APOL Objetiva 1 (Regular) - Marketing de Relacionamento 70

Prévia do material em texto

Questão 1/10 - Marketing de Relacionamento
[R2] Leia as assertivas abaixo:
I. Não basta a empresa achar que o seu produto/serviço é de excelente qualidade.
Porque
II.Se o cliente não perceber que um produto/serviço é de qualidade não comprará e a
empresa não terá sucesso.
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
Nota: 10.0
A A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira.
B As assertivas I e II são proposições excludentes.
C As assertivas I e II são falsas.
D A assertiva II contraria a ideia expressa na assertiva I.
E As duas assertivas são verdadeiras e a II complementa a I.
Você acertou!
Resposta: E
Comentários: é importante entender o conceito de valor percebido pois o mesmo é que
leva as empresas ao sucesso ou fracasso. Não importa se os gestores acham o produto
bom, o cliente precisa perceber isso senão não comprará!
(Rota 2 - Tema 2)
Questão 2/10 - Marketing de Relacionamento
[R2] Leia as assertivas abaixo
I. A fidelidade é um dos principais retornos esperados das ações de marketing de
relacionamento é para medi-la a recompra é um bom parâmetro.
porque
II. Um alto índice de recompra é um indicativo seguro que o consumidor está satisfeito e
continuará comprando.
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
Nota: 0.0
A As assertivas I e II são falsas.
Resposta: A
Comentários: as assertivas I e II são falsas porque um alto índice de retenção nem sempre
significa fidelidade, por exemplo, em situações de monopólio, preço mais baixo ou,
simplesmente por inércia o cliente pode realizar repetidas compras mas não ser
verdadeiramente fiel a empresa.
(Rota 2 - Tema 3)
B As assertivas I e II são verdadeiras.
C A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.
D As duas assertivas são verdadeiras e a II justifica e complementa a I.
E As duas assertivas são verdadeiras mas a II não justifica e nem complementa a I.
Questão 3/10 - Marketing de Relacionamento
[R1] Os estudiosos Smith e Colgate (2007) dividem o valor para o cliente em quatro
categorias. Relacione corretamente cada um desses valores com o seu significado:
Tipos de valor para
o cliente
Significado
1. Valor Funcional /
instrumental
( 3 ) Quando os clientes associam significado psicológico a um
produto.
2. Experiencial /
hedônico
( 1 ) Quando um produto tem as características desejadas, é útil,
ou executa uma função pretendida.
3. Simbólico
/expressivo
( 4 ) Quando custos financeiros ou não estão envolvidos na
compra, posse ou uso de um produto os quais os clientes querem
minimizar.
4. Benefício /custo ( 2 ) Quando um produto suscita experiências, sentimentos e
emoções que o cliente espera.
SMITH, J. B.;COLGATE, M. Customer Value Creation: A Practical Framework. Journal of
Marketing Theory & Practice, v.15, n.1, p. 7–23, 2007.
Agora marque a sequência correta:
Nota: 10.0
A 1, 2, 3 e 4
B 2, 4, 1 e 3
C 2, 1, 4 e 3
D 3, 2, 1 e 4
E 3, 1, 4 e 2
Você acertou!
Resposta: E
Comentários:
O valor funcional/instrumental refere-se à extensão em que um produto tem as características
desejadas, é útil ou executa uma função esperada;
Valor experiencial/hedônico refere-se ao grau em que um produto cria experiências, sentimentos e
emoções desejadas pelo cliente; Valor simbólico/expressivo relaciona-se a medida em que os
clientes associam significados psicológicos a um produto;
Valor de benefício/custo são os custos econômicos e outros sacrifícios que podem estar envolvidos
na compra, posse e utilização de um produto.
(Rota 1, Tema 1).
Questão 4/10 - Marketing de Relacionamento
[R2] Coloque C (certo) ou E (errado) nas afirmativas abaixo:
( E ) Somente as emoções agradáveis influenciam na satisfação do consumidor e em
comportamentos subsequentes, como recompra e boca a boca.
( C ) As empresas que querem relacionamentos de longo prazo devem se preocupar em
construir vínculos emocionais para criar confiança e comprometimento.
( C ) A visão de que o homem é um ser totalmente racional e que sempre faz suas
escolhas baseadas em critérios estritamente racionais está ultrapassada.
Agora marque a sequência correta:
Nota: 0.0
A C, C, C
B C, C, E
C E, C, C
Resposta correta: C
Comentários: sobre a primeira afirmativa, não somente as emoções agradáveis influenciam
os comportamentos subsequentes, mas as desagradáveis também. Por exemplo, se você
ficar muito desapontado com uma empresa pode nunca mais comprar dela e ainda sair
falando mal para as pessoas do seu círculo de relacionamento.
(Rota 2 - Tema 5)
D E, E, E
E C, E, C
Questão 5/10 - Marketing de Relacionamento
[R3] Leia as assertivas abaixo sobre customização e cocriação:
I. Segundo Costa (2013), tanto a cocriação como a customização implicam no envolvimento
dos clientes porém em diferentes graus.
Porque
II. A customização é um conceito mais amplo que pode ir desde as primeiras etapas de um
projeto envolvendo pesquisa e desenvolvimento até fases posteriores como serviços de
pós-venda.
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
Nota: 10.0
A As assertivas I e II são verdadeiras.
B As assertivas I e II são falsas.
C A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.
Você acertou!
