Ava 3 - Resolução de Conflitos Aplicada ao Contexto das Ouvidorias

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17/06/2022 13:39 Exercício Avaliativo - Módulo 3: Revisão da tentativa
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=5435161&cmid=114100 1/6
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/ Módulo 3: Técnicas de Resolução de Conflitos Aplicadas aos Contextos das Ouvidorias Públicas / Exercício Avaliativo - Módulo 3
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Iniciado em sexta, 17 jun 2022, 12:35
Estado Finalizada
Concluída em sexta, 17 jun 2022, 12:47
Tempo
empregado 11 minutos 45 segundos
Notas 10,00/10,00
Avaliar 40,00 de um máximo de 40,00(100%)
Assinale a única alternativa que não constitui uma das técnicas voltadas para o diagnóstico do conflito:
Escolha uma opção:
a. Acolhimento
b. Organização das ideias
c. Redefinição com conotação positiva
d. Constitucionalização da controvérsia
e. Escuta passiva  Exato! Escuta passiva não constitui uma técnica de resolução de conflito.
Sua resposta está correta.
A alternativa "e” não constitui uma das técnicas voltadas para o diagnóstico do conflito. O processo de facilitação
envolve a aplicação de um conjunto de técnicas, que podem ser mais ou menos adequadas a cada caso
concreto. Cabe ao facilitador, em última instância, analisar a conveniência de aplicar cada uma das técnicas
existentes no caso concreto. Destacamos aqui algumas técnicas de maior uso no âmbito das ouvidorias
públicas.
São técnicas de diagnóstico do conflito: 
A. Acolhimento;
B. Organização das propostas e rumo das ideias;
C. Redefinição com conotação positiva;
D. Constitucionalização da controvérsia.
 
São técnicas de resolução do conflito: 
A. Escuta ativa;
B. Troca de papéis;
C. Valorização da opinião dos participantes e promoção do reconhecimento mútuo;
D. Uso de perguntas autoimplicativas;
E. Superação da abordagem adversarial;
F. Foco no futuro.
Se você ainda possui dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico Técnicas de resolução pacífica de conflitos
aplicáveis às ouvidorias públicas.
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17/06/2022 13:39 Exercício Avaliativo - Módulo 3: Revisão da tentativa
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Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
A respeito das técnicas de resolução de conflito aplicáveis às ouvidorias públicas, preencha as lacunas a seguir:
O  também pressupõe a escuta atenta, e o agente público responsável pelo
atendimento deve esforçar-se para validar a participação do(a) cidadão(ã) tanto de forma 
quanto  . 
Acolhimento
Verbal
Não verbal
Segundo a técnica de acolhimento, as pessoas devem ser recebidas pela ouvidoria com cortesia, de preferência
sendo tratadas pelo nome, possibilitando  a sensação de conforto. O acolhimento também pressupõe a escuta
atenta, e o agente público responsável pelo atendimento deve esforçar-se para validar a participação do(a)
cidadão(ã) tanto de forma verbal quanto não verbal.
É importante, ainda, cuidar para que não haja interrupção das narrativas e para que manifestações de eventuais
desagrados ou discordâncias sejam encaradas com tranquilidade.
Veja a afirmação com as lacunas corretas preenchidas:
O acolhimento também pressupõe a escuta atenta, e o agente público responsável pelo atendimento deve
esforçar-se para validar a participação do(a) cidadão(ã) tanto de forma verbal quanto não-verbal.
Se você ainda tem dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico Acolhimento.
 
