Semana 10 - Módulo 1 - Ferramentas da Qualidade

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO
GRANDE DO SUL
EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
REGINALDO DO NASCIMENTO SALES
COMPONENTE: FERRAMENTAS DA QUALIDADE
PROFESSOR: CLAUDETE BATISTELLA
ATIVIDADE Nº: SEMANA 10 - ATIVIDADE 10
POLO LINHARES, ES
Semana 10 - Atividade Avaliativa 10
Estudante,
A atividade desta semana dará ênfase à Metodologia de Análise e solução de
Problemas MASP
Estudo de caso:
Uma empresa do ramo de refeições coletivas, tem cerca de 500 colaboradores, e
atende cerca de 60 empresas de pequeno e médio porte. Na última semana, um de seus
clientes informou que 12 funcionários passaram mal após o almoço servido. Os sintomas
eram dor de cabeça e enjoo. A preocupação da empresa foi muito grande, pois o quadro de
saúde dos clientes poderia evoluir para uma intoxicação. A empresa de refeições enviou
uma ambulância para realizar o atendimento nas dependências do cliente. A ambulância
fazia parte de um serviço de seguro contratado para este tipo de emergência.
A empresa, por determinação da vigilância sanitária, fez análise em amostras de
alimentos e não constatou nenhuma contaminação, porém, segundo a nutricionista
responsável, resolveu investigar a água do reservatório da empresa. A análise realizada
demonstrou a presença de uma bactéria que, com grande chance de acerto, estava
gerando o problema. A nutricionista, por sua vez, já havia reunido a equipe, a fim de revisar
e reforçar os procedimentos de saúde alimentar. Alguns treinamentos sobre o tema foram
refeitos com a equipe.
A nutricionista então fez um cronograma, para que uma empresa especializada
realizasse a limpeza da caixa d’água. Neste momento da situação os funcionários
contaminados já haviam voltado para casa, após o atendimento prestado e retornaram ao
trabalho em poucos dias. Depois de decorrido um certo espaço tempo, foi realizada nova
análise da água do reservatório e não foram detectadas contaminações. A nutricionista,
preocupada com as outras unidades, resolveu estender os procedimentos aos demais
clientes; evitando, assim, a ocorrência do mesmo problema.
A partir desse cenário monte o formulário de oito passos (Metodologia de Análise e
Solução de Problemas MASP conforme o conteúdo disponível no Ambiente Virtual de
Aprendizagem AVA) como se estivesse no início do problema. Distribua as informações
nas etapas corretas, segundo o método estudado. Você deverá apontar as ferramentas da
qualidade adequadas para cada passo.
Sugestão: Demonstre criatividade na representação gráfica da atividade. 
Bons estudos!
INTRODUÇÃO
Hoje vamos trabalhar um case onde é possível ver e entender de forma prática, como
funciona a aplicação e utilizando as Ferramentas da Qualidade específicas para a solução do
problema em questão e obter melhor resultado eficaz. Em linha prática, será empregado
uma adaptação personalizada, por uma equipe de profissional multidisciplinar, a
Metodologia 8D com o PDCA uso do Brainstorm para listar as causas, o diagrama espinha
de peixe para classificar e ordenar as causas que levaram à tal efeito, alguns estilos de
fluxogramas a ferramenta 5W2H para elaborar um plano de ação focado em solucionar o
problema, diagrama PDPC e diagrama de árvore para ilustrar o processo.
O que é a Metodologia 8D?
