APOL 2 - PROCESSOS E PRODUÇÕES DE SERVIÇOS - 100 - 3 tentativa

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APOL 2 – PROCESSOS E PRODUÇÕES DE SERVIÇOS – 100% 
 
Questão 1/10 - Processos e Produção de Serviços 
Empreendedorismo é um tema bastante discutido e abordado em diversas oportunidades, mas que 
ainda gera dúvidas em diversos profissionais. Muitas destas dúvidas ocorrem em virtude de 
entendimentos pré-concebidos que, nem sempre, são corroborados da forma correta. Sobre 
empreendedor ou empreendedorismo, podemos afirmar: 
I. O empreendedor é aquele que identifica novas oportunidades, ou, ainda, aquele que cria 
oportunidades para seu crescimento; 
II. Entre estes conceitos está o de que apenas algumas pessoas nascem empreendedoras; 
III. Do francês intrepreneur – significa aquele que assume riscos ou começa algo novo; 
IV. Pessoa que inicia e/ou opera um negócio para realizar uma ideia ou projeto pessoal assumindo 
riscos e responsabilidades e inovando continuamente. 
Nota: 10.0 
 
A Somente as proposições I e II estão corretas; 
 
B Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas; 
 
C Somente as proposições I, III E IV estão corretas; 
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Material impresso - Aula 5 - P. 5 
 
D Somente as proposições I, II E III estão corretas; 
 
Questão 2/10 - Processos e Produção de Serviços 
(ENADE / 2018) 
 
Uma empresa de pequeno porte do ramo de sorvetes comercializa uma variedade de 
30 sabores de sorvete de massa, além de 10 sabores de picolé, todos com boa aceitação. Sua 
abrangência é local, pois além da concorrência de marcas locais e regionais, sua infraestrutura limita a 
distribuição. Para se aproximar dos clientes, são oferecidos produtos customizados, considerando 
gostos e preferências que variam segundo os modismos do mercado. Com o objetivo de oferecer novos 
sabores e retirar de linha produtos de baixa rentabilidade, a empresa realizou uma pesquisa junto aos 
clientes, por meio da qual identificou a sugestão de inclusão de um novo tipo de sabor à lista atual da 
empresa. 
Entretanto, para inserir o novo sabor, a empresa terá de retirar um dos sabores já oferecidos, dada a 
limitação de disponibilidade tanto de fabricação, quanto de exposição do produto, bem como a 
necessidade de fazer uma ação de gestão de vendas do novo sabor, para incrementar as vendas. 
Disponível em: <https://www.oficinadanet.com.br/>. 
Acesso em: 24 jul. 2018 (adaptado). 
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Nessa situação hipotética, dada a matriz BCG apresentada, para que o sabor a ser retirado contemple 
as expectativas do cliente e a necessidade da empresa, ele deve corresponder ao estágio de ciclo de 
vida 
Nota: 10.0 
 
A De maturidade, pois o produto já contribuiu com as vendas da empresa e não há possibilidade de 
novos ganhos, devendo-se retirar o sabor que tem um menor impacto nas vendas, enquadrado, na 
matriz, como Abacaxi. 
 
B De maturidade, pois os custos da introdução de novos sabores estão sendo absorvidos, devendo-
se retirar o sabor que tem um menor impacto nas vendas, enquadrado, na matriz, como 
Interrogação. 
 
C Introdutório, pois haverá menos impacto junto aos clientes, devendo-se retirar o sabor que tem 
um menor impacto nas vendas, enquadrado, na matriz, como Abacaxi. 
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D De declínio, pois o produto tem rejeição por parte dos clientes, devendo-se retirar o sabor que 
tem um menor impacto nas vendas, enquadrado, na matriz, como Interrogação. 
 
E De declínio, pois o produto representa um baixo impacto para clientes e receita, devendo-se 
retirar o sabor que tem um menor impacto nas vendas, enquadrado, na matriz, como Abacaxi. 
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http://download.inep.gov.br/educacao_superior/enade/provas/2018/tecnologia_em_gestao_comercial.pdf 
 
Tema disponível no livro base da disciplina: Pág. 123. 
 
Questão 3/10 - Processos e Produção de Serviços 
 
O ciclo PDCA serve para a melhoria contínua e continuada dos diversos processos. Portanto, o 
primeiro passo do gestor é identificar o processo em que se deseja fazer a melhoria. 
 
Nas proposições abaixo, qual refere-se a "Do": 
Nota: 10.0 
 
A Em atenção às constantes mudanças do mercado, o gestor deve manter a atualização do 
mapeamento de todos os processos da empresa para que se possa, em tempo hábil, identificar o 
processo que deve ser melhorado. O ideal é que o processo seja identificado proativamente, a 
fim de manter a vantagem competitiva. 
 
B Deve-se buscar o estabelecimento do objetivo e dos recursos necessários para alcançá-lo. O 
planejamento deve ser realizado de forma consciente e racional, além de ter um bom portfólio 
de informações a fim de se estudar todas as variáveis possíveis. 
 
