Avaliação II Fundamentos da Qualidade (CGQ01) (1)

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Avaliação II 
1 - A qualidade na fase de projeto de um novo produto ou serviço tem fundamental importância no 
que se refere à Gestão da Qualidade nas organizações. Ela se transforma em necessidades, desejos e 
expectativas das partes interessadas em requisitos e é realizada durante o gerenciamento do escopo 
do projeto. Nesse contexto, há três processos associados ao gerenciamento da qualidade em 
projeto. Quais são eles? 
A) Identificar os principais requisitos que os clientes pretendem ver atendidos através do novo 
produto ou serviço e checar todas as etapas do processo. 
B) Realizar os testes, inspeções e avaliações delineadas no planejamento do projeto. 
C) Planejar a qualidade, aplicar a garantia da qualidade e fazer o devido controle. 
D) Fazer controle, inspecionar e identificar as causas de desempenhos abaixo das expectativas. 
 
2 - Uma empresa possui gestão, práticas, processos e perfis de colaboradores únicos, o que resulta 
na sua cultura organizacional. No intuito de minimizar os diversos problemas que podem surgir em 
suas atividades diárias, bem como diminuir a competitividade do mercado e as suas transformações, 
as empresas devem adotar mecanismos que façam parte da sua cultura organizacional e tragam 
efeitos positivos, um deles é o Gerenciamento de Rotina. O objetivo do Gerenciamento de Rotina é 
o de nortear as ações rotineiras realizadas na organização, para que os colaboradores entendam 
suas responsabilidades e cumpram com maestria seus trabalhos, fazendo com que a empresa 
alcance melhoria contínua, qualidade, alinhamento, minimização dos custos e satisfação dos 
stakeholders. Nesse sentido, o Gerenciamento de Rotina controla as atividades realizadas na 
organização, no intuito de maximizar a sua excelência. Com relação às características do 
gerenciamento pela rotina, assinale a alternativa INCORRETA: 
 
FONTE: MARQUES, José Roberto. Entenda o que é gerenciamento de rotina e como implementar o 
conceito na sua gestão. 2017. Disponível em: 
<https://www.ibccoaching.com.br/portal/empreendedorismo/entenda-o-que-e-gerenciamento-de-
rotina-e-como-implementar-o-conceito-na-sua-gestao/>. Acesso em: 7 março. 2018. 
A) É um método de gerenciamento das pequenas tarefas do dia a dia, com o objetivo de controlar a 
qualidade em cada uma das atividades. 
B) Integra ações de manutenção, através dos padrões e ações corretivas sobre as causas do 
processo. 
C) Tem como principal finalidade a determinação de lucros para os sócios da empresa. 
D) Acompanha a prática do melhoramento contínuo da qualidade na empresa. 
 
 
 
 
 
3 - A ISO é uma instituição não governamental internacional, que possui mais de uma centena de 
organismos nacionais de normalização. Harmoniza interesses de produtores, usuários, governo e 
comunidade científica, através da elaboração de normas internacionais. As atividades desenvolvidas 
têm a participação de mais de 2.600 grupos técnicos, sendo compostos por mais de 20 mil 
especialistas de todo o mundo e participação anual em ações técnicas da ISO, dos quais já obteve 
resultados de publicação de mais de 13 mil normas desde a fundação da instituição. A proposta da 
certificação ISO baseada na gestão da qualidade é oferecer vantagem competitiva e melhoria 
contínua, corrigindo erros, reduzindo custos e processos ineficientes. Todos ganham com isso: 
empresa, funcionários e clientes, pois existem inúmeros benefícios destas certificações. Sobre os 
resultados esperados com a implementação da normalização, assinale a alternativa INCORRETA: 
 
FONTE: KIELLANDER, GUILHERME. Benefícios da certificação ISO. 2015. Disponível em: 
<https://certificacaoiso.com.br/benefícios-da-certificação-iso/>. Acesso em: 14 mar. 2018. 
A) Preparar a sociedade através de recursos eficientes e com capacidade para aperfeiçoar a 
qualidade dos bens e serviços ofertados. 
B) Viabilizar meios mais eficientes de troca de informações entre o fabricante e o cliente, 
desenvolvendo a confiabilidade das relações comerciais. 
C) A promoção da empresa, através do marketing da certificação. 
D) Possibilitar a redução da crescente diversidade de produtos e procedimentos. 
 
