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Unidade I COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Profa. Cláudia Palladino O entendimento do comportamento do consumidor em seus processos de compra leva: Ao entendimento de como o dinamismo do mercado e seu rápido desenvolvimento influenciam as tomadas de decisões por parte dos consumidores; À compreensão das razões que levam a escolha por determinadas marcas em detrimento de outras; Ao levantamento das informações necessárias à formulação de estratégias que satisfaçam necessidades e vontades do mercado-alvo. Apresentação da disciplina Imagine: Em todo o mundo, um bilhão de computadores tem em suas telas o ícone Windows. Bilhões de pessoas usam Microsoft Word, Microsoft Excel, Microsoft PowerPoint. Por quê? Nesse caso, a marca se tornou uma escolha natural (inconsciente e habitual) dos clientes. Ao conhecer o comportamento do consumidor e entender o processo de finalização de compras, compreende-se como uma marca se torna a escolha habitual de determinado público-alvo. Introdução à disciplina Comportamento do Consumidor Pessoas diferem umas das outras, porém todas precisam suprir as mesmas necessidades: alimentar-se, vestir-se, divertir-se etc. Definição de consumidor: Para Karsaklian (2004, p. 11), “ser consumidor é ser humano. Ser consumidor é alimentar-se, vestir-se, divertir-se... é viver”. Cobra (1997, p. 59) destaca que “cada consumidor reage de forma diferente sob estímulos iguais, e isso ocorre porque cada um possui uma ‘caixa-preta’ diferente”. Introdução à disciplina Comportamento do Consumidor Comportamento do Consumidor é uma disciplina recente. Tem início com as teorias de marketing na década de 1950. Pesquisas nessa área, como um campo de estudo específico, são influenciadas por Engel, Blackweel e Miniard, na década de 1960. Na década de 2010, multiplicam-se estudos e debates sobre temas inéditos: customização em massa; comportamento do consumidor da internet; antropologia do consumo; consumidor consciente, entre outros. Introdução à disciplina Comportamento do Consumidor Comportamento do consumidor: Definição de Schiffman e Kanuk (2000): conduta esperada na expectativa de atender às necessidades quando se realiza uma compra de produtos, serviços ou ideias. Solomon (2002, p. 24) entende como o “estudo dos processos envolvidos quando indivíduos ou grupos selecionam, compram, usam ou dispõem de produtos, serviços, ideias ou experiências para satisfazer necessidades e desejos”. Introdução à disciplina Comportamento do Consumidor O entendimento das teorias do comportamento do consumidor requer o conhecimento de conceitos relacionados ao processo de compra, como a motivação: Dificilmente um indivíduo consome algo se não tiver motivação para comprá-lo. Estímulo que leva o ser humano a um objetivo almejado. Esse estímulo pode ser de: caráter interno ou externo; cunho fisiológico, psicológico ou social. Comportamento do consumidor e a gerência de marketing Os estudos de comportamento do consumidor se referem: à análise em profundidade dos motivos que levam a escolha de determinado produto em detrimento do outro; às necessidades secundárias, que englobam hábitos orientados por normas, princípios ou valores de uma sociedade ou grupo social. Exemplo: Comprar um casaco no frio = necessidade básica. Comprar um casaco de certa marca famosa, a preço elevado = necessidade secundária, de cunho psicológico e/ou social. Comportamento do consumidor e a gerência de marketing Acordar, tomar banho, tomar café, sair para trabalhar. Hábitos de consumo Intelectual escrevendo um artigo ou pessoa jogando uma partida de xadrez. Analise as seguintes situações: Sequência de ações, em certa medida, mecânica. Não requer, em regra, nenhuma reflexão do que está sendo feito. Ações que requerem alta concentração e reflexão. Fonte: autoria própria Ambas as situações: demonstram atitudes aprendidas; ocorrem, geralmente, por meio de repetição. O hábito: Assim que é aprendido, é ativado por um indutor, associado a um estímulo e a um contexto. Quando é formado, pode ser executado com pouca ou nenhuma intervenção consciente (de forma automática). Hábitos de consumo Hábito Voltando ao cenário das organizações: As empresas desejam que seus consumidores comprem seus produtos automaticamente, por hábito, sem que façam comparações. Hábitos de consumo Boa parte dos produtos líderes/marcas famosas está inserida em um processo de hábito automático; Os gerentes de produto buscam