AV1 GESTÃO DE SERVIÇOS - UNICARIOCA

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Questão 1
Incorreto
Atingiu 0,00 de
0,60
Questão 2
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
Iniciado em domingo, 3 Abr 2022, 10:17
Estado Finalizada
Concluída em domingo, 3 Abr 2022, 11:45
Tempo
empregado
1 hora 28 minutos
Avaliar 2,40 de um máximo de 6,00(40%)
Os clientes têm certas expectativas sobre como um serviço deve ser entregue. Quando a entrega desses serviços
não satisfaz essas expectativas, o resultado é uma lacuna no serviço. O Modelo de Lacunas foi elaborado para
encorajar o exame sistemático de todos os aspectos do processo de entrega de serviços e prescreve as etapas
necessárias para desenvolver uma estratégia de serviço ótima. Qual lacuna faz a diferença entre os padrões de
serviços da empresa e o serviço real que ela proporciona para os clientes. Essa lacuna pode ser preenchida
quando os funcionários satisfazem ou excedem esses padrões de serviços. Marque a opção correta.
 
Escolha uma opção:
a. A lacuna da espera
b. A lacuna na comunicação 
c. A lacuna no conhecimento
d. A lacuna nos padrões
e. A lacuna na entrega
Sua resposta está incorreta.
A lacuna na entrega está diretamente ligada a pessoa que presta o serviço. Isso se dá quando o colaborador
satisfaz totalmente a necessidade do cliente cumprindo os padrões esperados.
 