4 - A estratégia para o gerenciamento da Qualidade Total é uma fusão entre diferentes metodologias 
de gerenciamento em toda a cadeia de processos da empresa. Para a implantação do Programa de 
Qualidade Total em empresas, um dos componentes da estratégia de implantação é o 
Gerenciamento das Rotinas. Com relação à hierarquia do desdobramento das metas, partindo das 
políticas empresariais, definidas pelo Comitê Executivo, chegando até aos colaboradores, através 
das ferramentas de autocontrole e, também, através de reuniões de trabalho (Workshops), assinale 
a alternativa CORRETA: 
A) Comitê executivo, comitê operacional: gerenciamento por políticas. Gerência: gerenciamento por 
processos. Chefia: gerenciamento do dia a dia. Colaboradores: envolvimento dos colaboradores. 
B) Comitê executivo: gerenciamento por processos. Comitê operacional: gerenciamento por 
políticas. Comitê de chefia: gerenciamento de pessoas. Colaboradores: gerenciamento do dia a dia. 
C) Comitê executivo: gerenciamento por processos. Comitê operacional: gerenciamento por 
políticas. Gerência: gerenciamento de pessoas. Chefia: gerenciamento do dia a dia. 
D) Comitê executivo: gerenciamento por políticas. Comitê operacional: gerenciamento de pessoas. 
Gerência: gerenciamento por processos. Colaboradores: gerenciamento do dia a dia. 
 
 
 
 
 
5 - A norma ISO 9001, basicamente, tem como objetivo delimitar a forma com que determinada 
empresa deve atuar, levando em conta os procedimentos adotados e priorizando uma melhoria 
contínua do processo ou serviço (SOUZA, 2006). Sobre os requisitos do sistema da qualidade, analise 
as sentenças a seguir: 
 
I- Responsabilidade da direção. 
II- Medição, análise e melhoria. 
III- Documentação do sistema da qualidade. 
IV- Gestão de produto e processo. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
FONTE: SOUZA, R. B. A importância da auditoria da qualidade na implementação da NBR ISO 
9001:2000 nas organizações privadas. Centro Universitário de Brasília: Brasília. Monografia. 37 p. 
2006. Disponível em: 
https://repositorio.uniceub.br/jspui/bitstream/123456789/2221/2/20002348.pdf. Acesso em: 13 
mar. 2020. 
A) As sentenças II e IV estão corretas. 
B) As sentenças I e IV estão corretas. 
C) As sentenças I, II e III estão corretas. 
D) As sentenças I, II e IV estão corretas. 
6 - A Gestão da Qualidade quando gerida de forma adequada aumenta o lucro e a produtividade de 
uma empresa, preconizando a competitividade, a inserção de produtos melhores no mercado e a 
satisfação do cliente. Sabe-se que, com o passar do tempo, algumas teorias sobre a qualidade foram 
sendo incorporadas nas organizações. O estudo da evolução da qualidade baseia-se em quatro eras. 
Com base nas Quatro Eras da Qualidade, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as 
falsas: 
 
