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Gestão de serviços 
Questão (Cód.: 19832) Pontos: 0,5 / 0,5 
Qual é o principal foco da governança de TI? 
 
 
Permitir que haja maior comunicação entre as diferentes áreas da empresa com a equipe de TI. 
 
Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas. 
 
Permitir que as perspectivas de negócios, de infraestrutura, de pessoas e de operações sejam consideradas para 
definição do que mais interessa à empresa, alinhando TI à sua estratégia. 
 
Facilitar a revisão dos conceitos na organização. 
 
Permitir que os investimentos de TI acompanhem as tendências do mercado e atendam às necessidades da alta 
gerência. 
 
 
 
 2a Questão (Cód.: 100497) Pontos: 0,0 / 0,5 
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da 
dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente 
pelas organizações. O nível de serviços de TI deve ser classificado e comunicado os seus 
respectivos custos. Ainda existem erros operacionais e ausência de fluxos de informações que 
podem e devem ser eliminados. As ações que resultem na redução da quantidade de chamados 
abertos, como proatividade no gerenciamento, produzem resultados significativos no discurso 
"fazer mais com menos". Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio: 
 
 Estender o ciclo de vida da tecnologia. 
 Assegurar a aderência à evolução dos negócios. 
 Racionalizar a complexidade. 
 Remover gargalos. 
 Incrementar a efetividade dos serviços. 
 
 
 
 3a Questão (Cód.: 19823) Pontos: 0,5 / 0,5 
O papel de Gestão de TI está expressa na alternativa: 
 
 
É um aspecto funcional da gestão de uma empresa, que desenvolve e implanta as políticas e estratégias ambientais. 
 
Assegurar o adequado posicionamento frente às necessidades e gerenciamento da empresa. 
 
Enxergar as pessoas apenas como recursos produtivos ou simplesmente agentes passivos cujas atividades devem ser 
planejadas e controladas a partir das necessidades unilaterais das organizações. 
 
Assegurar o adequado posicionamento frente às necessidades e estratégias da empresa e estratégia do negócio. O uso 
de ferramentas são de extrema importância e decisivos para garantir a eficácia da TI na corporação. 
 
Administração participativa, onde as pessoas com suas inteligências, criatividades, habilidades mentais, passam a fazer 
as diferenças dentro deste processo altamente competitivo. 
 
 
 
 4a Questão (Cód.: 100427) Pontos: 0,5 / 0,5 
Qual é o principal foco da governança de TI ? 
 
 Permitir que os investimentos de TI acompanhem as tendências do mercado e atendam 
às necessidades da alta gerência. 
 Implantar cultura na organização que valorize mais o lucro. 
 Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas. 
 Permitir que haja maior comunicação entre as diferentes áreas da empresa com a equipe 
de TI. 
 Permitir que as perspectivas de negócios, de infraestrutura, de pessoas e de operações 
sejam consideradas para definição do que mais interessa à empresa, alinhando TI à sua 
estratégia. 
 
 
 
 5a Questão (Cód.: 19845) Pontos: 1,0 / 1,0 
Há pedidos dos usuários que chegam periodicamente à TI. Existem questionamentos e reflexões que devem ser feitas, pois, 
pode ocorrer que um serviço seja colocado em operação ou continue em produção sem cumprir sua missão: gerar valor ao 
negócio. Essa constatação reafirma, principalmente, qual estratégia deve ser tomada: 
 
 
Apresentar risco detalhadamente e programar planos de contingência. 
 
Gerenciar todas as tarefas relacionadas a serviços de operação e entrega com projetos para soluções de servidores. 
 
Gerenciar as customizações. 
 
Proporcionar um ambiente de aprendizado contínuo da sua equipe de trabalho. 
 
Priorizar os investimentos para entrega do serviço por meio de um portfólio de serviço. 
 
 
 
 6a Questão (Cód.: 126448) Pontos: 1,0 / 1,0 
As organizações criam métricas para tratar as atividades de entrega e suporte de serviços em TI, baseando-se nas melhores 
práticas recomendadas pelo ITIL. Essa análise da diferença entre o cenário atual e o desejado, chamamos de Análise de Gap, 
ou do inglês "Gap Analisys". Para a realização de uma Análise de Gap, ou "Gap Analisys", as seguintes atividades deverão ser 
executadas: (assinale a INCORRETA). 
 
 
Mapeamento da estrutura organizacional. 
 
Construção de relatórios de análise. 
 
Planejamento para implantação dos controles e processos recomendados. 
 
Definição das melhores práticas em seus processos de negócio. 
 
Uso dos conceitos do PMBOK. 
 
 
 
 7a Questão (Cód.: 100522) Pontos: 1,0 / 1,0 
A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo 
prazo. Para que seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como: 
I. Ter um modelo de governança de TI. 
II. Ter uma equipe de desenvolvedores JAVA. 
III. Ter uma equipe qualificada. 
IV. Certificar-se de que os benefícios previstos pela governança de TI estão sendo atingidos. 
 
 Somente I e II corretas. 
 Somente III e IV corretas. 
 Somente I, III e IV corretas. 
 Somente II, III e IV corretas. 
 Somente I e III corretas. 
 
 
 
 8a Questão (Cód.: 126454) Pontos: 1,0 / 1,0 
A área de operação de TI enxerga todos os ICs (hardware, software, estação de trabalho, documentação, impressora, servidor 
etc) necessários para entrega do serviço de acordo com os níveis requeridos pelos seus clientes e respectivos negócios. Desta 
forma quais das duas visões abaixo devem ser balanceadas: 
 
 
Visão externa de negócios (serviços) e a visão interna de TI (ICs). 
 
Visão gerencial e visão do Negócio da Organização. 
 
Visão dos processos do ITIL e visão da capacidade de TI. 
 
Visão do processo continuado e visão estrutural. 
 
Visão da vantagem competitiva e visão de mercado. 
 
 
 
 9a Questão (Cód.: 32095) Pontos: 0,0 / 1,0 
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, 
existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. 
O ciclo normal de uma ferramenta de serviços é de cinco anos ou mais. Quando se fala que a vida útil do computador é 18 
meses, os custos de manutenção dos equipamentos podem não trazer resultado eficazes para os negócios da organização, 
Neste caso, quando o custo de manutenção é bem mais caro que o seu valor residual, este é o momento de trocar o ativo. 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio. 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46 
 
 Remover gargalos. 
 Assegurar a aderência à evolução dos negócios. 
 Racionalizar a complexidade. 
 Incrementar a efetividade dos serviços. 
 Estender o ciclo de vida da tecnologia. 
 
 
 
 10a Questão (Cód.: 95459) Pontos: 0,0 / 1,0 
A figura abaixo, adaptada do documento que descreve o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação do modelo ITIL (Information Technology Infra-
Structure Library), apresenta as relações entre elementos que participam dos estágios do ciclo de vida de um serviço de TI. Com base no modelo descrito, qual 
elemento detém maior responsabilidade por definir as necessidades de informação da organização que utilizará um serviço de TI? 
 
 
 
 
usuário 
 
operador de suporte técnico 
 
gerente de desenvolvimento de aplicações 
 
cliente 
 
gerente de serviços