Aula 1 - Ferramentas Da Qualidade Senac EAD

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SEMANA 01
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Sumário
Bem-vindo ................................................................................................3
Introdução ................................................................................................3
O surgimento das ferramentas da qualidade ...........................................4
Biografias - Ishikawa (1915 - 1989) ..........................................................4
Biografias - Juran (1904 - 2008) ...............................................................5
Biografias -Toyoda (1867 - 1930) .............................................................6
Biografias - Shewhart (1891 - 1967) ........................................................6
Biografias - Drucker (1909 - 2005) ...........................................................6
Conceito do ciclo PDCA ...........................................................................6
Contextualizando o ciclo PDCA ................................................................7
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Bem-vindo
É com grande satisfação que damos as boas-vindas a todos os alunos (as) do Componente Cur-
ricular “Ferramentas da qualidade” do curso Técnico em Qualidade. 
Este tema é muito importante para o desenvolvimento planejado da qualidade nas organizações 
em que trabalham, trabalharão ou para seu próprio negócio. O planejamento da qualidade deixou 
de ser opcional e passou a ser obrigatório, frente ao ambiente extremamente competitivo a que 
estamos sujeitos. As ferramentas da qualidade oferecem uma base sólida para este desenvolvi-
mento e dão aos técnicos e gestores elementos mais precisos para o processo de decisão.
Bom curso a todos!
Introdução
Os processos de gestão empresarial foram ficando cada vez mais especializados a partir de 
1950, devido à entrada gradativa da tecnologia e da competitividade (Ainda que em menor es-
cala diante dos dias atuais.) no mundo organizacional. A qualidade, então, passou a fazer parte 
do dia a dia de grandes corporações industriais, tais como: Toyota, GE, Ford, GM. Notem que 
o segmento automotivo teve grande impacto no desenvolvimento da gestão da qualidade no 
mundo. Estas práticas deram origem a um significativo número de técnicas, as quais agrupavam 
e classificavam informações e dados e, então, estas técnicas deram origem às atuais ferramen-
tas de gestão da qualidade. Hoje, no entanto, sabe-se que qualquer organização, de qualquer 
segmento, de qualquer tamanho pode fazer uso destas ferramentas.
Entre especialistas e usuários surgiram classificações sobre a forma de agrupar e utilizar algu-
mas dessas ferramentas, como por exemplo: Qual ferramenta é mais indicada para um deter-
minado momento ou assunto, ou ainda, problema apresentado aos gestores e técnicos de uma 
organização? O fato é que as ferramentas da qualidade continuam em constante evolução e é 
unânime a sua importância no controle dos objetivos fixados no planejamento da qualidade.
Nas próximas semanas, estudaremos as ferramentas da qualidade mais utilizadas atualmente, 
sua origem, método, aplicação, e também o contexto e as pessoas que influenciaram e difundi-
ram o seu uso, entre elas: Deming, Juran, Ishikawa, Pareto, entre outros. O conteúdo permitirá o 
uso de exemplos práticos e teóricos sobre o tema.
 Vamos começar?!
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O surgimento das ferramentas da qualidade
O contexto histórico em que os sistemas de qualidade e suas ferramentas se desenvolveram 
nos remetem a uma trajetória bem importante. 
Vejamos um pouco da história da qualidade:
Final dos anos 40/Início dos anos 50: Período pós-guerra (Final da década de 40 e início da 
década de 50.). A guerra havia deixado de ambos os lados uma necessidade de reconstrução 
rápida e eficaz. Países como o Japão, precisavam de rápida recuperação. 
Anos depois: Realmente, o país que mais se adaptou a essa nova ordem foi o Japão. Com 
uma área equivalente a 4% do território brasileiro e uma população em números quase iguais 
ao Brasil, os desafios de espaço, matérias primas básicas e capacidade de manufatura eram 
gigantescos.
Mais alguns anos a frente: A necessidade fez do Japão uma referência na busca pela excelên-
cia, pelo “defeito zero” e este era um ambiente fértil para a disseminação de filosofias e técnicas 
gerenciais com enfoque na qualidade dos processos produtivos. Curiosamente, num primeiro 
momento, os conceitos japoneses absorveram o pensamento de americanos como Deming, po-
rém, mais tarde, o Japão tornou-se o principal pilar mundial das técnicas e filosofias da qualidade. 
Surgiram algumas ferramentas, como: o diagrama de causa e efeito, a filosofia 5Ss, o siste-
ma Toyota de produção e os CCQs.
