INTELIGENCIA EMOCIONAL 4

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MÓDULO 3
COMPETÊNCIAS SOCIOEMOCIONAIS, 
SUAS BASES E PRINCIPAIS TEORIAS. 
Cláudia Costa e Ana Luísa F. de Oliveira
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL 
Presidente do Conselho de Administração
Diretor-presidente Diretoria Executiva de Ensino
Diretoria Executiva de Serviços Corporativos
Diretoria de Ensino a Distância
Autoria
Projeto Gráfico e Capa
Janguiê Diniz Jânyo Diniz Adriano Azevedo Joaldo Diniz Enzo Moreira Cláudia Costa
Ana Luísa Ferraz de Oliveira
DP Content
DADOS DO FORNECEDOR
Análise de Qualidade, Edição de Texto, Design Instrucional, Edição de Arte, Diagramação, Design Gráfico e Revisão.
© Ser Educacional 2019
Rua Treze de Maio, nº 254, Santo Amaro Recife-PE – CEP 50100-160
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ICONOGRÁFICOS 
Esses ícones que irão aparecer em sua trilha de aprendizagem significam:
CITANDO
Dados essenciais e pertinentes sobre a vida 
de uma determinada pessoa relevante 
para o estudo do conteúdoabordado.
CONTEXTUALIZANDO
Dados que retratam onde e quando 
aconteceu determinado fato; demonstra-
se a situação histórica doassunto.
CURIOSIDADE
Informação que revela algo desconhecido 
e interessante sobre o assunto tratado.
DICA
Um detalhe específico da informação, um 
breve conselho, um alerta, uma informação 
privilegiada sobre o conteúdotrabalhado.
EXEMPLIFICANDO
Informação que retrata de forma objetiva 
determinado assunto.
EXPLICANDO
Explicação, elucidação sobre uma palavra 
ou expressão específica da área de 
conhecimentotrabalhada.
OBJETIVO
Olá. Seja muito bem-vindo ao módulo 3. Segue abaixo alguns dos nossos objetivos:
• Aprofundar conhecimentos sobre a influência da inteligência emocional na vida profissional;
• Compreender como as lideranças e os profissionais podem desenvolver a inteligência emocional para melhorar a 
produtividade e a qualidade de vida;
• Refletir sobre a influência da inteligência emocional no contexto sociocultural atual;
• Entender as relações entre inteligência emocional, funcionamento do cérebro e vida profissional.
TÓPICOS DE ESTUDO 
OBJETIVO
1. Competências social e emocional 
1.1 O que são competências individuais?
1.2 A influência dos comportamentos e das habilidades no desenvolvimento da competência social 
1.3 A influência das emoções na competência emocional 
2. Inteligência emocional baseada no modelo de competências 
2.1 A construção do modelo de competências da IE 
3. A inteligência emocional no modelo dos quatro grandes fatores 
3.1 Foco interno: autoconsciência e autogestão 
3.2 Foco relacional: consciência social e gerenciamento das relações
4. Processamento de informações emocionais 
4.1 Explorando o sistema límbico: ameaça e recompensa
4.2 Neurôneos-espelho e conexões emocionais 
1. Competências social e emocional
O conceito de competência geralmente se confunde com outros conceitos como: aptidões, habilidades,
conhecimentos etc. Porém, a compreensão precisa acerca da competência nos permite verificar sua diferença dos
elementos que, na maioria das vezes, compõem a sua estrutura, bem como a importância da sua presença.
Esse fato pode parecer, a princípio, apenas um pequeno detalhe semântico, porém, veremos que sua
compreensão detalhada se faz necessária para entendermos a concepção teórica do modelo de competência atual e o
emprego das práticas vinculadas à inteligência emocional (IE).
Contudo, observaremos que as competências são a combinação de uma série de fatores, que geram resultados,
sendo estes fundamentais para que uma competência esteja presente em um indivíduo. Dessa forma, competências
sociais e emocionais sempre resultam em ações que geram consequências positivas para pessoas, situações ou contextos.
1.1 O que são competências individuais?
Quando conceituamos competência, estamos falando sobre a prática de conhecimentos, assim como da
inteligência que transforma tais conhecimentos em experiências, aumentando, cada vez mais, a complexidade das ações.
Ela envolve uma ação responsável, que acomete alto desempenho e é reconhecida pelo outro (FLEURY; FLEURY, 2001). Em
sua composição e atuação há processos como: transferência de conhecimentos e habilidade, mobilização e integração de
saberes e de ações.
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O conceito de competência e seus modelos práticos são muito utilizados no meio organizacional, buscando prover
desenvolvimento contínuo às pessoas. Além disso, o desenvolvimento de competências comportamentais e socioemocionais
influenciam positivamente o desempenho de toda uma organização.
É muito comum, geralmente, a competência ser definida pela sigla CHA, que significa a soma de Conhecimento, Habilidades e
Atitudes. Esse conceito pode ser encontrado em muitos sites, blogs e informações gerais sobre desenvolvimento de pessoas para o
trabalho. Nessa perspectiva, a definição de competência envolve a somatória de conhecimentos, habilidades e atitudes.
Entretanto, quando aprofundamos nossos estudos e nos remetemos ao âmbito teórico e acadêmico, verificamos que um fator
determinante que envolve tal conceito é a entrega ou o resultado, tal qual a inclusão de fatores latentes, como aspectos psicológicos, os
quais não são observáveis no comportamento, mas que o influenciam. Sendo assim, podemos dizer que competência se refere a fatores
latentes (valores, motivações, personalidade e o CHA) que geram comportamento observável, provocando resultados positivos
evidenciados pelo alto desempenho.
