Liderança ética, confiança na organização e seus impactos nos resultados críticos dos funcionários do hotel

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Liderança ética, confiança na organização e seus impactos nos resultados críticos dos 
funcionários do hotel
Kayode K. Eluwoleuma, Osman M. Karatepeb,c,*, Turgay Avcib
umaEscola de Turismo e Gestão Hoteleira, Bahcesehir Cyprus University, Bedrettin Demirel Cad., BAU Tower, Lefkosa via Mersin 10 99010, Turquia
bFaculdade de Turismo, Universidade do Mediterrâneo Oriental, TRNC, Via Mersin 10, Gazimagusa 99628, Turquia
cFaculdade de Finanças e Gestão em Wroceuaw, Universidade WSB em Wroceuah, wroceuai, Polônia
INFORMAÇÕES DO ARTIGO ABSTRATO
Palavras-chave:
Absentismo
Liderança ética
Funcionários do hotel
Confiança na organização
Desempenho de recuperação de serviço 
Comportamento de vadiagem social
Com base na troca social, aprendizagem social e reformulação de teorias de atitude, nosso artigo propõe um modelo de pesquisa e testa 
empiricamente as inter-relações de liderança ética, confiança na organização, absenteísmo, comportamento de vadiagem social e 
desempenho de recuperação de serviço. Dados coletados de funcionários de contato com clientes do hotel com duas semanas de 
intervalo e seus supervisores diretos na Nigéria foram utilizados para testar as ligações mencionadas por meio de modelagem de 
equações estruturais. Os resultados revelam que a liderança ética promove a confiança dos funcionários na organização e no 
desempenho da recuperação do serviço, ao mesmo tempo em que mitiga o absenteísmo. Além disso, a confiança na organização 
desencadeia o desempenho da recuperação do serviço, ao mesmo tempo em que é uma panacéia para o absenteísmo e o 
comportamento de vadiagem social. Os resultados acima mencionados sugerem implicitamente que a confiança na organização medeia 
a influência da liderança ética no absenteísmo, comportamento de vadiagem social e desempenho de recuperação de serviços. Os 
resultados enfatizam a necessidade de liderança ética, que promove a confiança na organização e desempenho de recuperação de 
serviço e alivia o absenteísmo.
1. Introdução estimula atitudes e comportamentos positivos (Kim e Brymer, 2011; Qin et al., 
2014; Walumbwa et al., 2011; Wang e Xu, 2021). Esse estilo de liderança é 
importante em uma organização onde a satisfação e a fidelidade do cliente são 
alcançadas por meio de processos bem-sucedidos de tratamento de reclamações 
e prestação de serviços.
Os funcionários que percebem que o ETL é implementado de forma 
eficaz no local de trabalho desenvolvem confiança na organização (TiO) (Xu 
et al., 2016). Confiança denota “…um estado psicológico que compreende a 
intenção de aceitar a vulnerabilidade com base em expectativas positivas 
das intenções ou comportamento do outro” (p.Rousseau et al., 1998, pág. 
395). TiO, que promove os resultados atitudinais e comportamentais dos 
funcionários (Arye et al., 2002), pode ser considerada uma das 
consequências imediatas da ETL (cf.Xu et al., 2016), como é o caso da 
liderança servidora (Ilkhanizadeh e Karatepe, 2018). Se o TiO for um dos 
resultados próximos da ETL, espera-se que os funcionários exibam 
consequências positivas afetivas e de desempenho.
Em um momento de competição acirrada e demandas de clientes em 
constante evolução, os gerentes de hotel agora percebem que os funcionários de 
contato com o cliente (CCEs) estão entre os atores mais importantes na 
implementação eficaz de respostas organizacionais às reclamações dos clientes, 
conquista de experiências positivas de atendimento ao cliente e aprimoramento 
das taxas de retenção de clientes (por exemplo,Dimitriou e Schwepker, 2019;Wang 
et al., 2021). No entanto, se os CCEs têm percepções desfavoráveis das práticas 
de liderança, eles podem apresentar desempenho de tarefas ineficaz e 
recuperação de serviço ruim.Dimitriou e Schwepker, 2019; Ozturk et al., 2021). Os 
funcionários podem considerar os comportamentos destrutivos dos líderes (por 
exemplo, intimidação e humilhação) como choques e apresentar comportamento 
de não comparecimento para minimizar o contato direto com o supervisor/
gerente. Como resultado, isso ativa sua propensão a deixar a empresa (cf.Albashiti 
et al., 2021).
Liderança ética (ETL), que se refere a “…a demonstração de conduta 
normativamente apropriada por meio de ações pessoais e relacionamentos 
interpessoais, e a promoção de tal conduta aos seguidores por meio de 
comunicação bidirecional, reforço e tomada de decisão” (p.Brown et al., 2005
, pág. 120), é um dos principais estilos de liderança que
1.1. Propósito
Neste contexto, o presente estudo desenvolve um modelo de 
pesquisa onde o TiO medeia o impacto da ETL no absentismo,
* Autor correspondente em: Faculdade de Turismo, Universidade do Mediterrâneo Oriental, TRNC, Via Mersin 10, Gazimagusa 99628, Turquia.
Endereço de e-mail:kayode.eluwole@baucyprus.edu.tr (KK Eluwole),osman.karatepe@emu.edu.tr (OM Karatê),turgay.avci@emu.edu.tr (T. Avci).
https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2022.103153
Recebido em 9 de maio de 2021; Recebido em formulário revisado em 19 de dezembro de 2021; Aceito em 4 de janeiro de 2022 
Disponível online em 10 de janeiro de 2022
0278-4319/© 2022 Elsevier Ltd. Todos os direitos reservados.
Traduzido do Inglês para o Português - www.onlinedoctranslator.com
mailto:kayode.eluwole@baucyprus.edu.tr
mailto:osman.karatepe@emu.edu.tr
mailto:turgay.avci@emu.edu.tr
www.sciencedirect.com/science/journal/02784319
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comportamento de loafing e desempenho de recuperação de serviço (SRP). Ou 
seja, nosso artigo avalia (a) o impacto da ETL no TiO, absenteísmo, 
comportamento de vadiagem social e SRP; (b) o efeito do TiO no absenteísmo, 
comportamento de vadiagem social e SRP; e (c) TiO como mediador nas referidas 
ligações.
SRP, que denota “…percepções dos funcionários de serviço da linha de frente 
sobre suas próprias habilidades e ações para resolver uma falha de serviço para a 
satisfação do cliente” (Babakus et al., 2003, pág. 274), é considerado um dos 
resultados de desempenho de ETL e TiO. Isso é importante porque o SRP é uma 
ferramenta importante para converter clientes insatisfeitos em um estado de 
satisfação e uma fonte valiosa de comunicação boca a boca positiva.Babakus et al., 
2003). O absenteísmo é um dos comportamentos de não comparecimento que 
corroem o moral dos trabalhadores de serviços e dificultam a prestação efetiva de 
serviços.Chang et al., 2020; Ozturk e Karatepe, 2019). Comportamento de 
vadiagem social, que é definido como “…a tendência de os indivíduos 
despenderem menos esforço quando trabalham coletivamente do que quando 
trabalham individualmente” (p.Karau e Williams, 1993, pág. 681), é um resultado 
de desempenho sem função. Os funcionários são mais propensos a exibir um 
comportamento de vadiagem social como resultado de sua insatisfação com as 
práticas gerenciais da organização.Luo et al., 2013).