identificar os elementos que insiram os produtos nesse contexto; Algumas marcas são dominantes devido à inércia do mercado – os consumidores compram seguindo uma rotina; As mudanças do mercado, que em geral são lentas, levam à mudança das marcas líderes de mercado. Hábitos de consumo Mente habitual: diz respeito ao nosso inconsciente; tem a ver com o que fazemos sem pensar. Ex.: fazer o mesmo percurso todos os dias. Mente executiva: nossa capacidade de racionalização; tem a ver com a necessidade de solução de um problema. Ex.: um imprevisto (como interrupção) surge no percurso diário. Mente habitual e mente executiva No momento da compra, o processo é o mesmo – hábito de compra. Os gestores de produtos atuam para interferir no hábito por meio de informações relacionadas à marca e sua qualidade, disponibilidade, excelência, localização etc. Mente habitual e mente executiva Qualquer mudança em algum elemento do mix de marketing pode quebrar o hábito e levar o consumidor a uma nova análise. Da mesma forma, manter o produto desatualizado também poderá transformar o comportamento habitual (comparações em relação à concorrência). Portanto, é preciso articular com clareza qualquer mudança no mix para justificar as alterações. Manutenção do hábito Ao se relacionar comportamento do consumidor à elaboração de estratégias de mix de marketing, vale lembrar que: I. Modificações em mix de marketing podem desestruturar o hábito e levar o consumidor a novas considerações. II. Alterar o produto pode transformar o hábito do consumidor. III. Transformações no produto devem ter claras as suas razões. Está correto o que se lê em: a) I. b) II. c) III. d) II e III. e) I, II e III. Interatividade Ao se relacionar comportamento do consumidor à elaboração de estratégias de mix de marketing, vale lembrar que: I. Modificações em mix de marketing podem desestruturar o hábito e levar o consumidor a novas considerações. II. Alterar o produto pode transformar o hábito do consumidor. III. Transformações no produto devem ter claras as suas razões. Está correto o que se lê em: a) I. b) II. c) III. d) II e III. e) I, II e III. Resposta Ambiente de marketing Marketing comportamental Constante mutação nos ambientes de canais de distribuição Desafio: Criar uma vantagem competitiva duradoura. Interferir na mente executiva. Estabelecer a mente habitual. Agir automaticamente ao efetuar compras, sem fazer questionamentos – processo chamado de marketing comportamental –, por Neale Martin. Para isso – formar um hábito –, o indivíduo deve passar por três etapas de comportamento: descoberta; compra; uso. Marketing comportamental Descoberta: 1o passo. É a descoberta do produto em si. Fundamental para a criação da mente habitual. Tarefa da empresa: melhorar o acesso do consumidor ao produto (exibição e distribuição). A marca deve ter apelos que chamem a atenção do consumidor. Apelos podem ser de ordem emocional, de percepção, de necessidade, de qualidade, de confiabilidade ou de preço. Marketing comportamental Compra: Momento de êxito. Se houver o impacto positivo, há a probabilidade de uma segunda compra. O marketingtem que criar estratégias que levam o consumidor a continuar comprando, desenvolvendo a mente habitual. Se o impacto for negativo, o processo é finalizado. Marketing comportamental Uso: Não basta comprar, o consumidor precisa usar o produto – desenvolver hábito de uso. A conveniência, ou a necessidade, é parte integral da formação de hábito. Marketing comportamental A mente habitual se forma com a constância das ações de marketing voltadas para a descoberta, a compra e o uso. Se algo for alterado: a mente executiva entra em atividade – o consumidor racionaliza a compra; pode haver rompimento do comportamento; portanto, o marketing precisa identificar o comportamento do consumidor. Marketing comportamental O marketing comportamental é dividido em quatro estágios críticos, cuja interligação cria a força do hábito: Contexto (do hábito): Razão e local para se dar o comportamento. Ex.: Hoje em dia, é possível ouvir música pelo rádio, internet, TV, celular ou por um tocador móvel. A forma de acesso é um hábito que pode ser criado a partir de um contexto. Operadoras de telefonia e fabricantes de celulares desenvolveram tecnologia para acesso à música por meio desse dispositivo. Marketing comportamental Treinamento É preciso treinar o comportamento advindo do hábito estabelecido até que o uso automático se desenvolva. Ex.: supermercados com self check-out