Anos 80 - Qualidade no Brasil: A partir da década de 80, o Brasil iniciou uma série de missões 
empresariais, a fim de trazer esta tecnologia para as organizações brasileiras. Hoje, estas práti-
cas são consideradas um senso comum, quase uma obrigatoriedade na busca da excelência, na 
redução de custos e na sensibilização das pessoas para a qualidade.
Biografias - Ishikawa (1915 - 1989)
Kaoru Ishikawa: químico formado pela Universidade de Tokio. A partir de 1939, trabalhou para 
a marinha japonesa e teve sua primeira experiência no ramo automotivo na Nissan, Foi profes-
sor de engenharia. No ano de 1949, fez parte da JUSE, uma entidade de pesquisa na área de 
qualidade.
Sua atuação foi importante para o sistema japonês de gestão de qualidade. Isto se deu quando, 
nos anos de 1950 a 1960, criou cursos específicos para o controle de qualidade.
Talvez a contribuição mais importante de Ishikawa foi seu papel chave no desenvolvimento de 
uma estratégia especificamente japonesa da qualidade. A característica japonesa é a ampla 
participação na qualidade, não somente de cima para baixo dentro da organização, mas igual-
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mente começa e termina no ciclo de vida de produto. No final dos anos 50 e no início dos anos 60, 
Ishikawa desenvolveu cursos do controle de qualidade para executivos e gerentes. Igualmente, 
ajudou o lançamento da Conferência Anual do Controle da Qualidade para gerentes e diretores 
em 1963.
Kaoru Ishikawa quis mudar a maneira das pessoas pensarem a respeito dos processos de qua-
lidade. 
 “A qualidade é uma revolução da própria filosofia administrativa, exigindo uma mudança de men-
talidade de todos os integrantes da organização, principalmente da alta cúpula”. Ishikawa
Sua noção do controle empresarial da qualidade era voltada ao atendimento pós-venda. Isto 
significa que um cliente continuaria a receber o serviço mesmo depois de receber o produto. Este 
serviço se estenderia através da companhia em todos os níveis hierárquicos e até mesmo no co-
tidiano das pessoas envolvidas. De acordo com Ishikawa, a melhoria de qualidade é um processo 
contínuo, e pode sempre ser aperfeiçoada.
Biografias - Juran (1904 - 2008)
Joseph Juran: Engenheiro e advogado Romeno. Radicado nos EUA desde 1912. Usou seus 
conhecimentos para revolucionar a qualidade na empresa WEC. Ensinou Engenharia na NYU. 
Porém, Juran, ficou conhecido como o grande transformador da qualidade no Japão através de 
suas ideias. 
As bases da obra de Juran são:
 ● Melhoria da qualidade: “Reconheça as necessidades de melhoria. Transforme as opor-
tunidades de melhoria numa tarefa de todos os trabalhadores. Crie um conselho de quali-
dade e selecione projetos de melhoria e as equipes de projeto e de facilitadores. Promova 
a formação em qualidade. Avalie a progressão dos projetos. Premie as equipas vence-
doras. Faça publicidade dos seus resultados e reveja os sistemas de recompensa para 
aumentar o nível de melhorias. Inclua os objetivos de melhoria nos planos de negócio da 
empresa.” 
 ● Planejamento da qualidade: “Identifique os consumidores. Determine as suas ne-
cessidades. Crie características de produto que satisfaçam essas necessidades. 
 Crie os processos capazes de satisfazer essas características.”e “Transfira a liderança 
desses processos para o nível operacional. 
 ● Controle da qualidade: “Avalie o nível de desempenho atual. Compare-o com os objetivos 
fixados. Tome medidas para reduzir a diferença entre o desempenho atual e o previsto.” 
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Biografias -Toyoda (1867 - 1930)
Sakishi Toyoda: nasceu em Kosai, Shizuoka e é considerado o pai da revolução industrial japo-
nesa. É, também, referenciado como o “Rei dos inventores japoneses”. Foi o inventor da técnica 
dos cinco porquês. 
Ele foi o inventor do tear a vapor e mais tarde da indústria automobilística Toyota, cujas práticas 
de gestão revolucionaram a maneira de se produzir itens manufaturados no mundo.
Biografias - Shewhart (1891 - 1967)
Walter Andrew Shewhart: Americano que introduziu o controle estatístico no processo de ga-
rantia da qualidade. Assim como Deming, seus métodos elevaram a qualidade (principalmente a 
industria automobilística) no Japão. 