C Deve-se buscar a aplicação dos itens planejados para saber se estes estão corretos. Neste 
momento, também é necessário não apenas comunicar, mas saber comunicar à empresa os 
motivos da mudança para que a cultura organizacional e comportamental não se sinta “agredida” 
com a proposta de melhoria. 
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Material impresso - Aula 5 - p. 12. 
 
D A racionalidade e busca de critérios adequados nessa fase farão muita diferença. Postura 
profissional e adequada do gestor pode identificar outros pontos de melhoria, os quais, até então, 
estavam encobertos, pois não havia critérios empíricos de avaliação. 
 
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Questão 4/10 - Processos e Produção de Serviços 
(ENADE/2018) 
O planejamento da capacidade produtiva é uma preocupação constante dos gestores de serviços, dada 
a necessidade de capacidade suficiente para o atendimento à clientela. Em períodos de crise, esse 
planejamento se torna fundamental para o controle de custos tanto de investimento quanto de 
manutenção das instalações, por exemplo. Dessa forma, é imprescindível que o administrador de 
serviços busque identificar as melhores formas de combinar níveis de demanda e níveis de capacidade 
futura, de tal modo que os objetivos estratégicos sejam atendidos.Considerando as políticas básicas 
para gestão da capacidade de serviços, avalie as afirmações a seguir. 
 
I. Constitui política de longo prazo o ajuste moderado da capacidade de serviço de um restaurante à 
demanda, por meio da programação de turnos de trabalho, de modo a variar o número de funcionários 
em função da hora do dia ou do dia da semana. 
II. A gestão de filas, com o intuito de absorver variações da demanda, pode ser aplicada por um gestor 
de um supermercado com a utilização de caixas expressos para clientes com compras de até 10 itens. 
III. Uma das formas de os gestores de um centro universitário que opera em três turnos ajustar os 
níveis de demanda e os de capacidade é adotar uma política de preços diferenciados, atraindo os 
estudantes dos turnos com picos de demanda para os turnos com vales de demanda. 
IV. A criação de serviços que tenham a ciclicidade invertiva em relação ao serviço normal, ou seja, 
desenvolver serviços complementares, pode ser utilizada por um gerente de um clube noturno 
localizado num shopping center de uma grande cidade. 
É correto apenas o que se afirma em 
Nota: 10.0 
 
A I e II. 
 
B I e IV. 
 
C II e III. 
 
D I, III e IV. 
 
E II, III e IV. 
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http://download.inep.gov.br/educacao_superior/enade/gabaritos/2018/administracao.pdf 
Tema disponível no livro base da disciplina: Pág. 292. 
 
Questão 5/10 - Processos e Produção de Serviços 
Reativo ou Proativo? Apesar de apresentar um conceito simples, essa postura deve ser bem entendida 
por todos os componentes de uma organização. 
Verifique nas proposições abaixo, quais são sobre REATIVIDADE: 
 
I. Traz a ideia de reação a alguma situação; 
II. Traz a ideia de que se deve antever o máximo de cenários que se puder prospectar a fim de que as 
respostas ao cliente possam ser preparadas e sejam oferecidas de forma imediatas; 
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III. É entendida como uma iniciativa em relação a situação que ocorre de forma não costumeira.IV. É preciso saber agir, pois o cliente quer respostas, mesmo que a empresa não possa prever tudo; 
Nota: 10.0 
 
A Somente as proposições I e II estão corretas; 
 
B Somente as proposições I, II e III estão corretas; 
 
C Somente a proposição I, III e IV estão corretas; 
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Material impresso: Aula 4 - p. 5 
 
D Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas; 
 
Questão 6/10 - Processos e Produção de Serviços 
As decisões devem ser preparadas e executadas por todos os escalões de uma organização a decisão 
dever seguida de ação que modificará a situação atual para uma situação favorável. 
Sobre Decisão, podemos afirmar: 
Nota: 10.0 
 
A Preocupa-se menos com processos individuais e detalhados e mais com o processo global da 
função de produção do negócio em sua totalidade. 
 
B Trata-se de uma escolha entre alternativas e possibilidades. São usadas para resolver problemas 
ou aproveitar oportunidades. 
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Aula 4 p. 6 
 
C É o processo de estruturar e esclarecer os caminhos da organização e os objetivos que ela 
deve alcançar. 
 
D Pode ser entendida como as formas de uma empresa realizar suas atividades e a garantir sua 
estabilidade no mercado. 
 
Questão 7/10 - Processos e Produção de Serviços 
O aumento do volume de compras virtuais em 2017, evidenciado pela figura a seguir, alinhado à queda 
dos índices de inflação, ocasionou uma retomada da confiança e do consumo. Nesse cenário, o e-
commerce permaneceu com resultado positivo no ano, impulsionado por fatores como consolidação 
do modelo de marketplace e maior número de consumidores virtuais. Além disso, seguindo a mesma 
tendência dos anos anteriores, as empresas do setor de comércio eletrônico investiram fortemente nas 
vendas via dispositivos móveis, contribuindo para que 27,3% das transações em 2017 fossem feitas por 
meio de smartphones ou tablets.Com base nas informações apresentadas, avalie as afirmações a 
seguir, a respeito do crescimento do e-commerce observado. 
 
