, articulando investidores e demais
agentes interessados nesse segmento por suas diferentes características, focando imóveis rurais ou urbanos,
comerciais ou residenciais etc. 
Figura 2 | Aspectos básicos do relacionamento cliente-empresa.
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Fonte: adaptada de Chiavenato (2014).
Assim, o marketing de relacionamento permite que novos clientes venham a conhecer as soluções oferecidas
por um pro�ssional, desenvolvendo canais de comunicação que não apenas recebam as demandas dos
clientes mas também sugestões, avaliações, pedidos ou dúvidas. Esses canais devem ser responsivos, gerando
retornos, também conhecidos como feedbacks, que permitam que o cliente se sinta acolhido e atendido na
sua demanda; se o atendimento não puder ser feito no momento ou a realização se mostrar impossível,
haverá, ao menos, justi�cativas para essa di�culdade eventual.
A ação de escuta
A escuta é uma das grandes di�culdades no mercado contemporâneo. A velocidade da circulação de
informações pressiona clientes e empresas a oferecer produtos e serviços no menor tempo possível, sem
espaço para avaliações críticasou diálogos que possam gerar soluções mais e�cientes. A ausência de
mecanismos de relacionamento em duas vias acaba levando os clientes a expressar seu desconforto em
espaços abertos, como sites de reclamações e redes sociais, gerando avaliações negativas que repercutem
muito mais intensamente do que um conjunto muito maior de avaliações positivas.
Assim, a dimensão principal do relacionamento em duas vias é a criação de espaços de troca de
informações relevantes ao empreendedor e seus clientes. Nesses espaços, as reclamações podem ser
recebidas, processadas e respondidas com agilidade e assertividade, minimizando o desgaste do pro�ssional
no mercado e promovendo resultados em termos de �delização e novos contratos (CNHIAVENATO, 2014).i
VIDEOAULA: RELACIONAMENTO EM DUAS VIAS
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Neste vídeo, vamos destacar a relevância das mídias digitais como fator de promoção ou crise nos negócios
contemporâneos. Observando alguns exemplos reais, é possível enfatizar ao estudante que o relacionamento
em duas vias deve ser assertivo, oferecendo soluções objetivas aos problemas do cliente para evitar que a
empresa tenha uma reputação negativa ou uma imagem de ine�ciência em seu segmento de atuação.
AÇÕES DE INCENTIVO AO RETORNO
Como observamos até o momento, o acompanhamento do mercado e a performance do pro�ssional estão
ligados ao desenvolvimento de estratégias que permitam que o cliente se identi�que com a empresa e mesmo
com o agente corretor (no mercado imobiliário), fortalecendo um vínculo subjetivo que gera negócios objetivos
e resultados reais. No entanto, não basta saber ouvir e atender às demandas do cliente, é preciso que a
empresa se esforce para oferecer soluções que �delizem o cliente aos seus negócios. Assim, vamos debater
um pouco mais sobre as ações que podem ser adotadas pelo pro�ssional para incentivar o cliente a retornar e
retomar, continuamente, uma rotina de transações comerciais.
Fidelização e �delidade
A ação de �delizar tem por objetivo cativar o cliente, oferecendo alguma compensação ou incentivo para que
ele se sinta contemplado pelos produtos e serviços da empresa. Com esse incentivo, gera-se a �delidade
necessária para o desenvolvimento contínuo de negócios entre o pro�ssional e o cliente, e no caso do setor
imobiliário, por exemplo, a �delização pode ter por objetivo garantir que um proprietário de imóveis para
locação mantenha-os continuamente representados por uma imobiliária, atraindo receita e corretagens ao
pro�ssional habilitado.
Observe, dessa forma, que a �delidade é uma consequência esperada do processo de �delização, que surge a
partir da empresa, como um esforço de atrair e reter o cliente, e a correspondência desse processo a partir do
cliente é o senso de �delidade, que se constitui, portanto, como um feedback.
