custos_da_qualidade_aula_01

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GESTÃO DE CUSTOS 
Prof. Ronaldo Oliveira 
prof.ronaldooliveira@hotmail.com 
Copyright © 2013 Ronaldo Bento de Oliveira – Custos da Qualidade 
Aula 01 
Custos da Qualidade 
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
Custos da Qualidade 
CAMPOS, Vicente Falconi, Gerenciamento das Rotinas de Trabalho do Dia-a-
Dia, 8a. Ed., Rio de Janeiro, Editora INDG, 2004. 
CARVALHO, Marly Monteiro de. Gestão da Qualidade. Ed. Elsevier, 
2005; 
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Custos da Qualidade 
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Agenda da Disciplina 
DATA CONTEÚDO 
22/04 
1. Definição de Qualidade 
2. Classificação dos Custos da Qualidade 
24/04 
3. Gerenciamento dos Custos da Qualidade 
4. Mensuração dos custos da Qualidade 
08/05 5. Metodologia para Resolução de Problemas 
20/05 6. Apresentação do Trabalho. 
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Definições de Qualidade 
Custos da Qualidade 
INTRODUÇÃO 
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Segundo Dicionário: 
Qualidade (Do lat. Qualitáte) (substantivo feminino) propriedade ou condição 
natural de uma pessoa ou coisa que a distingue das outras... 
Definição Técnica: 
Qualidade - conjunto das características de uma entidade que lhe conferem 
aptidão para satisfazer necessidades explícitas ou implícitas Entidade pode ser 
uma atividade ou um processo, um produto, uma organização ou uma 
combinação destes. (ISO 8402:1997) 
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Custos da Qualidade 
INTRODUÇÃO 
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Segundo alguns “gurus” da Qualidade: 
CROSBY - “... A qualidade é um atributo (uma característica que, por comparação 
com um ponto padronizado ou de referência, pode ser considerado correto ou 
incorreto)...” 
JURAN - "Aptidão para o uso" "o que relaciona a avaliação de um produto ou 
serviço com a sua capacidade de satisfazer uma determinada necessidade" 
Juran define várias categorias de qualidade: 
 
• qualidade de design; 
• qualidade de conformidade, 
• aplicabilidade e serviço de campo. 
Definições de Qualidade 
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De acordo com Gravin baseado nas definições dadas, existe dois pontos de vista: 
 O PONTO DE VISTA DO PRODUTOR: 
 O PONTO DE VISTA DOS CLIENTES: 
• Dimensão e Cor 
• Durabilidade e design 
 • Funções que desempenha etc. 
 
a) Qualidade é sinônimo de conformidade, produtos que correspondam 
precisamente às especificações de projeto 
b) Qualidade é um conjunto mensurável de características. 
A qualidade não é unidimensional. Quer dizer, os clientes não avaliam um produto 
tendo em conta apenas uma das suas características, mas várias. Por exemplo: 
Custos da Qualidade 
INTRODUÇÃO 
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Breve Histórico da Qualidade 
O ponto crucial para o início dos estudo sobre qualidade se dá com a 
REVOLUÇÃO INDUSTRIAL. 
- ANTES DA REVOLUÇÃO INDUSTRIAL – Artesão 
• Quem detinha o processo de produção: Artesão 
- ANTES DA REVOLUÇÃO INDUSTRIAL – Início da Manufatura 
Obs.: A produção era feita por diversos artesãos com a utilização de máquinas 
• Quem detinha o processo de produção: Artesões (divisão de tarefas) 
Custos da Qualidade 
INTRODUÇÃO 
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- NA REVOLUÇÃO INDUSTRIAL 
• As customizações foram substituídas pela produção em larga escala. 
• Aplicação de Máquinas com força motriz a vapor 
• O operário (antigo artesão) fazia da forma e com as ferramentas que 
entendesse correto. 
• Início do Estudo da Administração como Ciência. 
 Retirou-se do trabalhado a etapa de concepção e de planejamento 
 Fragmentação do Trabalho 
 Aplicação da Linha de Montagem 
 Criação da função de Inspetor de Qualidade 
 A necessidade do cliente não eram direcionadas a concepção do produto. 
Custos da Qualidade 
INTRODUÇÃO 
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Breve Histórico da Qualidade 
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- APÓS A REVOLUÇÃO INDUSTRIAL 
Após a Revolução Industrial a Qualidade teve 4 Eras: 
Custos da Qualidade 
INTRODUÇÃO 
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Breve Histórico da Qualidade 
• Era da Inspeção 
• Era do Controle Estátisco da Qualidade 
• Era da Garantia da Qualidade 
• Era da Qualidade Total 
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1º ERA DA QUALIDADE 
- APÓS A REVOLUÇÃO INDUSTRIAL 
• Preocupação Básica: Verificação 
INSPEÇÃO 
• Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido 
• Ênfase: Uniformidade do produto 
• Métodos: Instrumento de medição 
• Responsável pela Qualidade: O Departamento de Inspeção 
• Orientação e abordagem: Inspeção (100%) 
Custos da Qualidade 
INTRODUÇÃO 
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Breve Histórico da Qualidade 
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2º ERA DA QUALIDADE 
- APÓS A REVOLUÇÃO INDUSTRIAL 
Breve Histórico da Qualidade 
 
