teste de conhecimento

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24/03/22, 20:50 Estácio: Alunos
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Teste de
Conhecimento
 avalie sua aprendizagem
(FGV - 2010 - CODESP-SP - Analista de Sistemas)
O processo de gerenciamento financeiro dos serviços de TI necessita prover pontos de controle que permitam avaliar sua
eficiência, eficácia, efetividade e economicidade, que constituem pontos de controle conhecidos como indicadores-chave de
desempenho (Key Performance Indicator - KPI). Os indicadores índice de custos contabilizados e índice de consultas
atendidas dentro do prazo estabelecido são pontos de controle visualizados, respectivamente, nas seguintes perspectivas:
(FGV - 2014 - DPE-RJ - Técnico Superior Especializado - Gestão em Tecnologia da Informação)
O planejamento estratégico de TI é necessário para gerenciar todos os recursos de TI em alinhamento com as prioridades e
estratégias de negócio. O plano estratégico deve melhorar o entendimento das partes interessadas no que diz respeito a
oportunidades e limitações da TI, avaliar o desempenho atual e esclarecer o nível de investimento requerido.
 
Dentre as ações que podem levar a uma organização a alcançar a definição de um plano estratégico de TI está:
ENTREGA E SUPORTE EM TI 
Lupa Calc.
 
 
EEX0055_202002338131_TEMAS 
 
Aluno: ARTHUR DE ALMEIDA TIBOLLA Matr.: 202002338131
Disc.: ENT E SUP EM TI 2022.1 EAD (GT) / EX
 
Prezado (a) Aluno(a),
 
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua
avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se
familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
 
 
1.
Eficiência e Economicidade.
Eficiência e Eficácia.
Efetividade e Eficiência.
Efetividade e Eficácia.
Efetividade e Economicidade.
Data Resp.: 24/03/2022 20:43:38
 
Explicação:
O mapeamento de fluxo de valor pode potencializar o alcance desses indicadores. A combinação de ambos vai
otimizar todos os procedimentos de avaliação das rotinas produtivas e a verificação do cumprimento das metas
estabelecidas, propiciando eficiência e eficácia nos processos e rotinas.
 
 
 
 
2.
a realização de análises da causa-raiz do problema reportado.
definição de uma estrutura de processos de TI.
a obtenção de parecer profissional para aspectos legais e contratuais.
o estabelecimento de um esquema de priorização de objetivos de negócio, que quantifique os requisitos de negócio.
uma prática de software que está iniciando a implantação do CMMI.
Data Resp.: 24/03/2022 20:44:27
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javascript:diminui();
javascript:aumenta();
javascript:calculadora_on();
24/03/22, 20:50 Estácio: Alunos
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(Concurso Ministério Público do Estado do Pará - FADESP - 2012 - Analista de Sistemas)
Dada a amplitude e a complexidade do papel de segurança da informação, dispõem-se os desafios em um modelo
conceitual em camadas ou fases, particionando o trabalho, para tornar mais claro o entendimento de cada camada. Essas
camadas constituem as chamadas barreiras de segurança.
A última barreira de segurança do modelo conceitual encarregada da análise de riscos (em que são considerados aspectos
tecnológicos, físicos e humanos e as necessidades específicas dos processos de negócios da empresa) é:
(CESPE - 2012 - TJ - AL - Analista Judiciário - Análise de Sistemas) A finalidade do processo de gerenciamento da demanda
da estratégia de serviços constante da ITIL v3 é
(IADES - 2019 - CRF-TO - Analista de TI) Um dos objetivos da implantação da central de serviço, como descrita pela ITIL, é
 
Explicação:
Existem vários benefícios provenientes do alinhamento da área de TI e Negócios, entre eles, está priorização do
Negócios e quantificação de investimentos necessários à implantação da solução de TI.
 
 
 
 
3.
diagnosticar os riscos que as ameaças representam para os ativos da empresa.
deter a ameaça para que não atinja os ativos da empresa.
dificultar o acesso indevido aos ativos da empresa.
desencorajar as ameaças aos ativos da empresa.
conhecer os ativos da empresa.
Data Resp.: 24/03/2022 20:45:14
 
Explicação:
Outra grande responsabilidade de quem presta serviços gerenciados de TI é fornecer segurança da informação
aos seus clientes. Por conta disso, elencar os riscos dentro dos processos realizados é fundamental. Verificar as
vulnerabilidades de um processo permite a prevenção de riscos.
 
