Atividade 2 - Fundamentos para Certificação Técnica

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· Pergunta 1
1 em 1 pontos
	
	
	
	A ITIL se tornou ao longo dos anos uma biblioteca que tem como premissa organizar as melhores práticas utilizadas no mercado para a aplicação na gestão de serviços de TI. Em outras palavras, significa que essas práticas foram testadas e aprovadas de acordo com anos de estudos, mostrando efeitos positivos diante das necessidades de negócios de diversas organizações.
 
A respeito da certificação, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
 
I. (  ) Quem já é certificado pela ITIL não precisa refazer a prova ou realizar uma atualização da certificação por meio de uma Bridge, independente do nível que se apresenta - Foundation, Intermediário ou Expert.
 
II. (  ) A versão da ITIL teve uma profunda mudança em seus fundamentos quando da atualização ITIL V3, mudando assim praticamente todo o conteúdo programático anteriormente adotado para a certificação.
 
III. (  ) O certificado profissional de ITIL menciona de forma clara a versão que o candidato está habilitado a atuar, portanto é sempre vital que o mesmo continue a se capacitar e realizar as provas de atualização para geração de novos certificados.
 
IV. (  ) No Brasil, os cursos oficiais ainda estão se atualizando, mas para o curso de ITIL Foundation pouca coisa mudará ao longo do tempo.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
V, F, F, V.
	Resposta Correta:
	 
V, F, F, V.
	Comentário da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois a certificação sofreu apenas  atualização no contexto de correção e implementação de  informações, premiando assim a atualização de conceitos e o advento de novas práticas dentro do Ciclo de Vida do Serviço. Em relação ao certificado profissional ITIL, não menciona se o candidato passou na prova na versão atualizada ou na anterior.
	
	
	
· Pergunta 2
1 em 1 pontos
	
	
	
	No ano de 2001, a CCTA foi integrada ao OGC (Office of Government Commerce – Câmara de Comércio do Governo). No mesmo ano, ocorreu a fundação  do itSMF (Information Technology Service Management Forum – Fórum de Gerenciamento de Serviços de TI), que passou a operar no Reino Unido.
 
A respeito das características da itSMF, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
 
I. (  ) A itSMF atualmente opera em mais de 25 países, contando com mais de 500 empresas afiliadas.
II. (  ) A sigla “it” é minúscula e vem de encontro com o fato de que a TI é menos importante que o negócio, sendo, portanto, o meio pelo qual se atinge os objetivos do negócio organizacional.
III. (  ) Sua função consiste no desenvolvimento e na promoção do escopo do projeto da organização.
IV. (  ) Visa também estabelecer um fórum para troca de informações e compartilhamento de experiências entre usuários, fornecedores, empresas, organizações governamentais e instituições de ensino envolvidas como o gerenciamento de serviços de TI.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
F, V, F, V.
	Resposta Correta:
	 
F, V, F, V.
	Comentário da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta pois a CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency – Agência Central de Computadores e Telecomunicações) elaborou um método chamado de  GITM (Government Information Technology Infrastructure Method), isto é, o Método de Governança de Infraestrutura, que consistia em atenuar  diferentes modos de gestão de TI os quais geravam conflitos, retrabalhos e, consequentemente, altos custos no uso da Tecnologia da Informação.
	
	
	
· Pergunta 3
1 em 1 pontos
	
	
	
	Sobre a biblioteca ITIL podemos entender que ela fornece especificações relacionadas aos serviços estratégicos necessários que são tratados de acordo com um ciclo de vida. É composta por 5 etapas, onde cada etapa contém processos distribuídos. Sobre ITIL e o ciclo de vida, analise as afirmativas a seguir.
 
I. A abordagem do ciclo de vida é um grande diferencial de atualização da ITIL V2 para a ITIL V3.
II. A ideia de ciclo de vida se deve ao fato de que o serviço nasce, desenvolve-se, opera e, então, morre ou se torna obsoleto.
III. O gerenciamento é necessário desde o início do planejamento do serviço, passando pelo estágio de implementação até que seja gerado valor para o negócio durante a validade do ciclo de vida do serviço, isto é, da utilidade do serviço para o objetivo do negócio.
IV. A ITIL se baseia em uma necessidade de fornecer serviços de qualidade, de modo que o
profissional que a implementa em uma organização terá que focar no ciclo de vida do serviço.
 
