APOL - Marketing de Relacionamento

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Questão 1/10 - Marketing de Relacionamento 
[R2] “No mês passado, depois de ser assinante da GVT por mais de cinco anos, Tarcísio foi obrigado a deixar a operadora porque havia se mudado 
para uma casa feita de madeira e os técnicos lhe informaram que só tinham autorização para instalar a antena em paredes de alvenaria. Tarcísio 
reclamou nas redes sociais e a empresa deu a seguinte resposta: 
 
Qual das seguintes afirmativas pode ser relacionada com a situação exposta acima: 
 
A As pessoas sempre fazem suas escolhas baseadas em critérios estritamente racionais portanto esse tipo de atitude não influencia no 
comportamento e relacionamento com o consumidor. 
 
B É necessário criar relacionamentos verdadeiros e para isso as empresas devem utilizar a dimensão emocional que existe em um 
relacionamento. 
 
C As estratégias de marketing devem focar no que é importante para as empresas - desenvolver bons produtos - pois as pessoas não sabem o 
que querem. 
 
D Nos dias atuais, de grande concorrência, o mais importante é ter um preço abaixo dos seus concorrentes, sempre. 
 
E A empresa em questão é um exemplo típico de empresa que não utiliza marketing de relacionamento. 
 
Questão 3/10 - Marketing de Relacionamento 
[R1] Sobre as questões relacionadas a lealdade do consumidor, leia as asserções a seguir: 
I. O padrão de compras repetitivo conhecido com o recompra é um indicio de lealdade porém não pode ser considerado isoladamente. 
 
Porque 
 
II. Existe a falsa lealdade onde os consumidores fazem recompra, mas por “obrigação” e na primeira oportunidade podem mudar de empresa. 
 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta: 
 
A As assertivas I e II são proposições excludentes. 
 
B A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa. 
 
C As assertivas I e II são falsas 
 
D A assertiva II contraria a ideia expressa na assertiva I. 
 
E As duas assertivas são verdadeiras e a II complementa a I. 
 
Questão 5/10 - Marketing de Relacionamento 
[R3] Observe a foto abaixo: 
 
 
Fonte: http://m.megacurioso.com.br/bizarro/25629-garotinho-chines-exibe-marca-da-apple-no-corte-de-cabelo.htm 
Esta foto pode ser considerada um exemplo extremo de: 
 
A Satisfação com a marca 
 
B Lealdade à marca 
 
C Retenção do consumidor 
 
D Cocriação 
 
E Segmentação 
 
Questão 6/10 - Marketing de Relacionamento 
[R3] Observe a figura abaixo retirada de um material de divulgação do Supermercado Pão de Açúcar. Obs.:”Cliente Mais” é o nome do 
programa de fidelidade da empresa. 
 
 
Fonte:https://www.google.com.br/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&ved=0ahUKEwjq9KS9npvPAhWDiJAKHWDxC4kQjhwIBQ&url=http%3A%2F%2Fimprensa.gpabr.net%2Fblack-friday-pao-de-acucar-traz-ofertas-incriveis-em-alimentos-e-
bebidas%2F&bvm=bv.133178914,d.Y2I&psig=AFQjCNG3rXW1xLY5R1hEW44GaJRWUexeSA&ust=1474367789510430 
Os pesquisadores Berry e Parasuraman (1991) afirmam que a retenção de clientes pode envolver quatro dimensões. Assinale abaixo qual dessas 
dimensões está sendo abordada na figura acima: 
 
A Estruturais 
 
B Sociais 
 
C Financeiras 
 
D Customização 
 
E Ambientais 
Questão 8/10 - Marketing de Relacionamento 
[R2] Leia as afirmativas abaixo e responda: 
 
I. Para uma empresa criar relacionamentos verdadeiros com seus consumidores ela não pode esquecer-se da dimensão emocional de um 
relacionamento. 
 
 Porque 
 
II. As pessoas fazem suas escolhas baseadas em critérios estritamente racionais. 
 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta: 
 
 
A A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa. 
 
