AP2 _ Gestão de Serviço

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08/04/2022 14:57 AP2 | Prova On-line: Revisão da tentativa
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Questão 1
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
Iniciado em sexta, 1 Abr 2022, 17:55
Estado Finalizada
Concluída em sexta, 1 Abr 2022, 18:56
Tempo
empregado
1 hora
Avaliar 5,40 de um máximo de 6,00(90%)
É natural do indivíduo avaliar todas as mercadorias que adquire ou serviços que contrata. Assim, um cliente
satisfeito divulga sua experiência para outras pessoas, sejam elas amigos, conhecidos ou familiares. Esse é o
termômetro das instituições para identificar se seus investimentos estão condizentes com as necessidades dos
seus clientes. A avaliação, nesse caso, tem o potencial de aumentar o engajamento e a eficiência dos serviços,
bem como possibilitar que os gestores tomem decisões de forma mais segura e eficaz. Por isso, envolve a coleta
de informações, de forma sistemática, tanto de seus usuários quanto de seus trabalhadores. A avaliação, portanto,
é uma ferramenta de trabalho da gestão, pois sua aplicação interfere diretamente no processo decisório mais
racional, que permite propor soluções para os problemas que podem interferir no bom desempenho do serviço.
Nesse quesito avaliação, a gestão da qualidade e produtividade pode utilizar algumas ferramentas, como o
Diagrama de controle, que tem por missão:
Escolha uma opção:
a. Explorar a criatividade de um grupo e oportunizar a participação de mais pessoas na busca por soluções
inovadoras para os entraves que impedem a realização de um projeto.
b. Identificar fragilidades e visualizar oportunidades de melhorias por meio dos resultados e com base em
evidências científicas.
c. Buscar o controle e a melhoria dos processos e dos produtos por meio de planejamento, execução,
checagem e ajustes constantes.
d. Visualizar os processos e suas possíveis variações, identificando alterações não planejadas que podem
impactar na produtividade ou nos resultados. 
e. Aumentar a produtividade, reduzir despesas desnecessárias, otimizar a utilização de materiais, reduzir
glosas, melhorar a qualidade e a satisfação das pessoas no ambiente de trabalho.
Sua resposta está correta.
O Diagrama de controle são gráficos baseados na teoria de probabilidades que permitem comparar a incidência
observada de um determinado evento com os limites máximo e mínimo da incidência esperada.
A resposta correta é: Visualizar os processos e suas possíveis variações, identificando alterações não planejadas
que podem impactar na produtividade ou nos resultados.
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Questão 2
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
Questão 3
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
O serviço pode ser a combinação de dois ou mais itens: locação de produtos, locação de mão de obra e
experiência, locação de lugares, acesso a ambientes físicos compartilhados, acesso e uso de sistemas e redes. Por
meio das empresas de serviço e da troca de dinheiro, tempo e esforço, o cliente espera obter acesso a bens, mão
de obra, utilidades, habilidades profissionais, redes e sistemas. As empresas de serviço sofrem o impacto de forças
e pressões do ambiente. Qual ambiente está voltado para o crescimento da internet móvel e das redes de
comunicação sem fio (wireless). Marque a opção correta.
 
Escolha uma opção:
a. Mudanças sociais
b. Políticas governamentais
c. Tendências de negócios
d. Globalização e internacionalização
e. Avanço das tecnologias da informação (TI) 
Sua resposta está correta.
O avanço da tecnologia facilita o dia a dia do cliente na sociedade, trazendo soluções mais eficientes para boa
parte do que ele necessita. A tecnologia visa melhorar a qualidade de vida das pessoas, e isso impacta diretamente
no relacionamento com a empresa.
 
A resposta correta é: Avanço das tecnologias da informação (TI)
Um serviço é o ato em que um lado oferece a outro o que é essencialmente intangível e não resulta na propriedade
de algo. Sua produção pode ou não estar atrelado a um produto físico. Em adição, fabricantes, distribuidores e
varejistas têm adicionado valor a seus produtos ou simplesmente oferecendo um excelente serviço ao consumidor
para diferenciá-los. Os serviços têm quatro características básicas que diferenciam um bem de consumo ou de um
bem industrial.
Marque a única opção que NÃO representa uma característica básica de um serviço.
 