e apoio de funcionários; em breve, não haverá mais o apoio. Marketing comportamental Reforço Depois de adquirido o hábito, é necessário o reforço. Reforços (incentivos) promovem a constância e geram um hábito. Esse processo tem que ser contínuo. Ex.: forma de comunicação, uma transação comercial agradável, atendimento rápido etc. Marketing comportamental Indutores: É a ativação de um hábito, que, por sua vez, ativará outras sensações e experiências. Um indutor pode estar associado aos sentidos do ser humano: visão, audição, tato, paladar ou olfato. Ex.: o aroma de determinada comida pode induzir o consumidor a fazer uma refeição naquele restaurante. Marketing comportamental Os consumidores formam expectativas antes da compra: Se o produto: não atender às expectativas, o resultado será insatisfatório; atender às expectativas, haverá uma reação neutra; superar as expectativas, os níveis de satisfação ficam bastante claros por parte dos consumidores. Dilema: é preciso prometer muito para conseguir uma venda, mas, para obter satisfação, é preciso prometer pouco e entregar muito. Satisfação do consumidor Comportamento do consumidor está relacionado à gerência de marketing por meio de suas cinco aplicações: posicionamento do produto; análise do ambiente; pesquisa de mercado; estratégia de mix de marketing; segmentação. Gerência de marketing Posicionamento do produto: a posição ocupada pelo produto no mercado é fator de influência sobre o consumidor. Se o produto ocupar uma posição privilegiada chamará mais atenção e o inverso também é verdadeiro. A projeção da oferta e da imagem da empresa deve ocupar posição competitiva de valor significativo e distrital nas mentes dos clientes-alvo. Características específicas podem diferenciar determinado produto com relação ao de seus concorrentes. Gerência de marketing Análise do ambiente Tem como principal objetivo detectar e prever futuras mudanças que possam ocorrer e de que maneira isso pode influenciar o consumidor. Pesquisa de mercado É realizada para: obtenção de informações sobre fatores que influenciam a aquisição e o consumo de determinados produtos, serviços ou ideias; medição de tendências motivacionais dominantes no mercado-alvo. Gerência de marketing Estratégia de mix de marketing O conhecimento e o nível de envolvimento do público-alvo podem definir decisões com relação a design, mensagens promocionais, preço e distribuição. Segmentação O conhecimento e o nível de envolvimento do público-alvo podem ser usados como uma importante variável de segmentação – mensagens e até mesmo produtos diferentes podem ser dirigidos a consumidores com níveis de conhecimento distintos. Gerência de marketing O marketing comportamental é dividido em quatro estágios críticos, cuja interligação cria a força do hábito. Um desses estágios é o contexto que se refere: a) À razão e ao local para se dar o comportamento. b) À repetição do hábito para se tornar automático. c) Ao recebimento de reforços (incentivos) para promover a constância. d) À ativação do hábito, que, por sua vez, ativará outras sensações e experiências. e) À associação do hábito aos sentidos do ser humano. Interatividade O marketing comportamental é dividido em quatro estágios críticos, cuja interligação cria a força do hábito. Um desses estágios é o contexto que se refere: a) À razão e ao local para se dar o comportamento. b) À repetição do hábito para se tornar automático. c) Ao recebimento de reforços (incentivos) para promover a constância. d) À ativação do hábito, que, por sua vez, ativará outras sensações e experiências. e) À associação do hábito aos sentidos do ser humano. Resposta Entre as diversas áreas do conhecimento que embasam o estudo do comportamento do consumidor, destacam-se algumas correntes de pensamento, tais como: Método positivista; Método dialético; Visão estruturalista; Visão sistêmica; Visão fenomenológica. As teorias do comportamento do consumidor Corrente filosófica que surgiu na França no começo do século XIX. Principais idealizadores: Auguste Comte e John Stuart Mill. Entende a existência humana baseada em valores completamente humanos. Afirma que uma teoria é correta apenas com a comprovação por meio de métodos científicos válidos. Positivismo Ideia central: Lei dos três estados – níveis de concepção do entendimento humano sobre suas ideias e realidade: Teológico: realidade humana explicada por meios sobrenaturais; a imaginação se sobrepõe à razão. Metafísico ou abstrato: meio-termo entre a