 
 
• Preocupação Básica: Controle 
CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE 
• Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido 
• Ênfase: Uniformidade do produto com menos inspeção 
• Métodos: Instrumentos e técnicas estatísticas 
• Responsável pela Qualidade: Os departamentos de produção e engenharia 
• Orientação e abordagem: Inspeção por Amostra 
Custos da Qualidade 
INTRODUÇÃO 
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3º ERA DA QUALIDADE 
- APÓS A REVOLUÇÃO INDUSTRIAL 
Breve Histórico da Qualidade 
 
 
 
• Preocupação Básica: Coordenação 
• Visão da Qualidade: Resolução de problemas, eliminação de não conformidade. 
• Ênfase: Toda a cadeia de produção,desde o projeto até o mercado, e a 
contribuição de todos os grupos funcionais, especialmente os projetistas, para impedir 
falhas de qualidade. 
• Métodos: Programas e Sistemas 
• Responsável pela Qualidade: Todos os departamentos,embora a alta gerência 
só se envolva perifericamente com o projeto, o planejamento e a execução das 
políticas da qualidade. 
• Orientação e abordagem: “Controle” a qualidade 
GARANTIA DA QUALIDADE 
Custos da Qualidade 
INTRODUÇÃO 
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4º ERA DA QUALIDADE 
- APÓS A REVOLUÇÃO INDUSTRIAL 
Breve Histórico da Qualidade 
 
 
 
• Preocupação básica: Impacto estratégico 
QUALIDADE TOTAL 
• Visão da Qualidade: Uma oportunidade de concorrência 
• Ênfase: As necessidades de mercado e do consumidor 
• Métodos: Planejamento estratégico, estabelecimento de objetivos e a 
mobilização da organização 
• Responsável pela Qualidade: Todos na empresa, com a alta gerência 
exercendo forte liderança 
• Orientação e abordagem: “Gerencia” a qualidade. 
Custos da Qualidade 
INTRODUÇÃO 
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Custos da Qualidade 
INTRODUÇÃO 
Inspeção 
Controle Estatístico do Processo 
Garantia da Qualidade 
Gestão Integrada da 
Qualidade Total 
Tempo 1900 1930 1950 1970 
Grau de 
Evolução 
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Definição 
Enfoque 
Sistema de 
Trabalho 
ResponsabilidadeFuncionários/ 
 Fornecedores 
Padrão de 
 desempenho 
Mensuração 
Bom do ponto de vista 
de quem produz 
Conformidade aos 
 requisitos dos clientes 
 externos ou internos 
Parceiros 
Todos 
Ênfase na prevenção 
Empresa de qualidade 
Ênfase na correção 
Controle de Qualidade/ 
 Produção 
Meio 
Nível aceitável 
 de falhas 
Índices da qualidade 
Produto/ Serviço 
com qualidade 
Inexistência de falhas 
 e eliminação de 
 desperdícios 
Custo da 
 não qualidade 
VISÃO 
CONVENCIONAL 
VISÃO 
MODERNA 
V
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Custos da Qualidade 
INTRODUÇÃO 
Maior 
Produtividade 
Menores 
Custos 
Maior 
Rentabilidade 
Melhoria da 
Qualidade 
Preços 
Menores 
Benefícios 
Externos 
Benefícios 
Internos 
Aumenta 
Participação 
no Mercado 
Maior 
Satisfação do 
Cliente 
Benefícios do Gerenciamento da Qualidade 
Custos da Qualidade 
INTRODUÇÃO 
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A relação entre qualidade e custo é muito importante nos dias de hoje 
na busca da competitividade entre as organizações. 
 