A Metodologia 8D é um conjunto que compreende oito disciplinas (por isso é
chamada de 8D) voltadas não somente para melhoria da qualidade mas também ressaltar
e ampliar a sinergia da equipe de trabalho. A ferramenta tem como objetivo a identificação,
análise e eliminação das causas principais de problemas, falhas e imperfeições em sistemas
ou produtos, bem como sua manutenção. A Metodologia 8D foi desenvolvida por volta dos
anos de 1970, sendo aplicada, com maior frequência, o método de Resolução de Problemas
Orientados por Equipe, ou em inglês Team Oriented Problem Solving (TOPS), da empresa
Ford Motor Company. Durante a década de 90 a companhia aperfeiçoou a metodologia
adicionando o nono D ao número total de disciplinas. Esse foi chamado de D0 que diz
respeito ao planejamento para implementação da solução de problemas. Ao iniciar essa
etapa, é recomendado questionar o uso da ferramenta. É importante ter em mente que a
Metodologia 8D deve ser aplicada apenas em problemas complexos e de difíceis soluções.
Caso contrário, há outras ferramentas mais simples que são recomendadas. Apesar da
Metodologia Seis Sigma também ser indicada especificamente para esse tipo de problema,
ela se diferencia da Metodologia 8D por tratar de soluções que não são claras inicialmente.
O 8D atua sobre causas identificáveis, sendo a equipe responsável por descobrir a causa
raiz, bem como desenvolver a ação de contenção para prevenir uma recorrência futura. É
justamente quando as causas identificáveis se tornam visíveis que uma potencial aplicação
da ferramenta é identificada. Isso ocorre, por exemplo, através do recebimento de
reclamações dos clientes, através do qual surge a demanda por ações corretivas.
O “D” significa disciplina, ou seja passos a serem seguidos. Vejamos os passos para a 
verificação de um problema, segundo o método 8D.
1° D Estabelecer a equipe que vai atuar no problema
Primeira e importa te ação do processo, a formação da equipe que tratará problema 
deve lev nta petências necessárias cada . Essas pessoas vão
seus nhecimentos p trar e lução is adequada p não 
conformidade. Como problemas não são iguais, a quipe qu i tratar de da m 
também não pr isa ser sempre a.
2° D Descrever o problema
Esta fase é muito importante, pois deve bem descrita e detalhada a fi de evitar 
múltipl interpretações. Muitas empresas tilizam fotos para ajudar nesta etap Ne ta fase, 
podemos incluir informações adicionais, tais lote, data de fabricação, li ha de produtos 
em que está ocorrendo, enfim, informações que possam aj dar na investigação da u 
determinação de ações.
3° D Estabel r ações de contingência
Neste to, devem tomadas ações de tenção correção, que ão 
proteg interessados (processo cliente) dos efeit do problema. Est etapa não dev 
ser confundida com a solução final do probl pois a ca sa-rai ainda não foi determi ada.
4° D Determinar a causa raiz do problema
Esta é a f mais importa te, pois a eficácia de ação corretiva depende de u 
relação direta a iz. Caso uma não nformidade ocorra te, temos 
grande chance de que etapa de determinação da causa-raiz tenha falhado. Nesta etapa, 
gestor/técnico pode utilizar guintes ferramentas: diagrama, pinh de peixe ou a 
técnica dos p rquês. Podemos encontrar, nesta fase, algumas usas undárias, para 
quais dev ter também ações rretivas. A sa-raiz, no entant , tem dif ça 
básica: uma vez tratada, o problema ão retorna.
undárias.
5° D Escolher ações corretivas
As ações podem determinadas para aiz para as
Nesta fase, deve pen abrangência das ações corretivas, seja, dev pensar
não há ut linhas de produto. Muitas vezes, pensamos unicamente no problema
rviço da empresa. Podequestão porém, usa pode atingir outras linhas de produto 
se utilizar um 5W2H para organi as ações.
6° D Realiz o acompanhamento periódico das ações determinadas
Definidas ações que realmente liminam problema, é hora de implementá-las d 
forma perma ente. É aqui que solução é oficializada. Para garantir, vém acompanhar 
desempenho do processo p mais tempo e estabelecer contr l necessários para 
gar ntir sua eficácia.