Um dos fatores que se relaciona ao conceito de competência é a complexidade, a qual envolve a aprendizagem contínua das
habilidades, a partir do que se é exigido de determinada pessoa (DUTRA, 2008). Esse fato significa que, independentemente do nível de
relacionamento interpessoal de uma pessoa, ela continua a se aperfeiçoar e a aumentar seu nível de complexidade, de modo a atender
ao ambiente em relação às atividades cada vez mais complexas. Isto é, uma pessoa pode ter a competência de relacionamento
interpessoal para atender a um cliente e resolver seu problema, ser gentil, escutar sua necessidade e fazer a troca de um produto, mas
pode não ter um nível de complexidade de relacionamento interpessoal para gerenciar conflitos entre áreas de uma empresa, o que
exige um nível de complexidade mais avançado.
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A Figura 1 no slide a seguir, descreve um modelo de níveis de complexidade em relação às competências guiadas
pela “Orientação para Resultado”, sendo os níveis classificados em quatro (N1, N2, N3, N4), no qual o N1 é o menos complexo
e o N4 é o mais complexo. É importante ressaltar que tal modelo é mais utilizado em ambientes corporativos e institucionais,
para mapear as competências individuais e suas possibilidades de desenvolvimento. Esse tipo de modelo permite planejar as
ações de treinamentos necessários e o planejamento de uma carreira dos indivíduos na organização.
Para entendermos melhor, o professor Joel Dutra diferencia complexidade de dificuldade,
exemplificando a competência necessária para uma intervenção médico-cirúrgica. Quando conseguimos
definir um processo sistematizado para o desenvolvimento de uma atividade a ser executada por outras
pessoas de mesmo nível, essa deixa de ser complexa, mesmo que seja difícil a sua execução. Isso
acontece em casos de uma intervenção cirúrgica de apêndice, haja vista a sua dificuldade, pois ela precisa
de preparo e conhecimentos avançados de medicina para sua realização. Porém, quando estudadas e
praticadas, facilmente, são inseridas na rotina de um cirurgião. Já no caso de um transplante de coração,
mesmo que sistematizado, necessita conhecimento de diversasespecialidades e de possibilidades de
ocorrências inesperadas para que seja realizado (DUTRA, 2016).
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Figura 1. Níveis de complexidade. Fonte: DUTRA, 2016, p. 190. (Adaptado).
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL 
OBJETIVOContudo, podemos dizer que existe um aspecto fundamental na competência que a difere de uma habilidade, ou seja, a
avaliação do desempenho. Essa avaliação relaciona-se com os objetivos do próprio individuo, de uma situação ou cultura. Ela produz
resultados positivos que atendem princípios éticos.
O desempenho depende do conjunto de habilidades, como também da conexão entre elementos cognitivos e emocionais, os
quais incluem comportamentos latentes e manifestos (pensamentos, sentimentos e comportamentos observáveis).
DICA
Para compreendermos se um indivíduo possui uma determinada competência (entrega resultados a partir de suas habilidades) é possível 
utilizarmos as seguintes perguntas: 
- Como foi o desempenho? 
- Quais os resultados do desempenho do indivíduo? 
- Os resultados beneficiam outras pessoas ou grupos? 
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1.2 A influência dos comportamentos e das habilidades no desenvolvimento da competência social
Uma forma de compreender uma competência social é detalhando os elementos que fazem parte de sua constituição e suas
interfaces. Sendo assim, iniciaremos conceituando e diferenciando os principais componentes do comportamento social.
Os comportamentos sociais, de modo geral, podem ser divididos em duas partes: desejáveis e indesejáveis. Os
comportamentos desejáveis, envolvem aspectos culturais e sociais, visto que se baseiam no respeito e em uma interação positiva entre
os indivíduos. Já os indesejáveis causam prejuízos e malefícios ao próprio indivíduo que os emite e/ou a outras pessoas e grupos
sociais.
Os indesejáveis geram transtornos definidos como comportamentos sociais agressivos, que normalmente geram resultados
satisfatórios, no curto prazo, para quem os emite e resultados insatisfatórios para o outro ou grupo que os recebe. Já os
comportamentos sociais passivos, frequentemente, têm o efeito contrário: em curto prazo, o grupo e o outro podem se beneficiar,
mas não contribuem para quem o emite.
O comportamento agressivo revela a desvalorização dos interesses ou direitos do outro. Nessa situação, o indivíduo impõe as
suas necessidades, opiniões e desejos de forma ameaçadora, provocadora e hostil. Este comportamento inclui: falar alto e de forma
dominante, ser rude e interromper constantemente o outro. Assim, é manifestada uma relação de dominância com o outro,
apresentando certa arrogância. As crenças relacionadas a esse tipo de comunicação envolvem superioridade, insegurança e medo. A
longo prazo, as pessoas que enfatizam este estilo comportamental podem perceber que as dificuldades nas relações trouxeram muitos
conflitos e rompimentos em sua vida pessoal e profissional.
O estilo passivo manifesta pensamentos, sentimentos, ideias e preferências de forma indireta, implícita e depreciativa, ou
até mesmo deixando de expressá-los. Ele parte do princípio de que precisa agradar o outro para ser considerado, suprindo suas
necessidades para não o contrariar e deixando de comunicar claramente sua opinião.
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Figura 3: Representação dodelo de um processo “Input-Transformação-Output”
Fonte: Adaptado de Slack et al (2008)
Verificamos os seguintes comportamentos passivos: evita determinadas discussões, conflitos e confrontos, demonstra muito
ansiedade, expressa-se com muitas justificativas, depreciação e muitos pedidos de desculpa. Logo após a pessoa se manifestar de forma
passiva, costuma ocorrer a diminuição da ansiedade, mas, posteriormente a esse momento, é comum ocorrer um sentimento de culpa
ou vitimização pelo outro (MARTINS, 2017).
A habilidade assertiva tem como objetivo o comportamento equilibrado, em que há um balanceamento entre expressar
opiniões, sentimentos e pensamentos, bem como escutar o outro, respondendo e respeitando, também, suas opiniões, sentimentos e
pensamentos.
Isso se caracteriza por reciprocidade mútua
e equilíbrio de interesses, com um discurso
integrado que se organiza em torno dos
participantes. Quando o comportamento
assertivo ocorre, o indivíduo se manifesta
de forma confiante e sua autoestima eleva.
