Serviços e Gestão de TI

Prévia do material em texto

Serviços e Gestão de TI 
A área de TI é ligada estrategicamente a gestão e é focada para o negócio. Recursos de TI são utilizados de forma massiva. Diversos sistemas de informação, que atuam desde o nível operacional até o estratégico, visando suportar seus processos de negócio como um diferencial competitivo. As elaborações de projetos surgem da área de TI e são avaliadas e validadas pelo overhead, averiguando os gastos desta terceirização e o alinhamento com a organização.
Existem serviços totalmente terceirizados como a hospedagem de websites e o desenvolvimento de soluções e-business e call center. Outros são desenvolvidos em parceria com terceirizados, como o help desk e o desenvolvimento de softwares. Serviços desenvolvidos funcionários internos e externos como a instalação física, serviços de programação, serviços de desenvolvimento de sistemas, de planejamento da capacidade, projetos e instalação de redes de computadores, suporte às redes de computadores, às redes locais e a usuários, manutenção dos equipamentos, das redes e programas e o treinamento de pessoal em TI. 
Na imagem abaixo se apresentam as vantagens e as desvantagens encontradas pela empresa com as terceirizações.
	Vantagens
	Desvantagens
	Equipe enxuta
	Aumento de Custos
	O gerente passa a gerir contratos de prestação de serviços 
	Vulnerabilidade com relação ao fornecedor
	Redução no tempo de implementação dos sistemas
	
	Redução no tempo de resposta do cliente interno 
	
	Melhoria da qualidade
	
	Comodidade na obtenção de novas tecnologias
	
	O papel da área de TI agora é integrador de soluções
	
	Despreocupação com reposição de funcionários
	
Verifica-se que observou mais vantagens que desvantagens com a terceirização. A respeito da desvantagem em relação ao custo constatou-se que para manter a qualidade na dos serviços existe um aumento de custos na terceirização do help desk e sistemas, pois, além da compra da ferramenta, existe um valor fixo para manutenção. Outro aspecto negativo é a maior dependência com o fornecedor, pois os dirigentes temem ficar vulneráveis com a terceirização.
Decidir a terceirizar em TI ou não, é adotada de acordo com a necessidade e os benefícios, no momento, não existe previsão de terceirização em outras áreas, no entanto, caso uma oportunidade apareça para terceirização tendo mais vantagens, será aderida.
Na implantação da terceirização, não foram observadas dificuldades, o que existe é uma preocupação com a possível perda de capital intelectual, isto é, de se prejudicar a inteligência do negócio, visto que a TI está inserida, cada vez mais, em todas as etapas do negócio, mesmo quando não possui relação direta com a atividade-fim e acaba por fazer parte essencial do aprendizado dos processos.
Nem todas as experiências com terceirização obtiveram sucesso, mas, estes casos não desestimularam. Estes casos acrescentaram experiência e cautela. O help desk foi mais sintomático. A necessidade mudou e a empresa parceira migrou de um serviço de manutenção para suporte, mas não conseguiu corresponder às expectativas da contratante.
A ferramenta gerencial de business inteligence (BI), um dos que levaram ao fracasso desta terceirização, foi a alta dependência do prestador escolhido. Qualquer alteração do sistema, deveria ser feita e aprovada pelo prestador de serviço. Acarretando em subutilização da ferramenta, tornando-a inviável. Atualmente, um novo BI está em avaliação com uma nova prestadora.
Nenhum contrato é assinado sem antes passar pelo Setor Jurídico e nenhuma parceria é firmada sem um contrato que é elaborado pelo prestador de serviços e discutido em reuniões com a gerência de TI, quando cada cláusula é discutida e analisada. Existe uma área de administração de contratos, subordinada ao departamento de Suporte Administrativo. Os contratos ficam arquivados e periodicamente são exigidos os comprovantes de Guia de Recolhimento de Impostos para se resguardar de possíveis ações trabalhistas. A área de gestão de contratos trata a questão de acidentes de terceirizados.
Os Contratos têm vigência anual, com renovação automática, caso nenhuma das partes se manifeste. Cláusulas aditivas são revisadas pelo Setor Jurídico. A empresa procura escolher parceiros que já prestaram ou ainda prestam algum tipo de serviço para o grupo empresarial. Mas, se por um lado se ganha em confiabilidade, padronização e diminuição no tempo de aprendizagem, por outro, a empresa contratada exerce um maior poder de barganha em relação a contratante, tornando inviável a sua substituição em um eventual problema ou desentendimento.
Quanto ao controle da terceirização, uma pesquisa de satisfação periódica é feita. A equipe de TI utiliza de indicadores para avaliar cada um dos serviços terceirizados. Pesquisas periódicas são realizadas com os clientes da área de TI. Na última pesquisa realizada houve um aumento em relação às maiorias das variáveis.
Referência Bibliográfica:
FERREIRA, LUCIENE BRAZ. Terceirização em tecnologia da informação sob os aspectos de estratégia, tomada de decisão e análise de investimentos: estudo de múltiplos casos em três organizações franqueadas da Coca-Cola do Brasil. Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Rio Grande do Norte, p. 56-103, 2006.
SOROCABA REFRESCOS. Sorocaba Refrescos, 2018. Relatório de Sustentabilidade. Disponível em: <https://www.sorocabarefrescos.com.br/sustentabilidade#tab-sustentabilidade>. Acesso em: 19, maio de 2022.
HSM MANAGEMENT. ulhoa.net, 2009. Como terceirizar para transformar. Disponível em: <http://ulhoa.net/Textos/Como_terceirizar_para_transformar.pdf>. Acesso em: 20, maio de 2022.