(2016), as ações dos líderes éticos devem servir de base para fomentar a TiO se 
eles forem os únicos agentes morais da empresa. Além disso,Wood et ai. (2021)
indicou que a responsabilidade social corporativa mediava completamente a 
associação entre ETL e confiança organizacional. Considerando a escassez de 
evidências acima mencionada, este artigo utiliza o TiO como o construto mediador 
relacionando ETL ao absenteísmo, comportamento de vadiagem social e SRP.
Em terceiro lugar, a literatura relevante delineia uma série de estilos de 
liderança, como liderança servidora,autêntica, transformacional, empática e 
engajada.Gui et al., 2020; Kaya e Karatepe, 2020; Kock et al., 2019; Schaufeli, 
2021). A liderança servidora e autêntica estão entre os estilos de liderança 
promissores.Brownell, 2010; Kaya e Karatepe, 2020). No entanto, focamos 
no ETL e suas consequências em um país que há anos sofre com práticas 
antiéticas. Especificamente, está bem documentado que a indústria global 
de hospitalidade é assediada por uma série de práticas antiéticas, como 
sabotagem de serviço, assédio sexual e cobrança excessiva (Dimitriou e 
Schwepker, 2019; Teng et al., 2020). Como um país em desenvolvimento da 
África Subsaariana, a Nigéria é atormentada por vários problemas, como 
corrupção e instabilidade política (Karatepe e Magaji, 2008). Isso também é 
evidente no índice de percepção de corrupção (Transparência Internacional, 
2021). ComoMarquette (2012)afirma, “…independentemente da religião, as 
pessoas que vivem em países altamente corruptos tendem a condenar a 
corrupção. No entanto, eles também podem sentir que seu próprio 
comportamento corrupto é justificado, dada a natureza sistêmica da 
corrupção”. (pág. 15). Assim, é de grande importância verificar os resultados 
potenciais da ETL em um ambiente de mercado global de hospitalidade 
onde existem práticas antiéticas e em um país (ou seja, Nigéria) onde a 
corrupção é um dos principais problemas enfrentados pela sociedade. Ao 
fazer isso, as descobertas de nosso artigo forneceriam uma série de 
implicações de como o ETL pode ser injetado na empresa e o TiO pode ser 
estabelecido. Em suma, nosso artigo aprimora o conhecimento atual ao 
avaliar as ligações mencionadas anteriormente por meio de dados coletados 
de CCEs de hotéis na Nigéria.
1.2. Contribuição
O presente estudo procura abordar pelo menos três lacunas desenvolvendo e 
testando empiricamente um modelo de pesquisa de ETL e reações de 
funcionários. Em primeiro lugar, funcionários administrativos ou não 
administrativos de hospitalidade geralmente exibem comportamentos antiéticos (
Teng et al., 2020). Dar tratamento injusto aos clientes, sobrecarregar os clientes, 
fornecer informações enganosas, envolver-se em fraudes alimentares e mostrar 
sabotagem de serviço estão entre esses comportamentos (Dimitriou e Schwepker, 
2019; Schwepker e Dimitriou, 2021; Yan et al., 2021). A ETL, que permite aos líderes 
criar um ambiente em que se espera que os funcionários demonstrem um 
comportamento adequado, pode ser um remédio para a prevenção de tais 
comportamentos. Em tal ambiente, os líderes não apenas enfatizam um 
comportamento mais diretivo e normativo, mas também cuidam de seus 
seguidores, mostram integridade e servem ao bem do todo.Van Dierendonck, 
2011). Foi relatado que a ETL atenua a ambiguidade ética dos funcionários do 
hotel (Schwepker e Dimitriou, 2021). Embora a ETL tenha sido associada a várias 
consequências comportamentais, como comportamento de cidadania 
organizacional, comportamento contraproducente no trabalho e desempenho de 
tarefas,Ng e Feldman (2015) eBedi et ai. (2016)estudos meta-analíticos, bem como 
investigações empíricas na literatura existente, não delineiam nenhuma evidência 
sobre a associação entre ETL e três resultados críticos de funcionários, como 
absenteísmo, comportamento de vadiagem social e SRP.
A lacuna acima mencionada é aparente na atual pesquisa em 
hospitalidade e turismo, que delineia estudos empíricos sobre ETL (por 
exemplo, Dimitriou e Schwepker, 2019;Garba et al., 2018;Wang e Xu, 2021). 
Tal vazio também foi indicado emMyung (2018)Reveja. A falta de evidências 
sobre o impacto da ETL no desempenho dos funcionários e nos resultados 
de desempenho e absenteísmo é surpreendente porque a experiência de 
atendimento ao cliente é altamente influenciada pelos valores éticos e 
comportamentos dos CCEs (Dimitriou e Schwepker, 2019; Yesiltas e Atum, 
2018). Com essa percepção, o artigo atual testa absenteísmo, 
comportamento de vadiagem social e SRP como os três resultados críticos 
de ETL (por exemplo,Dai et al., 2020;Hewagama et al., 2019;Liden et al., 2004
). Em um local de trabalho onde os gerentes de hotel começaram a prestar 
atenção especial aos comportamentos e crenças éticas dos funcionários (
Teng e Cheng, 2021), testar as relações acima mencionadas é relevante e 
significativo.
Em segundo lugar, estudos recentes investigaram o papel mediador 
da confiança no líder (TIL) na associação entre ETL e consequências 
comportamentais (por exemplo,Javed et al., 2018;Mo e Shi, 2017;Mary e 
Ozturen, 2019). Até onde sabemos, há apenas um artigo empírico que 
examinou o efeito direto da ETL no TiO até agora. Especificamente,Xu 
et ai. (2016)revelou que a TiO media parcialmente a influência da ETL 
na justiça processual e distributiva. Como argumentado porXu et ai.
2. Modelo de pesquisa e hipóteses
2.1. Modelo de pesquisa
O comportamento ético é um componente crucial em diferentes estilos de 
liderança (liderança servidora, autêntica e transformacional) (Yang e Wei, 2018). 
Em uma empresa onde o ETL é praticado de forma efetiva, há uma preocupação 
com as pessoas e um tratamento justo aos funcionários (Brown et al., 2005). 
Líderes conhecidos por seus comportamentos e práticas éticas são confiáveis e 
honestos (Brown e Trevião, 2006). Isso promove a TIL e a confiança organizacional 
(Kalshoven e Den Hartog, 2009; Xu et al., 2016). Os funcionários e seus gerentes 
costumam apresentar comportamentos antiéticos, que corroem a imagem do 
hotel e prejudicam a competitividade da empresa (cf. Teng et al., 2020). Isso 
destaca a necessidade de uma implementação efetiva da ETL em uma 
organização, que promova código de ética, valores éticos e morais. Apesar desse 
reconhecimento, a literatura de hospitalidade e turismo carece de evidências 
sobre as consequências do ETL (por exemplo, comportamento de vadiagem social 
e SRP) entre os funcionários do hotel (Myung, 2018). Por exemplo,Javed et ai. 
(2017a)relataram que o impacto da ETL na criatividade foi parcialmente mediado 
pelo empoderamento psicológico. Dimitriou e Schwepker (2019)a pesquisa 
revelou que a ETL impulsionou o compromisso com a qualidade do serviço.
