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25/09/2022 17:00 Avaliação da Disciplina
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GABARITO | Avaliação da Disciplina (Cod.:678064)
Peso da Avaliação 10,00
Prova 55658506
Qtd. de Questões 20
Nota 10,00
A utilização de tecnologia para a gestão de diversas questões empresariais, incluindo o atendimento 
excelente, foi ganhando mais e mais importância ao longo dos anos e, por isso, a Business 
Intelligence (BI) tornou-se um tema de grande debate e importância nos dias de hoje. Ela foi criada e 
é desenvolvida para auxiliar gestores a atingir mais rapidamente e com maior nível de certeza seus 
objetivos traçados.
 Assinale a alternativa CORRETA que mostra o principal recurso obtido através de BI:
A Informação.
B Consumidores.
C Incerteza.
D Atendimento.
 
Diversos conceitos devem ser aprendidos e analisados quando se estuda e se aplica BI nas 
organizações. Três dos principais conceitos são: Data Warehouse, Data Science e Big Data. Para 
gestores que gostariam de aplicar as metodologias de BI em suas organizações, entender estes 
conceitos é fundamental para o sucesso desta implementação.
 Com relação aos conceitos apresentados, associe os itens, utilizando o código a seguir: I- Big Data. 
II- Data Science. III- Data Warehouse. ( ) Local de armazenagem de grande quantidade de dados. 
( ) Elaboração de análises de dados e relatórios para a tomada de decisão. 
( ) Os dados coletados em si, armazenados e que serão utilizados como base. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A III – II – I.
B II – III – I.
 
C I – III – II.
D I – II – III.
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Diversas ferramentas e modelos de gestão são aplicáveis ao gerenciamento do atendimento, podendo 
ser usados, entre outras questões, no planejamento e na execução de um atendimento excelente. Um 
dos modelos mais famosos de gestão, criado por Deming e exibido por Maximiano (2000), é dividido 
em quatro fases: planejar, executar, controlar e agir.
 FONTE: MAXIMIANO, Antonio Cesar. Introdução à Administração. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2000. 
Assinale a alternativa CORRETA que mostra o modelo descrito:
A Ciclo de vantagem competitiva.
B Processo de atendimento.
C Fases de atendimento.
D Ciclo PDCA.
Para entender melhor toda a amplitude de aplicação do CRM, ele deve ser estudado em dimensões. 
Assim, deve-se distinguir os tipos de CRM: por exemplo, um call center, apesar de ser uma atividade 
e um departamento que já são utilizados há muito tempo por empresas, pode ser considerado dentro 
de uma das dimensões de CRM.
 Assinale a alternativa CORRETA que mostra a dimensão de CRM a qual os call centers pertencem:
A Analítico.
B Colaborativo.
C Operacional.
D Ergonômico.
A partir do momento em que fases de atendimento são definidas, é mais fácil para gestores 
preocupados com o atendimento de excelência, identificarem e focarem seus esforços na melhoria de 
pontos específicos do atendimento, visando à obtenção de vantagem competitiva através da 
excelência.
 Sobre as fases do atendimento, classifique V para a sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
( ) A fase de preparação envolve, além do treinamento de funcionários, a preparação do ambiente 
físico.
 
( ) O fechamento é a última fase do atendimento que diz respeito efetivamente à compra ou 
contratação.
 
( ) A fase de sondagem define se o cliente deseja o auxílio do atendente e, em caso positivo, dá-se 
continuidade à próxima fase.
 
( ) Apesar da preparação, apenas na fase de abertura será a primeira impressão do cliente com 
relação à empresa e aos seus produtos.
 Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
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A F – F – V – V.
B V – V – V – F.
C V – F – F – V.
D V – F – V – F.
No decorrer do curso, o exemplo da Disney como grande modelo de atendimento excelente mostrou 
que os atendentes não estão ali apenas para responder às perguntas feitas diretamente a eles, mas 
também para juntar dados de satisfação dos consumidores e avaliar onde deve-se melhorar os 
aspectos de atendimento para que todos tenham uma estadia encantadora nos parques.
 
Os funcionários da Disney são parte do CRM da empresa: além de atender efetivamente os clientes, 
eles coletam dados para a empresa. A quais dimensões de CRM pode-se dizer que estes funcionários 
trabalham?
A Apenas analítico.
B Colaborativo e analítico.
C Analítico e colaborativo.
D Colaborativo e operacional.
Uma das ferramentas de gestão utilizadas para o estudo do atendimento ao cliente é o ciclo PDCA. 
Através dele, é possível descrever fases e as respectivas ações que devem ser tomadas, tendo como 
principal objetivo a melhoria contínua do processo de atendimento e a obtenção posterior de 
vantagem competitiva sustentável.
 Sobre o ciclo PDCA, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
( ) A fase de execução trata exatamente da realização prática do que foi planejado anteriormente. 
( ) A fase de verificação compara o resultado atingido com as metas propostas, a fim de verificar 
pontos fortes e fracos do processo de atendimento.
 