Em um diálogo no qual se utiliza a
comunicação assertiva, a cooperação se
sobressai, pois o raciocínio assertivo tem
foco na solução e não em se defender ou
agredir. O Quadro 1 apresenta as
diferenças entre comunicação agressiva,
assertiva e ativa.
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Sendo assim, é possível concluir que a postura assertiva é uma habilidade, a qual busca manter o equilíbrio dos dois extremos
inadequados, um por excesso (agressão), outro por falta (submissão) (MARTINS, 2017).
O Diagrama 1 representa o ciclo da competência social e transtornos psicológicos e sua relação com comportamento social.
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Um fato importante é que os comportamentos sociais (observáveis) são compostos por fatores latentes que influenciam
para que sejam desejáveis ou indesejáveis. As habilidades sociais são referentes aos comportamentos sociais desejáveis, tendo alta
possibilidade de contribuir com o desempenho social, gerando competências sociais. A partir dessas competências, é possível a
geração de resultados socialmente pretendidos. Para que haja habilidade social, é necessário que comportamentos sociais desejáveis
sejam praticados e desenvolvidos cada vez mais. De qualquer forma, é importante ressaltar que nem sempre o uso das habilidades
resulta em competências, pois, para que isso aconteça, é necessário incluir critérios relativos às classes e subclasses das habilidades.
Uma forma geral de explanar sobre esses conceitos é dividir as classes em: topografia e funcionalidade. A topografia
envolve aspectos formais, como gestos, expressão corporal e tons de voz, já a funcionalidade está relacionada à função em si do
comportamento. Na escuta empática, por exemplo, é demonstrada compreensão e validação dos sentimentos, como os
comportamentos funcionais (subclasses) da classe empatia. Já as expressões corporais fazem parte de uma série de habilidades
sociais e podem ter representações diferentes, dependendo de cada cultura ou sociedade. No caso da escuta empática, envolve olhar
com ternura, sinalizar com o sorriso e a entonação de voz suave à compreensão do outro. Expressões como acenar, abraçar,
cumprimentar, são classificações topográficas que podem sofrer variações conforme aspectos culturais e situações específicas.
Sendo assim, podemos verificar que em uma classe podemos encontrar funções semelhantes e topografi as diferentes.
Além disso, fazer perguntas é um comportamento relacionado tanto à habilidade de assertividade, quanto à habilidade empática,
embora o tom de voz, os gestos e a expressão facial sejam diferentes em relação a cada um desses contextos (DEL PRETTE; DEL
PRETTE, 2017)
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1.3 A influência das emoções na competência emocional 
De forma geral, podemos dizer que é possível as pessoas controlarem o que falam em uma reunião, discurso ou até mesmo nas
relações familiares. Esse controle ocorre quando elas planejam o que querem, e, em muitas vezes, obtêm o sucesso. Quando paramos para
pensar sobre o que dizer, frequentemente, conseguimos planejar nossa fala; mesmo que seja comum não nos atentarmos sobre como
estamos, dizemos e o que sentimos enquanto estabelecemos trocas com o outro.
.
Devido à dificuldade de controlar
a forma com que (como) nos expressamos e
o que sentimos, haja vista que a associação
desses fatores à fisiologia de nossas
emoções, tais manifestações são
normalmente indicadores mais confiáveis
de crenças individuais e conteúdos
psicológicos latentes do que conteúdos
manifestos em nossas falas. Esses fatores
são definidos por CNVP (Componentes Não
Verbais e Paralinguísticos). Eles são
apresentados e sistematizados no Diagrama
2, ao lado.
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Podemos dizer que a habilidade de lidar comaspectos emocionais contempla a congruência entre o que expressar (conteúdo
verbal) e o como expressar (CNPV), conferindo maior credibilidade entre emoções e expressões. É possível dizer, ainda, que a
observação das expressões faciais e o seu entendimento influenciam no desempenho social das pessoas, refletindo as emoções de cada
indivíduo e potencializando as relações, quando emitidas adequadamente. Os CNPV, dessa forma, são elementos importantes na troca,
pois possibilitam um rápido processamento das emoções transmitidas (PACHECO, 2015). Nesse contexto, percebemos as influências
desses aspectos nas relações sociais.
Quando partimos do conceito de competências e o empregamos com relação às competências emocionais, podemos dizer que
ser competente emocionalmente refere-se a utilizar a habilidade emocional de conhecer as próprias emoções e as emoções do outro,
obtendo um desempenho superior a partir disso. Portanto, quando entramos em contato com a nossa comunicação não verbal e a
tornamos mais consciente, acessamos, muitas vezes, crenças e padrões, e a partir desse, podemos nos reconhecer de forma mais
completa. Com frequência, para acessar nossas emoções e podermos desenvolver habilidades e competências emocionais, precisamos
do apoio do outro, o qual pode vir de um processo psicoterapêutico ou de coaching profissional.
O acesso ao sistema emocional estabelece condições de previsões comportamentais e de regulação, permitindo a construção
da competência emocional. Outro fator relevante para a competência emocional é a crença de autoeficácia. Tais crenças referem-se à
autopercepção individual sobre as próprias capacidades. A partir dessa perspectiva, é possível dizer que pessoas com crenças de
autoeficácia elevadas lidam de forma mais positiva com suas emoções e preveem resultados positivos sobre seu desempenho.
Conforme a teoria da autoeficácia, o indivíduo tem poder de escolha em adotar um comportamento em uma determinada situação, não
sendo apenas reagente aos estímulos externos (PACHECO, 2015). Ademais, a autoeficácia é construída e pode ser modificada de acordo
com as novas experiências de vida e com a adoção de estratégias mais eficazes tomadas pelo indivíduo.