A resposta correta é: A lacuna na entrega
A avaliação dos serviços prestados tem o potencial de aumentar o engajamento e a eficiência, bem como
possibilitar que os gestores tomem decisões de forma mais segura e eficaz. Por isso, envolve a coleta de
informações, de forma sistemática, tanto de seus usuários quanto de seus trabalhadores. A avaliação, portanto, é
uma ferramenta de trabalho da gestão, pois sua aplicação interfere diretamente no processo decisório mais
racional, que permite propor soluções para os problemas que podem interferir no bom desempenho do serviço.
Nesse quesito avaliação, a gestão da qualidade e produtividade pode utilizar algumas ferramentas úteis. Qual
ferramenta da gestão da qualidade busca o controle e a melhoria dos processos e dos produtos por meio de
planejamento, execução, checagem e ajustes constantes? Marque a opção correta.
Escolha uma opção:
a. Diagrama de controle
b. Brainstorming
c. Metodologia 5S
d. Método PDCA 
e. Fluxograma
Sua resposta está correta.
O método ou ciclo PDCA é um método iterativo de gestão de quatro passos, utilizado para o controle e melhoria
contínua de processos e produtos. É também conhecido como o círculo/ciclo/roda de Deming. 
A resposta correta é: Método PDCA
https://ava.unicarioca.edu.br/ead/
https://ava.unicarioca.edu.br/ead/course/view.php?id=2059
https://ava.unicarioca.edu.br/ead/course/view.php?id=2059&sectionid=53482#section-4
https://ava.unicarioca.edu.br/ead/mod/quiz/view.php?id=230028
Questão 3
Incorreto
Atingiu 0,00 de
0,60
Questão 4
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
É natural do indivíduo avaliar todas as mercadorias que adquire ou serviços que contrata. Assim, um cliente
satisfeito divulga sua experiência para outras pessoas, sejam elas amigos, conhecidos ou familiares. Esse é o
termômetro das instituições para identificar se seus investimentos estão condizentes com as necessidades dos
seus clientes. A avaliação, nesse caso, tem o potencial de aumentar o engajamento e a eficiência dos serviços,
bem como possibilitar que os gestores tomem decisões de forma mais segura e eficaz. Por isso, envolve a coleta
de informações, de forma sistemática, tanto de seus usuários quanto de seus trabalhadores. A avaliação, portanto,
é uma ferramenta de trabalho da gestão, pois sua aplicação interfere diretamente no processo decisório mais
racional, que permite propor soluções para os problemas que podem interferir no bom desempenho do serviço.
Nesse quesito avaliação, a gestão da qualidade e produtividade pode utilizar algumas ferramentas, como o
Diagrama de controle, que tem por missão:
Escolha uma opção:
a. Explorar a criatividade de um grupo e oportunizar a participação de mais pessoas na busca por soluções
inovadoras para os entraves que impedem a realização de um projeto.
b. Visualizar os processos e suas possíveis variações, identificando alterações não planejadas que podem
impactar na produtividade ou nos resultados.
c. Buscar o controle e a melhoria dos processos e dos produtos por meio de planejamento, execução,
checagem e ajustes constantes.
d. Identificar fragilidades e visualizar oportunidades de melhorias por meio dos resultados e com base em
evidências científicas.
e. Aumentar a produtividade, reduzir despesas desnecessárias, otimizar a utilização de materiais, reduzir
glosas, melhorar a qualidade e a satisfação das pessoas no ambiente de trabalho. 
Sua resposta está incorreta.
O Diagrama de controle são gráficos baseados na teoria de probabilidades que permitem comparar a incidência
observada de um determinado evento com os limites máximo e mínimo da incidência esperada.
A resposta correta é: Visualizar os processos e suas possíveis variações, identificando alterações não planejadas
que podem impactar na produtividade ou nos resultados.
Os profissionais de marketing precisam conhecer as características dos serviços para desenvolver estratégias
específicas para cada um deles. Para entender os serviços e as relações construídas por eles com os
consumidores, os profissionais devem basear suas análises nos componentes do mix de marketing. Sobre os
elementos que compõem este mix, podemos afirmar que:
Escolha uma opção:
a. Para o marketing, é muito importante a qualidade do serviço, por isso os materiais usados devem ter um
destaque maior que os colaboradores da organização.
b. Para trabalhar o preço, deve se agregar a ele mais do que o valor do custo da realização do serviço. 
c. A promoção é sempre a melhor forma de dar desconto aos clientes que solicitam a contratação de
determinado serviço.
d. A praça tem sido esquecida pelos profissionais, uma vez que os serviços têm sido, na maioria das vezes,
virtuais.
e. O mix de marketing de serviços inclui produtos, pois só é possível desenvolver estratégias com as empresas
que trabalham com serviços e produtos.
Sua resposta está correta.
Agregar valor é oferecer uma experiência diferenciada aos seus clientes, indo além da qualidade dos produtos e
serviços. Com isso, você pode se diferenciar da concorrência, conquistar consumidores fiéis e aumentar o seu
faturamento. 
A resposta correta é: Para trabalhar o preço, deve se agregar a ele mais do que o valor do custo da realização do
serviço.
https://ava.unicarioca.edu.br/ead/mod/lti/view.php?id=230035
Questão 5
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
Questão 6
Incorreto
Atingiu 0,00 de
0,60
É a sequência completa de “momentos da verdade” que o cliente experimenta para ter satisfeita uma necessidade.
O denominado “momento da verdade” refere-se ao momento em que o consumidor mantém relacionamento com
algumas áreas da organização e forma o seu julgamento quanto à qualidade dos serviços então adquiridos, pois o
cliente analisa não apenas o resultado, mas o sistema como um todo. Esta cadeia contínua de eventos pela qual o
cliente passa à medida que experimenta o serviço prestado por uma empresa. Sendo assim, é uma configuração
natural e inconsciente que está na cabeça do cliente e que pode não ter coisa alguma a ver com o enfoque
“técnico” estabelecido pela empresa. Do que se refere p texto? Marque a opção correta.
Escolha uma opção:
a. Economia colaborativa
b. Conveniência
c. Buzz marketing
d. Satisfação do serviço
e. Ciclo de serviços 
Sua resposta está correta.
Ciclo de serviços na sua empresa: Um dos mais poderosos e pragmáticos conceitos de marketing é a
caracterização do ciclo de serviços em uma empresa. É o primeiro contato que definirá a impressão e a percepção
futura da oferta da sua empresa, face a várias opções de escolha que mercado tem. 
A resposta correta é: Ciclo de serviços
Por causa da intangibilidade dos serviços, muitas vezes é difícil para os clientes avaliara qualidade do serviço, ou
as percepções sobre quão bem um serviço satisfaz ou excede suas expectativas. Para satisfazer ou exceder as
expectativas dos clientes, os profissionais de marketing devem determinar quais são essas expectativas. Entender
as expectativas dos clientes a respeito de seus serviços desejados e o nível mínimo de serviços aceitáveis, isto é, a
diferença entre o que o cliente realmente quer e o que ele aceitará antes de ir a outro lugar. O que se refere esta
última parte do texto? Marque a opção correta.
 
Escolha uma opção:
a. Qualidade do serviço
b. Capacidade de resposta
c. Marketing de relacionamento 
d. Atributos tangíveis
e. Zona de tolerância
Sua resposta está incorreta.
Zona de tolerância é a diferença entre o que o cliente realmente quer e o que ele aceitará antes de ir a outro lugar.
 
