FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA - A2

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PERGUNTA 1
1. É voltada para a aplicação prática dos princípios, funções, processos e atividades de cada ciclo de vida. Cada ciclo de vida é uma certificação Intermediate Lifecycle, tendo, portanto, cinco certificações e para cada uma há um curso de 21 horas. A prova contém 8 questões complexas de múltipla escolha, baseadas em um estudo de caso e devem ser respondidas em 1h30.
 
Neste sentido, assinale a alternativa que indica qual o serviço narrado pelo enunciado.
	
	
	Service Lifecycle (Ciclo de Vida do Serviço).
	
	
	Service Optimization (Serviço Otimizado).
 
 
	
	
	Service Criterion (Critério do Serviço).
	
	
	Managing Across the Lifecycle (Gerenciando através do Ciclo de Vida).
	
	
	Service Capabilities (Habilidades do Serviço).
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PERGUNTA 2
1. Analise o trecho a seguir.
 
A ITIL na sua versão 1 (V1) era composta por uma quantidade de livros que abordavam aspectos essenciais para prover serviços de TI, sendo utilizada, principalmente, no Reino Unido e na Holanda. Já no ano de 2000, a versão V1 foi reformulada, originando a ITIL V2, que consistia em 7 livros que desenvolviam aspectos relacionados com os processos de gerenciamento de serviços de TI, com um grande apelo para a função de melhoria contínua.
 
Assinale a alternativa que atesta a quantidade correta de livros da versão 1.
	
	
	32 livros.
	
	
	28 livros.
	
	
	27 livros.
	
	
	19 livros.
	
	
	31 livros.
 
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PERGUNTA 3
1. Analise o trecho a seguir.
 
A biblioteca ITIL é composta por recomendações de serviços estratégicos que são tratados de acordo com uma série de processos, que possui 5 etapas e 27 processos distribuídos entre as etapas. A ITIL se baseia em uma necessidade de fornecer serviços de qualidade, de modo que o profissional que a implementa em uma organização tenha que focar sempre no cumprimento de uma sequência de processos.
 
Assinale a alternativa correta que descreve a série de processos descrita.
 
	
	
	SCORM.
	
	
	Ciclo de vida de serviços.
	
	
	Business Intelligence.
	
	
	Mecanismo de procura.
	
	
	Mapa organizacional.
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PERGUNTA 4
1. Analise o trecho a seguir.
 
O objetivo do gerenciamento de portfólio de serviço consiste na garantia de que os _________ realizados nos serviços de TI gerem valor para o ________, descrevendo os serviços que um  _________ passa a oferecer aos seus clientes e, possuindo elementos iniciais, como por exemplo, o de descrição do serviço, do valor do serviço, do caso de negócio, das prioridades, dos riscos, das ofertas e dos pacotes e dos custos e preços.
 
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas.
 
	
	
	Investimentos, negócio e provedor.
	
	
	Benefícios, departamento e representante.
	
	
	Aparatos, departamento e funcionário.
	
	
	Alinhamentos, setor e provedor.
	
	
	Provedores, gestor e colaborador.
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PERGUNTA 5
1. A ITIL se tornou ao longo dos anos uma biblioteca que tem como premissa organizar as melhores práticas utilizadas no mercado para a aplicação na gestão de serviços de TI. Em outras palavras, significa que essas práticas foram testadas e aprovadas de acordo com anos de estudos, mostrando efeitos positivos diante das necessidades de negócios de diversas organizações.
 
A respeito da certificação, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
 
I. (  ) Quem já é certificado pela ITIL não precisa refazer a prova ou realizar uma atualização da certificação por meio de uma Bridge, independente do nível que se apresenta - Foundation, Intermediário ou Expert.
 
II. (  ) A versão da ITIL teve uma profunda mudança em seus fundamentos quando da atualização ITIL V3, mudando assim praticamente todo o conteúdo programático anteriormente adotado para a certificação.
 
III. (  ) O certificado profissional de ITIL menciona de forma clara a versão que o candidato está habilitado a atuar, portanto é sempre vital que o mesmo continue a se capacitar e realizar as provas de atualização para geração de novos certificados.
 
IV. (  ) No Brasil, os cursos oficiais ainda estão se atualizando, mas para o curso de ITIL Foundation pouca coisa mudará ao longo do tempo.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
	
	
	F, V, F, V.
	
	
	V, V, F, F.
	
	
	F, F, V, F.
	
	
	V, F, F, V.
	
	
	F, V, V, V.
1 pontos   
PERGUNTA 6
1. Para ser aprovado na certificação ITIL V3, o candidato deverá ter um desempenho igual ou acima de 26 questões corretas, isto é, no mínimo 65% do exame. O objetivo é testar os conhecimentos do candidato sobre a terminologia, estrutura, os conceitos básicos e a aplicação da ITIL V3, compreendendo o gerenciamento de serviços.
 
