APOL 1 - PROCESSOS E PRODUÇÕES DE SERVIÇOS - 100 - 2 tentativa

Prévia do material em texto

APOL 1 – PROCESSOS E PRODUÇÕES DE SERVIÇOS – 100% 
 
Questão 1/10 - Processos e Produção de Serviços 
Serviço é uma atividade que trará benefícios aos clientes e que somente poderão ser avaliadas após 
serem prestados por ter característica abstrata. Conforme Gianesi e Correia (2007, p. 32), “serviços são 
experiências que o cliente vivencia enquanto que os produtos são coisas que podem ser possuídas. ” 
Das características abaixo destacadas, assinale qual representa esta abstração dos serviços: 
Nota: 10.0 
 
A Capacidade 
 
B Estabilidade 
 
C Estocabilidade 
 
D Intangibilidade 
Você acertou! 
Pg. 3 do texto de apoio da Aula 1 
 
E Simultaneidade 
 
Questão 2/10 - Processos e Produção de Serviços 
Considerando o livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o autor Robson Seleme, cita 
outros autores para definir o termo “serviços”. Mas, podemos observar algumas características 
comuns na maioria das definições. 
Sobre a eficiência dos serviços, podemos identificar como a correta segundo Kon (2004): 
Nota: 10.0 
 
A A eficiência pode ser intangível e sem significado; 
 
B A eficiência é passageira, com prazo determinado; 
 
C A eficiência depende exclusivamente da localização para ficar mais próxima do 
consumidor; 
 
D As medidas de eficiência do serviço são subjetivas, o controle de qualidade envolve o 
consumidor e está embutido no processo de produção. 
Você acertou! 
Livro: Seleme, Robson - Gestão de operações de serviços: planejando o sucesso no atendimento ao 
cliente. Pág. 33 
 
Questão 3/10 - Processos e Produção de Serviços 
Conforme descrevem Hoffman e Bateson (2008, p. 60), as empresas que empreenderam melhor e com 
sucesso fizeram avaliação sobre as melhores práticas que ocorrem no cenário mundial, deixando de 
APOL 1 – PROCESSOS E PRODUÇÕES DE SERVIÇOS – 100% 
 
se limitar a seus próprios cenários de atuação. Os autores descrevem ainda três lições corporativas, a 
saber: 
a) Empresas podem aprender com empresas de setores diferentes, buscando as adaptações 
necessárias ao seu ramo de atuação; 
b) Saber criar valor no melhoramento contínuo dos processos, em geral no melhoramento dos 
detalhes; 
c) Observar as melhores práticas das demais empresas e fazer adoção destas para a melhoria da 
qualidade. 
Em geral, buscar exemplos de empresas de diferentes áreas de atuação que têm alcançado sucesso no 
mercado oferece aos gestores das empresas de serviço uma ferramenta valiosa para sua expansão 
empresarial e econômica. 
Normalmente, qual é a ferramenta que auxilia a prática, cuja aplicação consiste na observação 
cuidadosa dos exemplos positivos e na criteriosa adaptação das práticas apuradas com a realidade das 
prestadoras de serviço, a fim de se obterem sucessos, no mínimo, similares? 
Nota: 10.0 
 
A Outsourcing 
 
B Benchmarking 
Você acertou! 
Pg. 7 do texto de apoio da Aula 2 
 
C Reengenharia 
 
D Melhoria contínua 
 
E Espionagem industrial 
 
Questão 4/10 - Processos e Produção de Serviços 
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3. 
 
Hoffman e Bateson (2008, p. 359) defendem que a qualidade de serviços pode ser examinada no 
entendimento da lacuna de serviço, ou seja, a expectativa do cliente e a percepção do serviço prestado. 
Verifique abaixo, qual definição corresponde a lacuna de comunicações: 
Nota: 10.0 
 
A Diferença entre a prestação de serviço através das especificações da qualidade estabelecidas e 
sua qualidade real, como o desempenho de determinado equipamento; 
 
B Diferença entre qualidade real do serviço e a qualidade divulgada nas comunicações externas 
da prestadora de serviço; 
Você acertou! 
AULA 3 - PÁG. 11 
APOL 1 – PROCESSOS E PRODUÇÕES DE SERVIÇOS – 100% 
 
 
C Diferença entre o que os clientes esperam do serviço e aquilo que os gestores percebem que 
os clientes esperam; 
 
D Diferença entre a percepção da gerência sobre o que os clientes desejam e as especificações de 
qualidade estabelecidas. 
 
Questão 5/10 - Processos e Produção de Serviços 
Em geral, buscar exemplos de empresas de diferentes áreas de atuação que têm alcançado sucesso no 
mercado oferece aos gestores das empresas de serviço uma ferramenta valiosa para sua expansão 
empresarial e econômica. 
Normalmente, qual é a ferramenta que auxilia a prática, cuja aplicação consiste na observação 
cuidadosa dos exemplos positivos e na criteriosa adaptação das práticas apuradas com a realidade das 
prestadoras de serviço, a fim de se obterem sucessos, no mínimo, similares? 
Nota: 10.0 
 
