GESTÃO DE SERVIÇOS

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GESTÃO DE SERVIÇOS   
	
	
	Acertos: 8,0 de 10,0
	30/10/2022
		1a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	A pizzaria de Pedro atende diariamente no período do jantar (das 18h até às 23h30). No cardápio existem 35 opções de pizzas doces e salgadas, além de bebidas e algumas sobremesas. Pedro sabe que aos finais de semana (sexta, sábado e domingo) o número de pedidos aumenta, por isso, ele precisa aumentar também sua capacidade para atender a demanda dos clientes da pizzaria. Caso, Pedro faça um planejamento mal elaborado da sua capacidade e da demanda, seu negócio pode sofrer com dois cenários desagradáveis. Assinale a alternativa que corresponde a estes cenários:
		
	
	Ganho de clientes pelo excesso de produtos ou ganho de produtos pela perda de clientes.
	
	Perda de produtos pelo excesso de clientes ou perda de clientes pelo excesso de produtos.
	
	Ganho de clientes pelo excesso de produtos ou perda de produtos pela falta de clientes.
	 
	Perda de clientes pela falta de produtos ou perda de produtos pela falta de clientes.
	
	Perda de clientes pelo excesso de produtos ou ganho de produtos pela falta de clientes.
	Respondido em 30/10/2022 21:00:29
	
	Explicação:
A resposta correta é: Perda de clientes pela falta de produtos ou perda de produtos pela falta de clientes.
	
		2a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Maria Cecília é proprietária de um salão de beleza na cidade de São Paulo. No salão o atendimento é feito apenas com horário marcado, por isso os clientes de seu salão precisam agendar horário pelo telefone, site ou aplicativo próprio do salão. Maria Cecília sabe, de acordo com relatórios mensais, que o período de maior fluxo é depois das 18h durante a semana e durante todo o período de funcionamento aos sábados. Com isso, Maria Cecília consegue controlar a demanda de acordo com sua capacidade, evitando que muitos clientes estejam ao mesmo tempo no salão e tenham que esperar para serem atendidos. Assinale a alternativa que corresponde a técnica de gestão de demanda que Maria Cecília adotou em seu salão de beleza.
		
	
	Segmentação da demanda
	
	Promoção em períodos de baixa demanda
	 
	Sistema de reservas
	
	Oferta de incentivos em preços
	
	Desenvolvimento de serviços complementares
	Respondido em 30/10/2022 21:01:43
	
	Explicação:
A resposta correta é: Sistema de reservas
	
		3a
          Questão
	Acerto: 0,0  / 1,0
	
	Assinale a opção correta:
		
	 
	em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são gestores e os compradores são organizações.
	
	o comércio eletrônico não comporta leilões eletrônicos.
	
	o comércio eletrônico favorece as grandes empresas na concorrência com as pequenas empresas.
	 
	em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são organizações e os compradores são pessoas físicas.
	
	o comércio eletrônico restringe-se a pequenas e médias empresas.
	Respondido em 30/10/2022 21:02:08
	
	Explicação:
A resposta correta é: em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são organizações e os compradores são pessoas físicas.
	
		4a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Os desafios de distribuição em âmbito nacional são inúmeros. Em um país do tamanho do Brasil, de dimensões continentais com 5.570 municípios o desafio torna-se maior. Um dos maiores problemas para quem precisa distribuir seus serviços em outros locais que não a sua sede e que exige conhecimento tributário é:
		
	
	padronização dos serviços.
	
	falta de informações sobre desejos e necessidades dos clientes.
	 
	diferenças de legislação entre os estados.
	
	extinção do "facilitador de fila" (pré-atendimento).
	
	restrição dos serviços de autoatendimento.
	Respondido em 30/10/2022 21:02:20
	
	Explicação:
A resposta correta é: diferenças de legislação entre os estados.
	
		5a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Funcionários da linha de frente do serviço representam um importante recurso para empresas prestadoras de serviços. Avalie as afirmativas a seguir e assinale a que não corresponde à importância destes funcionários para os consumidores e para a empresa:
		
	
	Os funcionários da linha de frente representam a empresa de serviço.
	
	Os funcionários da linha de frente afetam as vendas.
	
	Os funcionários da linha de frente determinam a produtividade, pois influenciam as operações de linha de frente.
	
	Os funcionários da linha de frente são a marca da empresa, pois são eles que determinam se a promessa da marca é cumprida.
	 
	Os funcionários da linha de frente são o único o elemento visível do serviço, pois são eles que entregam e determinam parte significativa de sua qualidade.
	Respondido em 30/10/2022 21:04:48
	
	Explicação:
A resposta correta é: Os funcionários da linha de frente são o único o elemento visível do serviço, pois são eles que entregam e determinam parte significativa de sua qualidade.
	
