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GESTÃO DE PESSOAS NO AMBIENTE HOSPITALAR 
 
Gestão de Pessoas 
 O termo gestão de pessoas é um conceito empregado às 
estratégias que objetivam atrair, reter, potencializar e 
administrar o capital humano de uma corporação. As empresas 
que possuem essa expertise entre suas políticas internas são 
aquelas que formam profissionais mais bem qualificados e 
motivados para desempenhar suas funções. 
 O contexto da Gestão de Pessoas é formado por pessoas e organizações. As 
pessoas dependem das organizações onde trabalham para atingir os seus objetivos 
individuais e pessoais. De outro lado, as organizações dependem diretamente e 
irremediavelmente das pessoas para operar, produzir seus bens e serviços, atender 
clientes, competir nos mercados e atingir seus objetivos globais e estratégicos. 
 A área de gestão de pessoas é um processo de planejamento, organização, 
direção e controle de pessoas dentro da organização. Promovendo o desempenho 
eficiente de pessoas, para alcançar os objetivos organizacionais e individuais, 
relacionados direto ou indiretamente com a empresa. (VILAS et all, 2009). 
 Fazer a Gestão de Pessoas é uma garantia de que todas as necessidades dos 
funcionários serão atendidas e de que os mesmos estarão dentro dos cargos e funções 
que têm a capacidade para exercer. Entre os compromissos da Gestão de Pessoas de 
uma empresa, está fazer a seleção de pessoas que sejam ideais para cada cargo dentro 
da organização, avaliando não só as competências básicas dos candidatos como também 
se os mesmos possuem perfil adequado para integrarem os times disponíveis. 
 
A gestão de pessoas se baseia em três aspectos fundamentais: 
1) As pessoas como seres humanos: dotadas de personalidade própria; profundamente 
diferentes entre si; possuindo uma história particular e diferenciada; com conhecimentos, 
habilidades, destrezas e capacidades indispensáveis. 
 
2) As pessoas como ativadores inteligentes de recursos organizacionais: como elementos 
impulsionadores da organização e capazes de dotá-la de inteligência, talento e 
aprendizados indispensáveis à sua constante renovação e competitividade em um mundo 
de mudanças e desafios. 
3) As pessoas como parceiros da organização: capazes de conduzi-la a excelência e ao 
sucesso; fazendo investimentos na organização, tendo comprometimento e 
responsabilidade; conferindo um caráter de reciprocidade entre o funcionário e a 
organização. 
 
 
 Prover as organizações de pessoas necessárias (provisão), aplicar elas aos seus 
cargos e funções (aplicação), manter as pessoas trabalhando (manutenção), desenvolver 
as pessoas quanto as suas atribuições e funções (desenvolvimento) e controlá-las 
(monitoração), esses cinco processos estão interligados e são independentes na área de 
gestão de pessoas. (CHIAVENATO,2000). 
 
Os processos básicos da Gestão de Pessoas são: 
* Agregar pessoas: É o processo utilizado para encontrar novas pessoas para a empresa, 
incluindo o recrutamento e seleção de pessoais. 
* Aplicar pessoas: Esse processo desenhar as atividades que as pessoas realizarão na 
empresa, tendo a função de orientar e acompanhar seu desempenho. Este processo 
também é responsável pelo desenho, análise e descrição de cargos, além de orientação 
das pessoas e avaliação do desempenho. 
* Recompensar pessoas: Processo utilizado como incentivo para as pessoas satisfazerem 
suas necessidades individuais. Aqui estão inclusos recompensas, remuneração, 
benefícios e serviços sociais. 
* Desenvolver pessoas: Este processo está voltado à capacitar e desenvolver o grupo de 
colaboradores por meio de treinamentos e programas de mudança de carreiras. 
* Manter pessoas: O objetivo é criar condições ambientais e psicológicas para colaborar 
com a boa prática das atividades profissionais — como a administração da disciplina, 
higiene, segurança, qualidade de vida e manutenção de relações sindicais. 
* Monitorar pessoas: Acompanhar e controlar as atividades das pessoas e verificar seus 
resultados. Tudo para que a empresa possa manter todos os processos iniciais e manter 
seus colaboradores satisfeitos com a organização a longo prazo. 
 
 Os Recursos Humanos foram gradativamente desenvolvidos, como uma resposta 
ao próprio crescimento comercial que foi impulsionado pelas revoluções industriais. Com 
isso, é fácil perceber que os Recursos Humanos conciliam e atuam no intermédio dos 
interesses da empresa com os dos colaboradores, e de acordo com as leis trabalhistas. 
Isso se traduz em diversas etapas, responsabilidades e atividades como: 
• atuar na seleção e filtragem de perfis profissionais qualificados para os cargos na 
empresa; 
• cuidar da gestão e monitoramento dos perfis comportamentais de cada 
colaborador; 
• buscar e prover incentivos financeiros para a empresa; 
• instituir e cuidar das políticas internas da empresa; 
• promover treinamentos; 
• cuidar de todos os assuntos trabalhistas; 
฀ trabalhar o aspecto motivacional dos profissionais. 
https://www.xerpa.com.br/blog/treinamento-e-capacitacao-de-funcionarios/#_blank
https://www.xerpa.com.br/blog/topic/leis-trabalhistas/#_blank
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
O termo RH (Recursos Humanos) ou Gestão de Pessoas pode ter três significados 
diferentes: 
 RH como função ou departamento: RH é a unidade operacional que funciona como 
elemento prestador de serviços nas áreas de recrutamento, seleção, treinamento, 
remuneração, comunicação, segurança do trabalho, benefícios etc. 
 RH como práticas de recursos humanos: RH se refere ao modo como a organização 
opera suas atividades de recrutamento, seleção, treinamento, remuneração, benefícios, 
comunicação, higiene e segurança do trabalho. 
RH como profissão: RH se refere aos profissionais que trabalham em tempo integral em 
papéis diretamente relacionados com recursos humanos, a saber: selecionadores, 
treinadores, administradores de salários e benefícios, engenheiros de segurança, médicos 
do trabalho, etc. 
 
 
Recrutamento e Seleção 
 
O investimento em práticas e iniciativas no departamento de 
Recrutamento e Seleção é o primeiro passo para que a 
empresa tenha um diferencial em relação ao mercado. Para 
que a empresa possa atrair bons candidatos e assim 
selecionar os melhores, o papel dos profissionais responsáveis por esses dois processos 
é de extrema importância. 
 O departamento de Recrutamento e Seleção constitui uma parte essencial da área 
de Recursos Humanos das empresas atualmente. Diferentemente do que acontecia no 
final do século XX, a área de RH passou de um simples departamento de pessoas para 
um dos grandes motivos de sucesso das organizações, o que fez com que 
acontecessem mudanças ao longo desse período. 
 Recrutamento: segundo Chiavenato (2009,p.68), é um conjunto de técnicas e 
procedimentos que visa atrair candidatos potencialmente qualificados e capazes de 
ocupar cargos e oferecer competências para a organização, ou seja, neste processo ás 
empresas buscam fontes de profissionais capacitados e comprometidos que possam 
agregar valor ao seu negócio. 
 Recrutamento Interno: é o aproveitamento do capital humano já existente na 
empresa, serve como um grande fator de retenção e motivação. Pode ocorrer por meio de 
transferências, promoções, programas de desenvolvimento, planos de carreira, concursos 
internos. 
* O preenchimento de vagas e oportunidades é feito através dos próprios funcionários 
atuais; 
* Os candidatos internos, tem preferência; 
* Isso exige que sejam promovidos ou transferidos para novas oportunidades; 
* A organização oferece uma carreira de oportunidades aos funcionários. 
 
O recrutamento interno possui algumas vantagens como: 
- Conhecimento: possibilita uma avaliação mais segura, pois a empresa já conhece seus 
méritos; 
- Economia: com recrutamento interno, os custos, principalmente com agências, anúncios 
em jornais, deixam de existir; 
- Rapidez: o preenchimentoda vaga é mais rápido; 
- Proximidade: por estarem integrados á empresa, os empregados tornam-se candidatos 
em potencial; 
- Promoção: essa situação gera maior interesse por parte dos empregados, os quais 
desejam ser treinados com maior intensidade no sentido de aproveitar as vagas 
disponíveis. 
 Recrutamento externo: O processo seletivo quando aberto externamente exige 
métodos diferentes de condução, onde as técnicas devem ser bem definidas e a área 
solicitante da vaga deve ter de forma bem clara o perfil que o RH deverá trabalhar. Para a 
empresa o recrutamento externo lhe dá mais opções de levantamento de perfil e a 
possibilidade de escolher a que mais atende as expectativas da vaga e optar por novas 
experiências na organização. 
* O preenchimento de vagas e oportunidades é feito através de admissão de candidatos 
externos; 
* Os candidatos externos, tem preferência; 
* Isso exige que sejam recrutados externamente e selecionados para preencher as 
oportunidades; 
* A organização oferece oportunidades a candidatos externos. 
 
As principais vantagens do recrutamento externo são: 
- Traz “sangue novo” para a empresa, gerando oportunidade de novas experiências; 
- Aproveita os investimentos em capacitação feitos por outras empresas ou pelos próprios 
candidatos; 
- Renova e enriquece os recursos humanos da organização. 
 