Escolha uma opção:
a. Inseparabilidade
b. Acessibilidade 
c. Heterogêneo
d. Perecibilidade
e. Intangibilidade
Sua resposta está correta.
Acessibilidade não faz parte das características dos serviços.
 
A resposta correta é: Acessibilidade
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Questão 4
Incorreto
Atingiu 0,00 de
0,60
Questão 5
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
Os serviços, atualmente, representam uma grande fatia do mercado em arrecadação de valores. Segundo dados
do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), em 2018, o setor de serviços foi responsável por 75,8% do
Produto Interno Bruto (PIB) nacional e apresentou amplo crescimento. Esse crescimento é amparado, entre outros
elementos, pela evolução do marketing e pelas formas modernas de agregar valor a serviços de modo perceptível
para os clientes. Esse sucesso se dá a evolução do marketing. Qual marketing se define pela segmentação do
mercado e pela adequação de produtos de acordo com a real necessidade dos clientes, visando a sua satisfação?
Marque a opção correta.
 
Escolha uma opção:
a. Marketing 2.0
b. Marketing 3.0 
c. Marketing 1.0
d. Marketing 5.0
e. Marketing 4.0
Sua resposta está incorreta.
No marketing 2.0 é possível perceber um amadurecimento das empresas, no que diz respeito a uma predisposição
para compreender as necessidades dos consumidores. As companhias começam a entender que sanar as dores
dos clientes gera mais demanda para os negócios, ampliando a possibilidade de aumentar a receita. 
A resposta correta é: Marketing 2.0
É a sequência completa de “momentos da verdade” que o cliente experimenta para ter satisfeita uma necessidade.
O denominado “momento da verdade” refere-se ao momento em que o consumidor mantém relacionamento com
algumas áreas da organização e forma o seu julgamento quanto à qualidade dos serviços então adquiridos, pois o
cliente analisa não apenas o resultado, mas o sistema como um todo. Esta cadeia contínua de eventos pela qual o
cliente passa à medida que experimenta o serviço prestado por uma empresa. Sendo assim, é uma configuração
natural e inconsciente que está na cabeça do cliente e que pode não ter coisa alguma a ver com o enfoque
“técnico” estabelecido pela empresa. Do que se refere p texto? Marque a opção correta.
Escolha uma opção:
a. Buzz marketing
b. Ciclo de serviços 
c. Economia colaborativa
d. Conveniência
e. Satisfação do serviço
Sua resposta está correta.
Ciclo de serviços na sua empresa: Um dos mais poderosos e pragmáticos conceitos de marketing é a
caracterização do ciclo de serviços em uma empresa. É o primeiro contato que definirá a impressão e a percepção
futura da oferta da sua empresa, face a várias opções de escolha que mercado tem. 
A resposta correta é: Ciclo de serviços
08/04/2022 14:57 AP2 | Prova On-line: Revisão da tentativa
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Questão 6
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
Questão 7
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
Por causa da intangibilidade dos serviços, muitasvezes é difícil para os clientes avaliar a qualidade do serviço, ou
as percepções sobre quão bem um serviço satisfaz ou excede suas expectativas. Para satisfazer ou exceder as
expectativas dos clientes, os profissionais de marketing devem determinar quais são essas expectativas. Entender
as expectativas dos clientes a respeito de seus serviços desejados e o nível mínimo de serviços aceitáveis, isto é, a
diferença entre o que o cliente realmente quer e o que ele aceitará antes de ir a outro lugar. O que se refere esta
última parte do texto? Marque a opção correta.
 
Escolha uma opção:
a. Qualidade do serviço
b. Atributos tangíveis
c. Marketing de relacionamento
d. Zona de tolerância 
e. Capacidade de resposta
Sua resposta está correta.
Zona de tolerância é a diferença entre o que o cliente realmente quer e o que ele aceitará antes de ir a outro lugar.
 
A resposta correta é: Zona de tolerância
O setor de serviços tem parcela significativa no mercado consumidor. A prestação de serviços cresce apesar da
instabilidade e da estagnação econômica no País. Esse crescimento é altamente positivo no caso de pequenas e
microempresas. As inovações tecnológicas sempre andaram lado a lado com a prestação de serviços. Considere,
por exemplo, os aplicativos de mobilidade urbana, os serviços de streaming de vídeos, os cursos on-line etc. Assim,
é correto afirmar que a tecnologia é uma tendência no setor de serviços. Algumas tendências do setor se destacam
por isso. Qual tendencia é um diferencial de serviços para os consumidores. Essa tendencia tem a capacidade de
associar serviços ou produtos a bons momentos representando um atrativo para os clientes. Do que se refere o
texto?
 