		6a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	A atração de clientes é a primeira etapa do funil de vendas. Representa a forma como leads entram no processo comercial de uma empresa. Nessse contexto, a empresa pode desenvolver inúmeras acoes, parapotencializar suas vendas e, dentre elas, está:
		
	
	Compras muitas mercadorias para revenda.
	 
	Comprar ações de outras empresas.
	
	Interagir com os familiares dos revendedores.
	
	Participar ativamente das redes sociais.
	
	Oferecer transportes para seus fornecedores.
	Respondido em 30/10/2022 21:06:39
	
	Explicação:
As empresa pode promover outras ações de diversas forma, como por exemplo:
· Enviar e-mails para potenciais clientes.​
· Incentivar a participação da equipe de vendas em feiras setoriais, em busca de novas possibilidades de negócio.​
· Comprar cadastros de consumidores de empresas especializadas.​
· Participar ativamente das redes sociais.​
	
		7a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	A analogia da flor de serviços pode ajudar a compreender a necessidade de um desempenho consistente em todos os elementos suplementares para que a fraqueza em um elemento não estrague a impressão geral do cliente sobre o serviço.
I - Em um serviço bem projetado e bem administrado, as pétalas e o miolo estão frescos e bem-ormados.
II - Já um serviço malplanejado ou mal-executado é como uma flor com pétalas arrancadas, murchas ou descoloridas: mesmo que o miolo esteja perfeito, a impressão geral da flor é pouco atrativa, pois, em serviços, detalhes podem ter impacto significativo sobre a satisfação como um todo.
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas.
		
	
	As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
	 
	As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
	
	Ambas as afirmativas são falsas.
	
	A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	Respondido em 30/10/2022 21:03:21
	
	Explicação:
A resposta correta é: As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
	
		8a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Segundo uma das definições da Associação Americana de Marketing, serviços compreendem atividades, vantagens ou mesmo satisfações que são colocadas à venda ou que são proporcionadas em conexão com a venda de mercadorias. O setor de serviços torna-se cada dia mais importante na economia dos países. Segundo o IBGE, existem vários tipos de serviço, que podem ser: alojamento, alimentação, reparação, confecção, manutenção, de higiene pessoal, entre outros. São características específicas dos serviços, exceto:
		
	
	Perecibilidade.
	
	Intangibilidade.
	
	Heterogeneidade.
	 
	Promoção.
	
	Simultaneidade.
	Respondido em 30/10/2022 21:07:20
	
	Explicação:
A resposta correta é: Promoção.
	
		9a
          Questão
	Acerto: 0,0  / 1,0
	
	Existem algumas ferramentas para mensurar e melhorar a qualidade dos processosdos serviços. Uma dessas ferramentas consiste no registro e análise dos problemas mais frequentes. Ela também permite acompanhar os pontos de melhoria diante das medidas corretivas tomadas ao longo do tempo. Assinale a alternativa que indica que ferramenta é essa.
		
	
	Blueprinting
	 
	Planilhas de controle.
	 
	Gráfico de Pareto.
	
	Fluxograma.
	
	Diagrama de Causa e Efeito.
	Respondido em 30/10/2022 21:08:58
	
	Explicação:
Trata-se de uma planilha para controle e registro histórico das observações relacionadas ao serviço. Também conhecida como folha de verificação, ela representa uma boa fonte de dados para iniciar a análise e a identificação do problema.
Por meio da análise dos tipos mais frequentes de problemas com a execução do serviço e a frequência com a qual ele ocorre, é possível que a empresa tome medidas de ajuste e correção desses pontos de falha.
Além disso, essa planilha permite acompanhar a evolução de seus pontos de melhoria, ou seja, se eles estão acontecendo com maior ou menor frequência diante das medidas tomadas para resolução.
	
		10a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Sobre as ferramentas da qualidade em serviços, julgue a veracidade das assertivas a seguir:
(   ) O histograma é a representação gráfica em colunas ou em barras (retângulos) de um conjunto de dados previamente tabulado e dividido em classes uniformes ou não uniformes.
(   ) O fluxograma é um tipo de diagrama, e pode ser entendido como uma representação esquemática de um processo ou algoritmo, muitas vezes feito por meio de gráficos que ilustram de forma descomplicada a transição de informações entre os elementos que o compõem, ou seja, é a sequência operacional do desenvolvimento de um processo.
(   ) O diagrama de causa e efeito é uma ferramenta da qualidade que ajuda a levantar as causas-raízes de um problema, analisando os possíveis fatores que envolvem a execução do processo.
(   ) O gráfico, ou análise de Pareto, indica que 80% das causas advêm de 20% das consequências dentro de determinado processo de serviço.
Assinale a sequência correta:
		
	
	V, F, V, F
	
	F, F, F, F
	 
	V, V, V, F
	
	V, V, V, V
	
	F, F, V, V
	R