teologia e o Positivismo – busca da razão e destino das coisas por meio de entidades: o mercado, o povo etc. Positivo: busca pela forma como as coisas acontecem; a imaginação é subordinada à observação; busca-se apenas o visível e o concreto. Positivismo Ideias empiristas Representadas por Bacon, Locke, Mill e Hume (influenciadores do Positivismo). Apenas é científico o que é empírico – o que obedece aos critérios de observação, mensuração, previsão e repetição. Para nós: o comportamento de consumo deve ser analisado por meio de fenômenos observáveis. Ex.: disposição estratégica de produtos para que o público-alvo compre – indução ao consumo. Produtos voltados ao público infantil em prateleiras mais baixas. Positivismo Composto pelos estudos dos sociólogos Marx, Engels e Hegel. Dialética: método de diálogo cujo foco é a contraposição e a contradição de ideias que levam a outras ideias. Objetivo de investigação: a formação social (e não o ser humano de forma isolada), considerando que faz parte do comportamento humano ter condições objetivas e subjetivas, em um processo de tese (afirmação ou situação inicialmente dada) e antítese (uma oposição à tese). Método dialético A postura dialética tem originado raciocínios na área de consumo, sendo um deles a degradação ambiental causada pelo consumo desenfreado dos recursos naturais. A incoerência entre produção e consumo leva-nos à conclusão que quanto mais o ser humano busca felicidade e qualidade de vida, menos parece obtê-la. Portanto: há uma emergência nos estudos sobre consumismo e dos movimentos de consciência conhecidos como consumerismo. Método dialético Consumismo: Termo relacionado a variáveis psicológicas que pode abarcar desde um comportamentofútil relacionado ao estilo de vida até doenças graves como a falta de controle (compulsão, TOC etc.). Teoria do consumismo: examina a falta de controle de algumas pessoas – aquisição de produtos e/ou serviços, (coleções de sapatos, roupas e acessórios) sem real necessidade, muitas vezes sem destinação de uso e com consciência do comportamento, porém alegando controle sobre seus atos. Método dialético Consumerismo: Refere-se a todas as ações de indivíduos ou grupos buscando desenvolver a consciência sobre os males do consumismo. Alguns autores indicam o significado como sinônimo de consumismo. Em nosso estudo, adotamos consumerismo com oposto de consumismo. Método dialético Corrente de pensamento inspirada no modelo da linguística e entende a realidade social como um conjunto formal de relações. Um dos métodos mais utilizados para análise da língua, cultura, filosofia da matemática e da sociedade na segunda metade do século XX. Lévi-Strauss, um de seus fundadores, vê o homem essencialmente como criador de linguagens que lhe permitem dominar todas as estruturas sociais. Visão estruturalista Modelo estrutural-funcionalismo: Visão: as organizações sociais de hoje existem porque são funcionais às necessidades da sociedade atual, e não por remanescerem do passado em que se originaram. Visão dos estruturalistas X globalização e consumidor: Os desejos e as expectativas são praticamente os mesmos em todo o mundo e diferem na forma de expressão em cada sociedade. Observa-se uma luta pela diferenciação (desejo de distinção) que caracteriza as sociedades econômicas modernas, dando sentido ao consumo. Visão estruturalista Do pensador Talcott Parsons (1951): Considera a sociedade como um grande organismo = ideia de sistema; A sociedade funciona por meio de sistemas e subsistemas – uma parte depende da outra; Os indivíduos são partes ou peças dessa grande engrenagem social; A sociedade é um sistema estruturado baseado em quatro subsistemas: cultural, social, econômico e político, que agem sobre o indivíduo; Embora os indivíduos tenham ações, elas só acontecem em função dos sistemas. Visão sistêmica Pela visão sistêmica, entender o comportamento de consumo requer a compreensão dos mecanismos que levam uma pessoa a comprar: o processo de compra; o modo de organização dos elementos participantes (o comprador, o usuário e o vendedor); as regras do sistema (prazos de entrega, de pagamento etc.). Poucas teorias sobre o comportamento de consumo desenvolvem uma visão sistêmica, talvez pela complexidade da tarefa. Visão sistêmica Edmund Husserl (1859-1938) – filósofo, matemático e lógico. Fenomenologia: relaciona-se com a importância dos fenômenos da consciência, que devem ser estudados em si mesmos. Desse estudo surgiram: um método (o