A Outsourcing 
 
B Benchmarking 
Você acertou! 
Pg. 7 do texto de apoio da Aula 2 
 
C Reengenharia 
 
D Melhoria contínua 
 
E Espionagem industrial 
 
Questão 6/10 - Processos e Produção de Serviços 
No material disponível na rota de aprendizagem, o professor Marlon Gil Lopes, nos indica que o Corrêa 
e Caon (2012, p.50) tem definições sobre a diferença entre serviço e produto. 
Considerando os autores acima, verifique quais são as suas definições sobre essas diferenças: 
I. Serviços devem ser produzidos e consumidos simultaneamente enquanto que produtos não; 
II. Serviços necessitam da presença do cliente para sua produção e produtos não necessitam dessa 
presença; 
III. Serviços são intangíveis e produtos são tangíveis. 
IV. Os bens puros são predominantemente tangíveis, ao passo que os serviços puros são 
predominantemente intangíveis. 
Nota: 10.0 
 
A Somente a proposição I estão corretas; 
APOL 1 – PROCESSOS E PRODUÇÕES DE SERVIÇOS – 100% 
 
 
B Somente as proposições I, II e III estão corretas; 
Você acertou! 
Material para impressão disponível na rota de aprendizagem da aula 1 tema 2 - Pg. 04. 
 
C Somente as proposições I, II e IV estão corretas; 
 
D 
Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas. 
 
Questão 7/10 - Processos e Produção de Serviços 
No material disponível na rota de aprendizagem, podemos verificar que o autor Chiavenato (2003, p. 
155) que eficácia e a eficiência deverão estar juntas nas empresas. O importante no estudo desses 
conceitos é que as empresas muitas vezes se perdem em seus processos e esquecem o objetivo a ser 
atingido bem como o preço para se chegar ao objetivo proposto. 
Sobre a efetividade, podemos afirmar que: 
 
I. Para alcançar a efetividade é necessário somente a eficácia, sendo a eficiência uma consequência da 
eficácia. 
II. É atingir os objetivos da empresa, da melhor forma possível. 
III. Deverá ocorrer o equilíbrio entre a eficácia e eficiência, considerando o comportamento econômico 
da empresa e do mercado em que está inserida. 
Nota: 10.0 
 
A Somente a proposição I está correta; 
 
B Somente as proposições I e II estão corretas; 
 
C Somente as proposições II, III estão corretas; 
Você acertou! 
Material para impressão disponível na rota de aprendizagem da aula 1 tema 5 - Pg. 17 
 
D Somente as proposições I, III e estão corretas. 
 
Questão 8/10 - Processos e Produção de Serviços 
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3. 
 
Hoffman e Bateson (2008, p. 357) afirmam que é “necessário distinguir entre medição da satisfação do 
cliente e a medição da qualidade de serviço”. No entendimento dos estudiosos, a medição será 
diferenciada da seguinte forma: 
I. Satisfação do cliente; 
II. Qualidade de serviço. 
Sobre o assunto, podemos afirmar: 
APOL 1 – PROCESSOS E PRODUÇÕES DE SERVIÇOS – 100% 
 
Nota: 10.0 
 
A Estas duas formas de conceituação estão intrincadas, sem uma explicação clara sobre como 
se relacionam; 
Você acertou! 
AULA 3 - PÁG. 10 
 
B Estas duas formas de conceituação podem se tornar intricadas, apesar da explicação ser 
disforme; 
 
C Estas duas formas de conceituação podem e devem ser independentes uma da outra e não se 
relacionam. 
 
D Estas duas formas de conceituação são independentes uma da outra, cada qual com a sua 
própria avaliação. 
 
Questão 9/10 - Processos e Produção deServiços 
Defende Chiavenato (2003, p. 155) que a eficácia e a eficiência deverão estar juntas nas empresas. O 
importante no estudo desses conceitos é que as empresas muitas vezes se perdem em seus processos 
e esquecem o objetivo a ser atingido bem como o preço para se chegar ao objetivo proposto. 
 
I. Não adianta apenas trabalhar bem, com mostra de comprometimento legítimo, se a empresa não 
cumpre seus objetivos principais e propostos. 
Da mesma forma: 
II. Apenas o atingir seus objetivos sem entender os procedimentos para isso, poderá destruir equipes 
e o pior: isso não garante que as metas continuem a ser atingidas, pois ocorre o desconhecimento de 
critérios em que ocorreu a suposta vitória. 
Com respeito às duas asserções acima pode-se afirmar que: 
 
Nota: 10.0 
 
A As assertivas I e II são falsas. 
 
B As assertivas I e II são proposições excludentes. 
 
C A assertiva I é uma proposição falsa e a II é a verdadeira. 
 
D A assertiva II não complementa a ideia expressa na assertiva I. 
 
E As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa complementa a primeira. 
Você acertou! 
Pg. 16 do texto de apoio da Aula 1 
 
APOL 1 – PROCESSOS E PRODUÇÕES DE SERVIÇOS – 100% 
 
Questão 10/10 - Processos e Produção de Serviços 
Conforme Corrêa e Caon (2012, p. 72), os estágios de serviço possuem certas características comuns 
em termos de posicionamento para a forma de gerenciamento de operações. São descritos como 
serviços de massa, serviços profissionais, serviços de massa customizados, serviços profissionais de 
massa e lojas de serviço. 
Associe as colunas abaixo de acordo para um bom gerenciamento de operações: 
 
Assinale abaixo a alternativa que corresponde à associação correta: 
Nota: 10.0 
 
A I – IV – III – V - II 
 
B V – I – II – IV – III 
 
C II – IV – III – V – I 
Você acertou! 
Pgs. 12 e 13 do texto de apoio da Aula 1 
 
D III – V – I – II - IV 
 
E II – I – III – V – IV