Sobre as fases de uma resolução pacífica de conflito, preencha as lacunas abaixo:
Na fase de  , o facilitador tem o papel de captar e resumir as propostas
que foram levantadas ao longo do processo. Deve também estabelecer critérios 
para solucionar as controvérsias, assegurando-se de que esses critérios sejam claramente compreendidos por
todos(os) os(as) participantes. 
Diagnóstico do conflito
Objetivos
Na fase de diagnóstico do conflito, o facilitador tem o papel de captar e resumir as propostas que foram
levantadas ao longo do processo. Deve também estabelecer critérios objetivos para solucionar as controvérsias,
assegurando-se de que esses critérios sejam claramente compreendidos por todos(os) os(as) participantes.
Ao final de cada fala ou depois que todos os presentes se expressarem, o facilitador deve sintetizar o que foi
dito, trazendo uma perspectiva positiva. Em geral, os resumos devem elencar os interesses, as necessidades, os
sentimentos, as preocupações e os valores manifestados durante as narrativas, estabelecendo conexões entre
os relatos de todos.
O facilitador deve também tomar notas acerca das intervenções das pessoas envolvidas no conflito, de forma a
possibilitar que todas as percepções levadas à sua atenção sejam consideradas nos resumos oferecidos ao
longo da narrativa.
Veja a afirmação com as lacunas corretas preenchidas:
Na fase de diagnóstico do conflito, o facilitador tem o papel de captar e resumir as propostas que foram
levantadas ao longo do processo. Deve também estabelecer critérios objetivos para solucionar as controvérsias,
assegurando-se de que esses critérios sejam claramente compreendidos por todos(os) os(as) participantes. 
Se você ainda tem dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico Organização das propostas e resumo das ideias.
 
A respeito da técnica de "Redefinição com Conotação Positiva”, assinale a única alternativa incorreta. 
Escolha uma opção:
a. Esta técnica é especialmente útil quando as pessoas envolvidas no conflito se expressam de maneira
dura ou agressiva.
b. A técnica consiste em um redesenho da fala das pessoas envolvidas no conflito. 
c. A técnica deve ser utilizada sem a presença de um facilitador, em um exercício mútuo de compreensão
entre as partes.  Exato! A alternativa está incorreta. O facilitador é componente fundamental desta
técnica, sendo responsável por acolher as atitudes negativas e contextualizá-las positivamente, traduzindo-
as em preocupações ou necessidades desatendidas.
d. Por meio desta técnica, oferece-se uma narrativa reestruturada em conteúdo e forma que a traduza de
maneira positiva.
e. O facilitador acolhe as atitudes negativas e as contextualiza positivamente.
Sua resposta está correta.
A alternativa "c” é incorreta. A Redefinição com Conotação Positiva é especialmente útil quando as pessoas
envolvidas no conflito se expressam de maneira dura ou agressiva, e consiste em redesenhar uma fala dessa
natureza, oferecendo uma narrativa reestruturada em conteúdo e forma que a traduza de maneira positiva. O
facilitador deve acolher as atitudes negativas e contextualizá-las positivamente, traduzindo-as em preocupações
ou necessidades desatendidas.
Se você ainda possui dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico Redefinição com conotação positiva. 
 
17/06/2022 13:39 Exercício Avaliativo - Módulo 3: Revisão da tentativa
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Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Sobre a técnica "Constitucionalização da Controvérsia” aplicável à resolução pacífica de conflito, julgue a
afirmativa a seguir: 
Constitucionalizar o conflito significa ter uma visão mais abrangente do que está sendo discutido, permitindo,
por parte do facilitador e dos envolvidos na tentativa de solução consensual de controvérsias, um adequado
dimensionamento dos interesses conflitantes.
 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Exato! A afirmativa é verdadeira. É fundamental que o facilitador compreenda os fundamentos constitucionais
da controvérsia que lhe é apresentada. Constitucionalizar o conflito significa ter uma visão mais abrangente do
que está sendo discutido, permitindo, por partedo facilitador e dos envolvidos na tentativa de solução
consensual de controvérsias, um adequado dimensionamento dos interesses conflitantes.  
A respeito das técnicas aplicáveis à fase da resolução do conflito, julgue a afirmativa a seguir:
Na técnica da "Troca de Papéis”, o facilitador incentiva as partes a reforçarem seus interesses divergentes. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Exato! A afirmativa é falsa. Por meio da técnica da troca de papéis, o facilitador deve auxiliar as pessoas a
identificarem interesses compartilhados. Desse modo, ele contribui para que as pessoas abandonem a
perspectiva de atribuir culpa umas às outras. 
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Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Correlacione as colunas sobre as Técnicas de Resolução Pacífica de Conflitos: 
Esta técnica
permite a
transição de
uma postura
que busca a raiz
do problema no
outro para uma
postura que
percebe o
problema como
o resultado,
também, de
suas próprias
ações. 

