Avaliação AV

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Avaliação: ADM2680_AV_201002110777 » GESTÃO DE SERVIÇOS
	Tipo de Avaliação: AV
	Aluno: 201002110777 - ROBERTO ALVES DE SOUSA
	Professor:
	KATIA CHRISTINE DE MENDONCA SOARES
	Turma: 9001/AA
	Nota da Prova: 4,5        Nota de Partic.: 1,4        Data: 07/11/2013 11:23:04
	
	 1a Questão (Ref.: 201002303705)
	DESCARTADA
	Em serviços, é fundamental priorizar a construção de relacionamentos lucrativos e de longo prazo com seus clientes e ter foco no lucro duradouro por meio da gestão do valor do cliente no longo do prazo ¿ LTV (lifetime value). Uma ação de relacionamento pode não gerar lucro para empresa de serviços quando:
		
	
	Aumento de brand equity
	
	Indicações de outros clientes
	 
	Aumento dos custos operacionais
	 
	Aumento do número de compras (re-sell)
	
	Relações mais individualizadas (maior valor percebido)
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201002284909)
	Pontos: 0,0  / 0,8
	Assinale a alternativa que focaliza CORRETAMENTE o conceito de intangibilidade:
		
	
	A qualidade dos serviços também independe do grau de interação entre fornecedor e cliente
	
	Serviços não geram propriedade ou posse para o cliente que os compram ou contratam.
	 
	Serviços não podem ser vistos, provados ou materializados antes de sua compra.
	 
	A qualidade dos serviços variam de acordo com as pessoas que os executam.
	
	A qualidade dos serviços também depende do grau de interação entre fornecedor e cliente
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201002303693)
	Pontos: 0,8  / 0,8
	Segundo Saul Bekin, o endomarketing ¿envolve ações de marketing voltadas para o público interno da empresa, com o fim de promover entre os seus funcionários e departamentos aqueles valores destinados a servir o cliente". O Endomarketing parte de algumas premissas, exceto:
		
	
	Excelência de serviços para os clientes e gerenciamento de RH envolvem e comprometem os funcionários com os objetivos e decisões da empresa.
	
	Funcionários devem ser tratados como clientes e valorizados como pessoas.
	 
	O gerenciamento de RH não se envolve em ações estratégicas.
	
	O mercado é orientado para o cliente;
	
	Clientes só podem ser conquistados e retidos com um serviço excelente.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201002305919)
	Pontos: 0,8  / 0,8
	A afirmativas abaixo identificam vantagens do e-commerce para empresas de serviços, exceto:
		
	
	Comunicação direcionada e personalizada
	
	Redução de custos (espaço físico, funcionários) , Funcionamento 24 horas , 7 vezes por semana.
	 
	Dispensa utilização de profissionais especializados.
	
	Monitoramento do consumidor, uso de métricas ágeis e precisas (pageview, conversão de vendas, recall, ticket médio)
	
	Customização de ofertas, percepção de serviço ampliado ao consumidor
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201002284906)
	Pontos: 0,0  / 0,8
	(Petrobras ¿ 2006) Um aluno de Administração de Empresas estudou, na disciplina de Marketing de Serviços, que os serviços distinguiam-se dos bens basicamente em função das características da intangibilidade, perecibilidade, simultaneidade entre produção e consumo e heterogeneidade. Recém-admitido como estagiário numa Companhia distribuidora de petróleo, ele se propôs a analisar a adequação da teoria ao setor específico de postos de gasolina. Como resultado de sua análise, o aluno fez as quatro afirmativas a seguir - uma sobre cada característica estudada. I - A intangibilidade aplica-se ao caso, ainda que os serviços prestados em postos de gasolina sejam fortemente calcados na venda de bens físicos, como gasolina, óleos, extintores de incêndio, etc. II - A perecibilidade não se aplica ao caso, uma vez que os produtos vendidos nos postos de gasolina têm longa vida útil. III - A simultaneidade entre produção e consumo não se aplica ao caso, pois os produtos adquiridos no posto só serão consumidos após o fim da prestação do serviço. IV - A variabilidade não se aplica ao caso, pois toda vez que os consumidores se apresentam ao posto para receber um serviço ¿ seja ele de abastecimento, troca de óleo, lavagem geral ¿ receberão exatamente o mesmo serviço. Qual opção abaixo analisa CORRETAMENTE estas afirmativas?
		