A confiança é um dos principais componentes da cultura organizacional e 
envia sinais aos funcionários sobre a implementação bem-sucedida do estilo de 
liderança relevante (Joseph e Winston, 2005). No entanto, surpreendentemente, a 
preponderância dos estudos vinculou a liderança servidora/autêntica ao TIL. Por 
exemplo,Qiu et ai. (2019)descobriram que a implementação efetiva da liderança 
autêntica influenciou positivamente o TIL dos funcionários. Jaiswal e Dhar (2017)
demonstraram que a liderança servidora afetou positivamente o TIL, o que, por 
sua vez, levou a comportamentos criativos (por exemplo, propor novas maneiras 
de fazer o trabalho).Mary e Ozturen (2019)trabalho documentado que os 
funcionários apresentaram maior comprometimento afetivo e
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desvio organizacional reduzido como resultado de sua TIL emergindo de práticas 
eficazes de ETL. É evidente que o conhecimento dos estudiosos sobre a influência 
da ETL no TiO e TiO como mediador do efeito da ETL nos resultados no local de 
trabalho (por exemplo, comportamento de vadiagem social e SRP) está em seu 
estágio inicial.
Nosso artigo aborda a demanda por ETL propondo um modelo de pesquisa 
que testa empiricamente as inter-relações de ETL, TiO, absenteísmo, 
comportamento de vadiagem social e SRP. O modelo de pesquisa mostradoFigura 
1 afirma que o ETL tem uma influência positiva no TiO e no SRP, enquanto mitiga o 
absenteísmo e o comportamento de vadiagem social. O TiO também promove o 
SRP, mas alivia o absenteísmo e o comportamento de vadiagem social. Essas 
relações propõem implicitamente que o TiO medeia a influência da ETL no 
absenteísmo, comportamento de vadiagem social e SRP. De acordo com as 
evidências na literatura existente, a posse organizacional e o gênerosão usados 
como controles, uma vez que podem dar origem a potenciais impactos estatísticos 
de confusão (por exemplo,Dai et al., 2020;Ozturk e Karatepe, 2019;Tang et al., 
2015).
161). Quando os indivíduos recebem esses benefícios da empresa, eles se 
sentem obrigados a retribuir (Cropanzano e Mitchell, 2005). Assim, 
presumimos que os CCEs que percebem as práticas de ETL favoravelmente 
dentro do hotel retribuem o empregador exibindo altos níveis de confiança 
organizacional. Isso sugere que o TiO é um dos resultados diretos das 
práticas de ETL bem-sucedidas na empresa.
Há evidências que indicam que o ETL aumenta o TIL (Javed et al., 
2018; Mary e Ozturen, 2019). No entanto, parece que um estudo 
avaliou o impacto direto da ETL no TiO até agora (Xu et al., 2016). 
Portanto, é avançado:
H1. ETL se relaciona positivamente com TiO.
ETL dá origem a uma série de resultados positivos. No presente artigo, 
avançamos que o ETL em uma empresa leva a um menor absenteísmo e 
comportamento de vadiagem social. A teoria da aprendizagem social é utilizada 
para desenvolver essas hipóteses (Bandura e Walters, 1977). De acordo com a 
teoria da aprendizagem social, as pessoas aprendem considerando e imitando as 
atitudes e comportamentos de modelos credíveis dentro da empresa.Brown et al., 
2005). Para os CCEs, seus líderes éticos são fontes desses comportamentos e 
atitudes desejados (Brown e Trevião, 2006). A teoria da aprendizagem social 
também propõe que os indivíduos podem tirar proveito da aprendizagem vicária 
em um ambiente de trabalho.Brown et al., 2005). Eles podem observar o que é 
convencional ou o que não está dentro da empresa e o que é recompensado ou 
punido. Os líderes éticos mantêm padrões éticos para si e para seus seguidores (
Byun et al., 2018). Com base em sua observação, os seguidores podem regular seu 
próprio comportamento (Brown e Trevião, 2006).
Com base na teoria da aprendizagem social, presumimos que os líderes éticos não 
exibem um comportamento de vadiagem social e provavelmente não estarão ausentes 
do trabalho se não houver urgência. Líderes éticos cujas ações e decisões são guiadas 
por políticas e padrões éticos promovem um local de trabalho saudável e consideram 
antiético o comportamento de vadiagem social e o absenteísmo não justificado ou não 
autorizado. Quando os CCEs imitam esses comportamentos, eles exibem diminuição do 
absenteísmo e comportamento de vadiagem social. O comportamento de vadiagem 
social, por sua natureza, contraria os padrões éticos porque promove práticas de 
desempenho de não-papel ao trabalhar em grupos, em vez de
2.2. Desenvolvimento de hipóteses
2.2.1. Liderança ética, confiança na organização e resultados do trabalho Os 
líderes éticos são justos, confiáveis, honestos e seguem um processo 
ético de tomada de decisão (Ko et al., 2018). Eles praticam a gestão moral e 
incentivam seus seguidores a agir moralmente (Brown e Trevião, 2006). 
Esses líderes têm a preocupação de apenas recompensar e manter 
relacionamentos positivos com seus seguidores (Brown e Trevião, 2006). 
Ações honrosas e comunicação digna de crédito por líderes éticos iniciam a 
confiança dos funcionários na empresa (Xu et al., 2016). Como os líderes 
representam a organização, suas práticas eficazes de ETL geram a confiança 
organizacional dos funcionários. Isso é apoiado pela teoria da troca social. 
Especificamente, a teoria da troca social afirma que os funcionários 
estabelecem relacionamentos com os indivíduos no local de trabalho.
Cropanzano et al., 2003). Relações de troca social “…envolvem a troca de 
benefícios socioemocionais. Eles estão associados a apegos pessoais íntimos 
e obrigações em aberto” (Cropanzano et al., 2003, pág.
Figura 1.Modelo de pesquisa sobre o papel mediador da confiança na organização entre a liderança ética e os resultados críticos dos funcionários.
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do que como indivíduos (Byun et al., 2018; Karau e Williams, 1993). O potencial do 
comportamento de loafing social para prejudicar o desempenho da equipe e a 
produtividade do negócio é contrário à capacidade da ETL na promoção de 
comportamentos que focam no cumprimento das metas organizacionais.
Em termos empíricos, parece haver evidências limitadas sobre a ligação 
entre ETL e absenteísmo. Por exemplo,Hassan et ai. (2014) mostrou que a 
ETL reduziu o absenteísmo dos servidores públicos. No entanto, até onde 
sabemos, nenhum estudo empírico testou o impacto da ETL no 
comportamento de vadiagem social até agora. A falta ou ausência de 
evidências sobre as referidas relações é óbvia emMyung (2018)revisão e 
investigação meta-analítica de Hoch et al. (2018). Portanto:
H7. O TiO relaciona-se positivamente com o SRP.