Por meio de
perguntas
simples, como
"o que você
faria se
estivesse do
outro lado da
mesa?” O
facilitador pode
conseguir
resultados
importantes,
como o
apaziguamento
dos ânimos e
uma real
sensibilização
das pessoas em
torno da visão e
da perspectiva
da outra parte. 

Mesmo que o(a)
participante
não se expresse
da melhor
maneira ou não
consiga ser
claro acerca do
que quer, o
facilitador deve
reconhecer a
sua intervenção
como válida,
procurando
sempre
identificar
interesses
compartilhados. 

Ao final de cada
fala ou depois
que todos os
presentes se
expressarem, o
facilitador deve
sintetizar o que
foi dito,
trazendo uma
perspectiva
positiva. 

O facilitador
acolhe as
atitudes
negativas e as
contextualiza
positivamente,
traduzindo-as
em
preocupações
ou
necessidades
desatendidas. 

Incentivo do uso de perguntas autoimplicativas
Troca de papéis
Valorização da opinião dos(das) participantes e promoção do reconhecimento mútu
Organização das propostas e resumo das ideias
Redefinição com conotação positiva
Sua resposta está correta.
17/06/2022 13:39 Exercício Avaliativo - Módulo 3: Revisão da tentativa
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Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
O processo de facilitação envolve a aplicação de um conjunto de técnicas, que podem ser mais ou menos
adequadas a cada caso concreto. Cabe ao facilitador, em última instância, analisar a conveniência de aplicar
cada uma das técnicas existentes no caso concreto. Destacamos aqui algumas técnicas de maior uso no âmbito
das ouvidorias públicas:
Organização das propostas e resumo das ideias: ao final de cada fala ou depois que todos os presentes se
expressarem, o facilitador deve sintetizar o que foi dito, trazendo uma perspectiva positiva. 
Redefinição com conotação positiva: o facilitador acolhe as atitudes negativas e as contextualiza positivamente,
traduzindo-as em preocupações ou necessidades desatendidas. 
Valorização da opinião dos(das) participantes e promoção do reconhecimento mútuo: mesmo que o(a)
participante não se expresse da melhor maneira ou não consiga ser claro acerca do que quer, o facilitador deve
reconhecer a sua intervenção como válida, procurando sempre identificar interesses compartilhados. 
Troca de papéis: por meio de perguntas simples, como "o que você faria se estivesse do outro lado da mesa?” O
facilitador pode conseguir resultados importantes, como o apaziguamento dos ânimos e uma real sensibilização
das pessoas em torno da visão e da perspectiva da outra parte. 
Incentivo do uso de perguntas autoimplicativas: esta técnica permite a transição de uma postura que busca a
raiz do problema no outro para uma postura que percebe o problema como o resultado, também, de suas
próprias ações. 
Se você ainda possui dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico Técnicas de Resolução Pacífica de Conflitos
Aplicáveis às Ouvidorias Públicas.
A respeito das técnicas utilizadas na fase de resolução do conflito, preencha as lacunas a seguir:
Enquanto a  , estimula cada parte a colocar-se
no lugar do outro, buscando compreender a posição contrária; a 
 ,  incentiva que cada parte olhe para si e
identifique qual a sua contribuição para geração do conflito. 
Troca de papéis
Técnica do uso de perguntas autoimplicativas
A pergunta autoimplicativa é aquela que ajuda a pessoa envolvida no conflito a trocar a 3ª pessoa do singular
pela 1ª pessoa do singular, isto é, permite a transição de uma postura que busca a raiz do problema no outro
para uma postura que percebe o problema como o resultado, também, de suas próprias ações. Esse balanço,
entre acusar e se autoimplicar, deve ser cuidado pelo facilitador para que todas as possibilidades sejam
legitimadas. 
Perceba que essa técnica de perguntas autoimplicativas é complementar à técnica troca de papéis. Enquanto o
exercício de troca de papéis estimula cada parte a colocar-se no lugar do outro, buscando compreender a
posição contrária; a técnica do uso de perguntas autoimplicativas incentiva que cada parte olhe para si e
identifique qual a sua contribuição para geração do conflito.
Veja a afirmação com as lacunas corretas preenchidas:
Enquanto a troca de papéis, estimula cada parte a colocar-se no lugar do outro, buscando compreender a
posição contrária; a técnica do uso de perguntas autoimplicativas,  incentiva que cada parte olhe para si e
identifique qual a sua contribuição para geração do conflito.
Se você ainda tem dúvidas sobre o assunto, reveja os tópicos Troca de papéis e Incentivo do Uso de perguntas
autoimplicativas. 
 