Está correto o que se afirma em:
 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
I, II, III, IV.
	Resposta Correta:
	 
I, II, III, IV.
	Comentário da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois refere à estrutura de certificação profissional ITIL V3, houve mudanças significativas em relação à ITIL V2. Na V3, a ITIL conta com quatro níveis (fundamentos, intermediário, expert e master). Uma consideração importante é que  devemos sempre levar em consideração o acompanhamento de todas as etapas de um serviço.
	
	
	
· Pergunta 4
1 em 1 pontos
	
	
	
	Analise o trecho a seguir.
 
O objetivo do gerenciamento de portfólio de serviço consiste na garantia de que os _________ realizados nos serviços de TI gerem valor para o ________, descrevendo os serviços que um  _________ passa a oferecer aos seus clientes e, possuindo elementos iniciais, como por exemplo, o de descrição do serviço, do valor do serviço, do caso de negócio, das prioridades, dos riscos, das ofertas e dos pacotes e dos custos e preços.
 
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas.
 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Investimentos, negócio e provedor.
	Resposta Correta:
	 
Investimentos, negócio e provedor.
	Comentário da resposta:
	Resposta correta. Sua resposta está correta, pois o objetivo do gerenciamento de portfólio de serviço, além da garantia informada, permite que através do elemento de caso de negócio possa ser conhecida  a necessidade de um novo serviço de TI, descrevendo os
custos envolvidos, o modelo de serviço adotado, as análises de impacto no negócio, a análise de cenários financeiros e benefícios para o negócio. O elemento de risco também traz o benefício de se evitar os impactos negativos para o valor dos serviços ou negócio.
	
	
	
· Pergunta 5
1 em 1 pontos
	
	
	
	Analise o trecho a seguir.
 
Em se tratando de processo do ciclo de estratégia de serviços, o objetivo do gerenciamento _______ é garantir que todos os recursos ______ necessários para que a entrega dos serviços seja feita de acordo com os requerimentos de valor dos ______. Para isso, é feito um planejamento _______ dos serviços de TI baseado em dados históricos, variações de demanda atual e projeções de demandas futuras dos serviços de TI.
 
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Financeiro,  financeiros, clientes e financeiro.
 
	Resposta Correta:
	 
Financeiro,  financeiros, clientes e financeiro.
 
	Comentário da resposta:
	Resposta correta. Sua resposta está correta, pois outro objetivo do gerenciamento financeiro está relacionado com as decisões estratégicas que são orientadas por informações financeiras para avaliação dos custos e benefícios dos serviços, se tornando uma ferramenta estratégica para todos os tipos de provedores de serviços.
	
	
	
· Pergunta 6
0 em 1 pontos
	
	
	
	A ITIL está embasada em um propósito de fornecer serviços de qualidade, de modo que o profissional que a implementa em uma organização passe a ter foco no ciclo de vida.  Com relação ao ciclo de vida o seu conceito está relacionado a um serviço que nasce, desenvolve-se, opera e, então, morre ou se torna obsoleto.
 
A partir do exposto, associe o ciclo de vida de serviços ITIL às suas características.
 
I. Operação de Serviços.
II. Design de Serviço.
III. Transição de Serviço.
 
() Gerenciamento de Alterações.
(  ) Gerenciamento de Eventos.
(  ) Gerenciamento de Fornecedores.
 
 
A partir das relações feitas anteriormente, assinale a alternativa que apresenta a sequência
correta.
 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
II, I, III.
	Resposta Correta:
	 
III, I, II.
	Comentário da resposta:
	Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta, pois a operação de serviços está relacionada com os gerenciamentos de eventos e problemas. Já em relação ao Design de Serviço este está relacionado com os gerenciamentos de alterações e de conhecimento. Por fim, a Transição de Serviço está relacionada com os gerenciamentos de fornecedores e catálogos de serviços.
	
	
	
· Pergunta 7
1 em 1 pontos
	
	
	
	Na certificação ITIL V3 Intermediate o curso é dividido em dois módulos, sendo o  primeiro o Service Lifecycle e, o segundo Service Capabilities. Com relação ao Service Capabilities, que consiste na aplicação prática dos processos e atividades de processos, ele está agrupado em quatro áreas de execução.
 
Neste sentido, assinale a alternativa que indica quais são as áreas correspondentes ao Service Capabilities.
 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Planejamento; Proteção e Otimização; Oferta de Serviço e Acordos; Liberação, Controle e Validação; Suporte Operacional e Análise.
	Resposta Correta:
	 
Planejamento; Proteção e Otimização; Oferta de Serviço e Acordos; Liberação, Controle e Validação; Suporte Operacional e Análise.
	Comentário da resposta:
	Resposta correta. Sua resposta está correta pois o Service Capabilities (Habilidades do Serviço) está focado na aplicação prática dos processos e atividades de processos agrupados em quatro áreas: 1. Planejamento; 2. Proteção e Otimização; 3. Oferta de Serviço e Acordos, Liberação, Controle e Validação; 4. Suporte Operacional e Análise.
	