2.2.3. Confiança na organização como mediadora
Os líderes éticos apoiam e promovem os princípios éticos dentro da 
organização, agem como modelo ao aderir à conduta ética e comunicam os 
princípios éticos aos seus seguidores.Wood et al., 2021). Nesse ambiente, os 
funcionários desenvolvem confiança na empresa (Xu et al., 2016). Esses 
funcionários também exibem resultados comportamentais positivos (por exemplo, 
Dimitriou e Schwepker, 2019;Mary e Ozturen, 2019). Os funcionários com alta 
confiança organizacional concentram-se em suas responsabilidades relacionadas 
ao trabalho e são executores eficazes de recuperação de serviços (Karatepe et al., 
2019). A discussão acima destaca o TiO como um potencial mediador na relação 
entre o ELT e os resultados dos funcionários. No entanto, existem estudos 
limitados sobre o mecanismo que liga ETL a resultados afetivos e 
comportamentais na base de conhecimento de hospitalidade e turismo (Dar, 2016; 
Dimitriou e Schwepker, 2019). Nós postulamos que o TiO medeia o impacto da ETL 
no absenteísmo, comportamento de vadiagem social e SRP dos CCEs. O trabalho 
de Garba et al. (2018) também destaca a importância da confiança como 
mediadora entre o ETL e os resultados dos funcionários.
A reformulação da teoria da atitude é usada para o ETL→TiO→ absenteísmo, 
comportamento de vadiagem social e ligações SRP (Bagozzi, 1992). 
Especificamente, nossa conceituação de TiO é confiança baseada em afeto, que se 
refere a “…os laços afetivos entre os parceiros” e destaca que “…os parceiros 
formaram um vínculo socioemocional que vai além de um relacionamento 
comercial ou profissional regular; a boa vontade se expandiu para tarefas extra-
papel e outras atividades relacionais não-tarefa” (Chen et al., 1998, pág. 294). Isso 
também está de acordo com a conceituação de confiança de Aryee et al. (2002). De 
acordo com a reformulação da teoria, as avaliações cognitivas de eventos ou 
situações (ETL) dos CCEs abrem caminho para reações emocionais (TiO) e essas 
reações determinam seus comportamentos (absenteísmo, comportamento de 
vadiagem social e SRP). Ou seja, as avaliações das práticas de ETL pelos CCEs 
levam a respostas emocionais como o TiO. Os sentimentos de TiO dos CCEs, por 
sua vez, determinam seu absenteísmo, comportamento de vadiagem social e SRP. 
Com base nesse raciocínio, prevemos o seguinte:
H2.
H3.
ETL se relaciona negativamente com o absenteísmo.
O ETL se relaciona negativamente com o comportamento de vadiagem social.
Como afirma a teoria da troca social, os funcionários muitas vezes sentem a 
responsabilidade de retribuir a empresa por meio de comportamentos afirmativos 
quando observam que obtêm recursos socioemocionais da empresa.Cropanzano 
et al., 2003). Com base na teoria da troca social, opinamos que os CCEs que 
percebem que seu líder é honesto, confiável e toma decisões justas retribuem por 
meio de níveis elevados de SRP. Ou seja, eles gastam um tempo considerável 
respondendo às solicitações e problemas dos clientes e não os deixam sair do 
hotel insatisfeitos com o processo de entrega do serviço. Como argumentado por
Nguyen et ai. (2021), os líderes que adotam comportamentos éticos e se 
comunicam bem incentivam os funcionários a retribuirpor meio de um melhor 
desempenho no trabalho.
Evidências sugerem que a ETL gera comportamentos positivos, como 
comportamento de trabalho inovador, desempenho de tarefas, criatividade e 
comprometimento do funcionário com a qualidade do serviço.Dimitriou e Schwepker, 
2019; Javed et al., 2017b, 2018; Ko et al., 2018). Evidências recentes também indicam que 
a liderança ética promove comportamentos de cidadania organizacional orientados para 
o serviço dos vendedores de turismo (Tuan e Ngan, 2021). No entanto, nossa 
compreensão da literatura existente não apresenta evidências sobre a influência da ETL 
no SRP. Assim, prevemos o seguinte:
H4. ETL se relaciona positivamente com SRP. H8.
H9.
H10.
TiO medeia o efeito de ETL no absenteísmo.
TiO medeia o efeito de ETL no comportamento de vadiagem social.
TiO medeia o efeito de ETL no SRP.
2.2.2. Confiança na organização e nos resultados do trabalho
Absenteísmo e comportamento de vadiagem social são comportamentos de 
trabalho negativos que podem surgir da falta de TiO dos CCEs. A teoria da troca 
social apresenta orientações sobre o desenvolvimento dessas relações. De um 
modo geral, os CCEs que acham que a administração cumpre as promessas feitas 
aos funcionários e desenvolve e mantém conexões de qualidade com eles se 
sentem obrigados a reembolsar a empresa (Cropanzano et al., 2003). Como os 
CCEs e o empregador aderem às regras de troca e têm uma relação de confiança, 
esses CCEs se sentem em dívida com sua organização e se esforçarão para 
retribuir (Cropanzano e Mitchell, 2005). Esse reembolso pode ser na forma de 
baixos níveis de ausências ao trabalho e comportamento de vadiagem social, bem 
como SRP eficaz. Quando os CCEs confiam em sua organização, eles desenvolvem 
um senso de responsabilidade, prestação de contas e apreciação, o que os 
impedirá de vadiar ao trabalhar em equipe (Dai et al., 2020). O absenteísmo 
desses funcionários diminuirá e seus esforços de recuperação de serviço serão 
mais eficazes.
Existem peças empíricas que exploraram o impacto do TiO nas intenções de 
desistência e no desempenho no trabalho (por exemplo,Cho e Song, 2017; 
Ozyilmaz et al., 2018). No entanto, uma busca feita na literatura de serviço 
existente delineia estudos limitados relativos ao impacto do TiO no absenteísmo e 
SRP. Especificamente, um estudo de funcionários de hotéis na Rússia documentou 
que o TiO diminuiu o absenteísmo (Ozturk e Karatepe, 2019), enquanto o TiO 
influenciou positivamente o SRP entre os funcionários do banco na Rússia (
Karatepe et al., 2019). Surpreendentemente, não temos conhecimento de nenhum 
estudo empírico que tenha explorado o efeito do TiO no comportamento de 
vadiagem social até agora. Assim, prevemos o seguinte:
3. Método
3.1. Amostra e coleta de dados
Os dados para este estudo foram solicitados a CCEs, como concierges, 
bartenders, mensageiros, agentes de recepção, recepcionistas e representantes 
de relações com clientes que estavam em contato próximo com os clientes. Eles 
eram funcionários em tempo integral nos hotéis de quatro e cinco estrelas em 
Lagos, Nigéria. Lagos é a quarta cidade mais populosa do mundo e o turismo é 
uma importante fonte de receitas para a cidade (Fatah e Fasinro, 2017). Na altura 
deste estudo, o Ministério das Artes e Cultura do Estado de Lagos afirmou que 
havia 22 hotéis de quatro estrelas e 14 hotéis de cinco estrelas em Lagos. Por 
meio de redes pessoais e profissionais (e-mail via frasco e presencial), a 
pesquisadora entrou em contato com a administração desses hotéis para obter 
permissão para a coleta de dados. Apenas 14 hotéis concordaram em participar 
da nossa pesquisa. Os dados foram coletados entre fevereiro e março de 2019.