Os tradicionais programas de �delidade têm esta vocação: são ações que garantem a adesão do cliente ao
portfólio da empresa por meio de recompensas progressivamente mais atrativas à medida que ele mantém
seus negócios e transações concentrados em um único local. Lembre-se dos programas de milhagens no
cartão de crédito, que dão maiores descontos em passagens aéreas ou oferecem brindes mais atrativos
quanto maior for a frequência de uso desse meio de pagamento. Assim, esses programas �delizam o cliente a
uma instituição, incentivando-o ao retorno constante (CHIAVENATO, 2014)
Tendências contemporâneas: o cashback
Com o advento dos sistemas de pagamento por cartão de crédito e débito, as empresas encontraram meios
e�cientes de �delizar o cliente, indo além de descontos oferecidos no instante da compra: a tendência da
década de 2020 é o desenvolvimento do cashback, uma ferramenta que gera retornos líquidos, isto é, em
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dinheiro para o cliente, que podem ser armazenados em algum aplicativo ou programa de �delidade e gastos
conforme a sua conveniência.
Com efeito, esses programas são ainda mais democráticos, pois permitem que o cliente vá além de um
conjunto de soluções predeterminadas e que não necessariamente irão atendê-lo. O cashback atua, portanto,
como um instrumento forte de incentivo ao retorno, pois recupera parte do valor da venda em recursos à
disposição do cliente, normalmente para gastos no mesmo estabelecimento ou em outros locais conveniados,
gerando ganhos para todos os associados a esse programa de �delidade (BORGES, 2021).
VIDEOAULA: AÇÕES DE INCENTIVO AO RETORNO
No vídeo, vamos demonstrar, de forma objetiva, a importância de uma �delização e�ciente como fator de
incentivo ao retorno. Essa �delização vai além de um simples brinde corporativo de �m de ano: certamente,
um dono de imóveis não se sentirá alguém muito relevante para a empresa ao ganhar um calendário ou uma
caneta, por exemplo. Com esse referencial, traremos a dinâmica da �delização para a realidade do estudante
ESTUDO DE CASO
Estudante, através do estudo de caso você pode por colocar em prática tudo o que aprendemos até
aqui. Leia atentamente a situação seguinte e proponha a melhor solução de acordo com o que você já
estudou!
Para ajudá-lo no processo de consolidação de sua aprendizagem, considere que você é um pro�ssional
corretor especializado em locação de imóveis urbanos. Você possui um portfólio de imóveis que está
concentrado em um número pequeno de proprietários, que dispõem, individualmente, de um volume maior
de propriedades. Assim, você tem um potencial importante para atender, de forma personalizada, a cada um
desses locadores, os quais, em sua maioria, têm mais de 75 anos de idade e não operam com redes sociais,
transações por internet banking etc. Vamos conhecer esses clientes:
•  Sr. Gentil (85 anos, 12 imóveis, renda bruta de aluguel de R$ 14.000).
•  Sr. Eurico (79 anos, 31 imóveis, renda bruta de aluguel de R$ 42.000).
•  Sr. Baltazar (82 anos, 19 imóveis, renda bruta de aluguel de R$ 23.000).
•  Sr. Orlando (86 anos, 26 imóveis, renda bruta de aluguel de R$ 48.000).
Você recebe comissões de 10% sobre a renda bruta desses alugueis, mas em um determinado momento, você
percebeu que os proprietários estão insatisfeitos com sua gestão e cogitam transferir parte dos imóveis para
um concorrente. Assim sendo, você decidiu separar 15% da receita de corretagem para implementar ações
junto a esses locadores, incentivando quanto possível a �delização dos mesmos ao seu empreendimento.
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Agora, é com você: discuta ao menos duas alternativas que você acredita que podem ser adotadas em relação
a esses proprietários usando parte dos seus recursos. Apresente, por meio de cálculos, o valor total do
investimento mensal a ser feito por você no período de seis meses (considerando que eles manterão,
inicialmente, os imóveis sob sua administração). De que modo essa �delização pode ser e�cientemente
realizada, isto é, como esses senhores podem ser atendidos em seus interesses, fortalecendo o vínculo de
con�ança? Justi�que sua resposta.