• Os custos de não-conformidade podem chegar a 20% das vendas; 
 
• Cada erro pode resultar em uma redução do volume de vendas de 
pelo menos 3%; 
 
• É mais fácil aumentar o % de compras de clientes existentes do que 
aumentar o % da base de clientes; 
 
• Atrair um novo cliente custa em média seis vezes mais que manter 
um existente. 
Custos da Qualidade 
CLASSIFICAÇÃ DOS CUSTOS 
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Custos da Qualidade 
CLASSIFICAÇÃ DOS CUSTOS 
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Custos da Não Qualidade 
 
 
 
Sucata 
Devolução 
Retrabalho 
Cliente Perdido 
Aumento de 
Estoque 
Paradas 
Redução da Capacidade 
Entrega parcial 
Mais setups 
Hora extra 
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Classificação dos Custos da Qualidade 
CUSTOS DA 
QUALIDADE 
Custos da 
PREVENÇÃO 
Custos de 
AVALIAÇÃO 
Custos de 
FALHAS 
INTERNAS 
Custos de 
FALHAS 
EXTERNAS 
Custos Inevitáveis Custos Evitáveis 
= 
Custos da Qualidade 
CLASSIFICAÇÃ DOS CUSTOS 
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Custos de Prevenção: 
 
Definição: São gastos incorridos para 
prevenção ou minimização da ocorrência de 
falhas nas fases de planejamento, projeto, 
obtenção e utilização de produtos ou 
serviços. 
Custos da Qualidade 
CLASSIFICAÇÃ DOS CUSTOS 
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Exemplos de Custos de Prevenção: 
 
 Implantação e manutenção do Sistema da Qualidade; 
 Gestão dos programas de melhoria; 
 Gestão do sistema de custos da qualidade; 
 Engenharia da Qualidade; 
 Desenvolvimento de projetos de produtos; 
 Testes e provas de laboratório; 
 Tecnologia e equipamentos de inspeção; 
 Atividades sobre fornecedores; 
 
Custos da Qualidade 
CLASSIFICAÇÃ DOS CUSTOS 
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Exemplos de Custos de Prevenção: 
 
 Treinamentos; 
 Inspeção e controle de moldes de ferramentas; 
 Suporte técnico para vendedores; 
 Pesquisas relacionadas com a garantia dos produtos; 
 Manutenção preventiva; 
 Aferição e calibração de equipamentos utilizados nas 
atividades de inspeção; 
 Rastreabilidade do processo de produção. 
Custos da Qualidade 
CLASSIFICAÇÃ DOS CUSTOS 
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Devem considerar: 
 
 Salários, pagamentos e despesas correlatas de pessoal 
envolvido nas atividades citadas e em função do seu 
envolvimento; 
 Custos dos incentivos, benefícios, prêmios utilizados para 
a sustentação e motivação para a melhoria da qualidade; 
 Material utilizado; 
 Eventuais serviços profissionais utilizados; 
 Maquinário e instalações utilizadas, incluindo eventuais 
cotas de amortização. 
Custos da Qualidade 
CLASSIFICAÇÃ DOS CUSTOS 
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Custos de Avaliação: 
 
Definição: São gastos incorridos quando da 
realização de medições, inspeções, conferências, 
avaliações, etc. para verificar se produtos/ 
serviços, materiais e processos estão em 
conformidade com os requisitos especificados. 
Custos da Qualidade 
CLASSIFICAÇÃO DOS CUSTOS 
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Exemplos de Custos de Avaliação: 
 
 Controle e avaliação para o recebimento de materiais 
e produtos 
 
 Custos de estruturas, instalações, e equipamentos utilizados 
para o recebimento de materiais e produtos; 
 Controles de laboratório; 
 Operações de seleção dos materiais e produtos não-
conformes; 
 Visitas a fornecedores para acertos sobre a qualidade. 
Custos da Qualidade 
CLASSIFICAÇÃO DOS CUSTOS 
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Exemplos de Custos de Avaliação: 
 