7° D Verifica a eficácia das ações
Depois de terminados prazos de implantação das ações corretivas previstas no
passo nterior, checagem n processo em questão dev realizada para det inar
se ações atingiram bjetiv Caso as ações não tenh sido efica es, evisão
do 8D deve ser iniciada a partir do 4.º D.
8° D Felicitar a equipe
Divulgue os resultados da ação a todos colaboradores os murais da empresa o
intr t. É m ito importante para manter motivaçã da quipe, sendo este um ponente 
muito importante para a sol ção de problemas.
Estudo do caso utilizando a Metodologia 8D
1° D Estabelecer a equipe que vai atuar no problema
2° D Descrevero problema
Uma empresa que é cliente do restaurante, informou que doze de seus funcionários 
passaram mal após o almoço com sintomas de dor de cabeça e enjoo.
3° D Estabelecer ações de contingência
No fluxo de processos, ações contingenciais devem estar anexadas aos processos 
para conter falhas potenciais.
Diagrama de árvore
Um diagrama de árvore pode ser ilustrado para mostrar o
desdobrar desse processo.
4° D Determinar a causa raiz do problema
- Limpeza dos reservatórios - Estrutura adequada
- Treinamento operacional - Análise da água- Higiene dos recipientes
- Aspecto dos alimentos - Aval da vigilância sanitária
Gerente Lex Weiss
Nutricionista Paula Ramos Técnico em Segurança do
Trabalho Lenon Hebert
Chef de Cozinha
Andreza Oliveira
Auxiliar de Cozinha
Joana Link
Auxiliar de
Higienização João Silva
Encarregado de Higienização
Manuel Lemos
Auxiliar de Cozinha
André Lins
Auxiliar de
Higienização Maria Sá
Acionar
ambulância
Prestar atendimento
no local
Coletar amostras de
sangue
Encaminhar para
unidade hospitalar
Refeição possivelmente
contaminada
Solicitar análise das amostras
Acionar ambulância
Possível 
contaminação na 
água
Meio ambiente
- Higienização local
Máquina
- Equipamento operacional
Método
- Manuseio dos alimentos
Mão de obra Material Medição
What?
(O quê?) (Quem (Por quê?) (Quando?) (Onde será?) 
fará?)
5W2H - Plano de ação para resolver o problema de contaminação alimentar
Who? Why? When? Where? How?
(Como será 
feito?)
How much?
(Quanto 
custará?)
Revisar 
saúde 
alimentar
Nutricionista 
e Chefe de 
Cozinha
Atualizar 
procedimentos 
de saúde 
alimentar 
exigidos pela 
vigilância 
sanitária
22/08/2022 Centro de 
Estudos
Com a realização 
de palestras e
atividade prática
N/A
Treinamento 
operacional 
interno
Técnico em 
Segurança 
do Trabalho 
e Chefe de 
Cozinha
Para se 
adequar as 
normas 
práticas da 
vigilância 
sanitária
Sempre que 
houver 
atualização
Centro de 
Treinamento
Com aplicação 
de treinamento 
prático
N/A
Treinamento 
em BPM
para clientes
Nutricionista 
e Técnico
em 
Segurança
do Trabalho
Para instruir e
atualizar as 
empresas 
sobre BPM
Sempre que 
houver 
atualização
No 
estabelecimento 
local do cliente
Com a realização 
de aulas e
atividade lúdica
N/A
Higienização 
do 
reservatório 
de água
Empresa 
terceirizada
Para manter
controle de
prevenção
22/08/2022 Central de 
abastecimento 
de água
Procedimento 
realizado pela 
empresa 
contratada
R$ 150,00
Cronograma 
de análise
da água
Empresa 
terceirizada
Para manter
controle de
prevenção
22/08/2022 Central de 
abastecimento 
de água
Registro
periódico para 
controle em data 
planejada
R$ 150,00
5° D Escolher ações corretivas
Brainstorm
- Revisar saúde alimentar - Treinamento operacional - Cronograma de análise da água
- Higienização da caixa d’água - Treinamento BPM interno - Treinar os clientes em BPM
6° D Realizar o acompanhamento periódico das ações determinadas
Mês Fato Causa Ação Responsável Quando Status
Outubro Procedimento Atualizar Palestra Nutricionista Realizado
em saúde procedimentos de
alimentar saúde alimentar
Higienização do Controle de Procedimento pela Empresa terceirizada Realizado
reservatório de prevenção empresa
água contratada
Cronograma de
análise da água
Controle de
prevenção
Registro periódico
de controle
Empresa terceirizada Realizado
7° D Verificar a eficácia das ações
Fluxogram
Diag ama PDPC
Sim?