( V ) Na era da inspeção, os objetivos eram detectar problemas e não apenas prevenir, verificar o 
produto na sua uniformidade. Tinham sua característica baseada na fabricação de um produto com 
base na produção artesanal. 
( F ) Na era do controle estatístico era preciso convidar, prever, aproximar, cativar, provocar, 
dialogar e incitar o consumidor de que o produto a ser adquirido era isento de defeitos. 
( F ) Na era da inspeção, os colaboradores operacionais não podiam utilizar vocabulário científico no 
chão de fábrica da indústria automobilística sob pena de serem demitidos. 
( V ) Na era do controle estatístico formulou-se uma definição sucinta dos controles, através da 
aplicação de técnicas na forma de avaliar e orientar os colaboradores operacionais. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A) V - F - F - V. C) V - F - V - V. 
B) F - V - V - F. D) F - V - F - F.7 - William Edwards Deming, considerado o pai da evolução na qualidade, foi um dos pioneiros na 
aplicação de melhorias no âmbito da qualidade. Dentre seus trabalhos mais proeminentes, destaca-
se a teoria de gerência, chamada de Sistema do Conhecimento Profundo e os 14 pontos para um 
ambiente de trabalho otimizado. São inúmeras as contribuições de Deming à melhoria efetiva da 
qualidade, dentre os quais o conceito Kaizen, desenvolvido no Japão. Sobre os princípios do Kaizen, 
assinale a alternativa CORRETA: 
A) Rapidez, trabalho em equipe, foco estratégico, resultados imediatos, aprender fazendo, redução 
de desperdícios, quebra de paradigma, novo sistema de administrar e criatividade (não gastar). 
B) Rapidez, trabalho em equipe, foco estratégico, aprender fazendo, redução de desperdícios, 
quebra de paradigma, novo sistema de administrar e criatividade (não gastar). 
C) Rapidez, trabalho em equipe, foco estratégico, resultados imediatos, aprender fazendo, redução 
de desperdícios, quebra de paradigma e novo sistema de administrar. 
D) Rapidez, trabalho em equipe, resultados imediatos, aprender fazendo, redução de desperdícios, 
novo sistema de administrar e criatividade (não gastar). 
8 - A empresa deve criar um ambiente de trabalho limpo e organizado, pois a falta de organização no 
ambiente de trabalho pode gerar desperdícios de várias maneiras. Uma solução muito divulgada 
para a melhoria nas empresas, nos ambientes de trabalho é o Programa 5S, uma metodologia de 
gestão baseada no Sistema Toyota de Produção. Sobre os principais objetivos da implantação do 
Programa 5S, assinale a alternativa INCORRETA: 
A) Aumentar a produtividade. 
B) Melhorar o ambiente de trabalho das empresas. 
C) Satisfazer a vontade das pessoas. 
D) Diminuir o número de acidentes. 
9 - A melhoria contínua nas empresas é a prática adotada por elas com o objetivo de atingir 
resultados cada vez melhores, seja nos produtos ou nos serviços da empresa ou, ainda, em seus 
processos internos. A melhoria contínua pode ser atingida através de diversas metodologias e boas 
práticas organizacionais. Durante as últimas décadas, especialmente a partir dos anos 1980 e 1990, o 
termo "melhoria contínua" vem sendo um mantra na maioria das organizações. Isso decorre, 
principalmente, do aumento da competição global entre as empresas, que as força a gerarem cada 
vez mais valor aos clientes, de forma mais onerosa. Segundo Campos (2004), no futuro, a melhoria 
contínua nas organizações estará focada no atendimento ao cliente e na redução de custos. Com 
isso, o gestor da empresa deve investir seu tempo em três pontos essenciais. Sobre esses pontos, 
classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Desenvolver um ambiente de trabalho baseado nas pessoas, mantê-las informadas, reconhecê-
las e, ainda, estimular o crescimento educacional e profissional. 
( ) Introduzir ferramentas para o desenvolvimento de uma cultura focada nas pequenas melhorias 
contínuas e, ainda, desenvolver a visão para eventual necessidade de melhorias drásticas. 
( ) Manter uma postura de meta zero, estabelecendo qual é o desempenho "ideal" do processo. 
( ) Utilizar instrumentos e atividades alternativas para a identificação das características do 
processo e buscar as informações necessárias para manter a melhoria contínua na empresa. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
FONTE: CAMPOS, Vicente Falconi. Gerenciamento da rotina do trabalho do dia a dia. Nova Lima: 
INDG Tecnologia e Serviços Ltda., 2004. 
A) F - V - V - F. 
B) V - V - V - F. 
C) F - F - V - V. 
D) V - F - F - V. 
 10 - É uma ferramenta utilizada pelos gestores com o objetivo de guiar e avaliar suas equipes, 
sendo, ainda, utilizada para documentar as melhorias implantadas ou sugeridas, de modo a buscar 
uma reflexão dos envolvidos no que tange às mudanças ocorridas, bem como serve para 
documentar a aprendizagem promovida, como ponto de partida para melhoramentos futuros. A 
empresa Toyota foi a pioneira na utilização dessa ferramenta, a fim de sintetizar uma grande 
quantidade de informações em um único documento, para a gestão da melhoria contínua de seus 
processos. Sobre essa ferramenta, assinale a alternativa CORRETA: 
A) Kaizen: significa "mudança boa" e consiste em um grupo de pessoas que durante uma semana 
atua sobre um determinado processo ou problema, a fim de melhorar seu desempenho. É 
considerada uma das metodologias mais eficientes para aperfeiçoar os resultados das organizações, 
tanto nas empresas industriais como em prestadoras de serviço. 
B) CCQs - Círculos de Controle da Qualidade: busca, dentre outros aspectos, auxiliar no processo de 
disseminação da filosofia de autocontrole da qualidade e despertar o "gigante criativo", muitas 
vezes, inerte dentro das pessoas. Teve início nas décadas de 1960 e 1970, período no qual a empresa 
Johnson & Johnson implantou essa ideia, principalmente com o objetivo de envolver e motivar seus 
colaboradores para os processos de mudanças interna e externa. 
C) A3: também conhecido como produção enxuta (Lean Manufacturing), é a forma como a equipe 
apresenta o trabalho para todos os operadores e gestores envolvidos, através do registro em apenas 
uma página dos principais resultados obtidos da aplicação de um PDCA durante um evento Kaizen. 
D) PDCA - (Plan, Do, Check and Action = Planejar, Fazer, Checar e Agir): busca-se a melhoria 
contínua em determinado indicador do microprocesso, levando em consideração a linha do tempo. 
Significa "melhorar" algo ao longo de um período, o qual é utilizado para identificar, planejar e 
implantar as mudanças. 
 