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CURIOSIDADE 
Com o advento da comunicação virtual, a utilização da escrita on-line vem crescendo a cada dia. À vista disso, transmitir emoções e 
sentimentos se tornou mais complexo. A pontuação – (!) exclamação, (“) aspas, e reticências (...) – não supre todas as necessidades para 
expressar conteúdos que estão presentes nas entrelinhas. Contudo, vemos a utilização gradativa das emotions (emoções) e dos icons
(ícones) – palavras que, unidas, viraram os famosos emoticons –, além de outras figuras, com o intuito de manifestar os sentimentos, 
pensamentos e emoções relacionados a determinada mensagem
2. Inteligência emocional baseada no modelo de competências
Neste tópico detalharemos a base e as referências utilizadas pelo psicólogo Daniel Goleman no desenvolvimento da IE
fundamentada no modelo de competências. É sabido que Goleman considera, em sua teoria, tanto aspectos intrapessoais como
relacionais para compor seu modelo, mas, aqui, esmiuçaremos tais princípios e consideraremos sua trajetória para construí-la. Veremos
que ele sofreu influências do pesquisador David McClelland com relação à modelagem das competências e que seus estudos atuais vêm
considerando, cada vez mais, as pesquisas em neurociência, tanto para aspectos intrapessoais quanto para as questões emocionais.
Contudo, consideraremos que os primeiros estudos de Goleman enfatizaram a Inteligência emocional com foco em aspectos pessoais e
seus últimos livros e artigos vêm enfatizando a Inteligência Social e, dessa maneira, foi elaborado o conceito de competência
socioemocional.
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2.1 A construção do modelo de competências da IE
Quando Daniel Goleman iniciou os estudos sobre IE, seu foco eram as habilidades relacionadas ao autoconhecimento
emocional e a condição do indivíduo em gerenciar as suas próprias emoções. Porém, a partir da década passada, houve uma ampliação
da visão da IE considerando a conexão com outros indivíduos em seu contexto. As interações passaram a fazer parte do contexto de IE,
a partir da visão relacional de que um indivíduo contribui com a criação de outro indivíduo (GOLEMAN, 2011).
Quando esse foco é ampliado para as relações, é possível olhar para além de si mesmo e compreender, crescentemente, o
que ocorre quando há uma interação entre as pessoas, e, assim, considerar o outro no contexto de inteligência social. Estudos neuro
científicos concluem que quando o outro demonstra alguma emoção e sentimento relacionado a raiva ou repulsa por nós, é ativado,
em nossa fisiologia, circuitos que nos provocam emoções semelhantes, ou seja, é como se as emoções fossem contagiosas (GOLEMAN,
2011). Esse fato está relacionado até mesmo com as expressões corporais apresentadas pelo outro, as quais percebemos de forma
consciente ou inconsciente.
Assim, podemos dizer que as interações, de modo geral, contêm essa troca emocional, a partir das quais influenciamos no
bem-estar ou mal-estar do outro e também sofremos influências. Além da inserção de habilidades relacionais em seus estudos,
Goleman passa a considerar as referências do falecido professor de Havard, David McClelland, um dos pioneiros sobre estudos de
competências, principalmente no contexto empresarial (GOLEMAN, 2014). Ainda na década de 1970, McClelland propôs que para a
contratação de líderes nas organizações, ao invés de aplicar testes de QI (quociente de inteligência), de personalidade e examinar
currículo, deveríamos estudar os empregados que apresentavam alta performance em determinado serviço e compará-los com os
empregados de desempenho mediano, e, a partir disso, fossem escolhidas pessoas com perfis semelhantes aos empregados de alto
desempenho. Os estudos realizados naquela época, já revelavam que as principais competências que se diferenciavam no alto
desempenho tinham componentes de inteligência, como a iniciativa e a colaboração.
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A intenção de Goleman estava no aprofundamento da influência da inteligência emocional com relação ao desempenho no
trabalho. É importante lembrar que a competência se relaciona em aplicar as habilidades e alcançar alto desempenho a partir de tal
aplicação. Portanto, Goleman analisou em torno de 200 modelos de competências utilizados por diversas organizações e verificou que as
lideranças cujo desempenho era alto apresentavam mais competências relacionadas a IE do que ao QI. Sua análise envolvia compreender
quais capacidades pessoais traziam mais resultados e em qual nível. Sendo assim, sistematizou as capacidades em três categorias:
habilidades puramente técnicas, voltadas ao conhecimento do negócio; habilidades cognitivas, como raciocínio analítico; e habilidades
emocionais, como capacidade de trabalhar com o outro e gerenciar mudanças.
Contando com uma equipe de psicólogos, foi solicitado que a alta direção das organizações identificassem as características dos
líderes de maior desempenho e destaque na organização. O propósito dos psicólogos era criar modelos, então, os líderes em destaque
foram entrevistados e testados e suas capacidades foram comparadas. A partir das pesquisas, foram criadas relações entre sete e quinze
competências, entre as quais estavam: visão estratégica e iniciativa. Verificou-se que algumas das competências eram relativas às
habilidades cognitivas, umas técnicas e muitas outras emocionais, como a autogestão. Os estudos ainda demonstraram que, embora
aspectos intelectuais e cognitivos fossem primordiais para o alto desempenho, a IE revelou ser duas vezes mais importantes. Além disso,
concluiu-se que quanto mais complexa as posições dentro da organização, a IE passa a ter mais valor e, as habilidades técnicas, um valor
menor.
Em relação à comparação entre as pessoas de desempenho mediano com as de alto desempenhoem nível de alta liderança,
em torno de 90% das competências relacionava-se a IE (GOLEMAN, 2012). Além de Daniel Goleman, outros estudiosos vêm relevando a
IE e a considerando como o principal componente para o alto desempenho de líderes nas organizações.
Uma consideração importante do modelo é que ele se baseia em 14 competências, que fazem parte de quatro domínios,
considerados no Quadro 2.
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O modelo propõe que líderes e profissionais desenvolvam as competências obtendo um equilíbrio entre os seus pontos fortes.