 Seleção: processo pelo qual a organização escolhe entre os candidatos, aquele 
profissional que melhor atende aos critérios de seleção exigidos para atender as 
necessidades da empresa. O processo seletivo nem sempre é o mesmo embora seu 
objetivo final seja a escolha de um candidato que atinja as necessidades da empresa. 
Essa seleção de pessoal varia de acordo com o cargo que precisa ser preenchido. A 
quantidade de etapas, assim como a complexidade do processo dependem de como é o 
grau de exigência e o tipo de cargo em questão. 
Processo de seleção: 
*descrição e análise do cargo: atividades a executar e responsabilidades; 
* padrões de desempenho desejados para cada atividade; 
* especificações das pessoas: relações das qualificações pessoais necessárias; 
* comparação para verificar adequação; 
* fontes de informação sobre os candidatos: formulário preenchido, técnicas de seleção e 
referências. 
 A seleção, utiliza o prisma da missão e visão da empresa para selecionar os 
candidatos que mais se adequem aos preceitos por ela definidos e desta forma, obter 
uma unidade de comportamento – empresa e colaborador – indispensável para a 
consolidação da cultura organizacional e consequente diferencial de qualidade nos 
produtos/serviços. 
 
Existem modelos de seleção de pessoal: 
Modelo de colocação: existe um só candidato e uma só vaga, que deve ser preenchida 
por aquele candidato. 
Modelo de seleção: vários candidatos e apenas uma vaga a preencher. 
Modelo de classificação: é a abordagem mais ampla e situacional, onde existem vários 
candidatos para cada vaga e várias vagas para cada candidato. 
 
Etapas indispensáveis para o processo de recrutamento e seleção: 
* Análise de necessidades: antes de mais nada, é preciso entender quais são as 
necessidades da empresa e o que ela espera de um novo colaborador. Para isso, o RH 
deve definir com detalhe, quais serão as funções que o novo trabalhador vai desenvolver, 
as habilidades e competências esperadas. 
 
* Prospecção dos candidatos: após definir as necessidades da vaga, é a hora de 
buscar pelos aspirantes ao cargo. Portanto, a próxima etapa do processo de recrutamento 
e seleção é a divulgação no mercado para atrair os candidatos ideais. 
 
* Triagem de Currículos: em seguida, é preciso realizar uma triagem para separar 
aqueles currículos que não possuem perfil para a vaga. Essa etapa é primordial para que 
o RH identifique os melhores profissionais e os passe para a próxima etapa. A triagem de 
currículos precisa ser precisa, cruzando as necessidades apontadas no perfil do cargo 
com as competências do profissional. 
 
* Entrevista inicial: ao identificar os melhores currículos, o próximo passo para um 
recrutamento e seleção bem-sucedido é convocar os aspirantes para uma entrevista 
pessoal. Assim, será possível identificar as habilidades dos profissionais, analisar seus 
comportamentos e checar as informações de seus currículos. 
 
* Aplicação de testes e provas técnicas: dependendo o cargo a ser ocupado, será 
necessário aplicar provas específicas para testar os conhecimentos técnicos dos 
candidatos. A empresa pode optar por provas de conhecimento, testes psicológicos, de 
https://www.xerpa.com.br/blog/como-atrair-talentos/#_blank
https://www.xerpa.com.br/blog/o-que-e-gestao-comportamental/#_blank
https://www.xerpa.com.br/blog/testes-psicologicos/#_blank
personalidade e simulações grupais, onde poderão provar suas capacidades de trabalho 
em equipe. 
 
* Entrevista de seleção: uma das principais etapas do processo de recrutamento e 
seleção é a entrevista de seleção, em que a lista de candidatos já terá sido reduzida. 
Essa entrevista é mais profunda e permite que o recrutador escolha entre os últimos 
candidatos. Nessa entrevista, os diretores ou chefes da área devem estar presentes para 
dar todas as informações sobre o cargo detalhadamente. 
 
* Verificação de dados: após isso, o RH já terá um profissional em mente, mas antes de 
dar a notícia, é fundamental comprovar que todas as informações sobre ele sejam 
verdadeiras. Para isso, é possível entrar em contato com seus empregadores anteriores 
e pedir referências sobre seu desempenho e a veracidade dos dados fornecidos. 
 
* Comunique a escolha da empresa: finalmente, chegou o momento de comunicar ao 
profissional que ele foi escolhido. A empresa deve convidá-lo para assinar o contrato, 
preencher todos os documentos necessários, agendar o exame de admissão e mostrar as 
instalações da organização. Além disso, é importante ser cordial com os demais 
candidatos que participaram do processo. Portanto, um e-mail ou ligação dando um 
feedback educado pode passar uma imagem positiva sobre a empresa. 
O sucesso na contratação de funcionários aumenta a produtividade da empresa e está 
diretamente ligado ao planejamento e organização nas etapas do processo de 
recrutamento. Bons resultados na seleção e recrutamento significa que a empresa vai ter 
melhores resultados graças aos esforços do RH desde o início e todos ficarão felizes. 
 
 
Treinamento e Desenvolvimento 
 Segundo Lacombe (2011, p. 381) as empresas que não treinam e desenvolvem 
seus funcionários, podem enfrentar dificuldades competitivas por falta de gente preparada 
para seus cargos. O objetivo desse trabalho é demonstrar que, utilizando métodos 
simples de redução de riscos as empresas a médio e longo prazo sentirão o retorno do 
investimento em forma de produção e motivação e investirão cada vez mais em diversos 
tipos de treinamento, alcançando um número maior de treinados. 
 Treinamento é um processo de aprendizagem induzida que visa a suprir o hiato 
existente entre conhecimentos, habilidades e atitudes requeridos pela empresa. É o 
https://www.xerpa.com.br/blog/documentos-para-admissao/#_blank
preparo da pessoa para o cargo. O treinamento tem como objetivo impulsionar a 
eficiência, aumentar a produtividade, elevar os níveis de qualidade, promover a segurança 
no trabalho e evitar que as tarefas sejam refeitas. 
 O desenvolvimento é mais extenso e está relacionado com a preocupação em 
aprimorar, de forma contínua, os ensinamentos, antes aplicados pelos treinamentos, 
como também, a melhoria das competências de cada colaborador, incluindo o 
crescimento de cada um em suas funções. 
 Com isso, enquanto o treinamento tem como objetivos, qualificar e oferecer 
conhecimentos, o desenvolvimento visa o funcionário de forma individual, como forma de 
melhoria contínua. 
Desenvolver as competências pessoais dos colaboradores é uma ação que deve se 
estender a longos prazos,após o treinamento de pessoal. Porém, é essencial para o 
futuro desenvolvimento de líderes e profissionais envolvidos com os processos da 
empresa. 
 Treinar e desenvolver as pessoas são atividades que cada vez mais fazem parte 
das estratégias das empresas, principalmente pela competitividade presente no mercado 
que a organização está inserida. 
 É muito importante que as organizações compreendam como é fundamental a 
valorização do investimento em T&D (Treinamento e Desenvolvimento), pois é essencial 
para que a organização possa manter e/ou ampliar a sua vantagem competitiva no 
mercado de trabalho, já que as empresas perceberam que a força para crescer está nas 
pessoas, que eram utilizadas de forma inadequada, visto que eram pouco motivadas em 
seu ambiente de trabalho. Com a ferramenta de T&D funcionando de forma adequada, 
pode-se alcançar os objetivos da organização de forma mais rápida e eficaz, pois um 
funcionário treinado, desenvolvido e preparado para assumir o seu cargo é muito mais 
motivado do que um empregado que chega para trabalhar no seu local de trabalho e não 
conhece a rotina a qual fará parte. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Concluindo: 
Treinamento é orientado para o presente, Desenvolvimento é orientado para
 
focaliza o cargo atual e busca melhorar o futuro, focaliza os cargos a serem 
habilidades e capacidades relacionadas ocupados futuramente na 
 organização 
com o desempenho imediato do cargo. e as novas habilidades e 
 capacidades que serão 
 requeridas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Planejamento e Execução: é a etapa central de todo o sistema de Treinamento e 
Desenvolvimento, quando são delineadas e desenhadas as ações de capacitação. Tendo 
como etapas do planejamento: 
- Redigir objetivos: transforma necessidades de treinamento em objetivos. 
- Escolher modalidade: planeja e escolhe a modalidade de entrega da instrução. 
- Estabelecer a sequência dos objetivos: permite categorizar os objetivos em cognitivos, 
afetivos, atitudinais ou psicomotores, bem como estabelecer uma hierarquia entre eles. 
- Escolher ou criar os procedimentos instrucionais: seleciona/cria situações de 
aprendizagem. 
- Definir critérios: transforma os objetivos instrucionais em indicadores para a avaliação da 
aprendizagem. 
- Testar o desenho: será feita três dimensões: delineamento da validação, avaliação e 
ajustes no plano. 
 
Existem 6 modelos mais usuais de Treinamento e Desenvolvimento: 
Comunicação assertiva: saber conversar de maneira clara, objetiva e respeitosa é 
essencial para criar um ambiente agradável, que incentive a interação e a troca de 
saberes entre as pessoas. É comum que as tarefas não sejam devidamente realizadas 
por falta de compreensão das regras ou por atrito no diálogo entre os envolvidos. 
 
Treinamento motivacional: todo mundo está sujeito a vivenciar momentos de desânimo, 
desmotivação e baixa produtividade no trabalho. Antes de implementar um programa de 
treinamento motivacional, é importante fazer um diagnóstico empresarial para saber 
exatamente o que está desmotivando os funcionários. Assim fica mais fácil montar uma 
estratégia assertiva para solucionar o problema. 
 
Desenvolvimento de competências e habilidades: competência é o conjunto de atitudes, 
habilidades e conhecimentos que uma pessoa precisa ter para desempenhar bem suas 
atividades. 
Para trabalhar o desenvolvimento de competências dentro de uma empresa é preciso 
identificar, inicialmente, quais são as competências necessárias para a realização de cada 
função. 
Treinamento organizacional: é a capacitação da empresa como um todo, com o objetivo 
de organizar melhor as estratégias utilizadas e otimizar os resultados. O importante é criar 
uma maneira eficaz de transmitir as informações necessárias para que os colaboradores 
aprendam algo novo e consigam aplicar corretamente durante o trabalho. 
 