Várias soluções de procedimento foram implementadas para reduzir o risco 
potencial de variação de método comum (Podsakoff et al., 2003). Primeiro, os 
dados foram obtidos em três ondas e foi permitida uma separação de duas 
semanas entre cada onda. O comportamento de vadiagem social dos funcionários 
e o SRP foram avaliados por seus supervisores diretos. A importância de tal coleta 
de dados rigorosa para mitigar a variação do método comum também foi 
ressaltada emMin et al. (2016)e outros estudos (Lu, 2021; Ozturk e Karatepe, 2019
). O processo de coleta de dados foi concluído por meio do atendimento recebido 
de representantes indicados pelos gerentes do hotel. Em segundo lugar, as 
técnicas de melhoria de resposta foram seguidas para o estudo. Por
H5.
H6.
O TiO relaciona-se negativamente com o absentismo.
O TiO relaciona-se negativamente com o comportamento de vadiagem social.
4
KK Eluwole et ai. International Journal of Hospitality Management 102 (2022) 103153
Por exemplo, cada instrumento de pesquisa incluiu uma folha de rosto com 
informações como “A participação é voluntária, mas incentivada”, “Qualquer tipo 
de informação coletada durante nossa pesquisa será mantida em sigilo”, “Não há 
respostas certas ou erradas neste questionário” e “A administração do seu hotel 
endossa totalmente a participação.” Além disso, as pesquisas realizadas pelos 
CCEs e seus supervisores foram devolvidas em envelopes lacrados que foram 
depositados em uma caixa designada. Terceiro, o pesquisador completou o 
processo de correspondência por meio dos códigos usados nas pesquisas.
Trezentas e vinte pesquisas circularam durante a primeira onda. Os 
participantes retornaram 298 pesquisas de Tempo I preenchidas. Em seguida, 298 
pesquisas Tempo II foram distribuídas aos mesmos entrevistados. No entanto, 
289 questionários Tempo II foram devolvidos. Os mesmos participantes foram 
convidados a participar das pesquisas Time III. Destes, foram recebidos 243 
questionários Time III. No total, 32 supervisores avaliaram os comportamentos de 
vadiagem social e SRP de 243 funcionários. É muito difícil alcançar uma taxa de 
resposta muito alta em cada onda (cf.Lu, 2021;Ozturk e Karatepe, 2019). Em nosso 
estudo, isso se deve ao fato de que alguns dos entrevistados que preencheram a 
pesquisa Tempo 1 ou Tempo 2 não estavam dispostos a preencher a pesquisa 
Tempo 2 ou Tempo 3. Além disso, houve vários respondentes que se ausentaram 
durante o período de coleta de dados (Horário 2 ou Horário 3) ou deixaram a 
empresa.
Resíduos padronizados que excedem um valor absoluto de 4,00 foram 
excluídos (Lynn, 2000). Ou seja, nove questionários foram descartados. A 
taxa de resposta foi de 73,1% (234/320).
Para testar a normalidade de cada item, foram empregadas as análises 
de assimetria e curtose. As descobertas no Apêndice A mostraram que todos 
os valores de assimetria e curtose foram muito inferiores a |3,00| (Kline, 
2011). Assim, cada construto foi distribuído normalmente.tabela 1 apresenta 
o perfil dos entrevistados.
O TiO foi operacionalizado com sete itens deRobinson e Rousseau (1994). Um 
exemplo de item é “Acredito que meu empregador tem alta integridade”. Três 
itens foram redigidos negativamente. Os itens de TiO foram pontuados em “5 = 
concordo totalmente”, “1 = discordo totalmente”.
O absenteísmo foi medido por meio de dois itens (Autry e Daugherty, 2003). 
Um exemplo de item é “Com que frequência você se ausentou do trabalho porque 
simplesmente não estava com vontade de ir trabalhar?”. Os participantes 
responderam aos itens utilizando “7 = sempre”, “1 = nunca”.
Dez itens deJorge (1992)foram utilizados para operacionalizar o 
comportamento de vadiagem social. Um exemplo de item é “Este funcionário 
transfere responsabilidades que deveria assumir para outros funcionários”. Os 
participantes usaram “5 = extremamente característico dele ou dela”, “1 = nada 
característico dele ou dela”.
Uma escala de cinco itens foi utilizada para avaliar o SRP (Boshoff e Allen, 2000
). Um exemplo de item é “Considerando todas as coisas que esse funcionário faz, 
ele lida muito bem com clientes insatisfeitos”. As opções de resposta dos itens do 
SRP variaram de “5 = concordo totalmente”, “1 = discordo totalmente”.
4. Resultados
4.1. Teste de modelo de mediçãoA matriz de covariância foi aproveitada em LISREL 8.30 (Joreskog e 
Sorbom, 1996). As descobertas iniciais da análise de fábrica confirmatória 
levaram à exclusão de dois itens das medidas de ETL e TiO devido às suas 
cargas padronizadas (λ)<do que 0,50 e erro de medição. Após essa exclusão, 
as estatísticas de ajuste do modelo denotaram que o modelo de medição de 
cinco fatores apresentou uma boa explicação da covariância observada 
entre as variáveis (mesa 2): χ2= 576,11,df=367; χ2/df=1,57; Resíduo de raiz 
quadrada média padronizada (SRMR) = 0,055; Erro quadrático médio de 
aproximação (RMSEA) = 0,049; Índice de ajuste normado de parcimônia 
(PNFI) = 0,78; Índice de ajuste comparativo (CFI) = 0,94. A maioria dos 
carregamentos foi≥do que 0,70. A variância média extraída (AVE) por TiO, 
absenteísmo e comportamento de vadiagem social foi>superior a 0,50, 
enquanto o AVE por liderança ética (0,40) e SRP (0,41) ficou abaixo de 0,50 (
mesa 2). O teste AVE é conservador. Os valores para AVE podem ser <que 
0,50, embora os escores de confiabilidade composta sejam maiores que 0,70 
(Fornell e Larcker, 1981). Em nosso artigo, os escores de confiabilidade 
composta para ETL e SRP foram 0,84 e 0,78, respectivamente. Há também 
casos semelhantes na literatura de hospitalidade (por exemplo,Aboramadan 
et al., 2021; Safavi e Karatepe, 2018;Silva et al., 2021). No geral, a validade 
convergente do modelo de medição foi adequada (Bagozzi e Yi, 1988; Fornell 
e Larcker, 1981).
Os resultados do teste de validade discriminante foram dados emTabela 
3. A AVE para cada variável foi comparada com o ϕ2correlação entre 
quaisquer duas variáveis. Os AVEs foram>do que ϕ2correlações, verificando 
a validade discriminante das variáveis (Fornell e Larcker, 1981). Além disso, 
a confiabilidade composta para ETL, TiO, absenteísmo, comportamento de 
vadiagem social e SRP foi maior que 0,60, enquanto α para cada observado
construto foi superior a 0,70. Consequentemente, as medidas foram
capaz (Bagozzi e Yi, 1988; Ozturk e Karatepe, 2019).Tabela 4mostra 
estatísticas resumidas e correlações entre as variáveis observadas.
3.2. Instrumentação
Antes da coleta de dados principal, as pesquisas de funcionários foram 
submetidas a uma amostra piloto de cinco CCEs de hotéis, enquanto cinco 
supervisores foram testados na fase piloto da pesquisa de supervisores. Nenhum 
dos participantes relatou dificuldade quanto à compreensibilidade e legibilidade 
dos itens. Portanto, a redação dos instrumentos de pesquisa não foi alterada.
