Avaliação II - Individual - Gestão da Qualidade de Produtos e Processos

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GABARITO | Avaliação II - Individual (Cod.:738981)
Peso da Avaliação 1,50
Prova 48795263
Qtd. de Questões 10
Acertos/Erros 7/3
Nota 7,00
Na análise dos processos administrativos e produtivos da empresa automotiva Souza e Silva Ltda., 
observou-se a necessidade de implementar um projeto de qualidade organizacional como uma 
estratégia para melhorar a competitividade de seus produtos.
Sobre esse tema, assinale a alternativa CORRETA:
A A alta qualidade do produto pode resultar em custos reduzidos, mas não resulta em maior
participação no mercado.
B A eliminação do desperdício e a identificação e correção de defeitos contribuem para a
fabricação com qualidade.
C A gestão da qualidade não é vista como uma ferramenta gerencial.
D Produtos de alta qualidade criam uma imagem positiva da empresa, o que ajuda a acelerar a
venda de seus produtos, reduzindo os investimentos em campanhas publicitárias.
Independentemente do ramo de atividade, seja comércio, indústria ou serviço, ou em alguma 
atividade relacionada ao terceiro setor, todos estamos fornecendo produtos e/ou serviços para nossos 
clientes. É imprescindível que se compreenda o que leva um cliente escolher determinado fornecedor 
para atender sua necessidade.
Com relação à caracterização das chamadas "necessidades culturais", assinale a alternativa 
CORRETA:
A
É a que ocorre quando nosso cliente declara suas necessidades em termos de bens específicos
conforme os bens que ele deseja adquirir. Contudo, precisamos buscar sempre entender qual
necessidade real ele busca atender com tal produto ou serviço.
B
Em qualquer tipo de organização, temos o chamado cliente interno. O atendimento às
necessidades desse cliente está além de subprodutos ou processos que englobam aspectos da
organização, como o respeito mútuo entre as pessoas, respeito aos padrões e hábitos internos,
além de crenças e demais práticas baseadas na experiência acumulada da organização, para as
quais usualmente se denomina “padrão cultural”.
C
Não é raro que as falhas de qualidade nos produtos sejam causadas por uso inadequado por parte
dos clientes. Assim, um estreitamento entre a equipe de desenvolvimento de produtos, processos
e serviços das empresas com os seus clientes é muito útil para entender o real uso desses produtos
e serviços.
D
O cliente declara sua necessidade baseando-se em suas percepções, e, geralmente, essas
percepções estão ligadas ao produto. Mas é muito comum ocorrer uma diferença entre a
percepção do cliente e do fornecedor. A questão principal diz respeito a descobrir o que
realmente é valor do ponto de vista do cliente.
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A+ Alterar modo de visualização
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Segundo Juran (2009), comportamento do cliente, em suma, é tudo aquilo que o cliente fez e 
aquilo que ele deixou de fazer. Quais as diversas formas de se verificar esse comportamento?
A Produtos vendidos ou não vendidos; exigências de opções; exigências especiais; produtos bem-
sucedidos ou malsucedidos
B Produtos comprados ou não comprados; exigências de opções; exigências específicas; produtos
bem-sucedidos ou malsucedidos
C Produtos comprados ou não comprados; exigências de variações; exigências especiais; produtos
bem-sucedidos ou malsucedidos
D Produtos comprados ou não comprados; exigências de opções; exigências especiais; produtos
bem-sucedidos ou malsucedidos
Podemos verificar o comportamento dos clientes de diversas formas, seguindo alguns critérios.
Quais são esses critérios?
A Produtos comprados ou não comprados, exigências de opções, exigências especiais, produtos
bem-sucedidos ou malsucedidos.
B Produtos comprados ou não comprados, exigências de opções, exigências especiais, produtos
bem-sucedidos e não malsucedidos.
C Produtos comprados ou não comprados, exigências de opções, valor do produto, produtos bem-
sucedidos ou malsucedidos.
D Produtos comprados ou não comprados, exigências de opções, marketing, produtos bem-
sucedidos ou malsucedidos.
