PROVA 1 Marketing de Relacionamento

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Questão 1/10 - Marketing de Relacionamento 
[R2] A Escala SERVQUAL, desenvolvida por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), é 
utilizada no setor de serviços e tem por finalidade medir : 
Nota: 10.0 
 
A A qualidade percebida. 
Você acertou! 
Resposta correta: A 
Comentários: a escala que mede orientação para mercado é a MARKOR; a que mensura valores e atitudes é a VALS; a que mede as atitudes, interesses e opiniões é a AIO e a ISCN a satisfação. Portanto, a SERVQUAL, é a que 
mede a qualidade percebida em serviços. 
 
(Rota 2 - Tema 3) 
 
B A satisfação. 
 
C Os valores e atitudes. 
 
D As atitudes, interesses e opiniões. 
 
E Orientação para o mercado. 
 
Questão 2/10 - Marketing de Relacionamento 
[R1] Os estudiosos Smith e Colgate (2007) dividem o valor para o cliente em quatro 
categorias. Relacione corretamente cada um desses valores com o seu significado: 
 
 Tipos de valor para o cliente Significado 
1. Valor Funcional / instrumental ( ) Quando os clientes associam significado psicológico a um produto. 
2. Experiencial / hedônico ( ) Quando um produto tem as características desejadas, é útil, ou executa uma função pretendida. 
3. Simbólico /expressivo ( ) Quando custos financeiros ou não estão envolvidos na compra, posse ou uso de um produto os quais os clientes querem minimizar. 
4. Benefício /custo ( ) Quando um produto suscita experiências, sentimentos e emoções que o cliente espera. 
 
SMITH, J. B.;COLGATE, M. Customer Value Creation: A Practical Framework. 
Journal of Marketing Theory & Practice, v.15, n.1, p. 7–23, 2007. 
 Agora marque a sequência correta: 
Nota: 10.0 
 
A 1, 2, 3 e 4 
 
B 2, 4, 1 e 3 
 
C 2, 1, 4 e 3 
 
D 3, 2, 1 e 4 
 
E 3, 1, 4 e 2 
Você acertou! 
Resposta: E 
Comentários: 
O valor funcional/instrumental refere-se à extensão em que um produto tem as características desejadas, é útil ou executa uma função esperada; 
Valor experiencial/hedônico refere-se ao grau em que um produto cria experiências, sentimentos e emoções desejadas pelo cliente; Valor simbólico/expressivo relaciona-se a medida em que os clientes associam significados 
psicológicos a um produto; 
Valor de benefício/custo são os custos econômicos e outros sacrifícios que podem estar envolvidos na compra, posse e utilização de um produto. 
 
(Rota 1, Tema 1). 
 
Questão 3/10 - Marketing de Relacionamento 
[R3] Sobre as vantagens das comunidades virtuais para as empresas coloque V para 
as afirmações verdadeiras e F para as falsas: 
( ) Os participantes destas comunidades, por terem interesses comuns e fatores 
demográficos bem definidos, são um público interessante para os anunciantes. 
( ) Apesar de importante para o relacionamento com os consumidores, a 
comunidade não tem o poder de modificar intenções e comportamentos de consumo. 
( ) Um ponto positivo é a comunicação boca-a-boca pois os consumidores acham as 
opiniões e depoimentos dos demais membros mais confiáveis do que as próprias 
propagandas. 
Nota: 10.0 
 
A V,V,V 
 
B F,F,F 
 
C V,F,V 
Você acertou! 
Resposta: C 
Comentários: a única afirmação que não está correta é a segunda pois de acordo com os pesquisadores Leal et al. (2012), foi comprovado que as comunidades virtuais modificam as intenções e comportamentos de consumo das 
pessoas. Esses mesmo autores também afirmaram que os consumidores acham a propaganda boca-a-boca mais confiável do que as propagandas patrocinadas pelas empresas sendo portanto a última afirmação correta. Além 
disso, Kotler e Armstrong (2007) afirmaram que essas comunidades são sim um público interessante para os anunciantes sendo portanto a primeira afirmativa verdadeira também. 
 
(Rota 3 - Tema 5) 
 
D F,V,F 
 
E V,V,F 
 
Questão 4/10 - Marketing de Relacionamento 
[R2] “No mês passado, depois de ser assinante da GVT por mais de cinco anos, Tarcísio 
foi obrigado a deixar a operadora porque havia se mudado para uma casa feita de 
madeira e os técnicos lhe informaram que só tinham autorização para instalar a antena 
em paredes de alvenaria. Tarcísio reclamou nas redes sociais e a empresa deu a 
seguinte resposta: 
 
Qual das seguintes afirmativas pode ser relacionada com a situação exposta acima: 
Nota: 10.0 
 
A As pessoas sempre fazem suas escolhas baseadas em critérios estritamente racionais portanto esse tipo de atitude não influencia no comportamento e relacionamento com o consumidor. 
 