Shewhart afirmava que: 
 “Os dados não tem significado se apresentados a parte de seu contexto”. 
E ainda: “Conjuntos de dados possuem sinais e ruídos. Para ser capaz de extrair informação, 
deve-se separar o sinal dos ruídos dentro dos dados”.
Biografias - Drucker (1909 - 2005)
Peter Drucker: economista Austríaco, Drucker é o precursor da gestão moderna nas organiza-
ções. Entitulava-se um cientista que pesava a influência das pessoas no resultado das organiza-
ções inseridas no mercado globalizado.
Conceito do ciclo PDCA
Antes de nos aprofundarmos nas ferramentas da qualidade é importante conhecermos o ciclo 
PDCA. O ciclo PDCA foi baseado no ciclo de Shewhart (ver biografia) após a segunda guerra 
mundial, no entanto, foi aplicado efetivamente por Deming (ver biografia), inicialmente na década 
de 50. Talvez, por isso, seja conhecido também como o ciclo de Deming.
Esta metodologia tem o objetivo de monitorar o planejamento da melhoria contínua nas em-
presas, fixar metas e objetivos e tomar ações corretivas e preventivas durante o desenvolvimen-
to de programas de qualidade, melhorias de processo, tratamento de não conformidades, entre 
outros. O ciclo PDCA também pode ser utilizado para processos existentes. 
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Veja abaixo, algumas situações em que podemos utilizar o PDCA:
 ● Implementar um sistema de gestão da qualidade, melhorar o atendimento de uma loja, 
aumentar a produtividade de uma empresa metalúrgica, ou ainda, melhorar o transporte 
público de uma cidade. 
 ● Também se pode utilizar o PDCA para problemas do dia a dia, tais como: evitar a reincidên-
cia de uma não conformidade detectada pelo cliente.
A origem da Sigla em inglês PDCA corresponde, conforme figura 1, a quatro fases distintas:
 ● 1ª) Plan (planejamento): É nesta fase que os técnicos e gestores devem gastar mais 
tempo. Segundo Deming, quanto mais tempo pensamos no que pode dar errado, menos 
tempo gastamos na correção de anomalias durante o processo. Aqui, os objetivos e metas 
devem ser fixados de forma clara. Também, devem-se determinar os recursos necessários 
para a execução do plano.
 ● 2ª) Do (execução): Esta é a fase onde o planejamento é colocado em prática. É preciso 
fornecer treinamento para a execução do que foi programado na fase anterior. Aqui, os 
técnicos e gestores devem colher informações para que os objetivos sejam checados pos-
teriormente. 
 ● 3ª) Check (verificação): É quando verificamos se o que foi planejado foi atingido na fase 
de execução
 ● 4ª) Act (agir corretivamente): Nesta fase, realizam-se ações, a fim de atingirmos os ob-
jetivos propostos no planejamento, caso a verificação nos mostre que estes não foram 
alcançados. Aqui, torna-se necessário, muitas vezes, alterar o plano original. Então, o que 
devemos fazer é “girar” novamente o ciclo PDCA.
O PDCA não é uma ferramenta, mas sim uma metodologia de gestão. Devemos entender defini-
tivamente que as ferramentas da qualidade sejam elas estatísticas ou de busca e organização de 
informações, estão presentes em todas as fases do PDCA. Podemos dizer que sem as ferramen-
tas da qualidade fica difícil para os técnicos e gestores realizarem esta importante metodologia.
Contextualizando o ciclo PDCA
Podemos verificar que o ciclo PDCA, esta importante metodologia de gestão e amplamente difun-
dida no mundo, depende também das ferramentas da qualidade para obter sucesso. 
Estudo de caso
Caro aluno, observe este exemplo:
A loja Graham Bell Ltda vende planos de celulares em POA. Sua proprietária, a Sra Neura, 
recebeu nas últimas semanas inúmeras reclamações devido ao mau atendimento de seus dez 
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vendedores e justamente nas semanas que antecedem o Natal. A Sra Neura resolveu reunir a 
equipe e chegou à conclusão que a mesma está desmotivada, pois, não recebe treinamento e 
não tira as folgas previstas, ocasionando cansaço. 
Não existem ações que garantam 100% de atingimento dos objetivos, mas com certeza, o método 
PDCA bem como o uso das ferramentas da qualidade diminui o grau de incerteza das decisões 
tomadas. O objetivo de estudarmos o PDCA é o de entender as etapas em que as ferramentas 
da qualidade são aplicadas.