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GESTÃO PELA QUALIDADE
TOTAL (GQT)
APRESENTAÇÃO
Olá!
A gestão da qualidade total (Total quality management) ou simplesmente TQM, refere-se a
uma estratégia de administração orientada a criar consciência da qualidade em todos os
processos organizacionais. Diz-se "total" porque seu intuito é envolver distribuidores e
demais parceiros de negócios.
Nesta Unidade de Aprendizagem, você vai estudar a gestão pela qualidade total, seu
conceito e sua evolução. Ainda, você verá como classificar os modelos de gestão e
qualidade total, além de analisar propostas de implantação.
Bons estudos.
Ao �nal desta Unidade de Aprendizagem, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
Definir os conceitos e a evolução da GQT.
Classificar os modelos de GQT.
Esboçar propostas de implementação de GQT.
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DESAFIO
Na busca da qualidade total, um dos métodos muito u�lizados é o DMAIC, um processo de
melhoria con�nua usado para determinar a causa de um problema e implementar uma
melhoria duradoura, primordial na busca da qualidade total.
 Você foi contratado por uma empresa que deseja fazer essa implantação do método
DMAIC, a fim de ser o responsável pela organização das etapas de execução. Sendo assim,
você deve orientar os gestores da empresa quanto às etapas a serem executadas para a
aplicação desse método.
INFOGRÁFICO
No mundo globalizado, as empresas que visam à obtenção de qualidade devem primar
pela uso da gestão da qualidade total.
Observe, no Infografico a seguir, como se define a gestão da qualidade total e quais são os
seus princípios básicos e os fundamentos para a sua aplicação.

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CONTEÚDO DO LIVRO
As empresas buscam implantar programas de qualidade total não mais para inspecionar
produtos defeituosos ou atender às especificações da linha de produção, mas para
sa�sfazer às necessidades do cliente final, afinal, sua sa�sfação é o indicador máximo de
qualidade.
No cápitulo Gestão de qualidade total (GQT), da obra Gestão da qualidade e
produ�vidade, verá a evolução da gestão de qualidade total, seus modelos suas propostas
de implantação..
Boa leitura.

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DICA DO PROFESSOR
O six sigma é uma estratégia de gerenciamento de negócios que visa à melhoria na
qualidade dos processos, minimizando e, eventualmente, removendo os erros e as
variações. O six sigma garante qualidade superior de produtos, removendo os defeitos nos
processos e sistemas.
Nesta Dica do Professor, você vai compreender a metodologia seis sigma e como ela pode
ser aplicada nas mais diferentes áreas.
Conteúdo disponível na plataforma virtual de ensino. Con�ra!
EXERCÍCIOS
1) A qualidade total representa a busca pela sa�sfação, não somente do cliente, mas de
todos as en�dades significa�vas na existência da empresa, abrangendo o gerenciamento
do grau de eficácia e de eficiência em todos os elementos internos e externos à
organização, impactados pela existência do empreendimento. Quais os principais
princípios da qualidade total?
a) Total sa�sfação dos clientes, desenvolvimento de recursos humanos e
constância de propósitos.
b) Consenso, abrangência e trabalho voluntário.
c) Foco, padronização e medição.
d) Organização, realização de teste avalia�vo e eficiência deste e comunicação
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entre clientes e fornecedores.
e) Padrões, testes e cer�ficações.
2) Ao longo do século XX, vários foram os enfoques dados ao gerenciamento da função
qualidade nas organizações. Assinale a alterna�va que contempla esses enfoques.
a) Adequação às necessidades latentes e ao padrão.
b) Organismos de cer�ficação de sistema da qualidade e organismos de cer�ficação
de produto.
c) Controle da qualidade, controle esta�s�co de processos e zero defeito.
d) Sistema de gestão de qualidade e responsabilidade da gestão.
e) Normas ISO 9000 e ISO 9001.
3) Dentre os enfoques dados ao gerenciamento da função qualidade nas organizações,
também podemos citar os círculos de controle da qualidade. O que são esses círculos?
a) Sistema de gestão empresarial desenvolvido por Juran, Kaoru Ishikawa e F. W.
Deming. É baseado na qualidade a abrange toda a organização.
b) Oferece garan�a ao cliente, assegurando que o produto ou serviço oferecido é
confiável.
c) Sistema de garan�ada qualidade de produtos e serviços.
d) Sistema de avaliação da empresa que envolve múl�plos aspectos. 
e) Reunião de pessoas que inves�gam problemas de qualidade. Foi desenvolvida
por Kaoru Ishikawa.
4) O MASP é composto por algumas orientações que podem ajudar a organizar as
ferramentas de forma produ�va, a fim de melhorar a análise e a solução de problemas.
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No entanto, algumas etapas devem ser seguidas para uma efe�va aplicação. A qual
destas etapas refere-se o texto a seguir:
Leia o trecho a seguir a diga a qual destas etapas ele se refere>
"Atuar para eliminar as causas principais dos problemas por meio de reuniões e
capacitação".
a) Iden�ficação do problema.
b) Ação para eliminar as causas
c) Observação.
d) Análise para descobrir as causas.
e) Plano de ação.
5) A implantação de um sistema de gestão pode ser feita por qualquer empresa. Para
envolver todos os colaboradores da organização, é fundamental que se u�lize uma
metodologia de implantação que assegure agilidade, segurança, entusiasmo e
transferência das tecnologias envolvidas. Quais são os critérios a serem observados para
que essa implantação seja eficiente?
a) Estudo da norma ou dos critérios a serem implantados.
b) Controle de calibração.
c) Iden�ficação do problema.
d) Adequação ao custo.
e) Constância de propósitos.
NA PRÁTICA
A aplicação das ferramentas de qualidade é fundamental para a obtenção de uma boa
gestão da qualidade.
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Veja, Na Prá�ca, um exemplo da aplicação da 5W2H para a melhoria da qualidade
organizacional.
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SAIBA +
Para ampliar o seu conhecimento a respeito desse assunto, veja abaixo as sugestões do
professor:
Gestão da qualidade total
A premissa da qualidade total é de que o sucesso de uma organização decorrre do nível de
qualidade oferecida aos clientes. Entenda mais sobre a gestão de qualidade total assis�ndo
a este vídeo.
Conteúdo disponível na plataforma virtual de ensino. Con�ra!
Gestão da qualidade - Eras da qualidade
A gestão da qualidade vem sendo aplicada por diversas organizações do mundo todo,
independente de seu porte, a�vidade ou segmento de atuação no mercado. A gestão da
qualidade passou por uma evolução, que pode ser dividida em eras. Entenda mais sobre as
eras da qualidade assis�ndo a este vídeo.
Conteúdo disponível na plataforma virtual de ensino. Con�ra!
Método Kaizen
Kaizen refere-se à filosofia ou às prá�cas que incidem sobre a melhoria con�nua dos
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processos de manufatura, engenharia, gestão de negócios ou qualquer processo que
busque a qualidade total. Assista a este vídeo para conhecer mais sobre esse método.
Conteúdo disponível na plataforma virtual de ensino. Con�ra!