B As assertivas I e II são verdadeiras. 
 
C As assertivas I e II são falsas. 
 
D As duas assertivas são verdadeiras e a II justifica e complementa a I. 
 
E As duas assertivas são verdadeiras mas a II não justifica e nem complementa a I. 
 
Questão 10/10 - Marketing de Relacionamento 
[R2] Relacione cada tipo de benefício para o cliente com sua correta definição: 
1. Benefícios sociais. 
2. Benefícios psicológicos. 
3. Benefícios econômicos. 
4. Benefícios de customização. 
( ) Quando o relacionamento com a empresa pode trazer sentimentos como confiança, segurança, conforto o que reduz a ansiedade que o 
consumidor pode estar sentindo. 
( ) A aproximação do consumidor com os vendedores pode criar um vínculo de amizade fazendo que o cliente tenha um atendimento 
diferenciado. 
( ) Serviços adicionais ofertados pelo recorrente uso de um produto ou serviço que nem todos os consumidores têm direito. 
( ) Podem ser financeiros como, por exemplo, descontos em compras futuras ou não financeiros como, por exemplo, economia de tempo. 
 
Agora marque a sequencia correta: 
 
A 2, 1, 4, 3 
 
B 1, 2, 4, 3 
 
C 4, 2, 3, 1 
 
D 2, 4, 1, 3 
 
E 3, 1, 4, 2 
 
Questão 2/10 - Marketing de Relacionamento 
[R2] Leia as assertivas abaixo: 
 
 I. Não basta a empresa achar que o seu produto/serviço é de excelente qualidade. 
 Porque 
 II.Se o cliente não perceber que um produto/serviço é de qualidade não comprará e a empresa não terá sucesso. 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta: 
 
A A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira. 
 
B As assertivas I e II são proposições excludentes. 
 
C As assertivas I e II são falsas. 
 
D A assertiva II contraria a ideia expressa na assertiva I. 
 
E As duas assertivas são verdadeiras e a II complementa a I. 
 
 
Questão 4/10 - Marketing de Relacionamento[R1] Em relação aos modelos de programas de fidelidade. Observe a figura abaixo: 
 
 
 
Qual modelo de programa de fidelidade esta figura representa? 
 
A Modelo de recompensas 
 
B Modelo educacional 
 
C Modelo contratual 
 
D Modelo do serviço de valor agregado 
 
E Modelo Pessoal 
 
Questão 7/10 - Marketing de Relacionamento 
[R3] Sobre as vantagens das comunidades virtuais para as empresas coloque V para as afirmações verdadeiras e F para as falsas: 
( ) Os participantes destas comunidades, por terem interesses comuns e fatores demográficos bem definidos, são um público interessante para 
os anunciantes. 
( ) Apesar de importante para o relacionamento com os consumidores, a comunidade não tem o poder de modificar intenções e comportamentos 
de consumo. 
( ) Um ponto positivo é a comunicação boca-a-boca pois os consumidores acham as opiniões e depoimentos dos demais membros mais 
confiáveis do que as próprias propagandas. 
 
A V,V,V 
 
B F,F,F 
 
C V,F,V 
 
D F,V,F 
 
E V,V,F 
 
Questão 9/10 - Marketing de Relacionamento 
[R2] Kotler (1998) afirmava que um cliente insatisfeito poderia contar, em média, sua experiência negativa para outras 11 pessoas, porém, se isso 
já era “ruim” para as empresas, ficou “pior” atualmente porque: 
 
A Com a disseminação das redes sociais estas 11 pessoas podem virar milhões em horas. 
 
B Os consumidores estão muito mais exigentes que antigamente. 
 
C A concorrência ficou mais acirrada, principalmente com a globalização. 
 
D A população mundial aumentou consideravelmente nos últimos anos aumentando também o número de consumidores. 
 
E As empresas detém o poder "mandam" no mercado.