Avaliação Final (Discursiva) 
 1 - Philip B. Crosby associou a qualidade aos seguintes conceitos: "zero defeitos", "fazer 
certo à primeira", "os quatro absolutos da qualidade", "o processo de prevenção", "a vacina 
da qualidade" e os 6 Cs. Zeros defeitos não significam que o produto tenha de ser perfeito. 
Significa que todos os indivíduos na organização estão comprometidos em satisfazer os 
requisitos à primeira. O dia zero defeitos permitem à gestão de topo reafirmar o seu 
compromisso com a qualidade. Crosby definiu os quatro absolutos da qualidade, como: 
prevenção deve ser a linha de conduta generalizada, custos de qualidade servem como 
ferramenta de gestão para avaliar e atribuir recursos, padrão zero defeitos deve ser a 
filosofia do trabalho e a conformidade com as especificações deve ser a linguagem 
padronizada com relação ao nível de qualidade que se pretende obter. Para Crosby, a 
melhoria da qualidade implica em seis etapas de mudanças na empresa, processo 
denominado de "Os 6 Cs". Disserte sobre o conceito "Os seis Cs", descrito por Crosby. 
 
FONTE: FLORES, L. Os primeiros passos da qualidade. 2014. Disponível em: 
<http://www.administradores.com.br/artigos/negócios/os-primeiros-passos-da-
qualidade/77141/>. Acesso em: 14 mar. 2018. 
 
SALGADO, L. L. A história da gestão da qualidade. 2013. Disponível em: 
<https://www.webartigos.com/artigos/a-história-da-gestão-da-qualidade/108034>. Acesso 
em: 14 mar. 2018. 
Resposta: 
Os seis Cs : 
- Compreensão ou a importância de perceber o que significa qualidade. 
- Compromisso da gestão de topo que começa por definir a Política de Qualidade. 
- Competência, resultado de um plano de formação, é crítico para a implantação do movimento 
de melhoria da qualidade de forma metódica. 
- Comunicação, para que todos na organização adquiram uma cultura corporativa da 
qualidade. 
- Correção, baseada na prevenção e desempenho. 
- Continuação, que enfatiza o processo de melhoria da qualidade como uma? forma de estar? 
da organização. 
 
2 - Benchmarking vem da palavra de origem inglesa ' benchmark ', que significa 'referênc 
ia '. 
Consiste em uma análise aprofundada das melhores práticas usadas por empresas do 
mesmo setor e que podem ser replicadas pela suamarca. De qualquer forma, algumas 
organizações ainda apresentam resistência em adotá-lo. Segundo Feltus (2000), existem 
alguns mitos do benchmarking que 
faz em com que algum as organizações rejeitem o seu estudo. Disserte sobre os mitos do 
benchmarking. 
FON TE: FELTUS, Anne. Exploding the myths of benchmarking. Disponível em: 
< http. apqc . org/free/articles/-story 02.html> . A c es s o em: 6 mar. 201 8. 
Resposta Esperada: 
Mito 1: Benchmarking é caro demais. 
Mito 2: A gerência não entende, não oferece o devido suporte. 
Mito 3: você só pode fazer Benchmarking com o melhor. 
Mito 4: não há processo análogo para estudar em minha indústria. 
Mito 5: Benchmarking é algo para grandes companhias, apenas.