( ) A fase de planejamento é realizada após a fase de verificação, para que sejam planejadas novas 
melhorias.
 
( ) A fase de ação envolve os processos da empresa, visando atingir as metas estabelecidas 
anteriormente.
 Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A V – F – F – V.
B V – V – F – F.
C V – F – V – F.
D F – V – V – F.
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Observe a passagem do livro de Connellan (1998, p. 78), quando descreve a atuação dos atendentes 
na Disney:
 
“Pensem nisso da seguinte forma: [...] temos uns 45 mil membros no elenco. Isso nos dá 90 mil 
ouvidos. Pensem nessa coleção de ouvidos como um gigantesco posto de escuta com vida própria, 
sem mesmo contarmos todos os outros modos pelos quais podemos — e o fazemos — ouvir os 
convidados”.
 
FONTE: CONNELLAN, T. Nos bastidores da Disney: os segredos do sucesso da mais poderosa 
empresa de diversões do mundo. São Paulo: Futura, 1998
 Com relação ao trecho apresentado e ao ciclo PDCA, é possível dizer que os atendentes atuam:
A Apenas na parte de controle.
B Apenas na parte de execução.
C Tanto na execução quanto no controle. 
D Tanto na execução quanto no planejamento.
Durante a implementação e a utilização do BI em uma organização, diversos problemas podem 
ocorrer. Imagine o caso de uma empresa que coletou diversos dados de seus clientes presentes nas 
lojas, porém, ao tentar acessar estes dados, descobriu que sua base de dados estava instalada em um 
servidor ruim, impossibilitando a análise destes dados.
 
O caso ilustra um problema em um dos pontos importantes do BI. Assinale a alternativa CORRETA 
que mostra onde está o problema:
A Data Collection.
 
B Data Science.
C Big Data.
D Data Warehouse.
Um determinado consumidor percebeu que precisava comprar um remédio descongestionante para 
tratar-se. Assim, procurou o telefone para ligar às farmácias mais próximas a fim de confirmar que 
estavam abertas. Duas delas estavam abertas. O cliente, avaliando a situação, preferiu a farmácia A à 
farmácia B porque o atendimento nesta farmácia era melhor.
 
Dada a situação acima, em qual passo do processo de tomada de decisão o consumidor preferiu a 
farmácia A à farmácia B?
A Avaliação de alternativas.
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B Busca de informações.
C Reconhecimento de problema.
D Comportamento pós-compra.
 
Escolher um automóvel para compra não é uma missão fácil para os consumidores, visto que se trata 
de um produto com grande envolvimento e investimento. Assim, para realizar a compra ideal, José 
pesquisou bastante: pediu a opinião de familiares e amigos, além de realizar test-drives em todas as 
companhias que pensou em adquirir o carro.
 
Nesse exemplo, José utilizou dois tipos de fonte de informações. Sobre esses tipos, assinale a 
alternativa CORRETA:
A Comerciaise pessoais.
B Comerciais e públicas.
 
C Públicas e experimentais.
D Pessoais e experimentais.
No decorrer do capítulo, diversos exemplos e estudos de caso foram realizados a fim de mostrar a 
importância do atendimento excelente para o encantamento e a fidelização de clientes. Estes casos 
mostram, com exemplos bem diferentes, como as pessoas enxergam melhor empresas preocupadas 
em satisfazer e encantar seus consumidores
 
Sobre os estudos de caso apresentados durante o capítulo, classifique V para as sentenças verdadeiras 
e F para as falsas:
 
( ) Os exemplos ilustrados mostram a importância do uso de mecanismos financeiros para a 
fidelização de clientes.
 
( ) Atender de maneira excelente pode ser um ótimo mecanismo para a obtenção de vantagem 
competitiva sustentável.
 
( ) Os casos de atendimento excelente apresentados foram possíveis pela liberdade dada pelas 
empresas aos seus funcionários.
 