 
 
 
4.
assegurar o cumprimento eficaz, dentro do custo previsto, das demandas evolutivas do negócio.
compreender o entendimento e a documentação dos requisitos dos usuários e dos negócios, assegurando a
rastreabilidade das mudanças em cada requisito.
gerenciar os fornecedores e os contratos necessários ao cumprimento dos serviços prestados.
gerenciar, de forma síncrona, os ciclos de produção e de consumo dos serviços.
assegurar o tratamento sistemático e padronizado de todas as mudanças ocorridas no ambiente operacional.
Data Resp.: 24/03/2022 20:45:40
 
Explicação:
o processo de gerenciamento da demanda não envolve apenas as mudanças ocorridas no ambiente operacional,
nem mesmo os fornecedores e respectivos contratos, nem mudanças evolutivas ou compreensão da
documentação de requisitos. O gerenciamento da demanda é muito mais amplo, pois há o gerenciamento do
ciclo dos serviços.
 
 
 
 
5.
restaurar os serviços apenas quando necessário.
dar suporte a mudanças, fornecendo comunicação aos usuários quanto ao agendamento de mudanças.
não ter foco na satisfação do usuário.
evitar que mudanças ocorram, fornecendo comunicação aos usuários quanto a mudanças evitadas.
trabalhar em favor da prevenção de incidentes.
Data Resp.: 24/03/2022 20:45:55
 
Explicação:
A central de serviços tem como um dos objetivos a comunicação aos usuários quanto às mudanças, no que se
refere ao agendamento, à informação do dia e horário, além de dar suporte para que a mudança ocorra de acordo
com o planejado. As demais opções não são aplicáveis a esse objetivo.
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(FCC - 2014 - Câmara Municipal de São Paulo - SP - Consultor Técnico Legislativo - Informática) Para responder à questão,
considere o contexto abaixo e seus respectivos eventos.
1. A usuária Ana informa ao serviço de atendimento que não está conseguindo efetuar logon (autenticar-se) para acessar a
rede interna.
2. O atendente entra em contato com um técnico de suporte nível 1, José, que é designado para eliminar o incidente.
3. José consulta o histórico do equipamento a fim de verificar se houve ocorrências anteriores. Não há. José não pôde
resolver o incidente, tampouco detectar a causa, e logo informa o ocorrido ao funcionário do serviço de atendimento.
4. Este, por sua vez, entra em contato com um técnico de suporte nível 2, João, agora designado a intervir.
5. Paralelamente, o funcionário do serviço de atendimento recebe outras 5 notificações de incidentes, com características
muito semelhantes às que foram informadas pela usuária Ana.
6. Como o atendente foi informado por João que o incidente até o momento não havia sido resolvido, ele acredita haver um
problema generalizado, sem causa aparente, e então entra em contato com a equipe de especialistas.
7. Os especialistas, por sua vez, logo descobrem a causa do problema: um dos servidores está fisicamente danificado e
precisa ser substituído.
8. Os especialistas solicitam, então, a troca do equipamento à equipe responsável pelo gerenciamento e pela
implementação de mudanças.
9. Contudo, antes de autorizar a mudança, a equipe consulta os dados do equipamento problemático, a fim de avaliar
possíveis impactos nos demais serviços que estão em funcionamento. Feito isso e concluindo que não haveria maiores
problemas, a mudança é efetivada pela equipe de operações e testes, o problema é eliminado e os serviços são
restabelecidos.10. Um relatório elaborado pela equipe de mudanças é entregue ao atendente que, por sua vez, entra em contato com os
usuários que fizeram as solicitações, informando-lhes que o problema foi eliminado. Em seguida, encaminha o relatório ao
responsável pelo serviço de autenticação de usuários e acesso à rede interna.
De acordo com o contexto apresentado e as melhores práticas da ITIL v3, é incorreto afirmar:
(CESGRANRIO / 2010) Considere as afirmativas a seguir, sobre as organizações e seus stakeholders.
 
I - Como nem sempre o interesse de um stakeholder converge para as intenções da organização, as tensões e os conflitos
são inevitáveis.
II - O diálogo com os stakeholders ocorre com mais frequência e intensidade conforme os interesses da organização em
persuadir e manipular a opinião pública.
III - O aumento da crítica às atuações empresariais e a maior vigilância da sociedade vêm estimulando as práticas de
entendimento entre as organizações e seus stakeholders.
 
 
 
 
6.
No item 9, quando a equipe responsável por implementar as mudanças consulta o banco de dados de informações de
componentes, a fim de obter informações sobre o componente que está para ser substituído e os possíveis impactos
dessa mudança, fica claro o relacionamento que há entre o processo Change Management / Gerenciamento de
Mudança e Service Asset and Configuration Management / Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço.
No item 3, José consulta as informações do equipamento usado pelo usuário. A ITIL define a adoção de medidas
eficientes para cadastrar informações sobre componentes da estrutura de TI, a fim de descrevê-los e especificar como
se relacionam com outros sistemas em funcionamento. Para que todas as verificações sejam adequadas e
satisfatoriamente realizadas, José aplica o processo Seven-Step Improvement Process/ Processo de Verificação em
Sete Etapas.
No item 6, quando o atendente recebe relatos de incidentes idênticos e não resolvidos, passa-se a acreditar que há
um problema generalizado. Ou seja, o que era incidente passou a ser classificado como problema.
No item 9, quando a equipe de gerenciamento de mudanças conclui a avaliação de impactos, é executado o processo
Release and Deployment Management / Gerenciamento de Liberação e Implantação, cujo resultado é a efetivação da
mudança solicitada.
Desde o primeiro momento percebe-se que há um único canal mediador entre TI e usuários: o serviço de atendimento
por meio de um Service Desk, o ponto único de contato entre o provedor de serviço e os usuários.
Data Resp.: 24/03/2022 20:46:04
 