Treinamento de liderança: como o próprio nome já diz, é direcionado para os líderes das 
empresas. As pessoas responsáveis por liderar um departamento ou uma equipe na 
organização, independentemente da área, precisam dar conta de muitas atribuições e, por 
isso, carregam uma responsabilidade enorme. 
 
Coaching corporativo: outra forma de investir em treinamento e desenvolvimento é a 
implementação de um processo de coaching corporativo. O profissional responsável pelo 
coaching corporativo trabalha visando o alinhamento do planejamento estratégico da 
organização aos objetivos individuais dos profissionais. 
O processo tem como base a compreensão de que colaboradores motivados, qualificados 
e que se reconhecem como parte da empresa apresentam mais chances de alcançar os 
resultados esperados. 
Vantagens da implementação de treinamentos e capacitação 
•Proporciona motivação ao colaborador; 
•Permite que o profissional contribua com a evolução da empresa; 
•Diminui a rotatividade de colaboradores; 
•Viabiliza aos profissionais que trabalhem sem supervisão constante; 
•Otimiza o tempo e os esforços dos colaboradores; 
•Minimiza os acidentes de trabalho; 
•Aumenta as chances de promoção dos profissionais; 
•Maximiza a produtividades; 
•Gera vantagem competitiva à empresa e aos colaboradores. 
 
Avaliação do treinamento: essa etapa consiste em verificar se os objetivos foram 
alcançados e identificar pontos que favoreçam o aperfeiçoamento de futuros programas 
de Treinamento e Desenvolvimento. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Uma gestão de pessoas eficiente se preocupa com o equilíbrio entre as pessoas e os 
processos da empresa, que quando bem aplicados, refletem na oferta de seus produtos 
ou serviços oferecidos e uma maior vantagem perante outros concorrentes. 
 
 
Equipes e Relacionamentos Interpessoais 
 Equipe é considerada um “conjunto ou grupo de pessoas com habilidades 
complementares, comprometidas umas com as outras pela missão comum, objetivos 
comuns, obtidos pela negociação entre os membros envolvidos em um plano de trabalho 
bem difundido" (CARVALHO, 2009, p. 94). Assim, ao realizar uma atividade proposta em 
equipe é preciso estar em sintonia com os colegas de trabalho para chegar a um acordo 
final e dessa forma, alcançar o objetivo com mais eficácia. 
 Cada vez mais o trabalho em equipe tem sido incentivado em diversas áreas 
profissionais, pois, torna o trabalho mais eficaz e enriquecedor, por se tratar de várias 
pessoas pensantes que contribuem dessa forma para a melhoria da atividade a que se 
propõe realizar. 
 A gestão de equipes consiste no controle sobre o trabalho e desempenho de um 
determinado grupo de funcionários. Os responsáveis por essa gestão, devem manter as 
equipes motivadas e engajadas para aumentar a produtividade. 
As principais tarefas desenvolvidas pelos gestores são: 
•trabalhar e motivar os demais a cumprirem os objetivos da empresa; 
•adequar a visão dos empregados sobre a empresa e vice-versa; 
•equilibrar a produtividade e qualidade dos serviços; 
•estimular o aprimoramento profissional de cada membro do time; 
•incentivar o trabalho em equipe; 
•seguir políticas de desenvolvimento e de retenção de talentos; 
•tornar os colaboradores mais motivados e comprometidos com suas tarefas; 
•manter um clima positivo e harmonioso no ambiente de trabalho; 
•auxiliar seu time a melhorar os pontos negativos. 
 
 Trabalhar em equipe antes de tudo significa uma boa comunicação, não basta 
apenas seguir ou dar ordens, é necessário que as tarefas sejam contextualizadas por 
prioridade, para que as tarefas importantes não sejam preteridas para outras de menor 
urgência. Com uma comunicação interna consolidada os resultados tendem a aparecer 
mais facilmente, sem a necessidade de sobrecarga de setores ou colaboradores. 
 Desenvolver o trabalho em equipe e as relações interpessoais é umpasso 
fundamental que todos terão que dar dentro de uma organização, caso contrário a chance 
se ser rotulado como profissional de difícil convivência pode dificultar em muito as 
chances de ascensão profissional. Busque sempre seu desenvolvimento pessoal com 
base nas suas competências e acima de tudo: saiba respeitar as opiniões de terceiros, o 
segredo da boa comunicação é encontrar um ponto de equilíbrio entre o momento de 
dizer sim ou não. 
 
 De acordo com Chiavenato (2010), o 
relacionamento interpessoal é uma variável do sistema 
de administração participativo, que representa o 
comportamento humano que gera o trabalho em equipe, 
confiança e participação das pessoas. “As pessoas não 
atuam isoladamente, mas por meio de interações com outras pessoas para poderem 
alcançar seus objetivos” (CHIAVENATO, 2010, p. 115). No mundo atual, transformar 
um grupo de colaboradores em equipe é um desafio que necessita de desenvolvimento 
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dos envolvidos, sendo um processo de aprendizagem contínuo, para que seja 
estabelecida a comunicação entre todos e a construção de relações interpessoais no 
ambiente que convivem para, consequentemente, eliminar o trabalho isolado, se 
relacionar com as diversidades, experiências e visão do negócio da empresa envolvida. 
 No mundo corporativo, o relacionamento interpessoal vai muito além de saber se 
relacionar com as pessoas. Na sua empresa, ele está relacionado com a maneira como 
você trabalha quando esta em alguma situação de desconforto. 
 Você não pode escolher seus colegas, seus chefes, as pessoas com que convive 
diariamente, diferente do que acontece fora das paredes de um escritório. Por isso, você 
precisa lidar diariamente com pessoas e é importante ter jogo de cintura. 
 Saber se relacionar no ambiente corporativo é quase que uma questão de 
sobrevivência. Se os funcionários de uma empresa, ou mesmo de uma equipe, não 
souberem se relacionar ou conviver em harmonia, o clima organizacional daquela 
empresa pode ser fortemente afetado. 
 A relação entre os funcionários chega até níveis mais avançados, como aquela 
entre gestores e suas equipes, contato direto e diário para resolver questões de seus 
departamentos. 
 Saber se relacionar no ambiente de trabalho é fundamental. Mas antes disso, é 
importante se conhecer, saber como você lida com seus sentimentos e de que maneira 
isso pode refletir na pessoa que você é no trabalho. 
 
A importância de um bom relacionamento interpessoal para a empresa 
 
 Com o fortalecimento das relações interpessoais em uma empresa é possível 
prevenir problemas, antecipar soluções e enxergar novas possibilidades para aumentar os 
resultados organizacionais. Com isso, tem-se alguns benefícios: 
 
* Profissionais mais capacitados: para que as relações sejam saudáveis é preciso 
investir no autoconhecimento dos profissionais para que eles possam identificar os pontos 
que devem melhorar e as forças que podem aplicar em seu desenvolvimento e, assim, o 
colaborador, time e a empresa são favorecidos. 
 
* Melhora do clima organizacional: uma empresa que cultiva e incentiva bons 
relacionamentos interpessoais oferece um ambiente mais harmonioso aos colaboradores 
que, por sua vez, se tornam mais produtivos e motivados. 
https://www.sbcoaching.com.br/blog/flora-victoria/dicas-de-victoria-lideranca-positiva-e-resultados/#_blank
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* Aumento de produtividade: uma empresa que investe em relacionamentos 
interpessoais apresenta maior produtividade de seus colaboradores, isso porque, a 
atmosfera psicológica positiva aumenta a motivação e eleva a performance dos 
profissionais. 
 
* Profissionais mais engajados: com uma cultura organizacional mais virtuosa, os 
comportamentos positivos são amplificados, assim como o engajamento e uma melhor 
qualidade de vida no trabalho. 
 
* Maior lucratividade: com um bom clima organizacional o colaborador se sente mais 
motivado a realizar e atingir grandes resultados, favorecendo, no final, a lucratividade da 
empresa. 
 As melhores relações interpessoais em um ambiente corporativo são aquelas que 
as pessoas se comunicam com paciência e sem mensagens truncadas. Ainda que haja 
qualquer tipo de discussão ou desentendimento, o mundo ideal é que todos saibam lidar 
com a situação de forma sensata e coerente. 
 Assim, para que os relacionamentos interpessoais sejam saudáveis, é preciso 
fortalecer a comunicação e integração 
entre os membros da equipe. Por isso, 
é tão importante para as empresas 
investir no desenvolvimento individual 
e coletivo de seus colaboradores. 
 O coaching é um processo que 
contribui para o aumento de 
performance e transformação pessoal 
e profissional em empresas, pessoas 
e grupos. Por meio de uma série de 
conceitos, técnicas e ferramentas, o coach (profissional) promove o desenvolvimento 
humano para que o coache (cliente) melhore suas competências e atinja seus resultados. 
 Além do aumento de performance, o coaching ajuda o profissional a ter 
autoconhecimento, para melhorar seus relacionamentos pessoais e profissionais. 
 Devido ao alto potencial de desenvolvimento na área profissional, o processo de 
coaching está cada dia mais presente em empresas e organizações, sendo um pré 
https://www.sbcoaching.com.br/blog/curso-de-formacao-em-coaching/5-dicas-para-engajar-seus-colaboradores/#_blank
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https://www.sbcoaching.com.br/blog/lideranca-e-coaching/lideres-brasileiros-e-o-clima-desmotivador/#_blank
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requisito para lideres e um grande diferencial para profissionais que querem se destacar 
no mercado e alavancar a carreira. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
GESTÃO DE QUALIDADE E ACREDITAÇÃO HOSPITALAR 
 
