Exercicios MARKETING DE PRODUTOS E SERVIÇOS

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MARKETING DE PRODUTOS E SERVIÇOS 
 
Lupa Calc. 
 
 
 
 
 
DGT0028_202202845531_TEMAS 
 
Aluno: RUBENS OLIVEIRA ALMEIDA Matr.: 202202845531 
Disc.: MARKETING DE PRODU 2022.3 EAD (GT) / EX 
 
Prezado (a) Aluno(a), 
 
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não 
valerá ponto para sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha. 
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. 
Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS. 
 
 
 
 
 
EM2120752DEFINIÇÕES E CARACTERÍSTICAS DO MARKETING DE BENS E SERVIÇOS 
 
 
1. 
 
 
"O forno de padeiro é um bem ________________ porque é 
necessário para a produção de pão. No entanto, o forno não é um 
ingrediente do pão. O sal, por outro lado, é um ingrediente. 
Portanto, o sal é um _______________. Se eu compro sal e levo 
para casa para consumo, é um ______________. Porém, quando 
o padeiro o compra para fazer pão, que depois é vendido, trata-se 
de um ______________." 
Qual das opções a seguir é a mais correta? 
 
 
Bem de consumo, bem intermediário, bem de consumo, bem de capital. 
 
 
Bem de capital, bem intermediário, bem de consumo, bem intermediário. 
 
 
Bem de capital, bem de consumo, bem final, bem intermediário. 
 
 
Bem de capital, bem intermediário, bem de consumo, bem final. 
 
 
Bem de capital, bem intermediário, bem de consumo, bem de capital. 
Data Resp.: 27/09/2022 20:34:49 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Bem de capital, bem intermediário, bem de consumo, bem intermediário. 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
"São comprados com menos frequência e não estão facilmente 
disponíveis. Os consumidores demoram mais para decidir qual das 
opções comprar e fazem um esforço mais deliberado antes de 
tomar uma decisão." 
Estamos falando que que tibo de bem? 
 
 
Bens especiais. 
 
 
Bens de conveniência. 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp
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javascript:diminui();
javascript:aumenta();
javascript:calculadora_on();
 
 
 Bens de compra. 
 
 
Bens de capital. 
 
 
Bens não procurados. 
Data Resp.: 27/09/2022 20:34:52 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Bens de compra. 
 
 
 
 
 
 
EM2120753GESTÃO DA QUALIDADE EM BENS E SERVIÇOS 
 
 
3. 
 
 
Poucas coisas deixam um colaborador tão frustrado e desmotivado 
quanto a sensação de não ser ouvido, ou seja, de ser ignorado por 
seus superiores. Portanto, uma das melhores práticas do 
endomarketing é oferecer ____________. Qual das opções a 
seguir melhor complementa a frase? 
 
 
Estratégias de endomarketing. 
 
 
Canal de comunicação interna. 
 
 
Objetivos principais eficientes. 
 
 
Motivação com palavras. 
 
 
Política de benefícios. 
Data Resp.: 27/09/2022 20:34:55 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Canal de comunicação interna. 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
"Só prometa grandes coisas quando você realmente pode cumpri-
las. É muito comum as empresas tentarem motivar seus 
colaboradores com recompensas e bônus. Mas essa estratégia 
pode virar um monstro que pode causar vários problemas se for 
alimentada da maneira errada." Sobre qual ação estamos falando 
em uma estratégia de endomarketing? 
 
 
Alinhe as expectativas. 
 
 
Defina os objetivos principais. 
 
 
Conheça seus funcionários. 
 
 
Descubra os problemas. 
 
 
Não motive com palavras, motive com ações. 
Data Resp.: 27/09/2022 20:34:58 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp
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Explicação: 
A resposta correta é: Alinhe as expectativas. 
 
 
 
 
 
 
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE EM SERVIÇOS 
 
 
5. 
 
 
O nível de retenção de clientes de uma agência bancária tenderá a 
ser alto quando o serviço oferecido apresentar, exceto: 
 
 
Confiabilidade na prestação do serviço, que pode significar ter uma baixa probabilidade de 
o serviço ser prestado fora do padrão esperado. 
 
 
Qualidade nos processos de atendimento, o que pode envolver cortesia e boa capacidade 
de resolução de problemas. 
 
 
Maior conveniência para o consumidor, por meio de preço acima da média do mercado. 
 
 
Maior segurança nas transações bancárias dentro dos serviços oferecidos pelo banco. 
 
 
Velocidade adequada de atendimento, que diz respeito a agilidade dos processos e a 
rapidez. 
Data Resp.: 27/09/2022 20:35:01 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Maior conveniência para o consumidor, por meio de preço acima da média 
do mercado. 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
Analise o texto que segue: 
"Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, 
organizações que não evoluem são suprimidas. Os 
relacionamentos com os clientes nestes cenários complexos se 
tornam imprescindíveis, pois para que os compradores 
permaneçam fiéis à firma, depende de como criam laços e 
vínculos de interatividade e cocriação que proporcione valor. 
Ganham as empresas que oferecem maiores valores e satisfação 
do que a concorrência. Parte desta discussão de proposição de 
valor emerge da lógica do serviço" (VARGO, LUSCH, 2004). 
Diante do exposto, assinale a alternativa INCORRETA a respeito do 
Marketing de Relacionamento: 
 
 
A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o intuito de perpetuar o 
relacionamento com a empresa. 
 