RESOLUÇÃO DO ESTUDO DE CASO
A soma dos valores de aluguel dos quatro proprietários é igual a R$ 14.000 + R$ 42.000 + R$ 23.000 + R$ 48.000
= R$ 127.000. Logo, uma comissão de 10% gera valores mensais iguais a R$ 12.700. Ao separar 15% para ações
de segmentação e �delização, o valor apurado mensalmente será iguala 0,15 * 12700 = R$ 1.905,00. Assim, em
seis meses, o valor separado será igual a R$ 11.430,00.
A partir do conteúdo destacado e da contextualização apresentada, você deve observar que ações de
�delização baseadas em divulgação digital e redes sociais têm pouca abrangência. Seria mais interessante
pensar em estratégias de �delização que envolvam o pagamento de compensações (cashbacks), incentivos,
descontos ou outro tipo de compensação, que reforce o vínculo entre esses senhores e a empresa imobiliária.
Ao separar um determinado valor, você pode desenvolver fórmulas que dividam esse recurso em partes
proporcionais ou iguais, de acordo com a sua estratégia de segmentação de mercado. En�m, as opções são
várias, no entanto, é fundamental justi�cá-las, entendendo de que modo a cultura organizacional deve ser
adaptada para atender ao per�l desses clientes em seu segmento de mercado.
Resolução do Estudo de Caso
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 Saiba mais
A construção do marketing de relacionamento pode ser realizada a partir de três etapas: cultura
organizacional (compromisso no atendimento aos consumidores), estratégia organizacional (de�nição
dos resultados a serem atingidos com o relacionamento) e operação, por meio de ações diretas no
mercado junto a clientes reais ou potenciais. 
O artigo de André D’Angelo, Heleno Schineider e Juliano Larán trata desse protocolo de elaboração do
marketing de relacionamento em uma dimensão teórica e prática.
REFERÊNCIAS
10 minutos
https://www.scielo.br/j/rac/a/NmGNYtg5SJyQqm4L3LGxMPk/?lang=pt&format=pdf
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Aula 1
BRASIL. Lei nº 10.257, de 10 de julho de 2001. Regulamenta os arts. 182 e 183 da Constituição Federal,
estabelece diretrizes gerais da política urbana e dá outras providências. Brasília, DF, 2001. Disponível em:
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Aula 2
RIZZO, C. Marketing pessoal no contexto pós-moderno. 4. ed. São Paulo: Trevisan, 2011.
SILVA, F. G.; ZAMBON, M. S. (org). Gestão de relacionamento com o cliente. 3. ed. São Paulo: Cengage
Learning, 2016.
Aula 3
CHIAVENATO, I. Gestão de vendas: uma abordagem introdutória. 3. ed. São Paulo: Manole, 2014.
LAS CASAS, A. Técnicas de vendas: como vender e obter bons resultados. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2012.
PEDRON, C. et al. Sistema de CRM: o papel das capacidades dinâmicas na criação das capacidades. Brazilian
Business Review, [S. l.], v. 15, n. 5, p. 494-511, 2018. Disponível
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SCHVARTZER, A.; MARTINS, C. A.; RIBEIRO, P. H. A. do C. Técnicas de vendas. Rio de Janeiro: FGV Management,
2014.
Aula 4
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BORGES, F. R. Transformação digital: um guia prático para liderar empresas que se reinventam. São Paulo:
Atlas, 2021.
CHIAVENATO, I. Gestão de vendas: uma abordagem introdutória. 3. ed. São Paulo: Manole, 2014.
D’ANGELO, A. C.; SCHNEIDER, H.; LARÁN, J. A. Marketing de relacionamento junto a consumidores �nais: um
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LAS CASAS, A. Técnicas de vendas: como vender e obter bons resultados. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2012.
SCHVARTZER, A.; MARTINS, C. A.; RIBEIRO, P. H. A. do C. Técnicas de vendas. Rio de Janeiro: FGV Management,
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