Resposta: C
Comentários: Realmente, tanto a customização como a cocriação envolvem o consumidor
porém é na cocriação e não na customização que o envolvimento do consumidor é maior.
Portanto, a assertiva I é verdadeira e a II falsa.
(Rota 3 - Tema 2)
D As duas assertivas são verdadeiras e a II justifica e complementa a I.
E As duas assertivas são verdadeiras mas a II não justifica e nem complementa a I.
Questão 6/10 - Marketing de Relacionamento
[R2] Kotler (1998) afirmava que um cliente insatisfeito poderia contar, em média, sua
experiência negativa para outras 11 pessoas, porém, se isso já era “ruim” para as
empresas, ficou “pior” atualmente porque:
Nota: 10.0
A Com a disseminação das redes sociais estas 11 pessoas podem virar
milhões em horas.
Você acertou!
Resposta: A
Comentário: as reclamações on-line alcançam fácil e rapidamente um grande número de
potenciais consumidores (HENNIG-THURAU et al., 2004) pondo a reputação da empresa
em risco caso não exista um bom processo de gestão destas reclamações (CLAUDIO et
al., 2014). Portanto, esse número de “11” pessoas, com a disseminação da internet e redes
sociais, pode crescer rapidamente.
(Rota 2 -Tema 1)
B Os consumidores estão muito mais exigentes que antigamente.
C A concorrência ficou mais acirrada, principalmente com a globalização.
D A população mundial aumentou consideravelmente nos últimos anos aumentando
também o número de consumidores.
E As empresas detém o poder "mandam" no mercado.
Questão 7/10 - Marketing de Relacionamento
[R2] Leia as afirmativas abaixo e responda:
I. Para uma empresa criar relacionamentos verdadeiros com seus consumidores ela não
pode esquecer-se da dimensão emocional de um relacionamento.
Porque
II. As pessoas fazem suas escolhas baseadas em critérios estritamente racionais.
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
Nota: 10.0
A A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.
Você acertou!
Resposta: A
Comentários: a assertiva II é falsa porque a visão de que as pessoas fazem escolhas
baseadas apenas em critérios racionais é ultrapassada pois sabe-se que as emoções
afetam as escolhas e, portanto, a mesma está errada e não justifica ou complementa a I.
(Rota 2 - Tema 5)
B As assertivas I e II são verdadeiras.
C As assertivas I e II são falsas.
D As duas assertivas são verdadeiras e a II justifica e complementa a I.
E As duas assertivas são verdadeiras mas a II não justifica e nem complementa a I.
Questão 8/10 - Marketing de Relacionamento
[R3] Observe a figura abaixo retirada de um material de divulgação do Supermercado Pão
de Açúcar. Obs.:”Cliente Mais” é o nome do programa de fidelidade da empresa.
Fonte:https://www.google.com.br/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&ved=0ahUKEwjq9KS9npvPAhWDiJAKHWD
xC4kQjhwIBQ&url=http%3A%2F%2Fimprensa.gpabr.net%2Fblack-friday-pao-de-acucar-traz-ofertas-incriveis-em-alimentos-e-bebidas%2F&bvm=bv.133178914,d.Y2I&psig=AFQjCNG3rXW1xLY5R1hEW44GaJRWUexeSA&ust=1474367789510430
Os pesquisadores Berry e Parasuraman (1991) afirmam que a retenção de clientes pode
envolver quatro dimensões. Assinale abaixo qual dessas dimensões está sendo abordada
na figura acima:
Nota: 10.0
A Estruturais
B Sociais
C Financeiras
Você acertou!
Resposta: C
Comentários: Seriam as financeiras - oferecer preços melhores para quem já é cliente
quando comprarem em volumes ou com mais frequência.
(Rota 3 - Tema 3)
D Customização
E Ambientais
Questão 9/10 - Marketing de Relacionamento
[R1] Sobre as questões relacionadas a lealdade do consumidor, leia as asserções a seguir:
I. O padrão de compras repetitivo conhecido com o recompra é um indicio de lealdade
porém não pode ser considerado isoladamente.
Porque
II. Existe a falsa lealdade onde os consumidores fazem recompra, mas por “obrigação” e na
primeira oportunidade podem mudar de empresa.
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
Nota: 0.0
A As assertivas I e II são proposições excludentes.
B A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.
C As assertivas I e II são falsas
D A assertiva II contraria a ideia expressa na assertiva I.
E As duas assertivas são verdadeiras e a II complementa a I.
Resposta correta: E
Comentários: a recompra realmente é um indício de lealdade, mas que sozinho não se
sustenta pois às vezes, um consumidor é fiel por falta de opções ou por medo de mudança.
(Rota 1, Tema 4).
Questão 10/10 - Marketing de Relacionamento
[R2] Leia o trecho do artigo abaixo:
Baseado nesse texto e nos conteúdos aprendidos pode-se inferir que os produtos às vezes
não vendem por que:
Nota: 10.0
A O produto não tem qualidade.
B A qualidade percebida pelo cliente pode ser diferente.
Você acertou!
Resposta: B
Comentários: de nada adianta a empresa achar que seu produto é sensacional. O cliente
deve achar isso, é ele que deve valorizar o produto, perceber essa qualidade. Caso
contrário, o produto fracassará.
(Rota 2 - Tema 2)
C O produto não está sendo comunicado eficazmente.
D A precificação pode não estar adequada.
E O ponto onde o produto é vendido está errado.