Explicação:
a resposta correta é ''No item 3, José consulta as informações do equipamento usado pelo usuário. A ITIL define a
adoção de medidas eficientes para cadastrar informações sobre componentes da estrutura de TI, a fim de
descrevê-los e especificar como se relacionam com outros sistemas em funcionamento. Para que todas as
verificações sejam adequadas e satisfatoriamente realizadas, José aplica o processo Seven-Step Improvement
Process/ Processo de Verificação em Sete Etapas''. Quando José verifica que não está solucionando o problema,
ele logo informa à Central de Atendimento, para que o problema possa ser escalado para o segundo nível e ser
resolvido o mais breve possível.
 
 
 
 
7.
24/03/22, 20:50 Estácio: Alunos
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É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):
(Exército Brasileiro / 2011) Sobre o conceito de stakeholder, podemos afirmar:
Num Help Desk, é o grupo que resolve o problema por meio do uso de ferramentas complementares, tais como, base de
conhecimento e software de controle remoto, visando ao encerramento do problema sem a necessidade de escalonar o
assunto para outro nível. Trata-se do grupo de:
Com a finalidade de controlar o cumprimento de regras de trabalho e monitorar os resultados das atividades
desempenhadas por uma central de suporte técnico ao usuário de informática, uma empresa que segue a proposta da ITIL
V3 edição 2011 deve alocar, ao menos, um profissional no papel de:
II e III, apenas
II, apenas
I e III, apenas
I, apenas
I, II e III
Data Resp.: 24/03/2022 20:48:23
 
Explicação:
Resposta: I e III, apenas
Justificativa: As organizações e os stakeholders, muitas vezes, possuem interesses diferentes. Por esse motivo,
é importante uma comunicação entre as partes visando minimizar os conflitos de interesses. Isso não se aplica à
manipulação de opinião pública.
 
 
 
 
8.
Suas decisões não afetam a organização.
São os acionistas, o governo e os clientes potenciais.
Podemos conceituar qualquer público como stakeholder.
Incluem todos aqueles indivíduos ou grupos que possuem legitimidade e/ ou poder.
O conceito também pode ser classificado em interno, externo e misto.
Data Resp.: 24/03/2022 20:48:48
 
Explicação:
Resposta: Incluem todos aqueles indivíduos ou grupos que possuem legitimidade e/ ou poder.
Justificativa: Os stakeholders são indivíduos ou grupos que são parte interessada de uma organização e por esse
motivo são pessoas importantes para uma organização.
 
 
 
 
9.
Primeiro nível direcionador;
Terceiro nível direcionador.
Segundo nível especializado;
Segundo nível solucionador;
Primeiro nível solucionador;
Data Resp.: 24/03/2022 20:49:31
 
Explicação:
O processo de suporte requer 3 níveis de atendimento de acordo com as demandas dos usuários e são divididos
em Nível 1, Nível 2 e Nível 3. O Nível 1 recebe a demanda do usuário e tenta solucionar o problema. Caso tenha
solucionado o problema, não será necessário passar aos demais níveis. Caso não tenha solucionado o problema,
o atendente deverá direcionar ao segundo nível. Caso não consiga resolver, direciona para o nível 3. Importante
ressaltar a importância de cada nível, bem como a necessidade de registrar o problema e como ele foi
solucionado.
 
 
 
 
10.
Analista de operações de TI;
24/03/22, 20:50 Estácio: Alunos
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Gerente da Central de Serviços.
Gerente técnico;
Operador;
Analista de suporte;
Data Resp.: 24/03/2022 20:50:11
 
Explicação:
Para que a Central de Serviços tenha um desempenho positivo será preciso cumprir as regras acordadas pela
empresa, usuário e TI e monitorar os resultados da área e equipe, para que possa haver melhoria contínua da
prestação de serviço ao usuário e/ou cliente. Para que essa tarefa possa ser desempenhada de forma adequada e
eficiente, o mais indicado é o gerente da área, ou seja, da Central de Serviços.
 
 
 
 
 
 
 
 Não Respondida Não Gravada Gravada
 
 
Exercício inciado em 24/03/2022 20:42:59.