GESTÃO DE SERVIÇOS PROVA UVA

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28/03/22, 18:43 Ilumno
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Local: Sala 2 - TJ - Prova On-line / Andar / Polo Tijuca / POLO UVA TIJUCA 
Acadêmico: EAD-IL60067-20214B
Aluno: MARCELLE RODRIGUES DA SILVA 
Avaliação: A2-
Matrícula: 20203300054 
Data: 25 de Novembro de 2021 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 8,00/10,00
1  Código: 1704 - Enunciado: Sobre os pressupostos do controle estatístico do processo como uma
ferramenta de melhoria da qualidade dos serviços podemos afirmar que: 
I. Podem ser utilizados apenas nas atividades de linha de frente por elas se assemelharem a
atividades fabris. 
II. Tem o principal objetivo de prevenir os defeitos antes que eles ocorram e não
necessariamente corrigi-los. 
III. A análise deve centrar-se no processo e não na saída do mesmo. Marque a alternativa
correta:
 a) Todas as alternativas são falsas.
 b) Todas as alternativas são verdadeiras.
 c) A alternativa I é verdadeira.
 d) As alternativas II e III são verdadeiras.
 e) As alternativas I e II são verdadeiras.
Alternativa marcada:
e) As alternativas I e II são verdadeiras.
Justificativa: -----
0,00/ 0,50
2  Código: 7707 - Enunciado: Relacione as colunas. COLUNA 1 Estratégia baseada em custo
Estratégia baseada na concorrência Estratégia baseada no cliente COLUNA 2 ( ) Preço derivado
da satisfação ( ) Preço baseado na curva de experiência ( ) Preço derivado da eficiência ( )
Liderança em preço ( ) Restringe os objetivos do pricing em curto prazo ( ) Soma dos custos de
produção e distribuição
 a) 3, 2, 3, 2, 1, 1
 b) 2, 3, 2, 3, 1, 1
 c) 2, 2, 3, 1, 3, 1
 d) 1, 2, 3, 1, 2, 3
 e) 3, 3, 2, 2, 1, 1
Alternativa marcada:
a) 3, 2, 3, 2, 1, 1
Justificativa: --
1,50/ 1,50
3  Código: 7761 - Enunciado: Sobre os critérios de desempenho qualificadores pode-se afirmar
que: Aumento na eficiência desencadeia aumento no benefício competitivo; Mesmo fora do nível
de desempenho qualificador ele representa um critério fundamental de ser mantido pela
organização; São critérios necessários para a organização se tornar competitiva no seu
segmento. Marque a alternativa correta:
 a) A alternativa III é falsa
 b) Apenas duas alternativas são verdadeiras
 c) Todas as alternativas são falsas
0,00/ 0,50
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 d) Todas as alternativas são verdadeiras
 e) Apenas uma alternativa é verdadeira
Alternativa marcada:
d) Todas as alternativas são verdadeiras
Justificativa: --
4  Código: 882 - Enunciado: Podemos relacionar como vantagens das compras on-line:
Conveniência Economia de tempo Reduz compra por impulso Os cinco sentidos influenciam na
compra Amostragem de produtos Marque a alternativa correta:
 a) Apenas a proposição II é falsa.
 b) Todas as proposições são verdadeiras.
 c) Apenas as proposições I e II são verdadeiras.
 d) Apenas as proposições I, II e III são verdadeiras.
 e) Apenas as proposições II e III são verdadeiras.
Alternativa marcada:
c) Apenas as proposições I e II são verdadeiras.
Justificativa: correta - Apenas as proposições I e II são verdadeiras.