Existem estudos que assinalam que profissionais medianos possuem apenas algumas competências, enquanto profissionais com alto
desempenho possuem um equilíbrio em relação às competências de IE. Embora o equilíbrio entre o desenvolvimento das competências
seja o ideal, é importante enfatizar que ninguém possui todas as competências aprimoradas.
Existem, no mercado, ferramentas que avaliam as competências. Esses instrumentos normalmente são utilizados por empresas,
consultorias e profissionais especializados. A partir de tal avaliação, é possível conduzir os profissionais ao conhecimento dos níveis de
suas competências e, a partir disso, construírem um plano de desenvolvimento individual.
Além dos instrumentos de avaliação da IE, as avaliações de 360 graus também são maneiras interessantes do profissional
conhecer a visão do outro em relação a ele, seus pontos fortes e as necessidades de desenvolvimento em referência às competências
relativas ao modelo.
3. A inteligência emocional no modelo dos quatro grandes fatores
É sabido que o modelo de competência de IE de Daniel Goleman parte do princípio de quatro fatores macros desdobrados em
18 competências. Esses têm os seus respectivos focos em competências relacionadas ao próprio indivíduo, assim como do indivíduo em
relação com outro. Tais competências podem ser aprendidas e gradativamente desenvolvidas, permitindo um estilo de vida mais
saudável, que nos traz bem-estar e um desempenho superior no trabalho.
Neste tópico, aprofundaremos o conceito e as exemplificações do funcionamento dos quatro grandes fatores em nossas vidas.
Veremos que a maioria dos elementos de todo modelo de inteligência emocional cabe dentro destes quatro domínios: autoconsciência,
autogestão (intrapessoal), consciência social e gerenciamento de relacionamentos (interpessoal).
Ampliaremos também nossa visão quanto a tais conceitos, relacionando-os aos fatores fisiológicos do funcionamento do
cérebro humano para uma compreensão ainda mais completa e atual dos elementos da IE.
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3.1 Foco interno: autoconsciência e autogestão
Os primeiros dois dos quatro domínios da inteligência emocional são relacionados aos aspectos internos (intrapessoal), a
autoconsciência e autogestão. A autoconsciência se manifesta como uma autoconfiança realista e consciência das próprias forças e
limitações.
De forma geral, podemos dizer que a autoconsciência se refere a conhecer as próprias emoções profundamente, como
também suas forças e fraquezas, além dos próprios valores e objetivos de vida. Os indivíduos com autoconsciência fazem escolhas
alinhadas ao que conhecem sobre si, por saberem o que lhes faz bem e aquilo que lhes pode trazer mais significado e bem-estar. É
comum pessoas com essa competência recusarem um trabalho não condizente com os seus valores e objetivos, assim como
desenvolverem um estilo de vida pertinente ao que de fato acreditam.
Verificamos que pessoas com a autoconsciência desenvolvida tendem a ter momentos introspectivos, os quais permitem que
não reajam por impulso. Esse processo pode ser denominado de autorreflexão e pode ser alcançado por meio de espiritualidade,
esportes, meditação ou autoconhecimento filosófico.
Uma autoconsciência bem treinada permite que nos atentemos aos sutis sinais internos, sobre decisões a serem tomadas e
caminhos a serem seguidos. Isso ocorre como um mecanismo norteador, nos auxiliando a expressar nossos valores em palavras e nos
apoiarmos no processo empático no momento de transferência com o outro. Aspectos importantes que possibilitam uma troca
verdadeira com integridade e noção de ética e se relaciona a esse estímulo interno (GOLEMAN, 2012).
Quando nos orientamos por nossos valores, nosso cérebro atua de forma positiva em prol de nossos objetivos. O córtex pré-
frontal, região do cérebro responsável pela atenção e autoconsciência, monitora nossas emoções vinculadas à satisfação e emite sinais
para que continuemos a busca por satisfação.
A intuição é um recurso que permite com que sentimentos e emoções sejam utilizados também para a tomada de decisão,
como uma possibilidade de ocorrência de determinada situação ou um possível caminho a ser seguido. Ela é utilizada também como
uma hipótese razoável, importante de ser considerada em conjunto com outros dados e fatos.
Foi realizado um estudo com 60 empresários de empresas muito bem - sucedidas e todos disseram que consideravam a
intuição para tomada de decisão sobre os negócios. Para eles, se um plano com base em dados lhes indicasse uma boa solução, mas a
intuição lhes dissesse o contrário, eles seguiam adiante, mas com muito cuidado ou até mesmo não seguiam no determinado
momento (GOLEMAN; BOYATZIS; MCKEE, 2018).
A intuição pode ser encarada como um conhecimento acumulado, relacionada à prática e experiência de vida. O cérebro
constrói uma espécie de banco de dados, sobre o que dá certo e o que dá errado, absorvendo lições nos deixando preparados para
uma próxima situação semelhante. Isso ocorre em uma região primitiva do cérebro denominada de gânglios basais, e também na
amígdala cerebral, onde são armazenadas as lembranças emocionais. Tais lembranças são utilizadas pelo cérebro em determinadas
situações, desconsiderando aspectos racionais e intelectuais, nesse caso, a amígdala se comunica também com trato gastrointestinal,
o que nos dá a sensação de que determinada impressão vem das nossas entranhas.
Quando as decisões são altamente complexas, a intuição pode ser um elemento importante e até mesmo fundamental.
Inclusive, ela vem sendo cada vez mais estudada no âmbito científico, principalmente com relação a aprendizagem implícita (quando
aprendemos de forma inconsciente). Verificamos, também, que ocorre um entrelace da autoconsciência e da autogestão, haja vista
que para o indivíduo regular suas emoções se faz necessário que ele tome consciência delas. A autoconsciência pode ser considerada
um pilar fundamental em relação aos outros três domínios, considerando o fato de que conhecer nossas próprias emoções é uma
base para nos equilibrarmos, e esse equilíbrio nos propicia relações saudáveis. Um exemplo é: ao invés de deixarmos a raiva acumular
e explodir, é possível identificar a sua causa enquanto está crescendo e buscar sanar o problema de forma mais ponderada.