 Controle e avaliação durante o processo de produção 
 
 Operações de definição dos gabaritos e instrumentos de 
medida; 
 Preparação da documentação de processo; 
 Controles periódicos durante o processo de produção; 
 Controles iniciais e acertos de processo; 
Custos da Qualidade 
CLASSIFICAÇÃO DOS CUSTOS 
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Exemplos de Custos de Avaliação: 
 
 
 Controle e avaliação do produto acabado (final) 
 
 Custos para medição da conformidade do produto acabado e 
sua liberação (inspeção final); 
 Retirada de amostras; 
 Medição e registros das características previstas pelo plano 
de controle; 
 Execução de testes de laboratórios ou funcionais; 
 Elaboração dos certificados de conformidade. 
Custos da Qualidade 
CLASSIFICAÇÃ DOS CUSTOS 
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Exemplos de Custos de Avaliação: 
 
 Custos das Auditorias do Sistema da Qualidade 
 
 Custos para a execução das avaliações periódicas do 
sistema da qualidade; 
 Preparação da documentação necessária; 
 Custos dos órgãos externos eventualmente utilizados; 
 Custos das horas gastas nas reuniões de definição das 
ações corretivas necessárias; 
 Avaliação de protótipos; 
 Auditorias de processo e produto; 
Custos da Qualidade 
CLASSIFICAÇÃO DOS CUSTOS 
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Devem considerar: 
 
 Salários e pagamentos do pessoal que desenvolve as 
atividades citadas; 
 Custos de eventuais serviços externos utilizados; 
 Custo de deslocamento a fornecedores; 
 Custo do maquinário e instrumentação utilizados; 
 Custo do pessoal de produção, considerando a 
proporção de tempo empenhado para os controles. 
Custos da Qualidade 
CLASSIFICAÇÃO DOS CUSTOS 
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Custos de Falhas Internas: 
 
Definição: São gastos associados as não- 
conformidades às especificações dos 
produtos ou serviços, ocorridos antes dos 
mesmos deixarem a empresa. 
Custos da Qualidade 
CLASSIFICAÇÃO DOS CUSTOS 
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http://www.institutoparanaense.com.br/images/paranaense.rarExemplos de Custos de Falhas Internas: 
 
 Custos em retrabalho (ou reparo) e recontrole 
 
 Custos dos refugos (ou sucata) da produção. 
 
 Custos relativo ao tempo perdido por deficiência do 
projeto. 
 
 Custos relativos a compra incorreta de material/ 
serviço. 
Custos da Qualidade 
CLASSIFICAÇÃO DOS CUSTOS 
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Exemplos de Custos de Falhas Internas: 
 
 Devem considerar: 
 
 Salários e pagamentos de pessoal que desenvolve 
as atividades citadas; 
 Custos dos refugos produzidos; 
 Custos dos retrabalhos; 
 Custos das ferramentas e insumos envolvidos; 
 Custos de recontrole da qualidade; 
 Custos de atraso de produção 
 Custos de horas extras; 
 Custos de reprogramação. 
Custos da Qualidade 
CLASSIFICAÇÃO DOS CUSTOS 
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Custos de Falhas Externas: 
 
Definição: São gastos associados as não- 
conformidades às especificações dos 
produtos ou serviços ocorridos depois dos 
mesmos deixarem a empresa. 
Custos da Qualidade 
CLASSIFICAÇÃO DOS CUSTOS 
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Exemplos de Custos de Falhas Externas: 
 
 Devoluções 
 Concessões 
 Multas 
 Refaturamento 
 Vendas perdidas 
 Assistência técnica fora da garantia 
Custos da Qualidade 
CLASSIFICAÇÃO DOS CUSTOS 
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Exemplos de Custos de Falhas Externas: 
 
 Recall 
 Departamento de assistência técnica; 
 Reclamações de clientes; 
 Revisão de projeto; 
 Custos com logística. 
Custos da Qualidade 
CLASSIFICAÇÃO DOS CUSTOS 
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Exemplos de Custos de Falhas Externas: 
 
 Devem considerar: 
 
 Salários e pagamentos do pessoal que desenvolve as 
atividades citadas; 
 Custos relativos a substituição dos produtos; 
 Custos de débitos por parte do cliente por causa dos 
produtos; 
 Custos para reembalar o produto; 
 Custos para refazer o produto; 
 Custos da reprogramação da produção. 
Custos da Qualidade 
CLASSIFICAÇÃO DOS CUSTOS 
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