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Clique para editar o título mestre Palestra Curso Técnico em Qualidade Empresa: Entrega Express ACP 1 Atividade 03 – Segunda Vídeo Aula Nome do aluno: Cassiana Lúcia Souza da Silva Polo: Belo Horizonte 2 Data: 26/06/2022 Clique para editar o título mestre Técnico em Qualidade Esta atividade tem o objetivo estratégico solucionar os atrasos do Entrega Express com base em dados, investigações e algumas ferramentas da qualidade e assim recuperar sua colocação no mercado do Paraná, visando uma boa qualificação dos funcionários e garantindo a qualidade dos produtos e satisfação dos clientes. Será feito um estudo de caso com foco na identificação do problema e tratativas de metas e objetivos. A importância das ferramentas da qualidade é indispensável para a resolução de problemas pois com elas temos técnicas, estratégias, avaliações detalhadas e um melhor controle nos processos. Introdução Clique para editar o título mestre Técnico em Qualidade CASE: Entrega Express O caso em estudo se trata de uma empresa de pequeno porte na área de entregas, apenas no Estado do Paraná, porém atende mais de 150 municípios com 50 veículos que fazem 20 rotas semanais e com os seguintes serviços: Coleta e entrega, entrega porta a porta, e entrega e coleta simultâneas. Contudo, é visto que nos últimos meses a empresa não tem garantido pontualidade na entrega e a partir da avaliação dos dados obtidos pela empresa foi preciso uma nova avaliação do processo. Clique para editar o título mestre Temas diversos da Qualidade Técnico em Qualidade 1. Problema Insatisfação dos clientes por falta de pontualidade na entrega e coleta. Com base nos indicadores e resultados de pesquisa foi relatado uma porcentagem maior na insatisfação dos clientes relacionado a pontualidade nas entregas. De janeiro a agosto ficou entre 15% e 20% de insatisfação, chegando apenas a 3,0 de satisfação onde deveria atingir a nota máxima 5,0. Clique para editar o título mestre Temas diversos da Qualidade Técnico em Qualidade 2. Objetivo e Meta Objetivo: Aumentar a satisfação dos clientes com base na pontualidade na coleta e entrega, abrindo uma nova loja mais próxima dos municípios, para assim reconquistar a satisfação dos clientes, agilidade nos serviços por colaboradores treinados e bem equipados, e com atendimento inteligente para acelerar o ponto entrega. Meta: Atingir 5,0 de satisfação (nota máxima) e reduzir em 99% as reclamações. Clique para editar o título mestre Temas diversos da Qualidade Técnico em Qualidade 3. Brainstorming A realização do Brainstorming foi baseado na pesquisa de satisfação feita por cada cliente no ponto de coleta e entrega, durante 3 meses. Atraso na pontualidade da entrega Processo de entrega demorado Veículos em má condições Empresa distante do município Falta de agilidade dos funcionários Falta de treinamento Clique para editar o título mestre Temas diversos da Qualidade Técnico em Qualidade 4. Dados DADOS (FOLHA DE VERIFICAÇÃO) ITENS CONSIDERADOS NÚMERO DE OCORRÊNCIAS % OCORRÊNCIAS ACUMULADAS % ACUMULADOS Atraso na coleta e entrega 30 35% 35 35% Produtos danificados 21 25% 56 60% Coleta incompleta 15 17% 71 77% Veículos quebrado 10 11% 81 88% Pouca agilidade no ato da entrega 8 9% 89 97% Total: 84 Clique para editar o título mestre Temas diversos da Qualidade Técnico em Qualidade 5. Diagrama de Causa e Efeito Insatisfação dos clientes na entrega MEIO-AMBIENTE MÉTODO MÃO-DE-OBRA MÁQUINA MATERIAL MEDIÇÃO - Rota mal calculada -Atraso na coleta e entrega; - Falta de procedimento -Falta de equipamentos -Falta de EPIs - Falta de agilidade na carga e descarga. - Falta de treinamento - Veículos em má condições; - Empresa longe dos municípios; Clique para editar o título mestre Temas diversos da Qualidade Técnico em Qualidade 6. Gráfico de Pareto 0 5 10 15 20 25 30 35 Atraso na entrega Produtos danificado Coleta Incompleta Falta de agilidade Ocorrências Acumulado Clique para editar o título mestre Temas diversos da Qualidade Técnico em Qualidade 7. Analise dos Dados A entrega Express atende mais de 150 municípios do Paraná e mesmo com 50 veículos e 20 rotas semanais não tem conseguido agilidade nas entregas pois se trata de cerca de 875 mil itens por ano e com isso surge a insatisfação dos clientes e a empresa