Prova-PD

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FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA  
 
Atividade 2 ‐ 
 
 
1. A ITIL se tornou ao longo dos anos uma biblioteca que tem como premissa 
organizar as melhores práticas utilizadas no mercado para a aplicação na 
gestão de serviços de TI. Em outras palavras, significa que essas práticas 
foram testadas e aprovadas de acordo com anos de estudos, mostrando 
efeitos positivos diante das necessidades de negócios de diversas 
organizações. 
 
A respeito da certificação, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) 
Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
 
I. ( ) Quem já é certificado pela ITIL não precisa refazer a prova ou realizar 
uma atualização da certificação por meio de uma Bridge, independente do nível 
que se apresenta - Foundation, Intermediário ou Expert. 
 
II. ( ) A versão da ITIL teve uma profunda mudança em seus fundamentos 
quando da atualização ITIL V3, mudando assim praticamente todo o conteúdo 
programático anteriormente adotado para a certificação. 
 
III. ( ) O certificado profissional de ITIL menciona de forma clara a versão que 
o candidato está habilitado a atuar, portanto é sempre vital que o mesmo 
continue a se capacitar e realizar as provas de atualização para geração de 
novos certificados. 
 
IV. ( ) No Brasil, os cursos oficiais ainda estão se atualizando, mas para o 
curso de ITIL Foundation pouca coisa mudará ao longo do tempo. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
RESPOSTA: V,F,F,V 
 
 
2. Na certificação ITIL V3 Intermediate o curso é dividido em dois módulos, sendo 
o primeiro o Service Lifecycle e, o segundo Service Capabilities. Com relação 
ao Service Capabilities, que consiste na aplicação prática dos processos e 
atividades de processos, ele está agrupado em quatro áreas de execução. 
 
Neste sentido, assinale a alternativa que indica quais são as áreas 
correspondentes ao Service Capabilities. 
RESPOSTA: Planejamento, Proteção e Otimização, Oferta de serviços e 
Acordos; Liberação, Controle e Validação; Suporte Operacional e Analise. 
 
 
3. O ambiente organizacional é constituído por entidades que influenciam 
diretamente sobre a organização e, também, sobre um grupo correlato de 
organizações em suas ações competitivas ou, então, sofrem influência da 
organização que as controlam de alguma forma. 
Assinale a alternativa que indica qual melhor estratégia a ser adotada para se 
obter vantagem competitiva e gerar mecanismos para a sustentação do ciclo 
de vida de uma organização. 
RESPOSTA: Estratégia de serviço 
 
 
4. Os serviços realizados sem um planejamento de demandas passam a ser fontes 
de risco para os provedores de serviço, gerando a redução da confiança dos 
clientes em relação à prestação de serviços. Torna-se então fundamental que o 
provedor de TI conheça o negócio do cliente, passando a identificar, analisar e 
planejar a capacidade requerida do serviço de TI. 
 
A respeito dos requisitos de negócio que podem influenciar na capacidade de 
serviço em termos de Gerenciamento da demanda, analise as afirmativas a seguir 
e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
 
I. ( ) Gerar um aumento do número de usuários. 
II. ( ) Passar a identificar as combinações de linhas de serviço e pacotes de nível 
de serviço para cada cliente. 
III. ( ) Garantir que o provedor de serviços passe a entregar os serviços de acordo 
com a percepção de valor dos clientes. 
IV. ( ) Proporcionar o aumento do volume de transações de serviço em termos de 
crescimento das vendas, entre outros. 
V. ( ) Estar atento à sazonalidade dos serviços como em vendas no Natal, 
fechamento contábil, entre outros. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
RESPOSTA: V,F,F,V,V 
 
 
5 . Sobre a biblioteca ITIL podemos entender que ela fornece especificações 
relacionadas aos serviços estratégicos necessários que são tratados de acordo com 
um ciclo de vida. É composta por 5 etapas, onde cada etapa contém processos 
distribuídos. Sobre ITIL e o ciclo de vida, analise as afirmativas a seguir. 
 
