Ferramentas da Qualidade e Princípios

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AD1 de Gestão de Qualidade no Setor Público 
 
1- Explique as ferramentas da qualidade: 5w2h e Gráfico de Pareto e gráfico de 
dispersão, exemplificando (aplique em um caso real ou hipotético). 
O plano de ação com estrutura 5W2H, é uma excelente ferramenta para organizar e ajudar 
a resolver os problemas. Pode ser utilizada para desenvolver projetos, melhorias e 
inovações. Com técnica simples e eficiente consiste em sete perguntas da língua inglesa 
(what, why, where, who, when, how e how much). Com isso, conseguimos planejar as 
atividades, conforme a figura abaixo. 
Quando feitas essas perguntas maior a chance de descobrir as causas dos seus problemas 
 
 
Fonte: Siteware, 2017 Gráfico de Pareto foi criado por Vilfredo Pareto e se refere a um 
“recurso gráfico utilizado para estabelecer uma ordenação nas causas de perdas que 
devem ser sanadas”. (CAMARGO, Robson, 2018). Exemplo: 
Metodo de Pareto prioriza causas: 80% dos problemas está em 20% das causas 
 
 
 
Grafico de dispersão: causas e efeitos 
O Diagrama de Dispersão é uma das 7 ferramentas da qualidade e tem como função 
demostrar graficamente a relação entre duas variáveis quantitativas. 
Trate-se de um gráfico com eixos verticais e horizontais de dados numéricos, que 
confirmam ou não a relação de causa e efeitos entre as variáveis analisadas. 
 
 
 Exemplo de Gáfico de Dispersão: 
 
 
 
2- Explicar itens de controle gerencial, proposto por Nassuno. 
Nassuno (2003) lista como medidas de desempenho: 
Produtividade: resultado da capacidade de produzir, gerar um produto, fruto do trabalho, 
associado à técnica e ao capital empregado. 
Nível de atividade: grau de atividade sob vários programas incluindo o custo dos inputs 
e o valor dos outputs. 
Insumos: processados pelos diversos subsistemas e transformados em saídas ou 
resultados que retornam ao meio ambiente. 
Processos: conjunto de medidas tomadas para atingir o objetivo. 
Produtos/resultados: algo que pode ser oferecido em um mercado para satisfazer a um 
desejo ou necessidade, ou ainda ter como definição a consequência ou efeito. 
Impactos: consequência de determinada tomada de decisão. 
Custos: gastos com a realização de uma ou várias operações e que constituem, na maior 
parte dos casos, os encargos de operações. 
Satisfação do usuário: resultante da realização daquilo que se espera ou se deseja 
Qualidade e o tempo de resposta do serviço: conformidade com as exigências dos clientes 
e dar resposta a um determinado pedido ou acontecimento. 
3- Escolher e explicar cinco dos princípios da qualidade. 
Planejamento da qualidade: identifica “clientes internos e externos”, reconhece 
exigências, desenvolve bem ou serviço, estabelece e garante “o alcance das metas da 
qualidade”. (ERDMANN, Rolf Hermann, 2012, p. 26). 
Desenvolvimento dos recursos humanos: “as pessoas devem exercitar a sua capacidade 
de participantes do processo” e “o trabalho e a qualidade produzida devem proporcionar 
orgulho”. (ERDMANN, Rolf Hermann, 2012, p. 27). 
Constância de propósitos: começa “pela alta direção, que é responsável pela implantação 
de políticas, as quais, por essa razão, podem ser duradouras em todas as camadas 
hierárquicas, a começar pela alta direção, que é responsável pela implantação de políticas, 
as quais, por essa razão, podem ser duradouras”. (ERDMANN, Rolf Hermann, 2012, p. 
27 e 28). 
Aperfeiçoamento contínuo: as organizações reavaliam e se comparam constantemente, 
“buscando novos conhecimentos e tecnologias”. (ERDMANN, Rolf Hermann, 2012, p. 
28). 
Garantia da qualidade: permite “a rastreabilidade, o controle sobre projetos, o controle de 
inspeções e não conformidades, as correções, o manuseio, a distribuição, as auditorias e 
outros procedimentos, tudo visando à padronização e ao domínio das ações”. 
(ERDMANN, Rolf Hermann, 2012, p. 29). 
 
REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA 
 
CAMARGO, Robson. Diagrama de Pareto: o que é e quando você deve usá-lo?, 2018. 
Disponível em: https://robsoncamargo.com.br/blog/Diagrama-de-Pareto-o-que-e-
equando-voce-deve-usa-lo . Acesso em: 27 fevereiro 2022. 
COUTINHO, Thiago. Aprenda o que é o Diagrama de Pareto e como fazer, Grupo Voitto, 
2018. Disponível em: https://www.voitto.com.br/blog/artigo/diagrama-de-pareto 
Acesso em : 27 fevereiro 2022. 
ERDMANN, Rolf Hermann. Gestão de Qualidade no Setor Público, 2012 
NASCIMENTO, Amanda. Diagrama de Dispersão https://hdrup.com/blog-
gestao/diagrama-de-dispersao/ 
JUNQUILHO, Gelson Silva. Teorias da administração pública. Florianópolis: UFSC; 
Brasília: CAPES/UAB, 2010. https://ria.ufrn.br/jspui/handle/123456789/864 
https://robsoncamargo.com.br/blog/Diagrama-de-Pareto-o-que-e-equando-voce-deve-usa-lo
https://robsoncamargo.com.br/blog/Diagrama-de-Pareto-o-que-e-equando-voce-deve-usa-lo
https://www.voitto.com.br/blog/artigo/diagrama-de-pareto
https://hdrup.com/blog-gestao/diagrama-de-dispersao/
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https://ria.ufrn.br/jspui/handle/123456789/864