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I. A menor taxa de crescimento do e-commerce, observada entre os anos de 2014 e 2015, é devida ao 
investimento no modelo de marketplace pelas empresas ter sido o menor entre os períodos analisados. 
II. O aumento do consumo digital foi influenciado pelos fatores econômicos e de mercado. 
III. A diferença na quantidade de compras realizadas por meio de plataformas digitais foi maior entre 
os anos 2013 e 2014 do que entre os anos 2016 e 2017. 
É correto o que se afirma em 
Nota: 10.0 
 
A I, apenas. 
 
B I, II e III. 
 
C II, apenas. 
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http://download.inep.gov.br/educacao_superior/enade/provas/2018/tecnologia_em_gestao_comercial.pdf 
 
Tema disponível no material impresso da aula 6. 
 
D I e III, apenas. 
 
E II e III, apenas. 
 
 
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Questão 8/10 - Processos e Produção de Serviços 
Defendem Gianesi e Correia (2007 p. 134) que a análise adequada da tecnologia envolvida nos 
processos de serviço deve estar atenta a três situações importantes: Intensidade de capital - Grau de 
capital - Incremento de capacidade. 
 
 
Considerando o quadro acima, relacione a coluna da direita com a coluna da esquerda seguindo a 
sequência correta que corresponde com suas definições. 
Nota: 10.0 
 
A 2 – 3 – 1 
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Material impresso - Aula 6 - P. 4 
 
B 2 – 1 – 3 
 
C 3 – 1 – 2 
 
D 3 – 2 – 1 
 
Questão 9/10 - Processos e Produção de Serviços 
Guimarães e Johnson (2007, p.71) demonstram que as empresas buscam automação eletrônica de suas 
tarefas, desde as mais simples até as mais complexas, com objetivos de agilidade, flexibilidade e 
assertividade em suas operações, além do fluxo de informações para melhor tomada de decisão. 
Sobre os serviços eletrônicos como opções de apoio, qual refere-se a "Sistemas de Processamento de 
Transações – SPT": 
Nota: 10.0 
 
A São aqueles que visam aumentar o desempenho dos colaboradores com uso de editores de texto, 
planilhas eletrônicas, correio eletrônico (e-mail) e outros. Cálculos de folha de pagamentos e 
projeção de vendas, além de correspondências comerciais e empresariais são cotidianas, 
havendo a necessidade de profissionais que saibam utilizá-las corretamente. Infelizmente, ainda 
se tem notícias de relatórios imprecisos devido à falta de habilidade por profissionais 
desatualizados e desatentos. 
 
B Geralmente atendem ao nível operacional da empresa, em que as ações são padronizadas, 
repetitivas e com baixo grau de complexidade, tendo a necessidade de alimentação adequada do 
sistema. Podem ser os sistemas de controle de estoques, alimentados pelos gestores de estoques 
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no recebimento e na saída de materiais, e consultados por diversos outros setores, como vendas, 
a fim de verificar disponibilidade de entrega de produtos, e contabilidade, a fim de verificar os 
valores em estoque. 
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Material impresso - Aula 6 - P. 11 
 
C São muito parecidos com o Sistema de Processamento de Transações, a diferença é que os 
clientes são os que alimentam o sistema conforme sua demanda. Um exemplo é a declaração de 
Imposto de Renda pela internet por meio de programas disponibilizados para essa demanda. 
 
D São aqueles que buscam aumentar a disponibilidade de informações relevantes em determinada 
demanda para que o gestor invista sua energia na busca de melhores alternativas às diversas 
situações que fogem aos padrões das operações da empresa, portanto, são sistemas que auxiliam 
a tomada de decisões não programadas. Alguns exemplos são as informações que apoiam o setor 
de marketing em relação às previsões de mercado, previsões orçamentárias para investimentos, 
sistemas de avaliação de desempenho profissional em atividades específicas. 
 
Questão 10/10 - Processos e Produção de Serviços 
A empresa precisa saber para onde quer ir e como deseja fazer isso. Numa avaliação simplista, é fácil 
de entender que as empresas fornecem sustento para os colaboradores e para os seus proprietários. 
Para isso, elas precisam ganhar, “captar” dinheiro por meio do oferecimento de seus produtos ou 
serviços. Para agilizar e estabelecer a empresa com a garantia do ganho financeiro, é lógico e natural 
que ela saiba onde quer chegar, o que fazer e o que oferecer. 
Para cumprir estes aspectos abordados no texto acima, a empresa deve estabelecer: 
Nota: 10.0 
 
A A visão 
 
B A meta 
 
C A missão 
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Missão da Empresa. O porquê da existência desta empresa ou organização. O que ela faz e a quem 
deseja atender. 
Pg. 3 do texto de apoio da Aula 4 
 
D O objetivo