Sobre a técnica "Identificação dos interesses divergentes e superação da abordagem adversarial”, julgue a
afirmativa a seguir:
A abordagem não adversarial determina que a negociação seja focalizada em um recurso limitado, o que
determina que se uma das partes ganha, a outra tem que perder.
 
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Exato! A afirmativa é falsa. A abordagem adversarial geralmente supõe que a negociação será focalizada num
recurso limitado - como o dinheiro - e que as partes decidirão se o dividem e como o fazem. Por essa visão, as
metas das partes entram em conflito - o que uma ganha, a outra tem que perder. A abordagem não adversarial,
em contraste, procura revelar e compor os interesses subjacentes das partes - i. e., suas motivações.
Infelizmente, negociadores geralmente deparam-se com uma tensão entre as abordagens adversarial e não
adversarial, visto que uma tende a interferir na outra (Riskin, 2002, apud Romão, 2005, p. 163). 
17/06/2022 13:39 Exercício Avaliativo - Módulo 3: Revisão da tentativa
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=5435161&cmid=114100 6/6
Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
A respeito do processo de resolução de conflitos por meio das ouvidorias públicas, assinale a única alternativa
incorreta: 
Escolha uma opção:
a. A ouvidoria pública é uma instância de participação social
b. A mediação oferece a possibilidade de reconstrução de relações e de legitimação das soluções por meio
das ouvidorias públicas
c. A mediação de conflitos propicia a transição de uma dinâmica de competição para uma dinâmica de
colaboração entre as partes
d. A busca e a defesa de direitos não devem ser objeto do diálogo estabelecido por meio da ouvidoria,
devendo, para tanto, ser utilizados outros canais.  Exato! A alternativa é incorreta. Dentre os muitos
instrumentos que a Democracia brasileira desenvolveu para a participação social e para o exercício da
cidadania, as ouvidorias públicas se consolidam como canais cada vez mais estruturados e integrados,
oferecendo espaço e condições para o diálogo entre o Estado e a sociedade. A busca e a defesa de direitos
são o objeto deste diálogo, muitas vezes provocado pelo conflito entre posições e interesses de indivíduos,
de grupos oumesmo de parcelas do Estado.
e. As ouvidorias públicas se apresentam como canal de diálogo entre o Estado e a sociedade.
Sua resposta está correta.
A alternativa "D” é incorreta. Dentre os muitos instrumentos que a Democracia brasileira desenvolveu para a
participação social e para o exercício da cidadania, as ouvidorias públicas se consolidam como canais cada vez
mais estruturados e integrados, oferecendo espaço e condições para o diálogo entre o Estado e a sociedade. A
busca e a defesa de direitos são o objeto deste diálogo, muitas vezes provocado pelo conflito entre posições e
interesses de indivíduos, de grupos ou mesmo de parcelas do Estado. 
Oferecer esse espaço para a criação de soluções construtivas para conflitos é uma das atribuições que fazem da
ouvidoria pública uma importante instância de participação social. Não por acaso, muitas dessas instituições já
trazem explicitamente esta competência, como ocorre com a Ouvidoria-Geral da União. 
Palco de conflitos, as Ouvidorias mostram-se um ambiente propício para o desenvolvimento e aprimoramento
de tais técnicas. Ao mapearmos as contribuições que essas instituições dão à mediação, torna-se evidente o
quanto essa técnica contribui para a função da Ouvidoria Pública: ela oferece a possibilidade de reconstrução de
relações e de legitimação das soluções, propiciando a transição de uma dinâmica de competição para uma
dinâmica de colaboração entre as partes. Tal colaboração se encontra no fundamento da Democracia. 
Se você ainda tem dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico Conclusão. 
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