Qualidade Total 
 A gestão da qualidade total refere-se a uma estratégia de administração orientada 
a criar consciência da qualidade em todos os processos organizacionais. São 
pensamentos estratégicos que antecedem o agir e o produzir. É um sistema permanente 
e de longo prazo, voltado para o alcance da satisfação do cliente por meio de um 
processo de melhoria contínua dos produtos e serviços gerados pela empresa. 
Qualidade: é um valor conhecido por todos e, no entanto, definido de forma diferenciada 
por diferentes grupos ou camadas da sociedade, é o conjunto de características, 
intrínsecas ou extrínsecas, concretas ou abstratas que fazem com que o consumidor ou 
usuário prefira determinado produto ou serviço. 
Total: é dito Total por envolver todas as pessoas e ser exercido em todos os lugares da 
empresa, envolvendo todos os níveis e todasas unidades. 
Qualidade Total é uma forma de ação administrativa, que coloca a qualidade dos produtos 
ou serviços, como o principal foco para todas as atividades da empresa. Já a Gestão pela 
Qualidade Total é a concretização desta ação, na gestão de todos os recursos 
organizacionais. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Princípios da Qualidade Total 
•Satisfação Total do Cliente: A empresa que busca qualidade estabelece um processo 
sistemático e permanente de troca de informações e mútuo aprendizado com seus 
clientes. A gestão pela qualidade assegura a satisfação de todos os que fazem parte dos 
diversos processos da empresa: clientes externos e internos, diretos e indiretos, parceiros 
e empregados. 
 
•Desenvolvimento dos Recursos Humanos: É possível ter o máximo controle sobre os 
empregados, determinar normas rígidas, supervisionar, fiscalizar. Mas nada será tão 
eficaz quanto o espírito de colaboração e a iniciativa daqueles que acreditam no trabalho. 
 
•Constância de Propósitos: A adoção de novos valores é um processo lento e gradual que 
deve levar em conta a cultura existente na organização. Os novos princípios devem ser 
repetidos e reforçados, estimulados em sua prática, até que a mudança desejada se torne 
irreversível. É preciso persistência e continuidade. 
 
•Gerência Participativa: É preciso criar a cultura da participação e passar as informações 
necessárias aos empregados. A participação fortalece decisões, mobiliza forças e gera o 
compromisso de todos com os resultados. É preciso eliminar o medo. E ouvir sempre o 
que pensam os subordinados. É preciso estimular a formação dos Times da Qualidade, 
com o objetivo de resolver problemas que afetam metas de trabalho. 
O sentido da gestão participativa ultrapassa as fronteiras da empresa, amplia a interação 
com seus clientes diretos, fornecedores, acionistas, controladores, sindicatos e 
comunidade. 
 
•Aperfeiçoamento Contínuo: O avanço tecnológico, a renovação dos costumes e do 
comportamento levam a mudanças rápidas nas reais necessidades dos clientes. 
Acompanhar e até mesmo antecipar as mudanças que ocorrem na sociedade [com o 
contínuo aperfeiçoamento] é uma forma de garantir mercado e descobrir novas 
oportunidades de negócios. Nessa nova ordem, onde o consumidor fala mais alto, não há 
espaço para acomodação, passividade, submissão, individualismo ou paternalismo. O 
sucesso empresarial está comprometido com a implantação de uma "cultura" de 
mudança, de contínuo aperfeiçoamento. É o que acontece quando a empresa oferece 
mais do que lhe é cobrado, ao superar as expectativas e ganhar a admiração dos clientes. 
•Garantia da Qualidade: A base da garantia da qualidade está no planejamento e na 
sistematização [formalização] de processos. Esta formalização estrutura-se na 
documentação escrita, que deve ser de fácil acesso, permitindo identificar o caminho 
percorrido. A formalização dos processos estrutura-se na documentação escrita, que deve 
ser de fácil acesso, isto é, permitir rastreabilidade (identificação do caminho percorrido 
desde a origem). Organizada e acessível, a documentação da garantia da qualidade 
permitirá: 
* controle de projetos e documentos; 
* histórico das relações com fornecedores; 
* registro de inspeções, testes de produtos; 
* ações corretivas, manuseio e armazenagem, embalagem, distribuição e auditoria. 
 
•Delegação: Delegar significa colocar o poder de decisão o mais próximo da ação. O que 
quase sempre é feito baseado em procedimentos escritos. O regulamento, no entanto, 
não pode ser embaraço à solução das situações imprevistas: o bom senso deve 
prevalecer. A presteza com que o cliente é atendido determina sua aproximação ou 
rejeição à empresa. O melhor controle é aquele que resulta da responsabilidade atribuída 
a cada um. Só com os três atributos divinos – onipresença, onisciência e onipotência – 
seria fácil ao empresário desempenhar a mais importante missão dentro da organização: 
relacionar-se diretamente com todos os clientes, em todas as situações. A saída é delegar 
competência. 
•Evitar Erros: O padrão de desempenho desejável na empresa deve ser o de “Zero 
Defeito”. Este princípio deve ser incorporado à maneira de pensar de empregados e 
dirigentes, na busca da perfeição em suas atividades. O erro é mais oneroso quanto mais 
cedo aparece no processo. Um erro na concepção do projeto pode colocar a perder todo 
o empreendimento. 
 
•Gerência de Processos: A gerência de processos, aliada ao conceito de cadeia cliente-
fornecedor, faz cair as barreiras entre as áreas da empresa, elimina feudos e promove 
integração. A partir do cliente externo, os processos se comunicam: o anterior é o 
fornecedor, o seguinte, cliente. A empresa pode ser vista como um grande processo que 
tem como finalidade (missão) atender às necessidades dos seus clientes/usuários, 
através da produção de bens/serviços, gerados a partir de insumos recebidos de seus 
fornecedores e beneficiados e/ou manufaturados, através de seus recursos humanos e 
tecnológicos. 
Gerenciar processo significa: planejar, desenvolver, executar, controlar e agir 
corretivamente. Para que seja possível acompanhar, controlar e avaliar, é indispensável 
que cada processo tenha indicadores que possam mensurar aspectos relativos à 
produtividade (eficiência) e qualidade (eficácia). 
 
•Disseminação de Informações: A implantação da Qualidade Total tem como pré-requisito 
transparência no fluxo de informações dentro da empresa. A participação coletiva na 
definição dos objetivos da empresa é a melhor forma de assegurar o compromisso de 
todos com sua execução. Serve também para promover maior conhecimento do papel 
que a atividade de cada um representando contexto da empresa. A comunicação com os 
clientes, efetivos ou potenciais, como já vimos, é imprescindível. 
 Os processos de comunicação devem ser ágeis, seletivos, precisos e confiáveis. 
Devem permitir a transparência da empresa junto a seus funcionários, clientes, 
fornecedores e sociedade. 
Dentre as ações para obtenção da Qualidade Total e excelência organizacional, destacam-
se: 
•Compromisso do gerenciamento: é a boa vontade dos líderes para administrar a 
organização visando a melhoria da qualidade de vida de todos; 
•Equipe de melhoria da qualidade: é encarregada de coordenar e supervisionar 
recuperação da organização; 
•Medição da qualidade: é a avaliação da operação de vários "sistemas de apoio e 
processos" quanto à busca dos resultados; 
•Preço da não-conformidade: revela o custo e a inconveniência de se fazer as 
coisas de maneira diferente da planejada; 
•Consciência da qualidade: é o dever de todos de se comunicar continuamente 
para que saibam que estão no mesmo caminho; 
•Ação corretiva: é a identificação, correção e prevenção dos problemas que 
impedem o bom andamento dos negócios; 
•Planejamento de "zero defeitos": é a preparação para o período inicial da adoção 
do novo padrão de desempenho; 
•Educação: é o treinamento do empregado para a compreensão e implementação 
da qualidade, com linguagem cotidiana; 
•Definição dos objetivos: é a descrição das funções específicas que cada um vai 
desempenhar na organização; 
•Eliminação das causas de erros: é o sistema de identificação e remoção dos 
obstáculos para alcançar o padrão; 
•Reconhecimento: significa demonstrar gratidão; 
•Conselhos da qualidade: são os encontros daqueles que são responsáveis pela 
saúde da organização.; 
•Faça tudo de novo: O exemplo é a principal forma de influenciar os outros. 
 
 A gestão pela qualidade total, é bastante próxima e sensível às necessidades dos 
consumidores, ao movimento da concorrência e, por consequência, tem uma ótica de 
melhoria contínua, uma vez que nem os consumidores deixam de ter mudanças em duas 
necessidades e nem os concorrentes estão parados sem reagir às variações do mercado 
e dos seus agentes. Portanto, as empresas, alémde bem satisfazerem os seus 
consumidores, devem também ser melhores que os seus concorrentes diretos, sob pena 
de terem a sua performance mercadológica prejudicada. 
 Para Arantes (1998), uma empresa só tem razão de existir se houver pessoas 
dispostas a usar e pagar pelas utilidades que produz, ou seja, os clientes. Estas pessoas 
têm a necessidade de serem satisfeitas e atribuem valores ás utilidades e pagam por 
elas. 
 Este modelo de gestão também trouxe à tona uma realidade até então 
desconhecida de muitos administradores ocidentais: a qualidade também tem um impacto 
positivo na produtividade das organizações, principalmente devido á eliminação dos 
retrabalhos e dos estoques intermediários. 
 
