Teste de conhecimento 4 (2)

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14/05/2022 18:47 Estácio: Alunos
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Teste de
Conhecimento
 avalie sua aprendizagem
O fluxograma é um tipo de diagrama e pode ser entendido como uma representação esquemática de um processo,
muitas vezes feita por meio de gráficos que ilustram de forma descomplicada a transição de informações entre os
elementos que o compõem. Pode-se entendê-lo, na prática, como a documentação dos passos necessários para a
execução de um processo qualquer. É uma das sete ferramentas da qualidade em serviços, também muito utilizada
em fábricas e indústrias para a organização de produtos e processos.
Por intermédio do fluxograma, é possível identificar os seguintes aspectos de um fluxo: quais operações são
realizadas; onde são realizadas; quem as executa; quais as entradas e saídas; qual o fluxo das informações; quais
os recursos empregados no processo; quais os custos parciais e totais; qual o volume de trabalho; qual o tempo de
execução.
Nesse sentido, NÃO é vantagem de sua utilização em um processo de serviço:
Sobre as ferramentas da qualidade em serviços, julgue a veracidade das assertivas a seguir:
( ) O histograma é a representação gráfica em colunas ou em barras (retângulos) de um conjunto de dados
previamente tabulado e dividido em classes uniformes ou não uniformes.
( ) O fluxograma é um tipo de diagrama, e pode ser entendido como uma representação esquemática de um
processo ou algoritmo, muitas vezes feito por meio de gráficos que ilustram de forma descomplicada a transição de
GESTÃO DE SERVIÇOS
Lupa Calc.
 
 
EGT0062_202008557763_TEMAS 
 
Aluno: MICHAELA BRESSAN DE MACEDO Matr.: 202008557763
Disc.: GESTÃO DE SERVIÇ 2022.1 EAD (GT) / EX
Prezado (a) Aluno(a),
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para
sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se
familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
 
 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE NAS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
 
1.
Trazer uma compreensão sobre os diversos caminhos possíveis dentro de determinado processo.
Permitir visão ampla de todo o processo que está sendo estudado.
Permitir a dupla interpretação, graças à padronização dos símbolos utilizados.
Servir como instrumento de treinamento de funcionários, para que possam conhecer os processos com os quais
devem trabalhar.
Descrever qualquer tipo de processo, mesmo os mais complexos.
Data Resp.: 07/03/2022 20:37:52
 
Explicação:
A resposta correta é: Permitir a dupla interpretação, graças à padronização dos símbolos utilizados.
 
 
 
 
2.
javascript:voltar();
javascript:voltar();
javascript:diminui();
javascript:aumenta();
javascript:calculadora_on();
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informações entre os elementos que o compõem, ou seja, é a sequência operacional do desenvolvimento de um
processo.
( ) O diagrama de causa e efeito é uma ferramenta da qualidade que ajuda a levantar as causas-raízes de um
problema, analisando os possíveis fatores que envolvem a execução do processo.
( ) O gráfico, ou análise de Pareto, indica que 80% das causas advêm de 20% das consequências dentro de
determinado processo de serviço.
Assinale a sequência correta:
A medida que a população passa a ser cada vez mais móvel e multicultural, questões de segmentação de mercado
tornam-se mais complexas para profissionais de marketing de serviços que atuam em escala nacional. Entre os
motivos que desafiam esses profissionais está:
Assinale a opção correta:
V, V, V, F
F, F, F, F
V, F, V, F
V, V, V, V
F, F, V, V
Data Resp.: 07/03/2022 20:33:56
 
Explicação:
A resposta correta é: V, V, V, F
 
 
 
 
 
 
DISTRIBUIÇÃO DE SERVIÇOS POR MEIO DE CANAIS FÍSICOS E ELETRÔNICOS
 
3.
uma forma de o olhar do profissional ser analítico, pois cuida da qualidade do produto.
o meio de conseguir uma boa imagem através da formação dos profissionais que atuam em programas de
qualidade e de interatividade.
populações cada vez maiores de imigrantes (bem como de turistas visitantes) de outros idiomas, liderados pelo
espanhol no nosso caso.
um desafio dos profissionais de se envolverem com a cientificidade do produto, para medir objetivamente os
serviços.
o contínuo sucesso de uma organização, garantindo assim a boa qualidade dos produtos e serviços.
Data Resp.: 12/03/2022 14:49:00
 
Explicação:
A resposta correta é: populações cada vez maiores de imigrantes (bem como de turistas visitantes) de outros
idiomas, liderados pelo espanhol no nosso caso.
 