8° D Felicitar a equipe
Início
Realizar entrega das
refeições
Cliente
passou mal?
Acionar ambulância
e informar ao
restaurante
Confirmar entrega
das refeições
Não?
Informar ao
restaurante
Registrar a
informação
Fim
Confirmar entrega
das refeições
Cliente passou mal Acionar ambulância
Processo Falha potencial Ação de
contingência
Recompensar os
envolvidos
Vence unanimidade
em voto secreto
Almoço Domingo Melhor churrascaria da cidade
Jantar Sábado Melhor restaurante da cidade
Folga Seg/Sex No mês de dezembro
Bonificação R$ 100,00 Na folha de pagamento
Até 30/10/2022
Até 30/10/2022
Até 30/10/2022
Considerações finais
Neste trabalho, foi utilizado a Metodologia 8D com PDCA incluso e adaptado para
apresentar uma solução para o case.
Durante as fases, foram aplicadas diversas ferramentas de qualidade como: Diagrama
de Ishikawa o brainstorm, fluxogramas, diagramas de árvore e PDPC e o 5W2H. Para que
possam ter um controle das ações e gerar registros que podem ser medidos com o tempo.
A utilização dessa metodologia nos permite aplicar processos de melhoria, permitindo
adaptar outras ferramentas da qualidade facilitam a análise e resolução de problemas
baseando-se em dados concretos.
O final de cada ciclo deve ser sempre revisto juntamente com o acompanhamento
dos indicadores. As necessidades mudam e é primordial se adaptar a elas. Por isso também,
se faz importante a divulgação dos resultados em reuniões ou feedbacks para manter a
motivação dos colaboradores e da equipe.
Referências bibliográficas
Metodologias: conceitos, características e finalidade. Curso Gestão da Qualidade.
Disponível em: 
Metodologia 8D: como utilizar as 8 disciplinas para solução de problemas. Voitto.com.
Disponível em: https://www.voitto.com.br/blog/artigo/metodologia-8d. Acessado em:
22.08.2022
https://www.senacrs.com.br/cursos_rede/gestao_da_qualidade/html/conteudo/metodolo 
gias/index.html. Acessado 22.08.2022
Senac. Ferramentas da Qualidade Semana 03. Apostila do curso Técnico em Qualidade.
Senac Rio Grande do Sul: Senac, 2022.
Senac. Ferramentas da Qualidade Semana 05. Apostila do curso Técnico em Qualidade.
Senac Rio Grande do Sul: Senac, 2022.
Senac. Ferramentas da Qualidade Semana 06. Apostila do curso Técnico em Qualidade.
Senac Rio Grande do Sul: Senac, 2022.
Senac. Ferramentas da Qualidade Semana 07. Apostila do curso Técnico em Qualidade.
Senac Rio Grande do Sul: Senac, 2022.
Senac. Gestão da Qualidade Semana 09. Apostila do curso Técnico em Qualidade. Senac Rio 
Grande do Sul: Senac, 2022.
http://www.voitto.com.br/blog/artigo/metodologia-8d
http://www.voitto.com.br/blog/artigo/metodologia-8d
http://www.voitto.com.br/blog/artigo/metodologia-8d
http://www.senacrs.com.br/cursos_rede/gestao_da_qualidade/html/conteudo/metodolo
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