Dez itens usados para medir ETL vieram deBrown et ai. (2005). Um 
exemplo de item é “Meu supervisor imediato conduz sua vida pessoal de 
forma ética”. As respostas aos itens foram avaliadas por meio de “5 = 
concordo totalmente”, “1 = discordo totalmente”.
tabela 1
Perfil dos participantes (n = 234).
Variáveis Frequência %
Anos de idade)
18–27
28–37
38–47
48–57
Gênero
Macho
Fêmea
Educação
Ensino médio e ensino médio 
Diploma universitário de dois anos 
Diploma universitário de quatro 
anos Pós-graduação
Posse organizacional (anos) 
Menos de 1 ano 1–5
6–10
11-15
Estado civil
Solteiro ou divorciado
Casado
50
113
61
10
21,4
48,3
26,0
4.3
127
107
54,3
45,7
4.2. Testes das ligações hipotéticas
A diferença qui-quadrado (Δχ2= 25,15, Δdf=3) teste demonstrado
que o modelo proposto (parcialmente mediado) (χ2= 636,00,df=417) teve um 
ajuste significativamente melhor do que o modelo com mediação completa (χ2
=661,15,df=420). Portanto, procedemos à análise dos dados à luz do 
modelo parcialmente mediado, que forneceu um bom ajuste aos dados 
e resultou nas seguintes estatísticas de ajuste: χ2= 636,00,df=417; χ2
/df=1,53; CFI = 0,93; PNFI = 0,76; RMSEA = 0,047; SRMR = 0,057.
Como retratado emTabela 5, a estimativa de caminho sugeriu uma forte 
ligação positiva entre ETL e TiO (β21= 0,38, t = 4,26), suportando hy-
pothesis 1. A estimativa de caminho para a ligação entre ETL e ausência
teísmo foi negativo (β31= − 0,22, t = − 2,79). Isso foi em apoio
9
48
83
94
3.8
20,5
35,5
40,2
49
116
59
10
20,9
49,6
25.2
4.3
134
100
57,3
42,7
5
KK Eluwole et ai. International Journal of Hospitality Management 102 (2022) 103153
mesa 2
Resultados do modelo de medição de cinco fatores.
Especificamente, a hipótese 5, que previa que o TiO se relacionava negativamente 
com o absenteísmo, foi apoiada (β32= − 0,18, t = − 2,29). As estimativas de caminho 
emTabela 5denotaram que o TiO estava negativamente ligado ao comportamento 
de vadiagem social (β42= − 0,21, t = − 2,57), conforme previsto na hipótese 6. Os 
achados também apoiaram a hipótese 7, mostrando que o TiO exerceu uma 
influência positiva no SRP (β52= 0,23, t = 2,62).
Com relação ao TiO como mediador, os achados do teste de Sobel 
mostraram que o efeito indireto do ETL (0,38 x − 0,18 = − 0,07) no 
absenteísmo por meio do TiO foi significativo e negativo (z = − 2,18). Assim, a 
hipótese 8 recebeu suporte. O impacto indireto da ETL (0,38 x − 0,21 =
− 0,08) no comportamento de vadiagem social via TiO também foi 
significativo e negativo (z = − 2,38). Assim, a hipótese 9 foi suportada. O 
achado sobre a influência indireta do ETL (0,38×0,23 = 0,09) no SRP via 
TiO foi significativo e positivo (z = 2,44), apoiando a hipótese 10.
Posse organizacional (γ12= 0,20, t = 2,90) retratou uma associação 
significativa positiva com ETL. Essa descoberta sugere que os funcionários 
com mais tempo de serviço têm percepções mais favoráveis das práticas de 
ETL no trabalho. A variância explicada (R2) em ETL, TiO, absenteísmo, 
comportamento de vadiagem social e SRP foi de 5%, 16%, 15%, 8% e 20%, 
respectivamente. Os achados relativos à significância dos impactos não 
mudaram depois que as variáveis de controle foram excluídas da análise.
Variáveis latentes e itens observados Padronizado
carregando
t-
valor
Liderança ética(AVE = 0,40; RC = 0,84;
α =0,84)
ETL1
ETL2
ETL3
ETL4
ETL5
ETL6
ETL7
ETL8
ETL9
ETL10
Confiança na organização(AVE = 0,53; RC = 0,81;
α =0,79)
TIO1
TIO2
TIO3
TIO4 *
TIO5 *
TIO6
TIO7 *
Absentismo(AVE = 0,85; RC = 0,92; α = 0,92) 
ABS1
ABS2
Construções e itens
0,73
0,73
0,58
0,57
–
–
0,59
0,59
0,65
0,61
12.06
12.05
9.11
8,90
–
–
9,29
9,29
10,47
9,71
0,50 7,69
–
–
15,65
13,85
–
10,71
–
0,88
0,81
0,66
0,88
0,96
Padronizado
carregando
13.25
14,48
t-
valor
5. Discussão
5.1. Descobertas gerais
Comportamento de vadiagem social(AVE = 0,71; RC = 0,96;
α =0,96)
SLB1
SLB2
SLB3
SLB4
SLB5
SLB6
SLB7
SLB8
SLB9
SLB10
Desempenho de recuperação de serviço(AVE = 0,41; CR =
0,78; α = 0,78)
SRP1
SRP2
SRP3
SRP4
SRP5
0,83
0,86
0,85
0,87
0,80
0,84
0,84
0,86
0,85
0,83
15,52
16h50
16.05
16,57
14,59
15,67
15,74
16,34
16.04
15,61
Neste artigo, propusemos um modelo que busca uma melhor 
compreensão do ETL no setor de hospitalidade. Especificamente, nosso 
artigo examinou as consequências da ETL entre CCEs de hotéis e TiO como 
mediador do impacto da ETL no absenteísmo, comportamento de vadiagem 
social e SRP. Como esperado, a ETL promove o TiO das CCEs. Quando os 
funcionários percebem que o ETL é implementado de forma eficaz no local 
de trabalho, eles possuem níveis elevados de confiança organizacional. Isso 
está de acordo com a teoria da troca social (Cropanzano e Mitchell, 2005). 
Ou seja, tais funcionários têm um senso de obrigação que os leva a retribuir 
via TiO. A constatação entre as duas variáveis também recebe apoio do 
trabalho deXu et ai. (2016).
Os resultados sugerem que o ETL reduz o absenteísmo dos CCEs. Os CCEs 
consideram seus líderes éticos como modelos e imitam as atitudes e comportamentos de 
seus líderes. De acordo com a teoria da aprendizagem social (Brown e Trevião, 2006), 
esses funcionários apresentam baixos índices de absenteísmo.
As percepções favoráveis de ETL dos CCEs levam a um SRP melhor. 
Novamente congruente com a teoria da troca social (Cropanzano et al., 2003), os 
CCEs retribuem lidando com as solicitações e problemas dos clientes com sucesso. 
No entanto, os achados não apresentam uma associação significativaentre ETL e 
comportamento de vadiagem social. Esta relação é totalmente mediada pelo TiO. 
Ou seja, o ETL eficaz aumenta a confiança organizacional, o que, por sua vez, dá 
origem a um comportamento de vadiagem social diminuído. Esta descoberta é 
consistente com a reformulação da teoria da atitude (Bagozzi, 1992). Parece que 
os CCEs observaram práticas de ETL (avaliação cognitiva) dentro da organização, 
desenvolveram TiO (resposta emocional) e, em seguida, exibiram comportamento 
de vadiagem social (consequência comportamental) em níveis baixos. Consistente 
com evidências empíricas recentes (Karatepe et al., 2019; Ozturk e Karatepe, 2019
), os resultados ilustram que a confiança organizacional mitiga o absenteísmo e 
ativa o SRP. Conforme proposto pela teoria da troca social, as relações de 
confiança entre os CCEs e o empregador resultam em resultados desejáveis (Arye 
et al., 2002).