B É necessário criar relacionamentos verdadeiros e para isso as empresas devem utilizar a dimensão emocional que existe em um relacionamento. 
Você acertou! 
Resposta correta: B 
Comentário: a visão de que as pessoas fazem escolhas baseadas apenas em critérios racionais é ultrapassada pois sabe-se que as emoções afetam as escolhas e por isso a afirmativa A está incorreta. Em relação a alternativa C, 
certamente desenvolver bons produtos é importante mas precisa-se entender o que os consumidores percebem como valor e além disso, o trecho não fala nada sobre novos produtos. Por sua vez, a alternativa D está incorreta, pois 
além do trecho não falar nada sobre preço, a afirmativa de que a estratégia de preço baixo, é a melhor sempre, está errada pois isso depende do produto, do público, dos concorrentes, do mercado, etc. 
 
(Rota 2 - Tema 5) 
 
C As estratégias de marketing devem focar no que é importante para as empresas - desenvolver bons produtos - pois as pessoas não sabem o que querem. 
 
D Nos dias atuais, de grande concorrência, o mais importante é ter um preço abaixo dos seus concorrentes, sempre. 
 
E A empresa em questão é um exemplo típico de empresa que não utiliza marketing de relacionamento. 
 
Questão 5/10 - Marketing de Relacionamento 
[R3] Observe a foto abaixo: 
 
 
Fonte: http://m.megacurioso.com.br/bizarro/25629-garotinho-chines-exibe-marca-da-apple-no-corte-de-cabelo.htm 
Esta foto pode ser considerada um exemplo extremo de: 
Nota: 10.0 
 
A Satisfação com a marca 
 
B Lealdade à marca 
Você acertou! 
Resposta: B 
Comentários: a resposta correta é a B porque o consumidor realmente comprometido, além de sentir orgulho, recomendar e defender a marca, às vezes extrapola os limites da normalidade mostrando 
comportamentos obcecados como tatuar a marca no corpo ou fazer um corte de cabelo como no exemplo acima. Apenas a satisfação (resposta A) não seria suficiente para induzir um comportamento desse tipo. As outras 
resposta C e D não são corretas pois são estratégias utilizadas pela empresa e não o reflexo de um comportamento do consumidor, como na foto acima. A resposta C se refere às estratégias para empresa manter seus clientes e a 
D refere-se a um tipo de estratégia que chama seus consumidores para participar do desenvolvimento de produtos/serviços. 
 
(Rota 3 - Tema 4). 
 
C Retenção do consumidor 
 
D Cocriação 
 
E Segmentação 
 
Questão 6/10 - Marketing de Relacionamento 
[R1] Sobre as questões relacionadas a lealdade do consumidor, leia as asserções a 
seguir: 
I. O padrão de compras repetitivo conhecido com o recompra é um indicio de lealdade 
porém não pode ser considerado isoladamente. 
 
Porque 
 
II. Existe a falsa lealdade onde os consumidores fazem recompra, mas por “obrigação” 
e na primeira oportunidade podem mudar de empresa. 
 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta: 
Nota: 0.0 
 
A As assertivas I e II são proposições excludentes. 
 
B A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa. 
 
C As assertivas I e II são falsas 
 
D A assertiva II contraria a ideia expressa na assertiva I. 
 
E As duas assertivas são verdadeiras e a II complementa a I. 
Resposta correta: E 
Comentários: a recompra realmente é um indício de lealdade, mas que sozinho não se sustenta pois às vezes, um consumidor é fiel por falta de opções ou por medo de mudança. 
 
(Rota 1, Tema 4). 
 
Questão 7/10 - Marketing de Relacionamento 
[R3] Observe a figura abaixo retirada de um material de divulgação do Supermercado 
Pão de Açúcar.Obs.:”Cliente Mais” é o nome do programa de fidelidade da empresa. 
 