( ) Os casos apresentados podem até gerar fidelidade, porém não valem o esforço econômico da 
empresa, visto que os clientes ainda podem desligar-se dela.
A V – F – V – F.
B F – F – V – V.
C V – V – F – F.
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D F – V – V – F.
Dentro do plano de negócios, o planejamento financeiro ocupa lugar de destaque, pois demonstra a 
capacidade da nova empresa quanto à viabilidade financeira. Dito isso, assinale V para verdadeiro e 
F para falso nas alternativas que seguem:
 ( ) O planejamento financeiro é responsável pelos valores empregados no investimento.
( ) O planejamento financeiro é responsável por diferenciar investimentos de despesas 
administrativas.
( ) O planejamento financeiro é responsável por analisar se o produto/serviço será afetado pela 
sazonalidade.
 Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A V – V – F.
B V – F – V.
C V – F – F.
D V – V – V.
A alta competitividade fez com que as organizações modernas passassem a se preocupar mais com o 
mercado externo do que com suas ações internas. Por isso, desenvolveu-se um novo tipo de 
organograma, denominado o organograma da organização moderna. Nele, há uma inversão das 
prioridades da empresa, dando maior foco a agentes externos.
 Observe os níveis do organograma da organização moderna: I- Alta administração. 
II- Pessoal da linha de frente. III- Gerência de nível médio. IV- Clientes. 
Assinale a alternativa CORRETA que ordena estes níveis, do mais importante ao menos importante, 
de acordo com o modelo em questão:
A IV – II – III – I.
B I – III – IV – II.
C IV – I – III – II.
D II – III – IV – I.
O modelo de processo de tomada de decisão do consumidor ilustra, de forma simples e sistemática, o 
processo que ocorre na mente do cliente quando pensa em comprar um produto ou um serviço. Esse 
modelo é amplamente utilizado para o estudo de diversos comportamentos de compra, e também para 
a melhoria do entendimento de questões ligadas aos clientes.
 Observe os passos que estão contidos no processo de tomada de decisão do consumidor: 
I- Busca de informações. II- Decisão de compra. III- Reconhecimento de problema. 
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IV- Comportamento pós-compra. V- Avaliação de alternativas. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA do processo em questão:
A III – I – V – II – IV.
B I – II – V – IV – III
C III – V – IV – II – I.
D II – I – IV – III – V.
A análise do mercado é uma etapa de suma importância para a confecção do plano de negócios, uma 
vez que ela ajudará o empreendedor...
 Assinale a alternativa que completa corretamente a frase: 
A A conhecer o cliente e suas necessidades.
B A estabelecer o valor que poderá ser faturado.
C A definir o ponto de equilíbrio financeiro.
D A conhecer as condições financeiras da concorrência.
A elaboração do plano de negócios visa criar uma oportunidade para o empreendedor analisar todas 
as facetas da nova empresa e refletir sobre elas. Sobre os elementos que compõe o plano de 
negócios, assinale V para verdadeiro e F para falso nas afirmações que seguem:
 
( ) A análise de mercado apresenta aspectos importantes sobre a clientela, a concorrência e os 
fornecedores.
( ) O planejamento financeiro visa diferenciar investimentos de despesas administrativas.
( ) O plano de marketing visa definir o preço do serviço prestado ou da produção de determinado 
produto.
 Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A V – F – V.
B F – V – F.
C F – V – V.
D V – V – V.
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Ser empreendedor é ter iniciativa para criar algo novo e de valor para os clientes/mercado. Há três 
elementos que são de extrema importância na formação do empreendedor: a família, a escola e a 
sociedade. Diante disso, analise e associe os itens que seguem:
 I – FamíliaII – SociedadeIII - Escola 
( ) A convivência diária contribui para criar futuros empreendedores.
( ) É responsável pela formação e qualificação dos futuros empreendedores.
( ) É afetada diretamente por fatores que facilitam ou dificultam os empreendedores. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A III – I – II.
B III – II – I.
C I – II – III.
D I – III – II.
A satisfação e, posteriormente, o encantamento do cliente são questões fundamentais para o estudo e 
a aplicação do atendimento ao cliente com excelência: uma alta satisfação, na maioria das vezes gera 
retornos do cliente, acarretando assim vantagem competitiva para a empresa.
 
Sobre a satisfação, ela é definida como a comparação entre dois critérios do cliente. Sobre esses dois 
critérios, assinale a alternativa CORRETA:
A Expectativa e tolerância.
B Desempenho real e expectativa.
C Desempenho real e custo-benefício.
D Custo-benefício e tolerância.
Joana foi a uma loja de vestuário feminino porque precisava comprar uma roupa para um aniversário. 
Por ser uma loja de departamento, não esperava ser atendida de maneira especial, e foi exatamente 
isso que aconteceu: chegou à loja, escolheu o produto, pagou por ele e foi embora.
 
O caso registrado mostra uma situação de compra em que Joana teve suas expectativas alcançadas, 
porém nada acima do esperado. Pode-se dizer, baseando-se no nível de satisfação de Joana, que a loja 
chegou ao nível de:
A Satisfação.
B Atingimento.
C Encantamento.
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D Insatisfação.
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