TiO também medeia o efeito de ETL no absenteísmo e SRP. Além do 
efeito direto da ETL nos desfechos citados, ela influencia o absenteísmo e 
SRP via TiO. Como a reformulação da teoria da atitude postula (Bagozzi, 
1992), os funcionários avaliam seu ambiente de trabalho. Quando percebem 
que há comprometimento da gestão com a ETL e os padrões éticos são 
aplicados pelos líderes, eles mostram uma resposta afetiva como o TiO, que 
por sua vez direciona seus comportamentos (ie, absenteísmo reduzido e SRP 
eficaz).
0,65
0,73
0,57
0,62
0,63
10.05
11,56
8,47
9,35
9,65
Notas:Todas as cargas são significativas (p<0,01). AVE = variância média extraída; CR = 
Confiabilidade composta; α = coeficiente alfa; *Itens com codificação reversa. (-) Caiu 
durante a análise fatorial confirmatória.
Tabela 3
Validade discriminante.
Variáveis 1 2 3 4 5
1. Liderança ética
2. Confiança na organização
–
0,40
(0,16)
- 0,33
(0,11)
- 0,19
(0,04)
0,37
(0,14)
–
3. Absenteísmo - 0,30
(0,09)
- 0,25
(0,06)
0,34
–
4. Comportamento de vadiagem social 0,20
(0,04)
- 0,28
–
5. Desempenho de recuperação de serviço - 0,35 –
(0,12) (0,08) (0,12)
Notas:O ϕ2os valores são mostrados entre parênteses.
hipótese 2. Os achados demonstraram que ETL apresentou uma ligação 
positiva com SRP (β51= 0,29, t = 3,19). Assim, a hipótese 4 foi suportada. No 
entanto, um caminho não foi estatisticamente significativo. Ou seja, ETL não 
teve influência no comportamento de vadiagem social (β41= − 0,10, t = − 
1,23). Portanto, a hipótese 3 não foi suportada.
O TiO se relacionou significativamente com todas as variáveis do critério.
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Tabela 4
Médias, desvios padrão e matriz de correlação dos construtos observados.
Variáveis Significa SD 1 2 3 4 5 6 7
1. Gênero
2. Posse organizacional
3. Liderança ética
4. Confiança na organização
5. Absenteísmo
6. Comportamento de vadiagem social
7. Desempenho de recuperação de serviço
0,46
2.13
4,28
3,94
2,25
1,87
4,44
0,50
0,79
0,52
0,85
1,47
0,90
0,46
–
0,025
0,094
0,062
- 0,009
- 0,100
0,125
–
0,187 * *
0,144 *
- 0,150 *
- 0,049
0,007
–
0,360 * *
- 0,284 * *
- 0,165 *
0,297 * *
–
- 0,284 * *
- 0,256 * *
0,316 * *
–
0,182 * *
- 0,235 * *
–
- 0,303 * * –
Notas:O gênero foi codificado como variável dicotômica (0 = masculino e 1 = feminino). A posse organizacional foi medida em quatro categorias. SD = Desvio padrão.
* p<0,05 (teste bicaudal).
* * p<0,01 (teste bicaudal).
mitigar o absenteísmo e fomentar os esforços de recuperação do serviço. 
Também descobrimos que os funcionários têm alta confiança organizacional 
como resultado dessas práticas e, portanto, exibem um comportamento de 
vadiagem social em níveis baixos. Esses achados são relevantes e significativos 
porque a associação de ETL com absenteísmo, comportamento de vadiagem 
social e SRP entre CCEs não foi submetida a investigação empírica 
simultaneamente até agora (por exemplo, Dimitriou e Schwepker, 2019;Hoch et 
al., 2018). Além disso, essas descobertas são críticas para a indústria hoteleira 
porque existem práticas antiéticas entre os funcionários da indústria hoteleira 
global (Dimitriou e Schwepker, 2019;Yan et al., 2021). Como resultado, os gerentes 
de hotel começaram a buscar comportamentos éticos dos funcionários (cf.Teng e 
Cheng, 2021). Em suma, avaliar essas ligações aumentou o conhecimento atual 
sobre ELT.
Em segundo lugar, como destacado acima, a confiança organizacional 
tem sido tratada como mediadora. Nosso artigo preenche uma lacuna 
importante porque quase todos os estudos empíricos na literatura relevante 
avaliaram a relação entre ETL e TIL (por exemplo,Hoch et al., 2018;Javed et 
al., 2018). Estamos cientes de apenas uma peça empírica que explorou a 
ligação direta entre ETL e TiO (Xu et al., 2016). Com esse reconhecimento, 
usamos o TiO como mediador da influência do ETL no absenteísmo, 
comportamento de vadiagem social e SRP.
Terceiro, ao contrário de vários estudos, estendemos o fluxo de pesquisa 
sobre ETL para países em desenvolvimento como a Nigéria, um país da 
África Subsaariana. Isso é importante porque a Nigéria é um país em 
desenvolvimento, que sofre com a corrupção há anos (Transparência 
Internacional, 2021).
Tabela 5
Resultados de testes de modelos estruturais.
Hipótese nº. Caminho Caminho
estimativa
t-
valor
Suportado /
Não
suportado
H1 Liderança ética
→ Confiança em
organização (β21) 
Liderança ética
→ Absentismo
(β31)
Liderança ética
→ Vadiagem social
comportamento (β41) 
Liderança ética
→ Recuperação de serviço
desempenho (β51) 
Confiança em
organização→
Absenteísmo (β32) 
Confiança em
organização→
Vadiagem social
comportamento (β42) 
Confiança em
organização→
Recuperação de serviço
desempenho (β52) 
Efeito indireto
Liderança ética
→ Confiança em
organização→
Absentismo
Liderança ética
→ Confiança em
organização→
Vadiagem social
comportamento
Liderança ética
→ Confiança em
organização→
Recuperação de serviço
atuação
0,38 4.26 Suportado
H2 - 0,22 - 2,79 Compatível
H3 - 0,10 - 1,23 Não
suportado
H4 0,29 3.19 Suportado
H5 - 0,18 - 2,29 Compatível
H6 - 0,21 - 2,57 Compatível
H7 0,23 2.62 Suportado
valor z
- 0,07H8 - 2,18 Compatível
5.3. Implicações práticas
H9 - 0,08 - 2,38 Compatível
Nosso artigo apresenta recomendações úteis para a ação gerencial. Primeiro, 
os hotéis devem fornecer aos funcionários um código de ética por escrito, que 
consiste em padrões sobre comportamentos preferenciais e antiéticos. A 
administração deve construir um ambiente em que funcionários e supervisores 
respeitem uns aos outros e considerem os padrões éticos ao atender os clientes. 
Esse ambiente deve promover valores e compromissos éticos. O compromisso da 
administração com os padrões éticos e ETL fortalecerá a confiança organizacional 
dos funcionários e gerará vários resultados positivos. Conforme relatado em 
nosso estudo, a implementação bem-sucedida do ETL aumenta o TiO e o SRP, 
enquanto reduz o absenteísmo.