I. A abordagem do ciclo de vida é um grande diferencial de atualização da ITIL V2 para 
a ITIL V3. 
II. A ideia de ciclo de vida se deve ao fato de que o serviço nasce, desenvolve-se, 
opera e, então, morre ou se torna obsoleto. 
III. O gerenciamento é necessário desde o início do planejamento do serviço, 
passando pelo estágio de implementação até que seja gerado valor para o negócio 
durante a validade do ciclo de vida do serviço, isto é, da utilidade do serviço para o 
objetivo do negócio. 
IV. A ITIL se baseia em uma necessidade de fornecer serviços de qualidade, de modo 
que o 
profissional que a implementa em uma organização terá que focar no ciclo de vida do 
serviço. 
 
Está correto o que se afirma em 
RESPOSTA: I,II,III,IV 
 
 
6. Para ser aprovado na certificação ITIL V3, o candidato deverá ter um desempenho 
igual ou acima de 26 questões corretas, isto é, no mínimo 65% do exame. O objetivo é 
testar os conhecimentos do candidato sobre a terminologia, estrutura, os conceitos 
básicos e a aplicação da ITIL V3, compreendendo o gerenciamento de serviços. 
 
Neste sentido, assinale a alternativa que indica qual a certificação narrada pelo 
enunciado. 
RESPOSTA: ITIL V3 Foundation 
 
 
7. No ano de 2001, a CCTA foi integrada ao OGC (Office of Government Commerce - 
Câmara de Comércio do Governo). No mesmo ano, ocorreu a fundação do itSMF 
(Information Technology Service Management Forum - Fórum de Gerenciamento de 
Serviços de TI), que passou a operar no Reino Unido. 
 
A respeito das características da itSMF, analise as afirmativas a seguir e assinale V 
para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
 
I. ( ) A itSMF atualmente opera em mais de 25 países, contando com mais de 500 
empresas afiliadas. 
II. ( ) A sigla “it” é minúscula e vem de encontro com o fato de que a TI é menos 
importante que o negócio, sendo, portanto, o meio pelo qual se atinge os objetivos do 
negócio organizacional. 
III. ( ) Sua função consiste no desenvolvimento e na promoção do escopo do projeto 
da organização. 
IV. ( ) Visa também estabelecer um fórum para troca de informações e 
compartilhamento de experiências entre usuários, fornecedores, empresas, 
organizações governamentais e instituições de ensino envolvidas como o 
gerenciamento de serviços de TI. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
RESPOSTA: F,V,F,V 
 
 
8. É voltada para a aplicação prática dos princípios, funções, processos e atividades 
de cada ciclo de vida. Cada ciclo de vida é uma certificação Intermediate Lifecycle, 
tendo, portanto, cinco certificações e para cada uma há um curso de 21 horas. A prova 
contém 8 questões complexas de múltipla escolha, baseadas em um estudo de caso e 
devem ser respondidas em 1h30. 
 
Neste sentido, assinale a alternativa que indica qual o serviço narrado pelo enunciado. 
RESPOSTA: Service Lifecycle (Ciclo de Vida do Serviço). 
 
 
9. Analise o trecho a seguir. 
 
No que se refere à estrutura de certificação profissional ITIL V3, houve mudanças 
significativas com relação à ITIL V2. Analisando de forma superficial, essas mudanças 
ocorridas na ITIL V3 podem ser destacadas como por exemplo, ela passa a contar 
com uma certa quantidade de níveis, sendo o mais complexo o Master e o mais 
fundamental o ITIL V3 Foundation. 
 
Assinale a alternativa que define a quantidade exata de níveis existentes na 
certificação profissional ITIL V3. 
RESPOSTA: 4 Níveis 
 
 
10. Analise o trecho a seguir. 
 
A biblioteca ITIL é composta por recomendações de serviços estratégicos que são 
tratados de acordo com uma série de processos, que possui 5 etapas e 27 processos 
distribuídos entre as etapas. A ITIL se baseia em uma necessidade de fornecer 
serviços de qualidade, de modo que o profissional que a implementa em uma 
organização tenha que focar sempre no cumprimento de uma sequência de 
processos. 
 
Assinale a alternativa correta que descreve a série de processos descritaRESPOSTA: Ciclo de vida de serviços