Marketing de Relacionamento

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Questão 1/10 - Marketing de Relacionamento
[R1] Sobre as questões relacionadas a lealdade do consumidor, leia as asserções a seguir:
I. O padrão de compras repetitivo conhecido com o recompra é um indicio de lealdade
porém não pode ser considerado isoladamente.
Porque
II. Existe a falsa lealdade onde os consumidores fazem recompra, mas por “obrigação” e na
primeira oportunidade podem mudar de empresa.
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
Nota: 10.0
A As assertivas I e II são proposições excludentes.
B A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.
C As assertivas I e II são falsas
D A assertiva II contraria a ideia expressa na assertiva I.
E As duas assertivas são verdadeiras e a II complementa a I.
Você acertou!
Resposta correta: E
Comentários: a recompra realmente é um indício de lealdade, mas que sozinho não se
sustenta pois às vezes, um consumidor é fiel por falta de opções ou por medo de mudança.
(Rota 1, Tema 4).
Questão 2/10 - Marketing de Relacionamento
[R3] Marque a alternativa correta sobre o tipo de marketing direto que a imagem abaixo
representa:
Nota: 10.0
A Mala direta
Você acertou!
Resposta: A
Comentários: o exemplo da figura é um exemplo de mala direta pois a empresa enviará
amostras para os endereços das pessoas depois de um cadastro das mesmas. Por sua
vez, propaganda interativa é usada pelo televendas - são aqueles anúncios na TV que
deixam um número de telefone grátis para as pessoas entrarem em contato e os
infomerciais são propagandas publicitárias de um único produto que podem durar 30 min
ou mais. Portanto, não se trata nem de televendas, nem de propaganda interativa e nem
de infomerciais. Por fim, não seria podcast também pois esse termo se refere a músicas
ou vídeos que as pessoas podem baixar da internet para o Ipod ou outro aparelho e depois
ouvir quando e onde quiser.
(Rota 3 - Tema 1)
B Propaganda interativa
C Podcast
D Televendas
E Infomerciais
Questão 3/10 - Marketing de Relacionamento
[R1] Leia as assertivas abaixo:
I. Investir nos clientes leais é melhor para empresa pois eles compram mais, tomam menos
tempo, são menos sensíveis ao preço, trazem novos clientes e não possuem custo de
aquisição.
Porque
II. Adquirir novos clientes pode custar de cinco a sete vezes mais do que a satisfação e
retenção dos atuais clientes.
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
Nota: 10.0
A A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.
B As assertivas I e II são proposições excludentes.
C As duas assertivas são verdadeiras e a II complementa a I
Você acertou!
Resposta correta: C
Comentários: Reichheld (1996, p. 02) afirma que as empresas utilizam os programas de fidelização
para manter a lealde de seus clientes pois eles compram mais, tomam menos tempo da empresa,
são menos sensíveis ao preço, trazem novos clientes, e não possuírem custo de aquisição que,
segundo Kotler (1998), custa de cinco a sete vezes mais do que satisfazer e reter os atuais
(Rota 1, Tema 5)
D As assertivas I e II são falsas.
E A assertiva II contraria a ideia expressa na assertiva I.
Questão 4/10 - Marketing de Relacionamento
[R3] Observe a foto abaixo:
Fonte: http://m.megacurioso.com.br/bizarro/25629-garotinho-chines-exibe-marca-da-apple-no-corte-de-cabelo.htm
Esta foto pode ser considerada um exemplo extremo de:
Nota: 10.0
A Satisfação com a marca
B Lealdade à marca
Você acertou!
Resposta: B
Comentários: a resposta correta é a B porque o consumidor realmente comprometido, além
de sentir orgulho, recomendar e defender a marca, às vezes extrapola os limites da
normalidade mostrando comportamentos obcecados como tatuar a marca no corpo ou
fazer um corte de cabelo como no exemplo acima. Apenas a satisfação (resposta A) não
seria suficiente para induzir um comportamento desse tipo. As outras resposta C e D não
são corretas pois são estratégias utilizadas pela empresa e não o reflexo de um
comportamento do consumidor, como na foto acima. A resposta C se refere às estratégias
para empresa manter seus clientes e a D refere-se a um tipo de estratégia que chama seus
consumidores para participar do desenvolvimento de produtos/serviços.
(Rota 3 - Tema 4).
C Retenção do consumidor
D Cocriação
E Segmentação
Questão 5/10 - Marketing de Relacionamento
[R2] Leia o trecho do artigo abaixo:
Baseado nesse texto e nos conteúdos aprendidos pode-se inferir que os produtos às vezes
não vendem por que:
Nota: 10.0
A O produto não tem qualidade.
B A qualidade percebida pelo cliente pode ser diferente.
Você acertou!
Resposta: B
Comentários: de nada adianta a empresa achar que seu produto é sensacional. O cliente
deve achar isso, é ele que deve valorizar o produto, perceber essa qualidade. Caso
contrário, o produto fracassará.
(Rota 2 - Tema 2)
C O produto não está sendo comunicado eficazmente.
D A precificação pode não estar adequada.
E O ponto onde o produto é vendido está errado.
Questão 6/10 - Marketing de Relacionamento
[R3] Marketing direto, segundo Kotler e Armstrong (2007 p.433) consiste em comunicações
diretas a consumidores individuais cuidadosamente definidos como alvo, com o objetivo de
obter uma resposta imediata e cultivar relacionamentos duradouros com eles.
Fonte: KOTLER, P.; ARMSTRONG, G.. Principios de marketing. 12ª edição. São Paulo:
Pearson Prentice Hall, 2007.