Como apresenta Juran (2009), recentemente alguns especialistas da área de qualidade, elaboraram um 
índice de métodos para projetar sistemas, operações e produtos contra falhas. Após testagens foi 
apresentado alguns métodos principais contra erros. Um desses métodos versa sobre o seguinte, é a 
ultima etapa do processo produtivo, não objetiva o fim dos erros, mas sim que as consequências 
sejam reduzidas. Sendo assim, esse método corresponde ao método de:
A Eliminação
B Substituição
C Detecção
D Mitigação
3 – No processo de gestão da qualidade de produtos e dos processos é preciso desenvolver e adotar 
alguns instrumentos de medidas de desempenho. Analise as seguintes sentenças e assinale a 
alternativa que apresente a sequencia correta dos sistemas de medição.
I - Unidade de medida 
II – Método de medição 
( ) Horas de retrabalho, dias de atraso. 
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( ) Balança, Termômetro, Hidrômetro. 
( ) litros de água desperdiçados. 
( ) Relógio.
A D) II, II, I, I
B C) I, II, II, I
C A) I, II, I, II
D B) II, I, II, I
Para o pesquisador e visionário Juran, o nível de relacionamento Comakership é a forma mais 
desenvolvida de relacionamento entre cliente e fornecedor. Essa união precisa proporcionar uma 
parceria voltada ao alcance da vantagem competitiva, buscando o gerenciamento dos processos, dos 
produtos, da qualidade, das pesquisas e do desenvolvimento. Implica necessariamente a evolução de 
algumas fases. Sobre essas fases, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Abordagem convencional.
( ) Melhoria da qualidade.
( ) Integração operacional.
( ) Método Marchi. Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A F - V - V - V.
B V - F - V - F.
C V - V - V - F.
D V - V - F - V.
O comportamento do cliente, em suma, é tudo aquilo que o cliente fez e aquilo que ele deixou de 
fazer. Podemos verificar o comportamento dos clientes de diversas formas. Sobre esse tema, 
classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Produtos comprados ou não comprados: o comportamento do cliente sobre o seu desejo em 
adquirir ou determinado produto ou serviço pode ser utilizado pelas empresas para calcular a sua fatia 
de mercado no segmento avaliado.
( ) Exigências especiais: da mesma forma que a exigência por um maior número de opções, os 
clientes gostam também de produtos que sejam diferentes dos padrões conhecidos, ou seja, os 
clientes também gostam de mudanças nos próprios padrões.
( ) Exigências de opções: várias empresas ao analisarem o insucesso de determinado produto, e, ao 
identificarem as razões para tal desempenho muito abaixo do esperado, conseguiram reverter a 
situação na próxima edição ou coleção.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A V - F - V.
B V - V - F.
C V - F - F.
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D F - F - V.
O comportamento do cliente, em suma, é tudo aquilo que ele fez e aquilo que ele deixou de fazer. 
Dessa forma, a somatória desses comportamentos auxilia as equipes de desenvolvimento de novos 
produtos a entenderem o comportamento futuro do mercado em relação a determinado produto e, 
dessa forma, estimarem a capacidade de venda deste novo produto.
Sobre as diversas formas pelas quais podemos verificar o comportamento dos clientes, assinale a 
alternativa INCORRETA:
A
Produtos bem-sucedidos ou malsucedidos: várias empresas, ao analisarem o insucesso de
determinado produto e ao identificarem as razões para tal desempenho muito abaixo do esperado,
conseguiram reverter a situação na próxima edição ou coleção. Ou seja, é preciso analisar as
causas do sucesso ou do fracasso para servir de matéria-prima para o desenvolvimento de novos
produtos. 
B
Exigências especiais: da mesma forma que a exigência por um maior número de opções, os
clientes gostam também de produtos que sejam mais caros, ou seja, os clientes também gostam de
status advindos de produtos com alto valor.
C
Exigências de opções: muitos produtos, muitas vezes, são adquiridos em função das variáveis que
são ofertadas, ou seja, a decisão decomprar reside na quantidade de opções ofertadas. Sendo
assim, os projetistas acabam percebendo quantas opcionais de cor, modelo, ou outra variante
precisam desenvolver para manter a aceitação do produto.
D
Produtos comprados ou não comprados: o comportamento do cliente sobre o seu desejo em
adquirir ou determinado produto ou serviço pode ser utilizado pelas empresas para calcular a sua
fatia de mercado no segmento avaliado.
Buscar a qualidade dentro do processo é muito importante. Uma das maneiras de se construir essa 
ideia é através da utilização de dispositivos de segurança, também chamados de “à prova de bobeira”.
Qual é o termo que define esse dispositivo?
A Insight.
B PDCA.
C Poka-Yoke.
D Chave-mestra.
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