Gestão por Processos 
 É um enfoque administrativo que busca a otimização e melhoria da cadeia de seus 
processos, assegurando o melhor desempenho possível do sistema integrado, a partir da 
mínima utilização de recursos e do máximo índice de acerto. 
 É uma alternativa ao estilo gerencial por departamentos, seções e setores que 
tradicionalmente costumávamos encontrar nas empresas. E uma alternativa cada vez mais 
difundida e adotada, já que, hoje, as atividades raramente são realizadas por uma única 
área ou um único grupo de pessoas; ao contrário, há o envolvimento de vários setores em 
atividades específicas e processos operacionais, bem como a formação de equipes 
determinadas. 
 A gestão de Processos permite identificar o conjunto de atividades capaz de gerar 
maior valor ao usuário/cliente que recebe um produto ou serviço, integrar e orientar para 
resultados as várias unidades organizacionais e auferir recursos e desenvolver 
competências para a consecução dessas finalidades. 
 A orientação baseada em processo envolve a preocupação constante com a 
otimização, a partir da incorporação crescente de tecnologias informacionais na busca de 
melhorias incrementais ou de redefinições radicais, tendo em vista alcançar ou superar 
padrões referenciais de desempenho na satisfação das partes interessadas. A visão clara 
dos processos permite identificar eventuais alternativas extra organizacionais. 
 Segundo Oliveira (2006), a administração de processos realizada de forma eficaz 
melhora a capacidade de uma organização de antecipar, gerir e responder ás mudanças 
no mercado e a maximizar as oportunidades empresariais. De uma maneira mais 
abrangente, uma administração orientada por processos, permite compreender como de 
fato produtos e serviços são criados na organização, á medida que mostra claramente os 
problemas e ineficiências que em uma organização tradicional seriam mais difíceis de 
identificar. 
A gestão por processos pode ser dividida em oito etapas: 
1° Planejamento estratégico; 
2° Entendimento do negócio; 
3° Identificação dos processos críticos; 
4° Requisitos dos clientes e fornecedores do processo; 
5° Análise do processo atual; 
6° Redesenho do processo; 
7° Implementação do processo; 
8° Gerenciamento do processo. 
 
 
 
 
 
Mapeamento de 
Processos: é fundamental 
para que as empresas 
possam entender e 
acompanhar cada passo 
de sua produção mais a 
fundo. Através dessa 
ferramenta é possível 
identificar todas etapas que agregam ou não valor. Assim, todas as fases que não 
agregam valor podem ser reduzidas ou até mesmo, excluídas em uma tentativa de 
reavaliar ou mudar o layout de produção. 
 
Gerenciamento do tempo: o tempo é um dos fatores críticos de qualquer organização, 
logo saber gerenciá-lo é essencial para o sucesso de uma empresa. Um bom 
gerenciamento do tempo permite inúmeros benefícios, como: 
- Maior controle do trabalho e dos projetos que estão sendo executados; 
- Alcance dos objetivos com maior segurança e precisão; 
- Sucesso e aumento no desempenho dos funcionários; 
- Sensação de realização. 
Além disso, a gestão por processos também destaca o tempo gasto em cada reunião, 
visto que é preciso analisar se toda reunião marcada é mesmo necessária. 
 
Qualidade: produtos ou serviços oferecidos são a porta de entrada tanto para a falência 
quanto para o sucesso de uma empresa. Logo, uma das designações do gerenciamento 
de processos é garantir a qualidade de todos os processos envolvidos na criação de um 
produto. A utilização do Procedimento Operacional Padrão (POP) é essencial para a 
manutenção da qualidade de cada produto ou serviço, pois por meio de padrões a serem 
seguidos torna-se viável assegurar o mesmo nível de produção. 
A administração de processos beneficia as organizações em: 
* Reduzir tempos de ciclos de processos; 
* Diminuir custos; 
* Melhorar a eficiência e eficácia interna; 
* Melhorar a qualidade do trabalho desenvolvido; 
 O Planejamento Estratégico envolve todos os aspetos da empresa: físicos, 
culturais, aspectos interno e ambientais. É considerado uma etapa da Gestão por 
processos e ressalta a importância da realização do Planejamento Estratégico 
Institucional como ferramenta para obtenção de resultados mais qualificados na aplicação 
da Gestão por Processos. 
 A periodicidade na realização do Planejamento Estratégico mantém a vitalidade 
institucional, pois novas necessidades serão escolhidas para serem atendidas e que o 
Planejamento Estratégico também pode ser entendido como uma carta de intenções da 
gestão para todos da instituição. 
 O Planejamento Estratégico é um processo de múltiplas facetas, complexo e 
demorado, bem mais que o a longo prazo. Se deve considerar maneiras de pensar e agir 
da empresa, sempre com vistas a consolidar a sua posição no mercado e aumentar sua 
lucratividade. É uma ferramenta que proporciona organização e direcionamento ás ações 
da empresa. 
 Uma questão estratégica é um evento futuro, interno ou externo á organização, que 
tende a exercer um impacto significativo sobre a capacidade da empresa para alcançar 
seus objetivos. Uma questão pode ser bem recebida: uma oportunidade a ser aproveitada 
no ambiente, ou um ponto forte interno que pode ser explorado com proveito; ou pode ser 
indesejado: uma ameaça externa, ou um ponto fraco interno que ponha em risco o êxito 
futuro da empresa, ou até mesmo sua sobrevivência. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A administração de questões estratégicas oferece algumas vantagens como: 
* Antecipação oportuna de novos fatos 
* Velocidade satisfatória de reação interna 
* Resposta a problemas que podem ser de qualquer natureza: econômica, política, social 
e tecnológica 
* Um sistema “leve”, não afetado pelo tamanho e pela complexidade da organização 
* Compatibilidade com a maioria das estruturas e dos sistemas organizacionais 
 Uma vez que, tanto a estratégia quanto os objetivos são utilizados para filtrar 
projetos, eles parecem ser semelhantes. No entanto, não distintos. Os objetivos 
representam os fins que a empresa está tentando alcançar, enquanto a estratégia é o 
meio para alcançar esses fins. Os objetivos são regras de decisão de nível mais alto. 
 A estratégia e os objetivos são intercambiáveis, tanto em momentos diferentes 
quanto em níveis diversos de uma organização. Assim, alguns atributos de desempenho 
podem ser um objetivo da empresa num momento e também podem ser sua estratégia 
em outro momento. 
 
 
Auditoria Hospitalar 
 A auditoria constitui-se em exame científico e sistemático dos livros, contas, 
comprovantes e outros registros financeiros de uma companhia, tendo como propósito, 
determinar a integridade do sistema de controle interno contábil e o resultado das 
operações e assessorar a companhia no aprimoramento dos controles internos, contábeis 
e administrativos. A auditoria hospitalar é uma atividade que corresponde a análise das 
atividades realizadas nos hospitais com o intuito de verificar se as ações desempenhadas 
estão de acordo com o planejamento realizado. 
 No âmbito da saúde, a auditoria tem como foco verificar se os serviços 
disponibilizados possuem qualidade e cumpremas normas estabelecidas. A auditoria 
hospitalar é uma questão de aprendizagem e formação, para que todas as pessoas 
envolvidas no atendimento dos pacientes possam ter a melhor prestação possível. 
 Para que uma auditoria hospitalar seja bem elaborada é preciso, geralmente, que 
uma equipe bem preparada esteja empenhada para agir em sintonia. Dessa maneira os 
esforços e a responsabilidade são distribuídos, fazendo com que os mais variados 
serviços oferecidos pela instituição atinjam os seus determinados objetivos de uma forma 
mais rápida porém com eficácia. Sob esse enfoque, a atividade de auditoria hospitalar 
tem se destacado como instrumento de fiscalização e controle mais adequado às 
necessidades de gerenciamento das informações no ambiente hospitalar, sendo 
considerada como uma área da empresa que fornece ao processo decisório o recurso da 
informação tempestivamente em um mercado altamente competitivo. Atualmente a 
auditoria hospitalar é vista como um instrumento de controle administrativo de grande 
importância para se ter um ambiente hospitalar bem planejado. 
A auditoria voltada para hospitais traz as seguintes vantagens: 
• mais qualidade; 
• maior assistência à saúde; 
• relação mais segura, justa e eficaz para todos os envolvidos; 
• manutenção da competitividade diante do mercado; 
• crescimento sustentável no âmbito financeiro. 
 
 A auditoria hospitalar é comumente implantada com o objetivo de reduzir os custos 
e proporcionar o uso conscientes dos recursos disponíveis. Além desse, há outros 
benefícios da auditoria hospitalar que são fundamentais para o bom andamento das 
atividades de saúde. Confira alguns deles: 
- Identificação e correção das falhas nas atividades e processos 
- Incentiva a participação ativa dos colaboradores 
- Possibilita a avaliação dos serviços prestados 
 
 A auditoria em sistemas de saúde pode ser realizada por médicos, odontólogos, 
enfermeiros, nutricionistas, farmacêuticos, entre outros profissionais da saúde, e também 
por profissionais de diferentes formações, como exemplo: administradores, advogados, 
contadores, que atuem ou desejam atuar na área da saúde. 
 De modo geral, o auditor é um médico ou enfermeiro que estão ligados à 
organização que efetua o pagamento das contas. Esses requisitos são necessários 
porque a auditoria em saúde possui algumas finalidades. Entre elas estão: 
• perícia; 
• revisão; 
• intervenção; 
• exame de contas de serviço ou de procedimentos executados por médicos. 
 