A resposta correta é: Zona de tolerância
https://ava.unicarioca.edu.br/ead/mod/lti/view.php?id=230041
Questão 7
Incorreto
Atingiu 0,00 de
0,60
Questão 8
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
Atualmente, os serviços são de grande importância na vida de todos. Aplicativos e sites dinâmicos, além da
comunicação de valor por meio das redes sociais, ganham cada vez mais relevância. Os segmentos de saúde e
beleza acompanham as tendências tecnológicas e inovadoras para comunicar valor a sua clientela, explorando as
últimas tendências de marketing para serviços. Desde o seu surgimento até os dias atuais, o marketing passou por
diferentes fases, evoluiu em seus conceitos e na sua forma de aplicação. Sendo assim, defina quais as principais
características do marketing 3.0? Marque a opção correta.
Escolha uma opção:
a. Tem como força a tecnologia em sua nova onda. Seu posicionamento de valor é emocional e espiritual.
b. Tem como objetivo satisfazer e fidelizar clientes. Seu foco é a geração de valor.
c. Tem como foco o produto e o posicionamento de valor. Seu objetivo é despertar emoções em clientes. 
d. Tem como foco o produto. Sua força é a inovação tecnológica.
e. Tem como foco a geração de valor. Sua força é a inovação tecnológica.
Sua resposta está incorreta.
O marketing 3.0 tem como foco a geração de valor e como objetivo principal fazer um mundo melhor. Sua força é a
tecnologia e seu posicionamento de valor é funcional, espiritual e emocional. 
A resposta correta é: Tem como objetivo satisfazer e fidelizar clientes. Seu foco é a geração de valor.
Os serviços não podem ser estocados para venda posterior. As instalações, os equipamentos e a mão de obra
necessários devem estar disponíveis para gerar o serviço; porém, esses fatores representam apenas a capacidade
produtiva, e não o produto/resultado em si. A empresa deve gerenciar a capacidade de atendimento e usar
questões de precificação, promoção e reservas para suavizar a demanda, adequando a velocidade da operação
dos serviços e, talvez, oferecendo horários estendidos. Um exemplo disso é o serviço de urgência de um hospital,
no qual a capacidade de atendimento é limitada. Ou seja, se não houver pacientes em uma noite, não haverá leitos
extras na noite seguinte. Se houver pacientes em demasia, não haverá como atender a todos ao mesmo tempo, e
as pessoas terão de esperar, o que pode causar insatisfação. Do que se refere o texto? Marque a opção correta.
 
Escolha uma opção:
a. Existe uma relação entre o tangível e o inatingível, em qualquer tipo de prestação de serviços.
b. Os serviços são perecíveis 
c. Os negócios baseados nos serviços têm mais chances de darem certo se agirem de forma local.
d. O consumo não pode ser separado da produção
e. Os serviços são heterogêneos
Sua resposta está correta.
Serviços são perecíveis, isto é, não podem ser estocados. Assim, são temporais, prestados num tempo e local
precisos.
 
A resposta correta é: Os serviços são perecíveis
Questão 9
Incorreto
Atingiu 0,00 de
0,60
Questão 10
Incorreto
Atingiu 0,00 de
0,60
O setor de serviços tem parcela significativa no mercado consumidor. A prestação de serviços cresce apesar da
instabilidade e da estagnação econômica no País. Esse crescimento é altamente positivo no caso de pequenas e
microempresas. As inovações tecnológicas sempre andaram lado a lado com a prestação de serviços. Considere,
por exemplo, os aplicativos de mobilidade urbana, os serviços de streaming de vídeos, os cursos on-line etc. Assim,
é correto afirmar que a tecnologia é uma tendência no setor de serviços. Algumas tendências do setor se destacam
por isso. Qual tendencia é um diferencial de serviços para os consumidores. Essa tendencia tem a capacidade de
associar serviços ou produtos a bons momentos representando um atrativo para os clientes. Do que se refere o
texto?
 
Escolha uma opção:
a. Tendência da economia colaborativa
b. Tendência da economicidade
c. Tendência da globalização 
d. Tendência de gerar experiências significativas
e. Tendência da sustentabilidade
Sua resposta está incorreta.
A tendência de gerar experiências significativas nada mais é que criar experiências significativas para os clientes
requer engajamento em um nível completamente novo. O objetivo é entregar valores pessoais e significativos que
sejam duradouros para que cada cliente tenha uma experiência significativa que se estende para além do
esperado. 
A resposta correta é: Tendência de gerar experiências significativas
Um serviço é o ato em que um lado oferece a outro o que é essencialmente intangível e não resulta na propriedade
de algo. Sua produção pode ou não estar atrelado a um produto físico. Em adição, fabricantes, distribuidores e
varejistas têm adicionado valor a seus produtos ou simplesmente oferecendo um excelente serviço ao consumidor
para diferenciá-los. Os serviços têm quatro características básicas que diferenciam um bem de consumo ou de um
bem industrial.
Marque a única opção que NÃO representa uma característica básica de um serviço.
 
Escolha uma opção:
a. Intangibilidade
b. Perecibilidade
c. Acessibilidade
d. Inseparabilidade
e. Heterogêneo 
Sua resposta está incorreta.
Acessibilidade não faz parte das características dos serviços.
 
A resposta correta é: Acessibilidade
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