 
As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes que fazem 
com que a organização se mantenha diante do mercado competitivo. 
 
 
De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações bem sucedidas 
das pessoas que as aplicam, ou seja, os indivíduos que estão na linha de frente da 
organização. 
 
 
Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que já transacionaram com 
a empresa eventualmente, visto que o custo para atrair novos clientes é 
consideravelmente maior do que para manter os atuais. 
 
 
O Marketing de Relacionamento atenta para as necessidades de criar, manter e acentuar 
sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos. 
Data Resp.: 27/09/2022 20:35:04 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp
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Explicação: 
A resposta correta é: As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são 
estes que fazem com que a organização se mantenha diante do mercado competitivo. 
 
 
 
 
 
 
COMPORTAMENTO DE COMPRA DO CONSUMIDOR 
 
 
7. 
 
 
Indique abaixo a alternativa que descreve as etapas e a sequência 
da tomada de decisão do consumidor segundo o modelo de cinco 
etapas: 
 
 
1- avaliação do problema, 2- avaliação de alternativas, 3- avaliação experimental de uso, 
4- decisão de compra, 5- comportamento pós-compra. 
 
 
1- avaliação do problema, 2- avaliação de alternativas, 3- busca de informações 
suplementares, 4- decisão de compra, 5- avaliação de recompra. 
 
 
1- reconhecimento do problema, 2- busca de informações, 3- avaliação experimental de 
uso, 4- decisão de compra, 5- avaliação de recompra. 
 
 
1- reconhecimento do problema, 2- busca de informações, 3- avaliação de alternativas, 4- 
decisão de compra, 5- comportamento pós-compra. 
 
 
1- avaliação do problema, 2- busca de informações, 3- avaliação experimental de uso, 4- 
decisão de compra, 5- comportamento pós-compra. 
Data Resp.: 27/09/2022 20:35:07 
 
Explicação: 
A resposta correta é: 1- reconhecimento do problema, 2- busca de informações, 3- avaliação de 
alternativas, 4- decisão de compra, 5- comportamento pós-compra. 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
Indique em qual das situações abaixo os consumidores se 
encontram mais propensos a utilizar heurísticas ao invés de regras 
cognitivamente demandantes no processo de decisão: 
 
 
Quando os objetivos são incertos. 
 
 
Quando a escolha carrega pouco risco. 
 
 
Quando se temtempo suficiente para decidir. 
 
 
Quando se tem muitos recursos financeiros. 
 
 
Quando a escolha carrega um alto risco. 
Data Resp.: 27/09/2022 20:35:09 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Quando a escolha carrega pouco risco. 
 
 
 
 
 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp
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POSICIONAMENTO E VALORES DE MARCA 
 
 
9. 
 
 
Uma determinada empresa produtora de produtos para pets 
deseja saber o grau de satisfação de seu produto. A gestora de 
marketing realizou uma pesquisa com os clientes que compraram 
na loja física nos últimos 12 meses. No formulário de pesquisa, foi 
utilizada uma escala de satisfação com as opções: (1) Muito 
Insatisfeito, (2) Insatisfeito, (3) Nem satisfeito nem insatisfeito, 
(4) Satisfeito e (5) Muito Satisfeito. Assinale a alternativa que 
explica CORRETAMENTE a interpretação dos resultados da 
pesquisa que deve ser feita pela gestora do marketing: 
 
 
"Nem satisfeitos, nem insatisfeitos" (3), são compradores assíduos da marca. 
 
 
"Insatisfeitos" (2) existem grandes chances de serem fiéis à marca. 
 
 
"Muito Insatisfeito" (1), poderão até comprar novamente, mas estarão atentos a qualquer 
oferta melhor da concorrência, para mudarem a sua escolha. 
 
 
"Satisfeitos" (4) já possuem uma certa simpatia com relação à marca, mas ainda não 
podem ser considerados totalmente fiéis. 
 
 
"Muito satisfeitos" (5), se não for "recuperado" pela marca, provavelmente não comprará 
novamente e optará pela concorrência. Além de existir a possibilidade de que fale mal da 
marca para conhecidos, parentes e amigos. 
Data Resp.: 27/09/2022 20:35:12 
 
Explicação: 
A resposta correta é: "Satisfeitos" (4) já possuem uma certa simpatia com relação à marca, mas 
ainda não podem ser considerados totalmente fiéis. 
 
 
 
 
 
10. 
 
 
Marca é um nome, termo, sinal, símbolo ou design, ou uma 
combinação de todos estes elementos citados, criado com o 
objetivo de identificar produtos ou serviços de um fornecedor (ou 
grupo de fornecedores) para diferenciá-los da concorrência. Sobre 
isso, assinale a alternativa INCORRETA. 
 
 
ser significativo, ser cativante (tanto na comunicação visual, quanto na verbal). 
 
 
ser adaptável (possível atualizações para conceitos atuais). 
 
 
facilidade para o consumidor memorizar ou identificar. 
 
 
ser transferível (pode ser usado em outra categoria ou segmento). 
 
 
não necessita ser protegido juridicamente. 
Data Resp.: 27/09/2022 20:35:15 
 
Explicação: 
A resposta correta é: não necessita ser protegido juridicamente. 
 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp
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