Organização e métodos

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 ORGANIZAÇÃO E MÉTODOS 
 ATIVIDADE AVALIATIVA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 SÃO LUÍS – MA 
 2022 
 
 
 
UNIVERSIDADE FEDERAL DO MARANHÃO - UFMA 
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS-CCSO – HOTELARIA 
DISCENTE: RAFAELLE MARIA CHAVES COSTA 
 
 
 
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 CASE - QUESTÕES 
 
1. De acordo com o texto, quais as principais falhas referentes à comunicação na GM? 
Primeiro aspecto importante para que a comunicação ocorra de forma assídua, a empresa tem como 
obrigação ouvir a opinião do cliente durante a execução de um projeto, para que mesma alcance o tão 
desejado sucesso, esse processo pode ser difícil, apresentando falhas se for mal gerenciando como no 
exemplo do texto a comunicação ocorreu de forma vertical e informal, não foi dado considerável 
valor para a reclamação por parte da gestão operacional e tática , até que uma segunda carta chegou 
nas mãos do presidente da empresa que entrou em contato com o cliente que havia feito a queixa, 
solicitando a verificação do problema, sua veracidade e uma forma de resolve-lo. 
 
2. Analise a posição do Presidente da GM, ao levar à sério uma reclamação de um cliente. 
Agiu da forma mais ideal, foi estratégico e considerou que poderia realmente haver um problema, 
sendo competente solicitou um técnico para a resolução e apoio ao cliente, transformando um 
transtorno em algo favorável para a empresa. 
 
3. Se este “causo” tivesse acontecido no Brasil, em uma empresa qualquer, qual seria a reação 
dos gestores dessa empresa? Relacione este texto com alguma situação organizacional 
(pessoal) que você tenha vivenciado. 
O que se é levado consideração não é o local, mas a gestão, empresas no Brasil não são tão diferente 
das empresas americanas ambas buscam a satisfação do cliente como garantia do seu retorno, logo 
agiriam de forma semelhante tentando descobrir qual a falha, o motivo da sua existência para então 
achar uma resposta para o problema desse consumidor. Toda empresa tem como um dos objetivos o 
lucro, sua manutenção e crescimento dependem diretamente disso sendo básico o planejamento 
estratégico para amenizar riscos e percas, porém quando a empresa não o faz, nem tão pouco ouve os 
clientes está fadada a falência. 
Como caso pessoal de exemplo uma padaria que tem um fluxo muito grande de consumidores pela 
manhã e tem apenas um balcão para atendimento o que provoca uma fila de espera chata e estressante, 
clientes fixos da padaria informaram o dono sobre o estorvo dessa situação, reconhecendo a carências 
da padaria o dono ampliou a área de atendimento/balcão colocando duas pessoas, uma solução simples 
que só foi possível porque o proprietário se dispôs a ouvir seu freguês. 
 
4. Faça uma conclusão sobre esse texto. 
O estudo revela de um jeito tanto quanta incomum a importância da comunicação e do feedback do 
cliente sobre o produto, qualquer situação que pareça com o sorvete de baunilha como o da historia 
deve conter um principio de falha da empresa ou do serviço. 
“Quando você vê um negócio bem-sucedido é porque alguém, algum dia, tomou, uma decisão 
corajosa.”(Peter Drucker), assim como na pesquisa foi essencial que o dono da montadora de carros 
tivesse coragem, considerando as cartas de reclamação do cliente não como um boato sem fundamento 
mais uma circunstância de caráter oportuno para a empresa. 
 
 
 ESTUDO DE CASO 2 
 
Calar... ou entregar? Os chefes de Alberto são ótimos. Mas estão lesando a empresa 
Como o título do texto acima indica, uma decisão que precisa ser tomada mais o que fazer, de que 
maneira agir?, situações em que o caráter e a necessidade do homem estão em jogo como faca de dois 
gumes precisam ser resolvidas com o máximo de racionalidade e impessoalidade possível , tendo em 
vista os riscos que uma ação errada pode gerar, Alberto como funcionário e subordinado aos seus 
superiores ao fazer a escolha de contar sobre o ocorrido deve ter certeza das informações que possui, 
além de provas para não se pôr em risco dobrado. O bom uso de sua inteligência e coerência para 
aborda o tema com a diretoria serão seus aliados para tratar desse caso onde há corrupção e risco 
fechamento da empresa. 
 
 
 
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