 O auditor pode realizar alguns tipos de auditoria na empresa. Confira as principais 
modalidades existentes: 
* Auditoria Preventiva: É realizada para que os procedimentos sejam validados antes 
mesmo de acontecerem. Exercida pelos próprios médicos, a auditoria preventiva está 
ligada ao setor de liberações de procedimentos ou guias do plano de saúde. 
 
* Auditoria operacional: Os fatos e documentos são observados de maneira direta e 
depois dos procedimentos serem executados. Cabe ao auditor: 
• interagir com os colaboradores que atuam na assistência; 
• monitorar o histórico dos pacientes internados; 
• colaborar na liberação de medicamentos, materiais ou procedimentos; 
• verificar a qualidade da assistência. 
 Além disso, a auditoria operacional inclui a de contas, que é realizada no hospital 
ou na fonte pagadora a fim de encontrar irregularidades ou não conformidades. Entre os 
serviços verificados por um auditor do tipo, estão: 
•Diagnósticos; 
•Materiais e medicamentos gastos conforme prescrição médica nos horários corretos; 
•Procedimentos realizados; 
•Padrões das Comissões de Controle de Infecção Hospitalar; 
•Exames e laudos; 
•Taxas hospitalares. 
 
 * Auditoria Analítica: Esta auditoria funciona a partir de uma análise cautelosa de 
relatórios e processos levantados pelas auditorias preventiva e operacional. Para melhor 
gerir os recursos organizacionais, o auditor faz uma comparação com os indicadores 
gerenciais da instituição em que está e outras do mercado. 
 Para executar a auditoria analítica é necessário ter conhecimentos sobre 
indicadores administrativos e de saúde, além de compreender mais sobre o uso de 
tabelas, bancos de dados, gráficos e contratos. É assim que se pode reunir informações 
sobre o plano de saúde e problemas identificados em cada prestador. A Auditoria de 
Contas é realizada na descrição da internação e/ou procedimento enviado à empresa 
contratante. Trata-se de processo minucioso, onde se observam: o diagnóstico médico e 
de outros profissionais da equipe de saúde, os procedimentos realizados (descrição 
cirúrgica, ficha anestésica, exames e laudos, terapias, avaliações de especialistas), 
cobrança de diárias e taxas, materiais e medicamentos conforme prescrição médica, 
utilização de gases medicinais, relatórios da equipe multidisciplinar, entre outros (PAES e 
MAIA, 2005). 
 
Auditoria Retrospectiva. De forma geral, o termo se refere aos casos nos quais a 
análise é realizada depois da alta do paciente, com o auditor avaliando a precisão de 
cada cobrança lançada no prontuário. Em seguida, ele analisa: 
•Quantidade de materiais, medicamentos e procedimentos realizados; 
•Prescrição médica; 
•Registros de gastos de enfermagem; 
•Prescrição de enfermagem. 
 
 A Auditoria Retrospectiva revisa dados registrados no prontuário do usuário 
mediante padrões preestabelecidos. Uma das propostas para trabalho desta auditoria é a 
que considera o número de altas/ mês e as relaciona com o número de prontuários a 
serem avaliados. 
 Quando é realizada a auditoria retrospectiva (depois da alta) e a consulta ou 
procedimento realizado tem cobertura do convênio, o auditor do hospital analisa a conta e 
a envia ao mesmo. 
 Em seguida, o auditor do convênio analisa as cobranças e aprova ou não o 
pagamento. Caso seja indeferido, ocorrem as glosas hospitalares (ajuste de uma 
cobrança apresentada por um serviço prestado) 
 A auditoria concorrente ocorre durante a internação do paciente. Tanto os auditores 
do hospital quanto os do convênio podem realizar o fechamento diário da conta do 
paciente. 
 Cada convênio possui suas particularidades no que diz respeito às guias de 
autorizações, e estas devem sempre ser repassadas à instituição. Desta forma, ela 
possuirá conhecimento prévio das solicitações que precisa ter para realizar os 
procedimentos com o paciente. 
 Normalmente, existe ainda um auditor administrativo que avalia as questões 
relacionadas à necessidade do paciente, por exemplo: tipo de plano em relação ao 
procedimento solicitado. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 A organização hospitalar é considerada um sistema complexo, onde as estruturas e 
os processos são de tal forma interligados, que o funcionamento de um componente 
interfere em todo o conjunto e no resultado final, sendo assim, neste processo, não se 
avalia um setor ou departamento isoladamente. A acreditação é um processo de revisão 
que permite que as organizações de saúde demonstrem sua capacidade de atender aos 
requisitos e padrões regulamentares estabelecidos por uma organização de acreditação 
reconhecida. 
 A acreditação reflete a dedicação e comprometimento de uma agência para 
atender aos padrões que demonstram um maior nível de desempenho e atendimento ao 
paciente. Os padrões de credenciamento foram criados por especialistas da indústria com 
as necessidades dos clientes em mente. 
A acreditação hospitalar foi definida como: 
“Uma autoavaliação e um processo de avaliação por pares externo usado 
pelas organizações de cuidados de saúde para avaliar com precisão seu 
nível de desempenho em relação aos padrões estabelecidos e implementar 
maneiras de melhorar continuamente”. 
 
 Os hospitais credenciados oferecem 
maior qualidade de atendimento aos seus 
pacientes. O credenciamento também 
oferece uma vantagem competitiva no setor 
de cuidados de saúde e fortalece a 
confiançada comunidade na qualidade e 
segurança dos cuidados, tratamento e 
serviços. No geral, melhora a gestão de 
riscos e ajuda a organizar e fortalecer os 
esforços de segurança do paciente, criando 
uma cultura de segurança do paciente. 
 Os princípios da acreditação hospitalar são pautados num caráter eminentemente 
educativo, métodos e técnicas que possam promover melhoria contínua dos processos. 
Desta forma, a qualidade passa a ser integrada a cultura da instituição, com vista à 
promoção das boas práticas nos processos do hospital, trazendo como principais 
benefícios: 
• Segurança para os pacientes e profissionais 
• Qualidade da assistência 
• Promoção do trabalho em equipe 
• Melhora do clima organizacional 
• Monitoramento dos processos e resultados 
• Melhora do desempenho institucional 
• Caminho para a melhoria contínua 
 
Como acontece o processo de acreditação: 
Começa o processo de acreditação por meio da educação: educar os líderes e os 
gerentes e explicar os benefícios, vantagens, processo, cronograma, etc., da acreditação. 
 
Avaliação da situação atual: é usado avaliadores (consultores internos ou externos) 
para uma avaliação de forma crítica e objetiva de cada área. Eles conduzirão uma 
avaliação detalhada da adesão atual da organização aos padrões, por meio de cada 
elemento mensurável. Pontuação como “Atende”, “Parcialmente Atendido” ou “Não 
Atende” serão atribuídas juntamente com as recomendações específicas. Também serão 
coletados e analisados dados de qualidade conforme exigido pelos padrões de 
monitoramento de qualidade (por exemplo, erros de medicação, taxas de infecção 
associadas ao hospital, uso de antibióticos, complicações cirúrgicas, etc.). Isso estabelece 
um sistema de monitoramento contínuo para coleta de dados (por exemplo, mensalmente, 
trimestralmente análise de dados) para identificar áreas problemáticas e rastrear o 
progresso na melhoria. 
 
Planejamento de ação: usando os resultados da avaliação da condição atual, se 
desenvolve um plano de ação detalhado começando primeiro com áreas prioritárias dos 
padrões principais. Responsabilidades, entregas e prazos devem ser atribuídos (por 
exemplo, revisar a política de consentimento informado, desenvolver uma nova 
declaração de consentimento informado, educar a equipe no próximo período de dois 
meses). 
 
Atribuição de capítulo: se procura por habilidades de gestão de pessoas, habilidades de 
gerenciamento de tempo e habilidades de construção de consenso e atribua supervisão 
de cada capítulo dos padrões a um champion ou líder respeitado que conduzirá os 
membros da equipe de todo o hospital e realizará o processo. 
 
Políticas e procedimentos: Além de um plano de projeto geral, muitas vezes é útil 
compilar uma lista de todas as políticas e procedimentos necessários que precisarão de 
desenvolvimento e revisão. Continue a monitorar seu progresso no cumprimento dos 
padrões, como por meio de uma mini avaliação de cada capítulo em intervalos regulares 
(por exemplo, trimestralmente). 
 
Pesquisa simulada final: É planejado uma “pesquisa simplificada” final, pelo menos, 
quatro a seis meses antes da data-alvo da pesquisa de acreditação. Use avaliadores 
(consultores internos ou externos) que não estiveram envolvidos na avaliação e 
preparação da acreditação. Olhe para a organização com um olho novo e objetivo. 
Planeje revisões finais e correções com base nos resultados da pesquisa final simulada. 
 Cada vez mais as organizações de Saúde concentram esforços para capacitar o 
capital humano, padronizar processos, automatizar procedimentos administrativos, e, com 
isso, profissionalizar a gestão, reduzir custos e alcançar a excelência. As certificações e 
acreditações são instrumentos essenciais na consolidação dessas perspectivas, já que 
entregam maior credibilidade, garantia de eficácia nos métodos de gestão, referencial 
seguro para a melhoria contínua, além de diagnóstico objetivo sobre o desempenho dos 
processos. 
 Embora tragam resultados semelhantes, os dois tipos de reconhecimento têm 
diferenças sutis. As certificações são concedidas por um organismo imparcial de notório 
reconhecimento público, que atesta por escrito que os produtos, processos ou sistemas 
de qualidade de uma instituição estão de acordo com requisitos especificados. Já as 
acreditações são um reconhecimento formal (por uma autoridade acreditada) da 
competência de um hospital para desenvolver tarefas específicas, de acordo com critérios 
pré-definidos. Conheça as principais: 
 
ONA (Organização Nacional de Acreditação): A ONA é uma das 
principais instituições brasileiras relacionadas à qualidade dos serviços 
de saúde e à segurança do paciente. Os hospitais e demais 
organizações da área de saúde optam por essa acreditação por ela 
permitir uma melhora nos quesitos de gestão, elevação da qualidade 
dos serviços, maior segurança dos profissionais e pacientes e a 
valorização da marca. 
 