1,00/ 1,00
5  Código: 7381 - Enunciado: Podemos afirmar que I. À medida que passe a ser necessário tratar
um contingente maior de clientes por dia numa unidade típica, fica também cada vez mais difícil
atender a cada um de forma personalizada. II. A intensidade do contato e a riqueza das trocas de
informações são incrementadas à medida que aumenta o volume de clientes atendidos. III. A
razão para aumentar o número de clientes atendidos é obter mais relevantes economias de
escala. IV. Há uma relação inversa entre o número de clientes servidos por dia e a customização
dos serviços, a intensidade de contato, a ênfase nas pessoas e a predominância nas atividades de
back o�ice. Marque a alternativa correta:
 a) A proposição III é falsa
 b) As questões I, III, IV são verdadeiras
 c) Todas estão falsas
 d) Apenas as questões III e IV são verdadeiras
 e) Todas estão corretas
Alternativa marcada:
b) As questões I, III, IV são verdadeiras
Justificativa: --
1,50/ 1,50
6  Código: 985 - Enunciado: Relacione as colunas: COLUNA I: COLUNA 2: 1. Velocidade ( ) Ausência
de variabilidade entre especificação e entrega do serviço. 2. Consistência ( ) Capacidade para
alterar o pacote de serviço ofertado para adaptar-se às necessidades do cliente. 3. Flexibilidade
( ) Rapidez para iniciar o atendimento e rapidez para executar o atendimento. 4. Integridade (
 ) Honestidade, sinceridade e justiça com que o cliente é tratado. Marque a alternativa correta:
 a) 2, 3, 1, 4.
 b) 2, 3, 4, 1.
 c) 2, 4, 1, 3.
 d) 4, 3, 1, 2.
 e) 2, 1, 4, 3.
1,00/ 1,00
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Alternativa marcada:
a) 2, 3, 1, 4.
Justificativa: RESPOSTA: 2, 3, 1, 4
7  Código: 822 - Enunciado: À medida que as sociedades evoluem, demandam mais serviços.
Sendo assim, quais os principais fatores que levam ao aumento da demanda por serviços?
Resposta:
O aumento da demanda por serviços vem dos avanços tecnológicos, aumento dos
consumidores, mudanças demográficas, econômicas e governamentais. 
Justificativa: Expectativa de resposta: Urbanização; Mudanças demográficas; Mudanças
socioeconômicas; Aumento e sofisticação dos consumidores; Mudanças tecnológicas; Mudanças
governamentais.
1,00/ 1,50
8  Código: 18649 - Enunciado: O modelo das cinco falhas sugerido por Zeithaml, Parasuraman e
Berry (1990) apud Gianesi e Corrêa (2007) representa a discrepância entre o que foi imaginado
(expectativa) pelo cliente e o que foi ofertado (percepção). Essa discrepância é chamada de Gap
5. Para não se chegar ao Gap 5, ou seja, a uma discrepância entre a expectativa e a percepção do
cliente, as organizações precisam cuidar de outras falhas. Explique o Gap 1: falha na comparação
expectativa do consumidor — percepção gerencial e proponha pelo menos três medidas para
que essa falha não ocorra.
Resposta:
A Gap 1 ocorre quando não a gerência não identifica a expectativa do cliente, e todo
planejamento é realizado de forma errada. Medidas que podem ser tomadas, são:
1 - Atentar-se aos critérios aos quais o cliente avalia a qualidade do serviço.
2 - Executar pesquisas periodicamente afim de monitorar as mudanças de vontade do cliente.
3 - Segmentar ao máximo o mercado, diminuindo a amplitude das expectativas.
Justificativa: Expectativa de resposta: Essa falha ocorre quando os gerentes de serviços não
conseguem identificar apropriadamente quais são as expectativas reais dos clientes em relação à
qualidade do serviço. Quando não ocorre essa compreensão, todo o planejamento será feito de
forma errada. Para que essa falha não ocorra, é possível tomar algumas medidas, tais como:
Selecionar bem os clientes para diminuir a amplitude das expectativas, ou seja, segmentar o
mercado ao máximo. Executar periodicamente pesquisas quantitativas e qualitativas para
acompanhar as mudanças de vontade dos clientes. Utilizar mecanismos disponíveis para
influenciar a expectativa, tais como preço e consistência na prestação do serviço. Atentar para os
critérios segundo os quais os clientes avaliam a qualidade dos serviços. Abrir e disponibilizar
canais de comunicação formal com o cliente, como caixa de sugestões e/ou reclamações e
central de atendimento. Abrir canais de comunicação informal por meio do incentivo à equipe de
atendimento em prospectar junto aos clientes. Reduzir os níveis hierárquicos, aproximando as
equipes de front o�ice dos níveis estratégicos. Gerenciar recursos humanos visando a uma
relação de comunicação ampla com os clientes.
2,00/ 2,50
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