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EDUCAÇÃO EXECUTIVA 
Soluções em Desenvolvimento Profissional 
 
 
 
 
TÉCNICAS DE ADMINISTRAÇÃO DOS CONFLITOS 
 
 
Uma vez sendo identificada a existência de conflito, é importante saber 
administrá-lo para que o gerente tome vantagem da situação existente, 
gerando assim, um ambiente que favoreça o crescimento tanto pessoal quanto 
organizacional. 
 
Existem muitas formas de administrar um conflito uma vez que sua existência 
tenha sido identificada. Abaixo, seguem 9 técnicas de administração de 
conflitos diferentes. 
 
Resolução de Problemas: Muitas vezes um conflito pode desenrolar-se por 
semanas e até meses sem uma solução porque os envolvidos não conseguem 
por si mesmos ter um diálogo franco e aberto para colocar os pontos que estão 
originando o conflito. Esta técnica envolve provocar o encontro entre as partes 
conflitantes, com o objetivo de colocar à mesa, o problema e através de uma 
conversa franca, aberta, tentar chegar a uma solução. 
 
Metas Superordenadas: O objetivo desta técnica é criar uma situação em 
que ambas as partes precisam cooperar para atingir uma meta comum. Cria-se 
uma meta que ambas as partes precisam ajudar-se mutuamente para atingi-
la. Caso não haja esta cooperação, não será possível alcançar os objetivos 
propostos. Esta técnica é muito interessante porque obriga os envolvidos em 
um conflito a fazer um esforço adicional para compreender um ao outro, 
conversar entre si e chegar um denominador comum, trabalharem em parceria 
para que os resultados almejados, agora por ambos, sejam alcançados. 
 
 
Expansão de Recursos: A expansão de recursos pode gerar uma situação em 
que ambos os lados em conflito vençam. Esta situação funciona quando o 
conflito for causado por escassez de dinheiro, limitação de espaço físico, ou 
mesmo oportunidades de promoção. A falta de recursos e equipamentos 
limitados ou inadequados trazem aborrecimentos aos funcionários e geram 
um impacto negativo no desempenho e produtividade, além de afetar também 
o moral. É o caso que ocorreu em um escritório. A impressora vivia dando 
problemas. Raramente funcionava e esta situação chegou num ponto em que 
todos no escritório estavam muito irritados e nervosos, pois não conseguiam 
entregar os trabalhos, relatórios e etc. a tempo e nem na qualidade que 
precisavam, até que o equipamento foi substituído por um mais moderno. 
 
 
Não-enfrentamento: Outra forma utilizada para “resolver” um conflito é 
simplesmente suprimi-lo ou evadir-se dele. Ou seja, não enfrentá-lo, na 
esperança que mais cedo ou mais tarde ele será dissolvido sem a interferência 
da gerência. Normalmente são os líderes “laissez’faire” (deixai fazer, deixai ir, 
deixai passar) que adotam esta postura para resolver os conflitos. Se eximem 
da responsabilidade por não quererem eles mesmos entrar em uma situação 
de conflito com um ou mais de seus funcionários. Conflitos que são lidados 
desta forma podem se estender por longos períodos de tempo, e não é raro se 
agravaram prejudicando o andamento dos trabalhos 
 
 
Suavização: o gerente tenta “suavizar” o conflito enfatizando os interesses 
que ambas as partes possam ter em comum. Assim, as diferenças individuais 
são minimizadas. Esta técnica consiste basicamente em, através de uma 
conversa com ambas as partes envolvidas no conflito, conscientizá-las de que 
é possível resolver a situação de uma forma em que todos possam sair 
“vencedores”. É uma forma de fazê-los ver que existem muitos pontos em 
comum entre ambos que merecem ser revistos, analisados e refletidos, 
diminuindo assim, a percepção das diferenças que ambos possam ter. 
 
 
Concessão: As partes são conscientizadas que elas precisam abrir mão de 
algo valioso, para que um meio termo seja atingido. Esta técnica enfatiza que 
cada parte precisa perder algo para que o bem comum seja alcançado. Embora 
a idéia de perder algo não seja agradável, às vezes é necessário aceitar o fato 
de que para se conseguir algo que se deseja muito ou que se considera como 
sendo muito valioso e importante, é necessário às vezes abrir mão de algo 
também desejável. Às vezes é necessário pagar “um preço” para se obter uma 
vantagem maior ou que do contrário, nunca se obteria. Muitos objetivos 
podem ser alcançados quando as partes em conflito abrem concessões para 
que o bem maior ou objetivos maiores sejam alcançados. 
 