Existem três graus de acreditação: 
Acreditado: é responsável por processos ligados à segurança dos pacientes. 
Acreditado Pleno: tem um adicional para a organização, que é ter planejamento e 
organização na gestão integrada. 
Acreditado com Excelência: é o nível mais completo. Ela engloba todas as premissas e 
procedimentos para fazer com que o hospital tenha excelência na gestão. 
 Em outras palavras, além dos benefícios das duas primeiras acreditações, o último 
nível permite que a organização tenha uma cultura organizacional propícia para sempre 
buscar melhorias, visando resultados positivos e a consolidação da marca no mercado. 
 
Joint Commission International: é uma organização não 
governamental norte-americana, nascida em 1994, que atua 
em mais de 90 países. Seus critérios passam por respeito aos 
direitos dos pacientes e familiares, alcance de indicadores 
internacionais de segurança, gerenciamento de fármacos, 
acesso ao tratamento e continuidade, capacitação dos 
recursos humanos, além do gerenciamento das informações hospitalares (prontuário). Os 
padrões internacionais de qualidade têm por objetivo promover melhorias específicas e 
ações que garantam a segurança do paciente na prestação do cuidado, destacando as 
áreas problemáticas da assistência à saúde e apresentando soluções consensuais para 
esses problemas. 
 
NIAHO – Acreditação Nacional Integrada para Organizações de Saúde: tem várias 
normas focadas na conquista de resultados mais eficientes e eficazes. O grande 
diferencial dessa opção está nos ensinamentos e conhecimentos em gestão de riscos que 
ela proporciona. Estão entre as principais vantagens de se obter a acreditação NIAHO: 
• abordagem focada em gestão de riscos; 
• ênfase na segurança das instalações físicas, ligada à proteção da vida e saúde do 
paciente; 
• planejamento de alta hospitalar; 
• avaliação rígida do corpo clínico. 
No Brasil, ela é realizada por auditores americanos que verificam detalhadamente a 
conformidade das organizações de acordo com as normas. 
Além de prover medidas nos âmbitos da proteção à vida e da saúde do paciente, a gestão 
de riscos permitirá que todas as questões ligadas à avaliação de um paciente e todos os 
procedimentos relacionados à alta sejam mais bem controlados, evitando erros e 
prejuízos para a saúde dos enfermos. 
 
HIMSS – Healthcare Information and Management Systems Society: organização 
mundial sem fins lucrativos, centralizada na missão de otimizar a prestação de assistência 
à saúde por meio da tecnologia da informação (TI). Sua acreditação define requisitos 
mínimos que um hospital deve atender relacionados à maturidade de implementação do 
prontuário eletrônico. 
 
Accreditation Canada: tem como principal objetivo capacitar os hospitais a atuarem com 
extrema qualidade e segurança, garantindo a alta performance na operação. 
Fundamentado em 3 princípios (governança clínica, medicina de evidência e sobrecarga 
dos colaboradores),essa acreditação permite que haja um completo entendimento dos 
processos e na eliminação do fluxo de padronização. 
 
É importante saber a diferença entre Acreditação, Licenciamento e Certificação. 
Acreditação: Reconhecimento público por um organismo nacional de acreditação do 
atendimento a padrões de acreditação por uma instituição de saúde, demonstrado através 
de uma avaliação por peritos externos independentes, do nível de desempenho da 
instituição em relação aos padrões. 
 
Licenciamento: Processo pelo qual um governo concede permissão de autoridade, 
geralmente na sequência de inspeções em relação aos padrões legais mínimos, para um 
profissional de saúde, em caráter individual, ou a uma instituição para operar ou 
desenvolver uma ocupação ou profissão. 
Certificação: Reconhecimento formal de conformidade com as normas definidas (por 
exemplo, séries ISO 9000 para sistemas de qualidade) validados por auditoria externa por 
uma entidade autorizada. 
 Os padrões de acreditação tratam de vários e diferenciados aspectos relacionados 
com os processos de segurança e cuidado ao paciente e gerência dos serviços. Esse 
conteúdo dos padrões apresenta aos gestores e profissionais um universo de referências 
e parâmetros de qualidade, que lhes possibilitam evidenciar, objetivamente, 
características e atributos definidos para os processos desenvolvidos nos diferentes 
serviços da instituição. 
 Para o sucesso de um programa de qualidade, o hospital deve estar 
permanentemente sob a análise crítica produtiva, e a mesma deve ser compartilhada e 
disseminada em todas as direções, redistribuindo recursos segundo as prioridades dos 
serviços, promovendo um equilíbrio constante entre os objetivos a curto e em longo prazo. 
Em suma, os pacientes que utilizam os serviços de uma empresa que possui a 
certificação de Acreditação Hospitalar pode contar seguramente com o melhor que a 
instituição tem a oferecer. 
SERVIÇOS HOSPITALARES 
 
Farmácia Hospitalar 
 A Farmácia Hospitalar é uma unidade clínica 
administrativa e econômica, dirigida pelo profissional 
Farmacêutico, onde se desenvolvem atividades ligadas 
á produção, ao armazenamento, ao controle, a 
dispensação e a distribuição de medicamentos e 
correlatos ás unidades hospitalares, bem como a 
orientação de pacientes internos. 
 Os objetivos básicos da farmácia hospitalar são: 
•Desenvolver, em conjunto com a Comissão de Farmácia e Terapêutica ou similar, 
a seleção de medicamentos necessários ao perfil assistencial do hospital; 
•Contribuir para qualidade assistencial prestada ao paciente, promovendo o uso 
seguro e racional de medicamentos e correlatos; 
•Estabelecer um sistema eficaz, eficiente e seguro de distribuição de 
medicamentos; 
•Implantar um sistema apropriado de gestão de estoques; 
•Fornecer subsídios para avaliação de custos com a assistência farmacêutica e 
para elaboração de orçamentos; 
 
Funções da Farmácia Hospitalar 
• Seleção de medicamentos e correlatos necessários ao hospital; 
•Aquisição, conservação e controle dos medicamentos selecionados 
estabelecendo níveis adequados para a aquisição por meio de um gerenciamento 
apropriado de estoques. O armazenamento dos medicamentos deve seguir normas 
técnicas para preservar a qualidade dos medicamentos; 
•Manipulação, produção de medicamentos, seja pela indisponibilidade de produtos 
no mercado, para atender prescrições especiais ou por motivos de viabilidade 
econômica; 
•Estabelecimento de um sistema racional de distribuição de medicamentos para 
assegurar que eles cheguem ao paciente com segurança, no horário e na dose 
adequada; 
•Implantação de um sistema de informação sobre medicamentos para obtenção de 
dados objetivos que possibilitem à equipe de saúde otimizar a prescrição médica e 
a administração de medicamentos. O sistema deve ser útil na orientação ao 
paciente no momento da alta ou nos tratamentos ambulatoriais; 
•Distribuir medicamentos por dose unitária e/ou individualizada para todas as 
Unidades de Internação e Unidades de Apoio Propedêutico; 
•Manter e controlar estoque-padrão de medicamentos e produtos farmacêuticos 
utilizados na unidade de internação; 
•Manipular soluções desinfetantes e distribuí-las na diluição de uso para todas as 
unidades; 
•Preparar, aditivar e controlar a qualidade das soluções de nutrição parenteral; 
•Fracionar formas sólidas e líquidas para uso oral e/ou parenteral necessárias à 
pediatria, unidade neonatal e pacientes especiais; 
•Controlar a qualidade dos produtos manipulados e adquiridos, da matéria-prima e 
do material de envase utilizados nas preparações manipuladas no hospital; 
•Manter central de abastecimento farmacêutico e executar as atribuições e tarefas 
inerentes ao controle físico e contábil necessários à prestação de contas no 
hospital; 
•Controlar, de acordo com a legislação vigente, medicamentos que podem levar a 
dependência física e/ou psíquica ou que provoquem efeitos colaterais importantes; 
 
 A padronização de medicamentos em hospitais busca selecionar os 
medicamentos que contemplam as necessidades terapêuticas da população que se 
deseja atender, levando em consideração as características e peculiaridades do mesmo. 
Por fazer parte da maior parcela de custos em um hospital, e ser de extrema importância 
para a promoção da saúde, deve-se promover o uso racional dos medicamentos. 
A Padronização de Medicamentos tem como objetivos principais: 
•A otimização do atendimento ao paciente através da seleção racional de 
medicamentos; 
•A garantia da segurança na prescrição e administração do medicamento, 
reduzindo a incidência de reações adversas; 
•A disciplina do receituário e uniformidade da terapêutica para o estabelecimento 
de protocolos criteriosos; 
•A redução no custo da terapêutica, sem prejuízos para a segurança e a 
efetividade do tratamento; 
•A diminuição da quantidade de produtos; 
•A redução dos custos com estoques de medicamentos que apresentem o mesmo 
fim terapêutico; 
•A agilidade na prescrição médica e no serviço da enfermagem; 
•O uso exclusivo do medicamento que tenha valor terapêutico comprovado; 
•A redução dos índices de erros de medicamentos; 
•A redução no número de fórmulas e formas farmacêuticas; 
•Melhoria de comunicação entre farmácia, equipe médica, pessoal de enfermagem 
e seções administrativas, assim como a simplificação das rotinas de aquisição, 
armazenamento, dispensação e controle. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fatores Que Influenciam Na Padronização De Medicamentos 
Características de atendimento: as características de atendimento de cada hospital 
determinam fortemente o tipo de padronização. 
 
