AP2 _ Prova On-line - VIRTUAL A - GESTÃO DE SERVIÇOS 2022_1

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Iniciado
em
terça, 29 Mar 2022, 20:41
Estado Finalizada
Concluída
em
terça, 29 Mar 2022, 21:11
Tempo
empregado
29 minutos 15 segundos
Avaliar 3,60 de um máximo de 6,00(60%)
Questão 1
Correto
Atingiu 0,60 de 0,60
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Texto da questão
É a sequência completa de “momentos da verdade” que o cliente
experimenta para ter satisfeita uma necessidade. O denominado
“momento da verdade” refere-se ao momento em que o consumidor
mantém relacionamento com algumas áreas da organização e forma
o seu julgamento quanto à qualidade dos serviços então adquiridos,
pois o cliente analisa não apenas o resultado, mas o sistema como
um todo. Esta cadeia contínua de eventos pela qual o cliente passa
à medida que experimenta o serviço prestado por uma empresa.
Sendo assim, é uma configuração natural e inconsciente que está na
cabeça do cliente e que pode não ter coisa alguma a ver com o
enfoque “técnico” estabelecido pela empresa. Do que se refere p
texto? Marque a opção correta.
Escolha uma opção:
a. Ciclo de serviços
b. Economia colaborativa
c. Satisfação do serviço
d. Conveniência
e. Buzz marketing
Feedback
Sua resposta está correta.
Ciclo de serviços na sua empresa: Um dos mais poderosos e
pragmáticos conceitos de marketing é a caracterização do ciclo de
serviços em uma empresa. É o primeiro contato que definirá a
impressão e a percepção futura da oferta da sua empresa, face a
várias opções de escolha que mercado tem.
A resposta correta é: Ciclo de serviços
Questão 2
Correto
Atingiu 0,60 de 0,60
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Texto da questão
Os serviços, atualmente, representam uma grande fatia do mercado
em arrecadação de valores. Segundo dados do Instituto Brasileiro de
Geografia e Estatística (IBGE), em 2018, o setor de serviços foi
responsável por 75,8% do Produto Interno Bruto (PIB) nacional e
apresentou amplo crescimento. Esse crescimento é amparado, entre
outros elementos, pela evolução do marketing e pelas formas
modernas de agregar valor a serviços de modo perceptível para os
clientes. Esse sucesso se dá a evolução do marketing. Qual
marketing se define pela segmentação do mercado e pela
adequação de produtos de acordo com a real necessidade dos
clientes, visando a sua satisfação? Marque a opção correta.
Escolha uma opção:
a. Marketing 1.0
b. Marketing 5.0
c. Marketing 2.0
d. Marketing 3.0
e. Marketing 4.0
Feedback
Sua resposta está correta.
No marketing 2.0 é possível perceber um amadurecimento das
empresas, no que diz respeito a uma predisposição para
compreender as necessidades dos consumidores. As companhias
começam a entender que sanar as dores dos clientes gera mais
demanda para os negócios, ampliando a possibilidade de aumentar
a receita.
A resposta correta é: Marketing 2.0
Questão 3
Incorreto
Atingiu 0,00 de 0,60
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Texto da questão
O setor de serviços tem parcela significativa no mercado
consumidor. A prestação de serviços cresce apesar da instabilidade
e da estagnação econômica no País. Esse crescimento é altamente
positivo no caso de pequenas e microempresas. As inovações
tecnológicas sempre andaram lado a lado com a prestação de
serviços. Considere, por exemplo, os aplicativos de mobilidade
urbana, os serviços de streaming de vídeos, os cursos on-line etc.
Assim, é correto afirmar que a tecnologia é uma tendência no setor
de serviços. Algumas tendências do setor se destacam por isso.
Qual tendencia é um diferencial de serviços para os consumidores.
Essa tendencia tem a capacidade de associar serviços ou produtos
a bons momentos representando um atrativo para os clientes. Do
que se refere o texto?
Escolha uma opção:
a. Tendência da economicidade
b. Tendência da globalização
c. Tendência da sustentabilidade
d. Tendência da economia colaborativa
e. Tendência de gerar experiências significativas
Feedback
Sua resposta está incorreta.
A tendência de gerar experiências significativas nada mais é que
criar experiências significativas para os clientes requer engajamento
em um nível completamente novo. O objetivo é entregar valores
pessoais e significativos que sejam duradouros para que cada
cliente tenha uma experiência significativa que se estende para além
do esperado.