fenomenológico); uma teoria (existencialista) sobre o comportamento humano – o comportamento é imprevisível, porém compreendido e descrito dentro de alguns parâmetros mais amplos – os horizontes do corpo, das ideias, das relações com os outros, com os objetos e a natureza, com o tempo e com o simbólico. Visão fenomenológica É correto afirmar sobre o Positivismo: a) Afirma que uma teoria é correta apenas com a comprovação por meio de métodos científicos válidos. b) Tem como objetivo de investigação a formação social. c) É inspirado no modelo da linguística e entende a realidade social como um conjunto formal de relações. d) Considera a sociedade como um grande organismo. e) Relaciona-se com a importância dos fenômenos da consciência, que devem ser estudados em si mesmos. Interatividade É correto afirmar sobre o Positivismo: a) Afirma que uma teoria é correta apenas com a comprovação por meio de métodos científicos válidos. b) Tem como objetivo de investigação a formação social. c) É inspirado no modelo da linguística e entende a realidade social como um conjunto formal de relações. d) Considera a sociedade como um grande organismo. e) Relaciona-se com a importância dos fenômenos da consciência, que devem ser estudados em si mesmos. Resposta Primeiros estudos voltados para o comportamento do consumidor. Surgem no período das duas grandes guerras mundiais. Concentração dos questionamentos na área econômica (sentimentos e afeições humanas são secundários). Uma das teorias racionais mais conhecidas sobre o comportamento de consumo está voltada para a economia. Teorias racionais sobre o comportamento do consumidor Visão: Somente seria possível analisar e controlar o comportamento do consumidor sob o aspecto financeiro; O consumo é ditado por escolhas racionais sobre a disponibilidade dos produtos e dos recursos necessários para obtê-los; O comportamento do consumidor apoia-se na racionalidade econômica – disponibilidade financeira; As escolhas são pautadas pela busca do maior benefício ao menor custo possível; O fator renda é o único item estudado na teoria. Teorias econômicas e racionais Pesquisas demonstram relação direta entre renda das famílias e consumo de certas categorias de produtos – quem ganha mais compra produtos mais sofisticados. Portanto conforme a renda aumenta, consome-se muito mais os chamados produtos supérfluos. Teorias de ampla aceitação em função de: sua simplicidade teórica; suas facilidades metodológicas; seu apoio nos relatos dos consumidores; suas consequências práticas, criando medidas e previsões de comportamento. Teorias econômicas e racionais Em contrapartida, há muitas críticas: As amostras utilizadas permitem generalização – quem possui capital compra, quem não possui, não compra. Consideram pessoas racionais e conscientes de suas necessidades e dos caminhos que seguem para chegar a comprar ou não. Teorias econômicas e racionais Teoria do valor esperado Teoria de caráter mais simples. Visão: Após o consumidor ter definido o produto que será adquirido, ele irá considerar todas as alternativas financeiras, físicas e sociais. Assim, o consumidor constrói uma árvore de decisão para escolher a melhor opção pensando somente no aspecto financeiro. Teorias econômicas e racionais Teoria do processo de diminuição de incertezas Outra teoria relacionada ao campo das escolhas racionais, porém menos reducionista. É a situação em que processos lógicos da conduta humana irão guiar os passos decisórios. O consumidor tenta diminuir as dúvidas e as incertezas sobre o resultado final. Ex.: Contratação de uma consultoria, em que não se sabe exatamente quanto tempo irá durar e quanto será seu preço final (o orçamento pode sofrer variações). Teorias econômicas e racionais Teorias psicoeconômicas que admitem influências econômicas Seguem a linha de teorias econômicas, porém incorporam o meio social, com suas regras e seus valores, e o meio econômico como variáveis causais no processo racional do consumidor. Trata-se de abordagem mais complexa. Aqui, o consumo envolve situações externas à pessoa que pressionam e condicionam seu raciocínio. Não se trata, portanto, de mera questão do valor envolvido, nem um processo puramente racional. Teorias econômicas e racionais Consideram questões além do aspecto financeiro que motivam para o consumo; Motivação: começa com a presença de um estímulo que impulsiona pelo reconhecimento de uma necessidade. Impulso interno: característica física (orgânica): fome, sede, sono etc. – necessidades