pode despencar no ramo de Excelência Operacional. O Percentual de entregas com atraso tem variado de 15% a 20% de Janeiro até Agosto sem nenhuma melhora, e com a satisfação do cliente estabilizada indica um extremo problema para os negócios , o que indica uma falha mediana de no processo de entrega. Com base nos dados coletado é visto que a empresa necessita urgentemente de um planejamento estratégico e detalhado para assim melhorar o desempenho dos funcionários, obter agilidade no decorrer do processo e a pontualidade nas entregas. Clique para editar o título mestre Temas diversos da Qualidade Técnico em Qualidade 8. Plano de Ação PLANO DE AÇÃO OBJETIVO: Pontualidade na entrega WHAT - O QUE SERÁ FEITO? (ETAPAS) WHO - QUEM WHEN - QUANDO WHERE - ONDE WHY – POR QUE HOW – COMO HOW MUCH – QUANTO (R$) Entregas rápidas José Todos os dias da semana Localidade do Cliente Satisfação do cliente Veículos 15.000,00 Contratação de mais funcionários Paula 27/06/2022 Empresa Agilizar entregas Prova e teste físico 2.000,00 Treinamento André 28/06/2022 Sala de treinamento e pátio Capacitar funcionário Slide e testes práticos 500.00,00 Compra de Tablets Luiza 28/06/2022 Internet Agilizar localização Uso diário 1.200,00 Clique para editar o título mestre Temas diversos da Qualidade Técnico em Qualidade Conclusão Através das atividades elaboradas anteriormente como: Brainstorming, grafico de pareto, diagrama de causa e efeito, e o 5w2h o entendimento e visão foi bem esclarecido, melhor absorvido e assim servirá de base para o meu dia a dia num trabalho futuro e também para as próximas atividades. Com base nas ferramentas utilizadas virmos a importância de cada uma dentro de um processo e a conclusão dos objetivos propostos, ou seja, esta atividade foi muito importante para o meu conhecimento, aprendizado e aprofundamento do assunto. Obs: Por ter um Office antigo não consegui fazer um gráfico de pareto como desejado, mesmo assim demonstrei meu entendimento ao assunto. Clique para editar o título mestre Temas diversos da Qualidade Técnico em Qualidade Fontes de Pesquisa: Apostilha das 7 ferramentas da qualidade. https://www.passeidireto.com/arquivo/92128026/7- ferramentas-da-qualidade https://blogdaqualidade.com.br/diagrama-de-ishikawa-2/ https://engeteles.com.br/diagrama-de-pareto-na- manutencao/ https://www.passeidireto.com/arquivo/92128026/7-ferramentas-da-qualidade https://www.passeidireto.com/arquivo/92128026/7-ferramentas-da-qualidade https://www.passeidireto.com/arquivo/92128026/7-ferramentas-da-qualidade https://www.passeidireto.com/arquivo/92128026/7-ferramentas-da-qualidade https://www.passeidireto.com/arquivo/92128026/7-ferramentas-da-qualidade https://www.passeidireto.com/arquivo/92128026/7-ferramentas-da-qualidade https://www.passeidireto.com/arquivo/92128026/7-ferramentas-da-qualidade https://www.passeidireto.com/arquivo/92128026/7-ferramentas-da-qualidade https://www.passeidireto.com/arquivo/92128026/7-ferramentas-da-qualidade https://www.passeidireto.com/arquivo/92128026/7-ferramentas-da-qualidade https://www.passeidireto.com/arquivo/92128026/7-ferramentas-da-qualidade https://www.passeidireto.com/arquivo/92128026/7-ferramentas-da-qualidade https://www.passeidireto.com/arquivo/92128026/7-ferramentas-da-qualidade https://www.passeidireto.com/arquivo/92128026/7-ferramentas-da-qualidadehttps://www.passeidireto.com/arquivo/92128026/7-ferramentas-da-qualidade https://www.passeidireto.com/arquivo/92128026/7-ferramentas-da-qualidade https://blogdaqualidade.com.br/diagrama-de-ishikawa-2/ https://blogdaqualidade.com.br/diagrama-de-ishikawa-2/ https://blogdaqualidade.com.br/diagrama-de-ishikawa-2/ https://blogdaqualidade.com.br/diagrama-de-ishikawa-2/ https://blogdaqualidade.com.br/diagrama-de-ishikawa-2/ https://blogdaqualidade.com.br/diagrama-de-ishikawa-2/ https://blogdaqualidade.com.br/diagrama-de-ishikawa-2/ https://blogdaqualidade.com.br/diagrama-de-ishikawa-2/ https://blogdaqualidade.com.br/diagrama-de-ishikawa-2/ https://blogdaqualidade.com.br/diagrama-de-ishikawa-2/ https://blogdaqualidade.com.br/diagrama-de-ishikawa-2/ https://blogdaqualidade.com.br/diagrama-de-ishikawa-2/ https://blogdaqualidade.com.br/diagrama-de-ishikawa-2/ https://blogdaqualidade.com.br/diagrama-de-ishikawa-2/
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