	
	I está incorreta e II, III e IV estão corretas.
	 
	I está correta e II, III e IV estão incorretas.
	 
	I, II e III estão corretas e IV está incorreta.
	
	II está incorreta e I, III e IV estão corretas.
	
	I, II e III estão incorretas e IV está correta.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201002305879)
	Pontos: 0,8  / 0,8
	Um processo de endomarketing deve partir de três premissas básicas. Quais são?
		
	
Resposta: Excelencia de serviços para os clientes; Valorização das pessoas; Ações estrategicas; O mercado é orientado para o cliente; Marketing de relacionamento; Fidelização; Necessidades do cliente;
	
Gabarito: O mercado é orientado para o cliente; clientes só podem ser conquistados e retidos com um serviço excelente. Funcionários devem ser tratados como clientes e valorizados como pessoas. Excelência de serviços para os clientes e gerenciamento de RH envolvem e comprometem os funcionários com os objetivos e decisões da empresa.
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201002303715)
	Pontos: 0,0  / 0,8
	O processo de fidelização começa com a análise das necessidades do cliente e o marketing de relacionamento enfatiza o cultivo dos futuros clientes por meio da lealdade e sustentam o conceito de que clientes importantes necessitam de atenção contínua, tendo como elementos principais do processo de relacionamento:
		
	
	mantenha e desenvolva o relacionamento,
	 
	não precisam combinar de produtos, preços, distribuição, promoções e serviços para alcançar essa meta.
	
	recomende soluções e obtenha compromisso,
	 
	analise as necessidades do cliente,
	
	implmente a recomendação
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201002284912)
	Pontos: 0,8  / 0,8
	Assinale a alternativa que focaliza CORRETAMENTE o conceito de inseparabilidade:
		
	
	Serviços não podem ser utilizados sem qualidade testada.
	
	Serviços não podem ser estocados.
	
	A qualidade dos serviços variam de acordo com as pessoas que os executam.
	 
	A qualidade dos serviços também depende do grau de interação entre fornecedor e cliente.
	
	Serviços não podem ser vistos, provados ou materializados antes de sua compra.
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201002292167)
	Pontos: 0,0  / 0,8
	O comércio eletrônico envolve internet e aplicativos de tecnologia da informação para possibilitar o processo de compra e venda de produtos remotamente e virtualmente. Assinale a alternativa que analisa corretamente a relação entre serviços e comércio eletrônico.
		
	 
	O comércio eletrônico propicia a distribuição mais capilarizada dos serviços.
	 
	O custo dos serviços tende a aumentar na medida que o comércio eletrônico se expande.
	
	Com o comércio eletrônico, a venda de serviços em lojas físicas está condenada à extinção.
	
	No curto prazo, a venda de serviços por meio do comércio eletrônico será um modelo esgotado.
	
	Vender por meio de lojas virtuais é uma forma de ratificar o paradigma do marketing de massa.
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201002305925)
	Pontos: 0,8  / 0,8
	Utilizar a internet deixou de ser uma escolha e passou a ser uma necessidade estratégica, seja nas relações com diversos tipos de consumidor/cliente:
		
	
	G2B/B2G ou G2C/C2G (negócios com o Governo).
	
	B2E, negócios com empregados).
	 
	Todas as afirmativas são verdadeiras.
	
	B2B, negócios com o o consumidor empresarial.
	
	B2C , negócios com o consumidor final.
	
	
	 11a Questão (Ref.: 201002292470)
	Pontos: 0,5  / 0,8
	O ambiente de serviços de um hospital é muito complexo. Apesar do pacienteter como foco o atendimento médico, há outros processos de serviços de um hospital que são fundamentais para garantir o seu funcionamento. Com exceção do atendimento médico, cite e explique um processo de front-office (linha de frente) e um processo de back-office (bastidores) que são comuns em um hospital.
		
	
Resposta: Atendente; portária, pesssoas que irão iniciar/orientar os clientes. Atendimento; Parcerias; Ususarios internos e externos do hospital, acomodações; Higienização;
	
Gabarito: No front-office, o aluno poderá citar e explicar um destes processos: atendimento da recepção; atendimento dos enfermeiros; atendimento dos técnicos dos exames; serviço de limpeza. No back-office, o aluno poderá citar e explicar um destes processos: controle de estoque de material; suporte administrativo; área de compras; cozinha.