primárias; desejo de viajar ou de comprar um carro novo. Impulso externo: mensagem publicitária ou comentário de um amigo sobre um produto. Teorias da motivação do comportamento do consumidor Teoria de Freud (teoria psicanalítica) Estabelece que as motivações seriam responsáveis pela aceitação ou rejeição de produtos ou bens de consumo. Utilizada emmarketing a fim de: estabelecer os motivos intrapsíquicos que levariam o homem ao consumo; para realizar um estudo dos apelos mais favoráveis em termos de propaganda. Pontos de destaque da psicanálise freudiana, quanto ao comportamento humano: os impulsos inconscientes e às defesas do psiquismo contra esses impulsos inconscientes. Teorias da motivação do comportamento do consumidor Teorias da motivação do comportamento do consumidor Teoria de Maslow e o consumo Teoria baseada na noção de uma hierarquia universal de necessidades humanas. Sugere que os desejos dos seres humanos obedecem a uma determinada escala de prioridade: um determinado desejo somente será suprido quando as necessidades dispostas no nível inferior estiverem satisfeitas. Para que haja ação ou reação é preciso que um estímulo seja implementado (decorrente do meio externo ou do próprio organismo). Essa teoria dá ideia de um ciclo: o ciclo motivacional. Teorias da motivação do comportamento do consumidor Quando o ciclo motivacional não se realiza, sobrevém a frustração do indivíduo. Uma necessidade não satisfeita não significa que o indivíduo permanecerá eternamente frustrado; De alguma maneira a necessidade será transferida ou compensada. Daí percebe-se que a motivação é um estado cíclico e constante na vida pessoal. Teorias da motivação do comportamento do consumidor Em síntese, as necessidades de Maslow englobam três tipos de motivos: os físicos; os de interação com os outros; os relacionamentos com o self. Os desejos mais altos da escala só serão realizados (ou realizáveis) quando os que estão mais abaixo estiverem mais ou menos satisfeitos. Teorias comportamentais (behavioristas) sobre o consumo Denominam-se teorias comportamentais ou de condicionamento as abordagens que buscam experimentalmente modelar o comportamento humano. O objeto de estudo engloba os fenômenos observáveis, eliminando, portanto, as emoções, os afetos e, evidentemente, qualquer noção de inconsciente. Teorias comportamentais (behavioristas) sobre o consumo Fundamentos da Teoria de Skinner Estímulos aliciadores do comportamento: apresentados antes da compra; pretendem levar uma pessoa a comprar (nem que seja uma vez apenas). Estímulos condicionantes do comportamento: apresentados depois da compra; pretendem fazer as pessoas continuarem a comprar ou aumentar sua frequência de compra. Um comportamento poderá ser incrementado se for sucedido de uma recompensa importante para o sujeito. Teorias comportamentais (behavioristas) sobre o consumo Ex.: oferecimento de sobremesa à criança por ter comido todo seu almoço: O trato feito antes do almoço é o estímulo aliciador. A sobremesa é o estímulo condicionante que vem imediatamente após o comportamento, reforçando-o. Estímulo reforçado: probabilidade de o mesmo comportamento ocorrer ou ter aumento de frequência, se for provado que esse mesmo estímulo estará presente e é importante para a pessoa. Promessas de prêmios, presentes ou brindes seguem essa mesma estrutura do estímulo eliciador e do reforçador. Teorias comportamentais (behavioristas) sobre o consumo Relações do behaviorismo com o marketing Propaganda: funciona como estímulos, buscando um lugar na consciência das pessoas. Benefícios (prêmios) em compras em determinadas épocas (Natal) – forma explícita de condicionamento. Objetivo: que as pessoas se tornem frequentadoras, mesmo quando não forem ofertados presentes. Estratégias são criadas com base na Teoria Behaviorista com o intuito de levar o consumidor a adquirir o hábito da compra por meio de presentes ou de promoções nos preços dos produtos oferecidos. Estímulos aliciadores e estímulos condicionantes do comportamento são elementos de qual teoria? a) Do valor esperado. b) Do processo de diminuição de incertezas. c) Psicanalítica de Freud. d) De Maslow. e) De Skinner. Interatividade Estímulos aliciadores e estímulos condicionantes do comportamento são elementos de qual teoria? a) Do valor esperado. b) Do processo de diminuição de incertezas. c) Psicanalítica de Freud. d) De Maslow. e) De Skinner. Resposta ATÉ A PRÓXIMA!
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