A resposta correta é: Tendência de gerar experiências significativas
Questão 4
Correto
Atingiu 0,60 de 0,60
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Texto da questão
A As expectativas das pessoas variam de acordo com cada situação
e isso se acentua ainda mais na prestação de serviços. Na
prestação de serviços. O cliente sempre espera que o resultado
entregue, supere os serviços esperados. Para satisfazer ou exceder
as expectativas dos clientes, os profissionais de marketing devem
determinar quais são essas expectativas. Ainda assim, por causa de
sua intangibilidade, muitas vezes é difícil para os clientes avaliar a
qualidade do serviço, ou as percepções dos clientes sobre quão bem
um serviço satisfaz ou excede suas expectativas. Os clientes
geralmente usam cinco dimensões distintas de serviços para
determinar a qualidade do serviço. Marque a única opção que NÂO
faz parte dessas dimensões de construção da qualidade dos
serviços pelo cliente.
Escolha uma opção:
a. Atributos tangíveis
b. Garantia
c. Padronização
d. Capacidade de resposta
e. Empatia
Feedback
Sua resposta está correta.
Padronização não faz parte das cinco dimensões de construção da
qualidade dos serviços pelo cliente. As cinco dimensões são:
confiabilidade, capacidade de resposta, garantia, empatia e atributos
tangíveis.
A resposta correta é: Padronização
Questão 5
Incorreto
Atingiu 0,00 de 0,60
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Texto da questão
Os profissionais de marketing precisam conhecer as características
dos serviços para desenvolver estratégias específicas para cada um
deles. Para entender os serviços e as relações construídas por eles
com os consumidores, os profissionais devem basear suas análises
nos componentes do mix de marketing. Sobre os elementos que
compõem este mix, podemos afirmar que:
Escolha uma opção:
a. A praça tem sido esquecida pelos profissionais, uma vez que os
serviços têm sido, na maioria das vezes, virtuais.
b. Para trabalhar o preço, deve se agregar a ele mais do que o valor
do custo da realização do serviço.
c. A promoção é sempre a melhor forma de dar desconto aos
clientes que solicitam a contratação de determinado serviço.
d. Para o marketing, é muito importante a qualidade do serviço, por
isso os materiais usados devem ter um destaque maior que os
colaboradores da organização.
e. O mix de marketing de serviços inclui produtos, pois só é possível
desenvolver estratégias com as empresas que trabalham com
serviços e produtos.
Feedback
Sua resposta está incorreta.
Agregar valor é oferecer uma experiência diferenciada aos seus
clientes, indo além da qualidade dos produtos e serviços. Com isso,
você pode se diferenciar da concorrência, conquistar consumidores
fiéis e aumentar o seu faturamento.
A resposta correta é: Para trabalhar o preço, deve se agregar a ele
mais do que o valor do custo da realização do serviço.
Questão 6
Correto
Atingiu 0,60 de 0,60
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Texto da questão
É natural do indivíduo avaliar todas as mercadorias que adquire ou
serviços que contrata. Assim, um cliente satisfeito divulga sua
experiência para outras pessoas, sejam elas amigos, conhecidos ou
familiares. Esse é o termômetro das instituições para identificar se
seus investimentos estão condizentes com as necessidades dos
seus clientes. A avaliação, nesse caso, tem o potencial de aumentar
o engajamento e a eficiência dos serviços, bem como possibilitar
que os gestores tomem decisões de forma mais segura e eficaz. Por
isso, envolve a coleta de informações, de forma sistemática, tanto de
seus usuários quanto de seus trabalhadores. A avaliação, portanto,
é uma ferramenta de trabalho da gestão, pois sua aplicação interfere
diretamente no processo decisório mais racional, que permite propor
soluções para os problemas que podem interferir no bom
desempenho do serviço. Nesse quesito avaliação, a gestãoda
qualidade e produtividade pode utilizar algumas ferramentas, como o
Diagrama de controle, que tem por missão:
Escolha uma opção:
a. Buscar o controle e a melhoria dos processos e dos produtos por
meio de planejamento, execução, checagem e ajustes
constantes.
b. Identificar fragilidades e visualizar oportunidades de melhorias por
meio dos resultados e com base em evidências científicas.
c. Aumentar a produtividade, reduzir despesas desnecessárias,
otimizar a utilização de materiais, reduzir glosas, melhorar a
qualidade e a satisfação das pessoas no ambiente de trabalho.
d. Explorar a criatividade de um grupo e oportunizar a participação
de mais pessoas na busca por soluções inovadoras para os
entraves que impedem a realização de um projeto.
e. Visualizar os processos e suas possíveis variações, identificando
alterações não planejadas que podem impactar na produtividade
ou nos resultados.
Feedback
Sua resposta está correta.
O Diagrama de controle são gráficos baseados na teoria de
probabilidades que permitem comparar a incidência observada de
um determinado evento com os limites máximo e mínimo da
incidência esperada.
A resposta correta é: Visualizar os processos e suas possíveis
variações, identificando alterações não planejadas que podem
impactar na produtividade ou nos resultados.