 
Fonte:https://www.google.com.br/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&ved=0ahUKEwjq9KS9npvPAhWDiJAKHWDxC4kQjhwIBQ&url=http%3A%2F%2Fimprensa.gpabr.net%2Fbla
ck-friday-pao-de-acucar-traz-ofertas-incriveis-em-alimentos-e-bebidas%2F&bvm=bv.133178914,d.Y2I&psig=AFQjCNG3rXW1xLY5R1hEW44GaJRWUexeSA&ust=1474367789510430 
Os pesquisadores Berry e Parasuraman (1991) afirmam que a retenção de clientes 
pode envolver quatro dimensões. Assinale abaixo qual dessas dimensões está sendo 
abordada na figura acima: 
Nota: 10.0 
 
A Estruturais 
 
B Sociais 
 
C Financeiras 
Você acertou! 
Resposta: C 
Comentários: Seriam as financeiras - oferecer preços melhores para quem já é cliente quando comprarem em volumes ou com mais frequência. 
 
(Rota 3 - Tema 3) 
 
D Customização 
 
E Ambientais 
 
Questão 8/10 - Marketing de Relacionamento 
[R1] Leia as assertivas abaixo: 
 
I. Investir nos clientes leais é melhor para empresa pois eles compram mais, tomam 
menos tempo, são menos sensíveis ao preço, trazem novos clientes e não possuem 
custo de aquisição. 
Porque 
II. Adquirir novos clientes pode custar de cinco a sete vezes mais do que a satisfação 
e retenção dos atuais clientes. 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta: 
Nota: 10.0 
 
A A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa. 
 
B As assertivas I e II são proposições excludentes. 
 
C As duas assertivas são verdadeiras e a II complementa a I 
Você acertou! 
Resposta correta: C 
Comentários: Reichheld (1996, p. 02) afirma que as empresas utilizam os programas de fidelização para manter a lealde de seus clientes pois eles compram mais, tomam menos tempo da empresa, são menos sensíveis ao preço, 
trazem novos clientes, e não possuírem custo de aquisição que, segundo Kotler (1998), custa de cinco a sete vezes mais do que satisfazer e reter os atuais 
 
(Rota 1, Tema 5) 
 
D As assertivas I e II são falsas. 
 
E A assertiva II contraria a ideia expressa na assertiva I. 
 
Questão 9/10 - Marketing de Relacionamento 
[R2] Leia as afirmativas abaixo e responda: 
 
I. Para uma empresa criar relacionamentos verdadeiros com seus consumidores ela 
não pode esquecer-se da dimensão emocional de um relacionamento. 
 
 Porque 
 
II. As pessoas fazem suas escolhas baseadas em critérios estritamente racionais. 
 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta: 
 
Nota: 0.0 
 
A A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa. 
Resposta: A 
Comentários: a assertiva II é falsa porque a visão de que as pessoas fazem escolhas baseadas apenas em critérios racionais é ultrapassada pois sabe-se que as emoções afetam as escolhas e, portanto, a mesma está errada e não 
justifica ou complementa a I. 
 
(Rota 2 - Tema 5) 
 
B As assertivas I e II são verdadeiras. 
 
C As assertivas I e II são falsas. 
 
D As duas assertivas são verdadeiras e a II justifica e complementa a I. 
 
E As duas assertivas são verdadeiras mas a II não justifica e nem complementa a I. 
 
Questão 10/10 - Marketing de Relacionamento 
[R2] Relacione cada tipo de benefício para o cliente com sua correta definição: 
1. Benefícios sociais. 
2. Benefícios psicológicos. 
3. Benefícios econômicos. 
4. Benefícios de customização. 
( ) Quando o relacionamento com a empresa pode trazer sentimentos como 
confiança, segurança, conforto o que reduz a ansiedade que o consumidor pode estar 
sentindo. 
( ) A aproximação do consumidor com os vendedores pode criar um vínculo de 
amizade fazendo que o cliente tenha um atendimento diferenciado. 
( ) Serviços adicionais ofertados pelo recorrente uso de um produto ou serviço que 
nem todos os consumidores têm direito. 
( ) Podem ser financeiros como, por exemplo, descontos em compras futuras ou não 
financeiros como, por exemplo, economia de tempo. 
 
Agora marque a sequencia correta: 
Nota: 10.0 
 
A 2, 1, 4, 3 
Você acertou! 
Resposta correta: A 
Comentário: sentimentos de confiança e segurança têm a ver com benefícios psicológicos; já vínculos de amizade criado com vendedores se relacionam aos benefícios sociais; por sua vez os benefícios econômicos se referem a 
ganhos financeiros (ex.: descontos) ou não financeiros (ex.:economia de tempo) e por fim quando os clientes têm produtos ou serviços diferenciados dos demais, estão presentes os benefícios de customização. 
 
(Rota 2 - Tema 4) 
 
B 1, 2, 4, 3 
 
C 4, 2, 3, 1 
 
D 2, 4, 1, 3 
 
E 3, 1, 4, 2