 
 
 
4.
o comércio eletrônico favorece as grandes empresas na concorrência com as pequenas empresas.
em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são organizações e os compradores são pessoas físicas.
o comércio eletrônico restringe-se a pequenas e médias empresas.
em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são gestores e os compradores são organizações.
o comércio eletrônico não comporta leilões eletrônicos.
Data Resp.: 14/03/2022 07:20:36
 
Explicação:
A resposta correta é: em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são organizações e os compradores são
pessoas físicas.
 
 
 
 
 
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Funcionários da linha de frente do serviço representam um importante recurso para empresas prestadoras de
serviços. Avalie as afirmativas a seguir e assinale a que não corresponde à importância destes funcionários para os
consumidores e para a empresa:
O nível de retenção de clientes de uma agência bancária tenderá a ser alto quando o serviço oferecido apresentar,
exceto:
A pizzaria de Pedro atende diariamente no período do jantar (das 18h até às 23h30). No cardápio existem 35 opções
de pizzas doces e salgadas, além de bebidas e algumas sobremesas. Pedro sabe que aos finais de semana (sexta,
sábado e domingo) o número de pedidos aumenta, por isso, ele precisa aumentar também sua capacidade para
atender a demanda dos clientes da pizzaria. Caso, Pedro faça um planejamento mal elaborado da sua capacidade e
da demanda, seu negócio pode sofrer com dois cenários desagradáveis. Assinale a alternativa que corresponde a
estes cenários:
 
GESTÃO DOS RECURSOS HUMANOS E ORGANIZAÇÃO EM SERVIÇOS
 
5.
Os funcionários da linha de frente são o único o elemento visível do serviço, pois são eles que entregam e
determinam parte significativa de sua qualidade.
Os funcionários da linha de frente são a marca da empresa, pois são eles que determinam se a promessa da
marca é cumprida.
Os funcionários da linha de frente afetam as vendas.
Os funcionários da linha de frente representam a empresa de serviço.
Os funcionários da linha de frente determinam a produtividade, pois influenciam as operações de linha de
frente.
Data Resp.: 02/03/2022 17:35:09
 
Explicação:
A resposta correta é: Os funcionários da linha de frente são o único o elemento visível do serviço, pois são eles
que entregam e determinam parte significativa de sua qualidade.
 
 
 
 
 
 
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE EM SERVIÇOS
 
6.
Maior conveniência para o consumidor, por meio de preço acima da média do mercado.
Maior segurança nas transações bancárias dentro dos serviços oferecidos pelo banco.
Velocidade adequada de atendimento, que diz respeito a agilidade dos processos e a rapidez.
Confiabilidade na prestação do serviço, que pode significar ter uma baixa probabilidade de o serviço ser
prestado fora do padrão esperado.
Qualidade nos processos de atendimento, o que pode envolver cortesia e boa capacidade de resolução de
problemas.
Data Resp.: 14/03/2022 07:21:40
 
Explicação:
A resposta correta é: Maior conveniência para o consumidor, por meio de preço acima da média do mercado.
 