Escolha uma opção:
a. Tendência da economia colaborativa
b. Tendência da globalização
c. Tendência da sustentabilidade
d. Tendência da economicidade
e. Tendência de gerar experiências significativas 
Sua resposta está correta.
A tendência de gerar experiências significativas nada mais é que criar experiências significativas para os clientes
requer engajamento em um nível completamente novo. O objetivo é entregar valores pessoais e significativos que
sejam duradouros para que cada cliente tenha uma experiência significativa que se estende para além do
esperado. 
A resposta correta é: Tendência de gerar experiências significativas
08/04/2022 14:57 AP2 | Prova On-line: Revisão da tentativa
https://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=2650642&cmid=834739 5/6
Questão 8
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
Questão 9
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
A As expectativas das pessoas variam de acordo com cada situação e isso se acentua ainda mais na prestação de
serviços. Na prestação de serviços. O cliente sempre espera que o resultado entregue, supere os serviços
esperados. Para satisfazer ou exceder as expectativas dos clientes, os profissionais de marketing devem
determinar quais são essas expectativas. Ainda assim, por causa de sua intangibilidade, muitas vezes é difícil para
os clientes avaliar a qualidade do serviço, ou as percepções dos clientes sobre quão bem um serviço satisfaz ou
excede suas expectativas. Os clientes geralmente usam cinco dimensões distintas de serviços para determinar a
qualidade do serviço. Marque a única opção que NÂO faz parte dessas dimensões de construção da qualidade dos
serviços pelo cliente.
Escolha uma opção:
a. Garantia
b. Empatia
c. Padronização 
d. Capacidade de resposta
e. Atributos tangíveis
Sua resposta está correta.
Padronização não faz parte das cinco dimensões de construção da qualidade dos serviços pelo cliente. As cinco
dimensões são: confiabilidade, capacidade de resposta, garantia, empatia e atributos tangíveis. 
A resposta correta é: Padronização
O Mix de marketing (4Ps) é uma ferramenta criada para desenvolver estratégias de mercado. Mix é uma palavra
inglesa que significa mistura, mescla, e no sentido mercadológico, essa combinação permite as adaptações
necessárias para o produto ser aceito pelos consumidores. O Mix de marketing é composto por? Marque a opção
correta.
Escolha uma opção:
a. Praticidade, Produto, Promoção e Praça
b. Produtividade, Promoção, Produto e Ponto
c. Praça, Promoção, Produtividade e Praticidade
d. Produto, Preço, Praça e Promoção 
e. Produto, Preço baixo, Ponto e Produtividade
Sua resposta está correta.
Os 4Ps do Marketing são um famoso conceito que resume os quatro pilares básicos de estratégias de marketing,
onde todos eles começam pela letra P: Praça, Preço, Produto e Promoção.
A resposta correta é: Produto, Preço, Praça e Promoção
08/04/2022 14:57 AP2 | Prova On-line: Revisão da tentativa
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Questão 10
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
Avedis Donabedian aponta que a qualidade não é fruto somente da execução de um serviço de forma exemplar,
mas depende do cenário, da produtividade e do comprometimento da organização com seus clientes. Também está
relacionada ao bem-estar do cliente, aos conhecimentos científicos dos profissionais, às tecnologias aplicadas e
pode ser caracterizada por sete pilares que estruturam a qualidade. Um desses pilares está voltado para atingir as
metas definidas no prazo e orçamento estabelecidos e conseguir apresentar um resultado satisfatório para a
empresa, ou seja, é a capacidade de reduzir os custos operacionais de determinado projeto, mas ainda assim
garantir que o produto/serviço seja o melhor possível. De que pilar se refere o texto? Marque a opção correta.
 
Escolha uma opção:
a. Efetividade 
b. Otimização
c. Aceitabilidade
d. Eficácia
e. Eficiência
Sua resposta está correta.
Efetividade é a otimização dos recursos disponibilizados, gerando um impacto positivo para a empresa e
possibilitando o alcance das metas traçadas inicialmente, garantindo que os resultados alcançados sejam, de fato,
reconhecidos. 
A resposta correta é: Efetividade
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