 
Comando Autoritário: A gerência usa de sua autoridade para restabelecer a 
“paz” entre as partes. De forma unilateral, o gerente simplesmente decide 
como o conflito deve ser resolvido e comunica às partes envolvidas. Ele usa, 
portanto, de sua autoridade formal. É bem verdade que esta técnica deva 
apenas ser utilizada em casos extremos ou quando outras técnicas mais 
“democráticas” já tenham sido aplicadas sem êxito. Este seria um último 
recurso para tentar resolver um conflito que se agrava e impede o bom 
andamento do Setor ou mesmo a produtividade dos funcionários. Usando de 
seu poder e autoridade, o gerente ou líder decide por si só qual o caminho que 
se deva adotar e apenas o comunica para as partes envolvidas exigindo seu 
cumprimento. 
 
 
Alteração de Variáveis Humanas: Esta técnica visa alterar o 
comportamento humano através de treinamentos específicos na área de 
relações humanas. Esta técnica é um esforço planejado pela administração 
superior que visa treinar os funcionários na área de inter-relacionamento 
humano objetivando oferecer aos participantes ferramentas tanto em termos 
de atitude quanto em termos de comportamentos para evitar o surgimento de 
conflitos. 
 
Alteração de Variáveis Estruturais: Nesta técnica, redesenha-se as 
atribuições dos funcionários ou mesmo provoca-se transferências, podendo 
até, criar uma posição paralela. Estas iniciativas geram mudanças na 
estrutura formal da organização. 
 
 
Muitas vezes o conflito se origina no fato de que as pessoas estão deslocadas 
em termos de suas reais potencialidades e habilidades em relação ao trabalho 
que desempenham. Ou seja, suas habilidades e mesmo personalidade não se 
coadunam com a natureza do trabalho que estão desempenhando. Por 
exemplo, uma pessoa extrovertida, com grande habilidade e até mesmo 
necessidade de inter-relacionamento humano. Alguém que gosta e se sente 
bem trabalhando em grupo ou com outras pessoas e tem a função de digitar 
ou trabalhar com a Internet 8 horas por dia, sem contato humano, sem poder 
conversar, sem poder andar. 
 
Portanto, ao se perceber isto e deslocar este indivíduo para um novo setor, o 
gerente está “alterando uma variável estrutural”, resolvendo conflitos 
inerentes à situação (estrutura) anterior. 
 
 
 
 
EFEITOS POSITIVOS E NEGATIVOS DO CONFLITO 
 
O conflito, tratado de forma positiva, trouxe muitos efeitos positivos e 
integradores à empresa. Outros possíveis efeitos positivos podem ser 
observados a seguir: 
 
? Definição de questões pendentes; 
? Condução à resolução dos problemas; 
? Aumento da coesão grupal; 
? Aliança com outros grupos; 
? Ênfase no desempenho da tarefa para enfrentar o desafio colocado 
por outro grupo; 
? As fraquezas organizacionais vêm à tona e são descobertas; 
? Pode provocar uma discussão elucidativa; 
? A questão e o motivo do conflito são esclarecidos; 
? Os relacionamentos no ambiente de trabalho melhoram; 
? As pessoas passam a se conhecer melhor; 
? Provoca a oportunidade para esclarecer e desenvolver metas pessoais 
e organizacionais; 
? Provoca criatividade e inovação; 
? Libera as tensões; 
? Fomenta um ambiente de auto-avaliação e de mudança. 
 
 
Efeitos Negativos dos Conflitos: 
 
? Aumento de ressentimento pessoal e outros grupos; 
? Destruição dos oponentes com prejuízos; 
? Inibição dos canais de cooperação; 
? Desvio das metas pelas grandes turbulências; 
? Consome tempo e energia; 
? Desenvolve uma atitude derrotista; 
? Queda de produtividadee lucratividade; 
? A comunicação pode ser interrompida; 
? Sentimentos negativos e rancores são estimulados. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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