	
	
· Pergunta 8
1 em 1 pontos
	
	
	
	Analise o trecho a seguir.
 
No que se refere à estrutura de certificação profissional ITIL V3, houve mudanças significativas com relação à ITIL V2.  Analisando de forma superficial, essas mudanças ocorridas na ITIL V3 podem ser destacadas como por exemplo, ela passa a contar com uma certa quantidade de  níveis, sendo o mais complexo o Master e o mais fundamental o ITIL V3 Foundation.
 
Assinale a alternativa que define a quantidade exata de níveis existentes na certificação profissional ITIL V3.
 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
4 níveis.
	Resposta Correta:
	 
4 níveis.
	Comentário da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois com as implementações que foram incrementadas na versão 3 do ITIL, passou-se a contar com 4 níveis de complexidade e o nível mais complexo é o ITIL V3 Master, que tem como orientação o profissional que já possui a certificação em nível Especialista e também possui conhecimentos teóricos e práticos comprovados em gerenciamento de serviços.
	
	
	
· Pergunta 9
1 em 1 pontos
	
	
	
	Quando o candidato tiver obtido as certificações dos níveis (Foundation e Intermediate) ela passa a estar apto a realizar o exame para a certificação Especialista da ITIL V3 (ITIL Expert V3). Mas para que alcance essa certificação, ele precisará realizar o Managing Across the Lifecycle (Gerenciando através do Ciclo de Vida) e acumular 22 pontos.
 
A respeito dos pontos necessários para a certificação Especialista da ITIL V3 (ITIL Expert V3), analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
 
I. (  ) É necessário obter 5 pontos que são provenientes do nível de Foundation.
II. (  ) É necessário obter 5 pontos referente ao Managing Across the Lifecycle (Gerenciando através do Ciclo de Vida).
III. ( ) É necessário obter 15 pontos distribuídos entre os níveis Intermediate Lifecycle (3 pontos em cada ciclo de vida) e Intermediate Capabilities (4 pontos em cada área).
IV. ( ) É necessário que o candidato já deva ter acumulado 12 pontos dos dois níveis anteriores (Foundation e Intermediate).
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
F, V, V, F.
	Resposta Correta:
	 
F, V, V, F.
	Comentário da resposta:
	Resposta correta. Sua resposta está correta e com relação à prova ela contém 8 questões complexas de múltipla escolha, baseadas em uma situação de negócio ou problemas nos serviços de TI, que devem ser respondidas de acordo com as boas práticas ITIL. O tempo da prova é 1h30 e as questões devem ser respondidas nos critérios “correto”, “parcialmente correto”, “pouco correto” e “incorreto”.
	
	
	
· Pergunta 10
1 em 1 pontos
	
	
	
	As decisões estratégicas organizacionais têm como objetivo avaliar todos os custos e riscos que estão envolvidos na entrega dos serviços. Torna-se necessário  analisar todas as alternativas que envolvem a produção e/ou avaliar internamente os serviços, se são ou não viáveis serem realizados internamente.
 
A respeito das decisões estratégicas organizacionais e considerando a análise “Make or Buy”, analise as afirmativas a seguir, identificando qual seria a escolha de utilização das  empresas, e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
 
I. (  ) Fazer e manter internamente – utilizada quando a empresa tem competência e capacidade de recursos para tal.
II. (  ) Contratar serviços de terceiros – utilizada quando a empresa não tem competência e capacidade de recursos para tal, de modo que contratar serviços de terceiros se torna mais barato do que arcar com os custos de produção dos serviços.
III. (  ) Estratégia híbrida – é feita uma análise dinâmica do mercado e das capacidades, competências e recursos internos da empresa e das capacidades dos serviços das empresas a serem terceirizadas.
IV. (  ) Investimentos - Investir de forma intensa na empresa sem se preocupar com o ROI (Retorno sobre Investimentos), pois o retorno é certo.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
V, V, V, F.
	Resposta Correta:
	 
V, V, V, F.
	Comentário da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta porque as empresas em suas análises estratégicas usam o conceito Make or Buy (comprar ou vender) para decidir o que devem realizar e para isso utilizam as três estratégias gerais que são usar recursos técnicos próprios, terceirizar os serviços ou então um mix entre o que tem internamente e o que precisa buscar externamente.