 
 
 
 
 
GERENCIAMENTO DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
 
7.
Perda de produtos pelo excesso de clientes ou perda de clientes pelo excesso de produtos.Perda de clientes pela falta de produtos ou perda de produtos pela falta de clientes.
Ganho de clientes pelo excesso de produtos ou ganho de produtos pela perda de clientes.
Ganho de clientes pelo excesso de produtos ou perda de produtos pela falta de clientes.
Perda de clientes pelo excesso de produtos ou ganho de produtos pela falta de clientes.
Data Resp.: 01/03/2022 16:47:45
 
Explicação:
14/05/2022 18:47 Estácio: Alunos
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A capacidade de uma empresa de serviços pode ser gerenciada de várias maneiras, como por exemplo, esticando a
capacidade para que mais pessoas sejam atendidas com a mesma capacidade de aglomeração, como um vagão do
metrô. Ou ainda, com a ampliação do horário de funcionamento. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma
das técnicas que podem ser utilizadas para o gerenciamento da capacidade.
Um aluno de Administração de Empresas estudou, na disciplina de Marketing de Serviços, que os serviços se
distinguiam dos bens basicamente em função das características de intangibilidade, perecibilidade, simultaneidade
entre produção e consumo, e heterogeneidade. Recém-admitido como estagiário em uma companhia distribuidora de
petróleo, ele se propôs a analisar a adequação da teoria ao setor específico de postos de gasolina. Como resultado
de sua análise, o aluno fez as quatro afirmativas a seguir - uma sobre cada característica estudada.
I - A simultaneidade entre produção e consumo não se aplica ao caso, pois os produtos adquiridos no posto só serão
consumidos após o fim da prestação do serviço.
II - A perecibilidade não se aplica ao caso, uma vez que os produtos vendidos nos postos de gasolina têm longa vida
útil.
III - A intangibilidade aplica-se ao caso, ainda que os serviços prestados em postos de gasolina sejam fortemente
calcados na venda de bens físicos, como gasolina, óleos, extintores de incêndio etc.
IV - A heterogeneidade não se aplica ao caso, pois toda vez que os consumidores se apresentam ao posto para
receber um serviço - abastecimento, troca de óleo, lavagem geral etc. - receberão exatamente o mesmo serviço.
Está(ão) correta(s):
A analogia da flor de serviços pode ajudar a compreender a necessidade de um desempenho consistente em todos os
elementos suplementares para que a fraqueza em um elemento não estrague a impressão geral do cliente sobre o
serviço.
I - Em um serviço bem projetado e bem administrado, as pétalas e o miolo estão frescos e bem-ormados.
II - Já um serviço malplanejado ou mal-executado é como uma flor com pétalas arrancadas, murchas ou
descoloridas: mesmo que o miolo esteja perfeito, a impressão geral da flor é pouco atrativa, pois, em serviços,
detalhes podem ter impacto significativo sobre a satisfação como um todo.
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas.
A resposta correta é: Perda de clientes pela falta de produtos ou perda de produtos pela falta de clientes.
 
 
 
 
8.
usar funcionários de tempo parcial e treinar os funcionários em várias atividades.
alugar ou compartilhar instalações e equipamentos extras e programar tempo ocioso durante períodos de baixa
demanda.
criar capacidade flexível e desenvolvimento de serviços complementares.
programar tempo ocioso durante períodos de baixa demanda e treinar os funcionários em várias atividades.
convidar os consumidores a usarem o autosserviço e criar capacidade flexível.
Data Resp.: 01/03/2022 16:49:02
 
Explicação:
A resposta correta é: criar capacidade flexível e desenvolvimento de serviços complementares.
 
 
 
 
 
 
FUNDAMENTOS DOS SERVIÇOS
 
9.
Apenas IV.
Apenas I e III.
Apenas III.
I e IV.
Apenas II e IV.
Data Resp.: 01/03/2022 16:59:40
 
Explicação:
A resposta correta é: Apenas III.
 
 
 
 
10.
14/05/2022 18:47 Estácio: Alunos
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As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
Ambas as afirmativas são falsas.
A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
Data Resp.: 01/03/2022 18:44:55
 
Explicação:
A resposta correta é: As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
 
 
 
 
 
 
 
 Não Respondida Não Gravada Gravada
 
 
Exercício inciado em 01/03/2022 15:32:18.