Ao ler essa definição, pode-se dizer que marketing direto...:
Nota: 10.0
A ... é um canal de distribuição de venda direta que não possui intermediários.
B ....é muito importante para o marketing de relacionamento pois ajuda na
construção de relacionamentos duradouros.
Você acertou!
Resposta: B
Comentários: o marketing direto até pode ser um cabal de venda direto mas não é só isso,
é muito mais amplo. Também deve ser aplicado ao um público muito específico e não para
qualquer pessoa senão corre o risco de não ser efetivo e apenas irritar e perturbar. Por fim,
são conceitos extremante relacionados pois o marketing direto, quando bem executado,
pode levar a construção de vínculos duradouros. Assim a resposta correta é a B.
(Rota 3 - Tema 1)
C ... deve ser aplicado ao maior número de pessoas possível, clientes ou não.
D ....e marketing de relacionamento são conceitos diferentes e não se relacionam.
E ....é um conceito ultrapassado que não é eficiente.
Questão 7/10 - Marketing de Relacionamento
[R2] Leia o trecho abaixo retirado de uma reclamação do site “Reclame aqui”:
Pensando em benefícios para os clientes, sabe-se que os mesmos podem ser agrupados
em quatro tipos distintos. Ao ler esse trecho, pode-se inferir que o principal benefício aqui
reclamado pelo cliente é:
Nota: 10.0
A Benefícios sociais.
Você acertou!
Resposta correta: A
Comentário: nos benefícios sociais existe uma aproximação do consumidor com os
vendedores criando um vínculo de amizade fazendo que o cliente tenha um atendimento
diferenciado algo que realmente não aconteceu na situação que esse consumidor relatou.
(Rota 2 - Tema 4)
B Benefícios psicológicos.
C Benefícios econômicos.
D Benefícios de customização.
E Benefícios holísticos.
Questão 8/10 - Marketing de Relacionamento
[R1] Um dos fundadores da Apple, Steve Jobs, disse: “muitas vezes, as pessoas não
sabem o que querem até você mostrar a elas” (VERONESI, 2014). Para entregar valor para
os clientes as empresas deveriam:
I - Perguntar aos consumidores os atributos que eles valorizam em determinados produtos
e serviços.
II - Investigar além das necessidades declaradas, as não declaradas, o “algo a mais”, as
“secretas”.
III - Tentar saber o que o consumidor quer antes mesmo dele saber.
IV - Calcular o valor que o cliente representa para a empresa durante o período de
relacionamento e consumo.
São corretas as afirmativas:
Nota: 10.0
A Afirmativas I, II e III, apenas.
Você acertou!
Resposta correta: A
Comentários: a única afirmativa incorreta é a IV pois ela se refere ao valor do cliente (valor
que o cliente tem para empresa) algo completamente diferente do valor para o cliente
(aquilo que o cliente valorizaem um produto/serviço).
Rota 1, Tema 1.
B Afirmativas I e II, apenas.
C Afirmativas II, III e IV, apenas.
D Afirmativas I e III, apenas.
E Afirmativa IV, apenas.
Questão 9/10 - Marketing de Relacionamento
[R2] Relacione cada tipo de benefício para o cliente com sua correta definição:
1. Benefícios sociais.
2. Benefícios psicológicos.
3. Benefícios econômicos.
4. Benefícios de customização.
( 2 ) Quando o relacionamento com a empresa pode trazer sentimentos como confiança,
segurança, conforto o que reduz a ansiedade que o consumidor pode estar sentindo.
( 1 ) A aproximação do consumidor com os vendedores pode criar um vínculo de amizade
fazendo que o cliente tenha um atendimento diferenciado.
( 4 ) Serviços adicionais ofertados pelo recorrente uso de um produto ou serviço que nem
todos os consumidores têm direito.
( 3 ) Podem ser financeiros como, por exemplo, descontos em compras futuras ou não
financeiros como, por exemplo, economia de tempo.
Agora marque a sequencia correta:
Nota: 10.0
A 2, 1, 4, 3
Você acertou!
Resposta correta: A
Comentário: sentimentos de confiança e segurança têm a ver com benefícios psicológicos;
já vínculos de amizade criado com vendedores se relacionam aos benefícios sociais; por
sua vez os benefícios econômicos se referem a ganhos financeiros (ex.: descontos) ou não
financeiros (ex.:economia de tempo) e por fim quando os clientes têm produtos ou serviços
diferenciados dos demais, estão presentes os benefícios de customização.
(Rota 2 - Tema 4)
B 1, 2, 4, 3
C 4, 2, 3, 1
D 2, 4, 1, 3
E 3, 1, 4, 2
Questão 10/10 - Marketing de Relacionamento
[R2] Leia as assertivas abaixo:
I. Não basta a empresa achar que o seu produto/serviço é de excelente qualidade.
Porque
II.Se o cliente não perceber que um produto/serviço é de qualidade não comprará e a
empresa não terá sucesso.
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
Nota: 10.0
A A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira.
B As assertivas I e II são proposições excludentes.
C As assertivas I e II são falsas.
D A assertiva II contraria a ideia expressa na assertiva I.
E As duas assertivas são verdadeiras e a II complementa a I.
Você acertou!
Resposta: E
Comentários: é importante entender o conceito de valor percebido pois o mesmo é que
leva as empresas ao sucesso ou fracasso. Não importa se os gestores acham o produto
bom, o cliente precisa perceber isso senão não comprará!
(Rota 2 - Tema 2)