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O Diagrama 3 apresenta essa perceptível dinâmica acerca da integração entre os quatro domínios, na qual o desenvolvimento
de um, reflete na expressão e desenvolvimento de outro domínio. A conexão entre os quatro é um elemento relevante que contempla o
modelo.
OBJETIVO
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A autogestão revela-se com o autocontrole emocional, relacionando-se à manutenção do equilíbrio emocional diante do
stress, como também na recuperação rápida do stress elevado e a manutenção da motivação quanto às metas pessoais. Por meio da
autogestão é que as emoções não dominam as ações e decisões, pois ela permite que se obtenha clareza sobre decisões,
considerando tanto os próprios desejos e opiniões quanto os desejos e opiniões do outro.
A autogestão emocional não impede que as pessoas se sintam tristes em situações difíceis e complexas ou com raiva
quando se sentem agredidas ou desrespeitadas, mas mais conseguem lidar com as emoções de forma equilibrada e mais articulada.
Uma forma de manter a autogestão é buscar se relacionar de forma respeitosa e positiva com o outro, já que pessoas desagradáveis
geram raivatambém em outras pessoas. Esse fato é explicado quando a amígdala de uma pessoa desencadeia a raiva e irritação,
levando ao outro o sentimento de ameaça, o qual, muitas vezes, se defende por meio da agressão ou submissão.
Quando a pessoa consegue se manter positiva e tranquila, causa ao outro o sentimento de proximidade, também
detectado pela amígdala. Os sentimentos favoráveis e os impulsos emocionais bem regulados constroem um ambiente de confiança
e conforto para as relações. Nesses casos, quando analisamos a dinâmica emocional, verificamos a influência da autogestão
emocional no domínio de gerenciamento dos relacionamentos.
A autogestão colabora para a adaptação do indivíduo a situações e ambientes diferentes, sendo possível regular as
emoções, ressignificando contextos e vivendo o presente, conforme o momento atual. Esse domínio também facilita a transparência,
possibilitando com que sentimentos, crenças e ações sejam condizentes com suas próprias necessidades e as necessidades de outros.
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3.2 Foco relacional: consciência social e gerenciamento das relações
A capacidade de estabelecer com o outro a empatia é o âmago da consciência social. Sendo assim, a empatia está
estritamente relacionada a um processo cerebral, em que neurônios que se conectam à amígdala buscam as emoções da outra pessoa
diante do rosto e da voz alheia. Esse evento nos coloca em sintonia com o outro, a partir do qual buscamos de, de forma automática,
decifrar o que ele sente. Isso se revela quando uma série de pensamentos sutis nos passa à mente como: “ele está ficando triste com
esse comentário”, “agora está tranquilo”, “isso ele gostou de ouvir” etc. Nesse caso, a região pré-frontal utiliza as informações
emocionais da amígdala nos mantendo conectados com o outro e traduzindo as emoções, processo que demanda novos comandos
emocionais a partir de nossas impressões. A relação estabelecida, nessa perspectiva, é também denominada de ressonância límbica
(GOLEMAN; BOYATZIS; MCKEE, 2018).
A conexão com o outro é o que nos faz estar em uma sintonia total, estabelecendo uma relação genuína, e, assim, uma
ressonância límbica, ou melhor, quando ocorre uma espécie de entrelaçamento cerebral (entre dois ou mais cérebros). Ela é quem
promove a comoção em um grupo de pessoas como um sentimento de tristeza profunda em um funeral ou alegria em uma festa
muito animada.
Além da empatia, um outro elemento importante é a expressão dela. Quando o indivíduo expressa a sua emoção, ela
corresponde de forma mais consciente a quem está ouvindo, podendo trazer calma e tranquilidade diante da raiva, como também
motivação quando as visões positivas se espalham. Nesse sentido, ser empático envolve uma escuta ativa, assumir o ponto de vista do
outro, afinando-se com as emoções e criando ressonância.
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL 
Um ponto importante é que a empatia não significa sentimentalismo e tentativa de agradar o outro, mas sim estar em
ressonância. Manter o equilíbrio entre autogestão e empatia é fundamental, ou seja, se colocar no lugar do outro, ouvir plenamente e
se emocionar com a situação são etapas importantes do processo empático, mas retomar o equilíbrio emocional, olhar e reconhecer
as próprias emoções e atuar considerando esses dois domínios é o que contempla o desenvolvimento pleno no modelo de
competências da IE. A expressão de emoções adequadas para si e para o outro corresponde à condição fundamental desses dois
domínios (consciência social e gestão de relacionamentos). Ademais, a empatia é condição fundamental para conviver bem com
amigos, familiares e colegas de trabalho, em um contexto sociocultural, pois a comunicação entre as diferentes culturas traz a
possibilidade de entrarmos em sintonia com as diferenças e, assim, estabelecermos relações harmoniosas e positivas.
A gestão de relacionamentos é essencialmente a condição de lidar com o outro e
suas emoções. Para que isso ocorra é importante haver ciência das próprias emoções e
estabelecer relações empáticas com o outro. A autenticidade é condição importante nesse
domínio, que envolve a ação a partir de sentimentos genuínos, em que se entra em
contato com os próprios valores, mantendo-se em um padrão emocional positivo,
afinando-se às emoções do outro, e, a partir daí, ocorre a interação e o estímulo à
ressonância. Porém, lidar com o outro é sempre um desafio, e gerir relações envolve alguns
comportamentos profissionais voltados à liderança. Não apenas os líderes estabelecidos
passam por desafios, mas também aqueles que lidam com grupos de forma geral,
precisando conduzir pessoas rumo a um objetivo comum e despertar nelas o entusiasmo
diante de uma nova responsabilidade ou projeto.