Neste sentido, assinale a alternativa que indica qual a certificação narrada pelo enunciado.
	
	
	Todas as certificações ITIL V3.
	
	
	ITIL V3 Expert.
	
	
	ITIL V3 Foundation.
	
	
	ITIL V3 Master.
	
	
	ITIL V3 Intermediate.
1 pontos   
PERGUNTA 7
1. Os serviços realizados sem um planejamento de demandas passam a ser fontes de risco para os provedores de serviço, gerando a redução da confiança dos clientes em relação à prestação de serviços. Torna-se então fundamental que o provedor de TI conheça o negócio do cliente, passando a identificar, analisar e planejar a capacidade requerida do serviço de TI.
 
A respeito dos requisitos de negócio que podem influenciar na capacidade de serviço em termos de Gerenciamento da demanda, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
 
I. (  ) Gerar um aumento do número de usuários.
II. ( ) Passar a identificar as combinações de linhas de serviço e pacotes de nível de serviço para cada cliente.
III. ( ) Garantir que o provedor de serviços passe a entregar os serviços de acordo com a percepção de valor dos clientes.
IV. (  ) Proporcionar o aumento do volume de transações de serviço em termos de crescimento das vendas, entre outros.
V. ( ) Estar atento à sazonalidade dos serviços como em vendas no Natal, fechamento contábil, entre outros.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
	
	
	V, V, V, F, V.
	
	
	F, F, V, F, V.
	
	
	V, F, F, V, V.
	
	
	F, V, F, F, F.
	
	
	V, F, V, F, F.
1 pontos   
PERGUNTA 8
1. A Estratégia de Serviço como um ciclo de vida da ITIL V3 conceitua-se em transformar o gerenciamento de serviços de TI em uma estratégia ativa que gera agregação de valor para a organização e que colabora para atingir objetivos de negócio. Em termos de estratégia de uma organização podemos entender que é composta por 4 “Ps". A partir do exposto, associe cada “P”  às suas características.
 
I. Perspectiva.
II. Posição.
III. Plano.
IV. Padrões.
 
(  ) Descreve uma série de decisões e ações consistentes as quais o provedor de serviço seguirá constantemente para entregar os serviços de acordo com o plano estratégico que atende às perspectivas e à configuração do objetivo de negócio.
(   ) Refere à visão e à direção da empresa, definindo a filosofia de interação do provedor de
serviços com o cliente e orientando sobre a maneira como os serviços devem ser entregues.
(  ) Descreve como o provedor de serviços irá atender a sua perspectiva e posição definidas.
(   )  Descreve qual imagem o provedor de serviços passará para os clientes, tais como reduzir custo de transação, aumentar a qualidade dos serviços ou fornecer um diferencial estratégico.
 
A partir das relações feitas anteriormente, assinale a alternativa que apresenta a sequência
correta.
	
	
	IV, II, I, III.
	
	
	I, II, III, IV.
	
	
	II, I, III, IV.
	
	
	I, III, II, IV.
	
	
	IV, I, III, II.
1 pontos   
PERGUNTA 9
1. Analise o trecho a seguir.
 
Na formação ITIL V3, o aluno para a obtenção da certificação neste nível tem que estudar os conteúdos que compreendem os cinco livros, contemplando assim todos os ciclos de vida do serviço. A prova a ser realizada compreende quarenta questões de múltipla escolha, que devem ser respondidas dentro de um intervalo de tempo de uma hora.
 
Assinale a alternativa que retrata com exatidão a certificação que o texto apresenta.Nível mestre.
	
	
	Nível avançado.
	
	
	Nível especialista.
	
	
	Nível intermediário.
	
	
	Nível fundamentos.
1 pontos   
PERGUNTA 10
1. Sobre a biblioteca ITIL podemos entender que ela fornece especificações relacionadas aos serviços estratégicos necessários que são tratados de acordo com um ciclo de vida. É composta por 5 etapas, onde cada etapa contém processos distribuídos. Sobre ITIL e o ciclo de vida, analise as afirmativas a seguir.
 
I. A abordagem do ciclo de vida é um grande diferencial de atualização da ITIL V2 para a ITIL V3.
II. A ideia de ciclo de vida se deve ao fato de que o serviço nasce, desenvolve-se, opera e, então, morre ou se torna obsoleto.
III. O gerenciamento é necessário desde o início do planejamento do serviço, passando pelo estágio de implementação até que seja gerado valor para o negócio durante a validade do ciclo de vida do serviço, isto é, da utilidade do serviço para o objetivo do negócio.
IV. A ITIL se baseia em uma necessidade de fornecer serviços de qualidade, de modo que o
profissional que a implementa em uma organização terá que focar no ciclo de vida do serviço.
 
Está correto o que se afirma em:
 
	
	
	I e III, apenas.
	
	
	I, II, III, IV.
	
	
	I e II, apenas.
	
	
	II e III, apenas.
	
	
	I e IV, apenas.