Formas Farmacêuticas: devem ser compatíveis com as características da instituição. 
Hospitais que tratam crianças e recém-natos devem possuir, em sua padronização, 
produtos em formas que facilitem a sua administração e reduzam a possibilidade de erros 
de administração. 
 
Apresentações: a PM deve determinar a apresentação dos produtos normatizados para 
uso em formas e embalagens que contribuam para a diminuição dos erros, facilitem 
dispensação, armazenamento, manuseio e fracionamento, evitem uso inadequado, 
minimizem contaminações e garantam menores preços. 
 
Especialidades médicas na organização: os produtos, de acordo com os grupos 
terapêuticos, as classes e as subclasses terapêuticas, devem ser adquiridos 
preferencialmente para o tratamento dos pacientes internados em princípio, em função de 
patologias associadas às especialidades médicas da organização. 
Sistema de distribuição: a modificação ou implantação de um sistema de distribuição 
depende da disponibilidade de equipamentos para fracionamento e da mão-de-obra, 
assim como da infraestrutura do serviço de farmácia, para garantir o fornecimento do 
medicamento certo, no horário determinado. 
 
Sistemas de dispensação de medicamentos: Da 
mesmaforma que uma Farmácia pública, uma Farmácia 
Hospitalar precisa estar organizada para dispensar 
adequadamente os produtos que dispõe para os 
pacientes. 
A escolha da forma de dispensação a ser adotada deve 
levar em consideração as características de cada 
Hospital, e os recursos disponíveis para sua implantação. 
 Um sistema hospitalar de dispensação de medicamentos deve ter alguns objetivos 
importantes, dos quais destacamos: 
•Uso racional de medicamentos; 
•Redução de gastos com medicamentos; 
•Aumentar o controle sobre o uso dos medicamentos, permitindo acesso do 
farmacêutico às informações do paciente; 
•Diminuição dos erros de administração de medicamentos; 
฀Aumentar a segurança para o paciente; 
 
Sistema de Distribuição Coletivo 
Distribuição baseada em reposição de quantidades 
fixas, solicitadas por cada unidade de atenção 
médica. Estas requisições são feitas em nome de 
setores, e não de pacientes, gerando total 
descontrole do uso. 
Vantagens: 
* As movimentações do estoque são registradas 
com facilidade; 
* Custo de implantação muito baixo; 
* Baixo número de colaboradores na farmácia; 
* Horário de funcionamento da farmácia: reduzido. 
Desvantagens: 
* Maior quantidade de estoque imobilizado; formação de subestoques; 
* Maior probabilidade de erros na medicação; 
* Requer tempo de trabalho da enfermagem; 
* Aumento dos gastos; 
* Difícil integração do farmacêutico à equipe de saúde; 
* Ausência de opções para intervir, de forma oportuna, em favor da racionalização da 
terapia. 
* Maior perda por deterioração, roubo, etc...; 
 
Sistema de Distribuição por Dose Individualizada 
É o sistema de distribuição baseado na prescrição 
médico do paciente. Neste caso, a farmácia já 
recebe as solicitações de medicamentos através de 
uma transcrição de prescrição médica feita pela 
enfermagem, ou mesmo através de um pedido 
médico, só que sem esquema posológico rígido. 
Vantagens: 
* A prescrição médica pode ser revisada pelo 
farmacêutico; 
* Maior controle sobre o material estocado, a Farmácia centraliza o estoque; 
* Permite calcular para cada paciente o gasto com medicamentos durante a internação; 
* Redução potencial de erros de medicação; 
* Aumento da integração do farmacêutico à equipe de saúde; 
* Menor quantidade de perdas e desvios. 
 Desvantagens: 
* Aumento da necessidade de recursos humanos e infraestrutura da Farmácia Hospitalar, 
tempo integral; 
* Todos os inconvenientes da transcrição das prescrições médicas; 
* Requer excesso de tempo de trabalho da enfermagem; 
* Falta de controle sobre a deterioração, perdas, desvios, etc...; 
* Nem sempre há devolução de medicamento não utilizado. 
 
 Sistema de Distribuição por Dose Unitária 
Sistema de dispensação que apresenta inúmeras 
vantagens em relação aos outros modelos, 
principalmente pelo controle que proporciona à 
Farmácia, no que se refere ao consumo de 
medicamentos. Neste sistema os medicamentos 
são dispensados de acordo com a prescrição 
médica, sendo separados e identificados pelo 
nome do paciente, número do leito e horário de 
administração. 
 Objetivos: 
•Garantir a adequada terapia farmacológica; 
•Cumprir a prescrição médica evitando erros; 
•Prover o acompanhamento farmacoterapêutico; 
•Diminuir erros de medicação; 
•Favorecer a correta administração dos medicamentos; 
•Dar suporte para a implantação da farmácia clínica; 
•Aumentar a qualidade assistencial do paciente. 
Vantagens: 
* Segurança na farmacoterapia: otimizada; 
* Redução dos custos; 
* Disponibiliza maior tempo para a enfermagem se dedicar ao paciente; 
* Promove a Instituição: qualidade; 
Desvantagens: 
* Custo de implantação, embora seja facilmente recuperado a curto ou médio prazo; 
* Investimento em contratação de colaboradores e treinamento. 
 
Controle de estoque: Estoques são quantidades de produtos mantidos em disponibilidade 
para serem utilizados de acordo com as necessidades. Tem como objetivo, manter 
informações confiáveis sobre níveis e movimentações físicas e financeiras dos estoques 
necessários para atender a demanda do Hospital. 
 
Descarte de produtos: O descarte de material ou medicamento deve ser feito quando os 
mesmos estiverem vencidos ou deteriorados. Deve existir procedimentos descritos para 
cada tipo de produto descartado, pois os medicamentos não podem ser eliminados no 
esgoto pois podem contaminar a água e transmitir bactérias. 
Os produtos vencidos, antes de serem recolhidos, devem ser mantidos em lugares 
seguros e identificados, para que não sejam utilizados indevidamente. 
 
Dispensação: É a principal função da Farmácia, o atendimento de forma segura e 
eficiente dos itens necessários para os pacientes e unidades hospitalares. 
Este processo inicia-se a partir da solicitação dos produtos por parte dos médicos, a fim 
de suprir as necessidades desses produtos por um determinado período de tempo ou em 
atendimento a uma prescrição médica. 
Seja qual for o tipo de dispensação, esta deve garantir: 
* Rapidez na entrega; 
* Segurança; 
* Registros; 
* Transporte 
* Sistema de distribuição especial (Antibiótico e Geladeira). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Lavanderia Hospitalar 
 A lavanderia hospitalar é um dos principais serviços de apoio ao atendimento dos 
pacientes, responsável pelo processamento da roupa e sua distribuição em perfeitas 
condições de higiene e conservação, em quantidade adequada a todas às unidades do 
hospital. O serviço de lavanderia, rouparia e costura de um hospital é de suma 
importância para o bom funcionamento do hospital, pois a eficiência de seu 
funcionamento contribuirá para a eficiência do hospital. 
 O planejamento de uma lavanderia hospitalar depende de suas funções, 
complexidade de ações e aspecto econômico das instalações. A lavanderia é de grande 
importância para o funcionamento das diversas unidades hospitalares e assim, qualquer 
que seja a sua dimensão e capacidade, deverá ser planejada, instalada, organizada e 
controlada com o rigor dispensado às demais unidades do hospital. 
 Um bom sistema de processamento da roupa é fator de redução das infecções 
hospitalares. Estudos realizados na área de microbiologia revelaram que o 
processamento da roupa em um ambiente único, utilizado nas lavanderias tradicionais, 
propiciam a recontaminação constante da roupa limpa na lavanderia. 
 O objetivo final do serviço de lavanderia hospitalar (LH) é transformar, em 
quantidade estabelecida, no tempo adequado e com segurança, a roupa suja e 
contaminada em roupa limpa. Processar as roupas hospitalares com qualidade, 
segurança e eficiência; 
Favorecer um ambiente de trabalho seguro aos profissionais que atuam no setor; 
Preservar a qualidade das roupas, em todas as fases de seu processamento; 
Utilizar as técnicas adequadas para o processamento da roupa. 
 De fato, as roupas não precisam estar estéreis ao final do processo, e sim estar 
higienicamente limpas: livres da quantidade de microrganismos patogênicos que pudesse 
causar doença humana. 
 O controle das infecções relacionadas com o processamento da roupa hospitalar, 
exige uma série de medidas perfeitamente coordenadas em todos os locais de trabalho, 
sendo a barreira de contaminação e o controle do fluxo de pessoas e roupas as medidas 
mais importantes contra as infecções. 
 A principal medida introduzida para o controle das infecções, foi a instalação de 
barreira de contaminação, que separa a lavanderia em duas áreas distintas: 
 
 
1. Área contaminada ou suja, utilizada para separação e lavagem: a área de 
recebimento, separação, pesagem e lavagem das roupas sujas na lavanderia é 
considerada crítica, pois é a mais contaminada área de todo o hospital. Podemos dizer 
que trata-se de uma espécie de central de microrganismos. A área caracteriza-se por 
apresentar: mau odor; risco de contaminação e fadiga. 
 Ao sair desta área, deverá tomar banho e vestir roupa