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL 
O ato de encontrar a ressonância entre um grupo amplo de pessoas para construir relações é um comportamento
importante para esse domínio. Nos dias de hoje, nos quais, crescentemente, os contatos virtuais fazem parte da realidade, desenvolver
relações baseadas na ressonância se torna cada vez mais importante e desafiante. O senso de missão coletiva inspira o outro a atuar
sob esse prisma, resultando muitas vezes em ser competente em gerir relacionamentos. O indivíduo que atua gerenciando relações
sabe que sozinho não se realiza nada importante e, sendo assim, dispõe de uma rede de interação para agir quando chega a hora.
Um outro elemento que contribui com o gerenciamento das relações é a motivação. As pessoas motivadas em realizar algo,
normalmente, são mais otimistas, mesmo diante de reveses ou fracassos, e, como vimos, quando isso acontece há um reflexo no
sistema límbico de outras pessoas que as levam a agir com entusiasmo. Quando somos conscientes desse fato, podemos utilizá-lo com
mais foco, sem deixarmos de ser verdadeiros e genuínos. A habilidade de gerenciamento social, por meio das relações, é reconhecível
no trabalho de várias maneiras. Vejamos (GOLEMAN, 2012):
• Pessoas socialmente hábeis podem ser competentes em gestão de equipes, utilizando da empatia em sua interação;
• Essas pessoas combinam autoconsciência, autocontrole e empatia, e a partir desses, se tornam persuasivos;
• São indivíduos que utilizam tanto elementos emocionais quanto racionais para atuar com o outro e com os grupos, conhecendo o
que funciona melhor em determinado momento;
• Por meio da interação com as pessoas é gerado contágio emocional e motivacional;
• Eles desenvolvem vínculos amplos porque acreditam na relação ganha-ganha.
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL 
4. Processamento de informações emocionais
Desde a época de Aristóteles até os tempos atuais, muitos filósofos vêm argumentando que o homem se
diferencia de outros animais por ser racional. Entendemos a racionalidade como um princípio que nos permite tomar
decisões e emitir comportamentos de forma consciente, considerando dados e fatos lógicos. E realmente, não é
possível negar tal competência ao homem em relação às outras espécies de animais.
Porém, a neurociência, paulatinamente, conclui que o cérebro tem como principal objetivo manter as pessoas
vivas. Podemos dizer que ele é muito mais que uma máquina ou computador que processa informações e pensamentos.
É, portanto, por meio das emoções que o cérebro humano busca manter o ser humano vivo diante do ambiente
externo, com as sensações de perigo e recompensa. Nessa perspectiva, o cérebro humano decide se o mundo ao redor
é perigoso ou não adequado para esse objetivo.
Verificamos que o sistema límbico, áreas específicas do neocórtex e outras regiões, formando uma grande
orquestra, é responsável por esse processo. Neste tópico apresentaremos conceitos gerais referentes ao cérebro
humano que influenciam e sofrem influências de nossas emoções.
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL 
4.1 Explorando o sistema límbico: ameaça e recompensa
Podemos dizer que a recompensa está relacionada, principalmente, com os núcleos lateral e ventromedial do hipotálamo,
fazendo conexões com o septo, a amígdala, algumas áreas do tálamo e gânglios da base. Já as ameaças são descritas comlocalização,
estendendo-se às zonas periventriculares do hipotálamo e tálamo, estando relacionadas à amígdala e ao hipocampo e, também, às
porções mediais do hipotálamo (BARRETO; SILVA, 2010).
Essas são as descrições das localizações de duas
ações importantes do nosso cérebro, que correspondem ao
nosso sistema emocional. Em nossos estudos, não é
prioridade decorarmos todas as regiões cerebrais que
compreendem os processos, porém, descrevo uma parte para
que seja possível ter a visão de quão complexas e particulares
são as conexões que influenciam as nossas emoções.
É por meio das emoções que as percepções de
recompensa e ameaça ocorrem. Além disso, é essencial
compreender que a emoção é um movimento de dentro para
fora, um modo de comunicar os nossos mais importantes
estados e necessidades internas. Sendo assim, a experiência
emocional está conectada ao sistema límbico e esse está
constantemente tomando decisões de recompensa e ameaça
ou podemos denominar também de aproximação e
afastamento.
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL 
.
CONTEXTUALIZANDO
O sistema límbico entende as ameaças sociais como ameaças físicas. Para o cérebro, um chefe bravo 
devido a uma distração no trabalho é semelhante ao animal selvagem que está tentando caçá-lo. .
Quando o cérebro está vinculado à recompensa, há mais opções, oportunidades, e é possível receber novas informações e
criar novas conexões. Nessa situação não há risco de vida, então, o cérebro não precisa se preparar para atacar ou fugir, e sua energia
pode ser utilizada para outras funções e regiões que exigem mais atenção. As emoções primárias e secundárias relacionadas ao estado
de aproximação são: interesse, felicidade, alegria e curiosidade.
De acordo com estudo realizado por Lieberman e Eisenberger (2008), as experiências realizadas quanto ao sistema de dor e
prazer chegaram às seguintes conclusões:
• A exclusão social ativa o córtex cingulado anterior e a ínsula, mostrando mais atividade no córtex cingulado, situação semelhante
àquelas quando o indivíduo sente mais dor física;
• As recompensas sociais são ativadas na mesma rede de recompensa de quando se obtém um alimento ou bebida desejada, ou seja, ter
uma boa reputação, ser tratado de forma justa e sentir-se cooperando ativam o estriado ventral;
• Geralmente, fazer caridade ativa a rede de recompensa ainda mais do que receber a mesma soma de dinheiro para si.
Essas questões sugerem que certos contextos psicológicos podem ter a mesma importância motivacional que outras
necessidades de sobrevivência física, sendo que para cada estado de privação associado à uma necessidade particular, há uma dor.
Podemos dizer que nosso cérebro se sente confortável em situações de recompensa.
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL 
As pessoas que têm IE buscam se sentirem cada vez mais recompensadas, pois elas se conhecem a ponto de perceberem
quando estão se sentindo ameaçadas e buscam sair desse esquema, por meio de atitudes que possam voltar a trazer mais
recompensas. Elas também compreendem que podem ajudar outras pessoas a se sentirem mais recompensadas, provendo relações
positivas e ambientes harmônicos e confiáveis.