Questão 7
Incorreto
Atingiu 0,00 de 0,60
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Texto da questão
Um serviço é o ato em que um lado oferece a outro o que é
essencialmente intangível e não resulta na propriedade de algo. Sua
produção pode ou não estar atrelado a um produto físico. Em
adição, fabricantes, distribuidores e varejistas têm adicionado valor a
seus produtos ou simplesmente oferecendo um excelente serviço ao
consumidor para diferenciá-los. Os serviços têm quatro
características básicas que diferenciam um bem de consumo ou de
um bem industrial.
Marque a única opção que NÃO representa uma característica
básica de um serviço.
Escolha uma opção:
a. Heterogêneo
b. Inseparabilidade
c. Perecibilidade
d. Intangibilidade
e. Acessibilidade
Feedback
Sua resposta está incorreta.
Acessibilidade não faz parte das características dos serviços.
A resposta correta é: Acessibilidade
Questão 8
Correto
Atingiu 0,60 de 0,60
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Texto da questão
A avaliação dos serviços prestados tem o potencial de aumentar o
engajamento e a eficiência, bem como possibilitar que os gestores
tomem decisões de forma mais segura e eficaz. Por isso, envolve a
coleta de informações, de forma sistemática, tanto de seus usuários
quanto de seus trabalhadores. A avaliação, portanto, é uma
ferramenta de trabalho da gestão, pois sua aplicação interfere
diretamente no processo decisório mais racional, que permite propor
soluções para os problemas que podem interferir no bom
desempenho do serviço. Nesse quesito avaliação, a gestão da
qualidade e produtividade pode utilizar algumas ferramentas úteis.
Qual ferramenta da gestão da qualidade busca o controle e a
melhoria dos processos e dos produtos por meio de planejamento,
execução, checagem e ajustes constantes? Marque a opção correta.
Escolha uma opção:
a. Metodologia 5S
b. Diagrama de controle
c. Fluxograma
d. Brainstorming
e. Método PDCA
Feedback
Sua resposta está correta.
O método ou ciclo PDCA é um método iterativo de gestão de quatro
passos, utilizado para o controle e melhoria contínua de processos e
produtos. É também conhecido como o círculo/ciclo/roda de Deming.
A resposta correta é: Método PDCA
Questão 9
Incorreto
Atingiu 0,00 de 0,60
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Texto da questão
O serviço pode ser a combinação de dois ou mais itens: locação de
produtos, locação de mão de obra e experiência, locação de lugares,
acesso a ambientes físicos compartilhados, acesso e uso de
sistemas e redes. Por meio das empresas de serviço e da troca de
dinheiro, tempo e esforço, o cliente espera obter acesso a bens, mão
de obra, utilidades, habilidades profissionais, redes e sistemas. As
empresas de serviço sofrem o impacto de forças e pressões do
ambiente. Qual ambiente está voltado para o crescimento da internet
móvel e das redes de comunicação sem fio (wireless). Marque a
opção correta.
Escolha uma opção:
a. Políticas governamentais
b. Globalização e internacionalização
c. Mudanças sociais
d. Tendências de negócios
e. Avanço das tecnologias da informação (TI)
Feedback
Sua resposta está incorreta.
O avanço da tecnologia facilita o dia a dia do cliente na sociedade,
trazendo soluções mais eficientes para boa parte do que ele
necessita. A tecnologia visa melhorar a qualidade de vida das
pessoas, e isso impacta diretamente no relacionamento com a
empresa.
A resposta correta é: Avanço das tecnologias da informação (TI)
Questão 10
Correto
Atingiu 0,60 de 0,60
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Texto da questão
Os clientes têm certas expectativas sobre como um serviço deve ser
entregue. Quando a entrega desses serviços não satisfaz essas
expectativas, o resultado é uma lacuna no serviço. O Modelo de
Lacunas foi elaborado para encorajar o exame sistemático de todos
os aspectos do processo de entrega de serviços e prescreve as
etapas necessárias para desenvolver uma estratégia de serviço
ótima. Qual lacuna faz a diferença entre os padrões de serviços da
empresa e o serviço real que ela proporciona para os clientes. Essa
lacuna pode ser preenchida quando os funcionários satisfazem ou
excedem esses padrões de serviços. Marque a opção correta.
Escolha uma opção:
a. A lacuna na entrega
b. A lacuna no conhecimento
c. A lacuna nos padrões
d. A lacuna da espera
e. A lacuna na comunicação
Feedback
Sua resposta está correta.
A lacuna na entrega está diretamente ligada a pessoa que presta o
serviço. Isso se dá quando o colaborador satisfaz totalmente a
necessidade do cliente cumprindo os padrões esperados.
A resposta correta é: A lacuna na entrega