Em segundo lugar, a administração pode organizar workshops específicos 
sobre potenciais comportamentos éticos e antiéticos usando estudos de caso. 
Uma vez que os funcionários obtenham informações adequadas sobre padrões 
éticos e expectativas organizacionais, seu desempenho no trabalho deve ser 
monitorado de perto pelos supervisores. Aqueles que realmente aderem a esses 
padrões e apresentam desempenho efetivo no trabalho devem ter a prioridade de 
aproveitar as oportunidades promocionais. Terceiro, é importante ter um controle 
rigoroso sobre os comportamentos de vadiagem social dos funcionários. O 
comportamento de vadiagem social é uma variável de desempenho não 
relacionada à função e pode corroer o moral de outros funcionários no local de 
trabalho. Como o trabalho em equipe desempenha um papel crítico nas 
recuperações efetivas e na satisfação do reclamante, os funcionários que 
pretendem exibir comportamentos de vadiagem social devem ser identificados.
H10 0,09 2.44 Suportado
Organizacional
posse→Ético
liderança (γ12= 
0,20, t = 2,90)
R2para liderança ética 0,05, confiança na organização0,16, absenteísmo 0,15, comportamento de 
vadiagem social 0,08 e desempenho de recuperação de serviço 0,20.
Notas:Valores T: teste bicaudal>1,96,p<0,05; e>2,58,p<0,01.
5.2. Implicações teóricas
Os resultados delineados acima adicionam à literatura relevante das seguintes 
maneiras. Primeiro, nossos resultados sugerem implicitamente que o modelo de 
pesquisa que propomos é viável. De fato, das dez hipóteses gerais que avaliamos, 
nove receberam suporte dos dados empíricos. Descobrimos que práticas de 
liderança bem-sucedidas com base em princípios éticos
7
KK Eluwole et ai. International Journal of Hospitality Management 102 (2022) 103153
a importância do trabalho em equipe para esses funcionários, bem como o efeito 
prejudicial do comportamento de vadiagem social no desempenho organizacional.
Quarto, ter práticas eficazes de ETL dentro da empresa e 
estabelecer confiança entre o empregador e os funcionários reduzem o 
absenteísmo dos funcionários. No entanto, pode haver vários 
funcionários que apresentam ausências frequentes do trabalho. Os 
supervisores devem explicar à empresa os custos substanciais do 
absenteísmo não justificado e não autorizado dos funcionários. Se 
esses funcionários continuarem a apresentar absenteísmo apesar das 
boas intenções dos gerentes, deixá-los sair da empresa em vez de 
tentar mantê-los seria uma opção melhor. Por fim, a administração 
deve utilizar pessoal seletivo para evitar a contratação de candidatos 
cujos valores éticos não se ajustem bem aos da organização. Como a 
seleção de pessoal permite que os hoteleiros contratem as pessoas 
certas para os cargos certos, é improvável que os funcionários 
apresentem absenteísmo e comportamento de vadiagem social.
limitadoedesafiador. Isso é especialmente verdadeiro em países onde a 
corrupção e os comportamentos antiéticos são predominantes.
foram avaliados por seus supervisores imediatos. Em estudos futuros, a utilização 
de classificações de supervisores e funcionários para comportamento de 
vadiagem social e SRP permitiria ao pesquisador comparar as descobertas das 
relações hipotéticas. No entanto, o risco de variância de método comum em tais 
estudos deve ser controlado por meio de vários remédios estatísticos, como a 
variável marcador ou a técnica de fator de método latente não mensurado.
Podsakoff et al., 2003). Terceiro, funcionários em diferentes ambientes de trabalho 
podem ter percepções diferentes de ETL. Portanto, pesquisas futuras podem 
explorar as consequências do ETL nos ambientes de hotel, cassino e aviação para 
melhorar a compreensão de como o ETL é percebido. Quarto, nosso artigo avaliou 
o absenteísmo, o comportamento de vadiagem social e o SRP como 
consequências comportamentais do ETL. Os funcionários também podem se 
envolver em comportamento pró-organizacional antiético, o que denota “…
comportamentos antiéticos para o benefício de suas organizações…” (Yan et al., 
2021, pág. 1). Pesquisas futuras podem contribuir para a pesquisa de 
hospitalidade existente, avaliando o TiO como um mediador entre ETL e 
comportamento pró-organizacional antiético. Por fim, pesquisas futuras devem 
investigar se nossos resultados são replicáveis quando os dados com os mesmos 
procedimentos são obtidos de funcionários de hotéis na Nigéria.
5.4. Limitações e pesquisas futuras Disponibilidade de dados
Algumas limitações do nosso trabalho devem ser observadas. Além disso, como em 
qualquer outro estudo, mais pesquisas são necessárias para replicar e ampliar as 
descobertas relatadas no estudo atual. Primeiro, nosso artigo testou inter-relações de 
ETL, TiO, absenteísmo, comportamento de vadiagem social e SRP. Ao fazê-lo, não 
exploramos uma possível causalidade. Por exemplo, pode-se afirmar que o TiO é um dos 
antecedentes do ETL porque o TiO dos funcionários é um sinal de ETL. Portanto, um 
futuro estudo longitudinal pode abordar essa questão. Em segundo lugar, o 
comportamento de vadiagem social dos funcionários e o SRP
Os dados serão disponibilizados mediante solicitação.
Reconhecimento
Os dados usados neste estudo vieram de parte de um projeto maior. O 
apoio financeiro foi concedido à nossa pesquisa da Eastern Mediterranean 
University Scientific Research Budget-Type C (BAP-C 0B-18-01).
Apêndice A. Linearidade
Itens de escala Distorção Curtose
ELT1
ELT2
ELT3
ELT4
ELT5
ELT6
ELT7
ELT8
ELT9
ELT10
TiO1
TiO2
TiO3
TiO4
TiO5
TiO6
TiO7
ABS1
ABS2
SLB1
SLB2
SLB3
SLB4
SLB5
SLB6
SLB7
SLB8
SLB9
SLB10
SRP1
SRP2
SRP3
SRP4
SRP5
- 1.384
- 1.144
- 1.190
- 0,873
- 1.169
- 1.228
- 0,657
- 0,593
- 1.195
- 1.581
- 1.608
- 1.547
- 1.486
- 0,607
- 0,701
- 0,964
- 1.026
1,354
1.426
1,596
1.739
1.618
1,676
1.517
1.687
1,564
1.720
1.617
1,555
- 1.174
- 0,928
- 1.098
- 1.268
- 1.027
2.085
1,556
2.467
0,797
2.142
2.506
0,296
0,467
2.083
3.600
1,740
2.442
2.100
- 0,293
- 0,449
0,839
0,336
1,065
1.167
1.780
2.658
2.510
2.439
2.201
2.890
2.080
2.771
2.380
1,647
2.182
1.691
1,952
2.447
1.424
Notas:Os valores de assimetria e curtose dos itens, que foram descartados 
como resultado da análise fatorial confirmatória, também foram
8
KK Eluwole et ai. International Journal of Hospitality Management 102 (2022) 103153
mostrando. ELT = liderança ética; TiO = Confiança na organização; abdômen =
Absentismo; SLB = Comportamento de vadiagem social; SRP = Desempenho de 
recuperação de serviço.
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