Isso não quer dizer que, eventualmente, pessoas com IE não vivenciem momentos, experiências e situações que as façam
se sentirem mais ameaçadas; isso é normal e até mesmo saudável para a sobrevivência, porém, como vimos, um dos domínios da IE,
a autogestão emocional, refere-se a esse processo regulatório. A falta de comida gera fome, a falta de água gera sede, e falta de
abrigo gera frio. Tais dores motivam a procura do “remédio” que satisfará a necessidade.
A satisfação da necessidade é prazerosa e recompensadora. E se observarmos bem todas as necessidades básicas de
sobrevivência compartilham essa dinâmica entre privação e dor e saciedade e prazer. Além disso, para as necessidades de
sobrevivência física, o mais prazeroso é a satisfação da necessidade, como por exemplo, a comida é mais gostosa quando estamos
com muita fome.
Uma parte importante do neocórtex é denominada de Córtex Pré-Frontal (CPF). Essa região fica atrás da testa, e é
responsável por comportamentos humanos importantes, como a tomada de decisão e a resolução de problemas complexos. Essa
região é maior nos primatas do que em outros mamíferos. Embora essa área seja muito importante para a vida do ser humano, ela
apresenta as seguintes limitações: consome muita energia, sendo que cada pensamento requer esforço e utiliza de recursos
limitados; é uma área pequena, mantendo poucas informações. Dessa maneira, ela processa as informações uma de cada vez, ou
seja, quando temos que resolver problemas complexos, não é possível fazer mais de uma atividade de forma eficiente, visto que é
necessário gastar muita energia do nosso organismo para o bom funcionamento da região frontal (ROCK, 2006).
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL 
4.2 Neurônios-espelho e conexões emocionais
Os neurônios-espelho são células localizadas em nosso sistema nervoso, os quais, analogicamente, atuam como wi-fi , com a
finalidade de se comunicar com outro cérebro (GOLEMAN, 2012). Muitos cientistas consideram a descoberta desses neurônios como a
mais importante das últimas décadas. Eles atuam em nós a partir do que vemos nas outras pessoas, de modo a nos preparar
velozmente a imitar suas emoções e movimentos. Essa descoberta é uma hipótese sobre o contágio das emoções. Esse fator
contagiante vinha sendo explicado pela psicologia por meio de experimentos, nos quais os psicólogos concluíam que existia uma
comunicação emocional e corporal entre as pessoas, mas não entendiam muito bem como isso acontecia.
Contudo, hoje as pesquisas vêm concluindo que esse processo ocorre por via
dos neurônio-espelhos e de áreas cerebrais como a ínsula, que mapeia sensações
corporais com relação a outra pessoa. Houve descobertas de neurofisiologistas italianos,
concluindo que essas áreas microscopias do cérebro, denominadas de neurônio-espelho,
ativam-se tanto quando um macaco pega uma banana e como também quando ele vê
uma pessoa pegando uma banana. A partir disso, os estudos realizados demonstraram
que fazer algo ou ver alguém fazer algo é muito mais semelhante do que se imaginava.
Isso implica que quando vemos alguém sorrindo e feliz e sabemos o motivo, é o nosso
cérebro simulando estar no lugar dela (FREDRICKSON, 2015). Podemos verificar esse fato
nas relações empáticas, onde se estabelece uma conexão com o outro e, a partir desta, é
possível nos colocar em seu lugar diante da determinada situação.
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL 
Esse canal estabelecido em nossas relações implica em nossa responsabilidade emocional para nós mesmos como também para
com os outros. É possível que esse fato esteja relacionado a quando não nos sentimos bem em determinados ambientes, ou quando
conversamos com alguém e sentimos uma energia positiva ou negativa e até mesmo quando passamos a nos expressar ou movimentar de
forma semelhante a pessoas quem nos relacionamos em determinado momento.
Verifica-se que o contágio emocional ocorre por meio da interação das pessoas, seja em dupla, num grupo ou em uma
organização, operando de forma automática e espontânea, instantaneamente, inconscientemente e não intencionalmente. Em seu livro O
cérebro e a inteligência emocional: novas perspectivas, Goleman relata sobre um estudo feito no Hospital Geral de Massachusetts, na
Faculdade de Medicina de Harvard, de médicos e pacientes durante uma sessão de psicoterapia. A sessão foi filmada e gravada e a
fisiologia de ambos foi monitorada.
Ao verem o vídeo, os pacientes identificaram momentos em que sentiram que o médico teve empatia com eles, apontando
quando se sentiram escutados, compreendidos e em harmonia com o médico, em contraponto a quando se sentiram realmente
desconectados, pensando que o médico não estava lhes dando atenção, ou mesmo quando o sentiram desconectados. Nos momentos em
que os pacientes se sentiram desconectados, também não havia qualquer conexão em sua fisiologia, mas nos momentos em que os
pacientes disseram se sentir conectados,suas fisiologias se moveram juntas, havendo também um entrosamento fisiológico, com os
batimentos cardíacos do médico e do paciente (GOLEMAN, 2012). Contudo, é possível verificar que quando há uma fisiologia em sincronia
com outra, há um sentimento de conexão, intimidade e conforto, que traz bem-estar para quem está participando desta conexão.
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL 
Encerramos esta unidade podendo identificar a complexidade dos estudos voltados à inteligência emocional,
relacionando aspectos individuais e sociais e seus entrelaces, como também a influência de fatores psicológicos, socioculturais e
fisiológicos para a construção da IE.
Adentramos no modelo de competências, sendo este o mais utilizado pelo mercado atualmente, e assim, foi possível
compreendê-lo de forma mais detalhada, acompanhando suas bases de estudos, reflexões e dinâmicas. Tal conteúdo, permite aos
alunos completar e aprofundar os conhecimentos necessários para a aplicabilidade, reflexão e discussão crítica sobre o tema.
Sintetizando
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