Exercícios aula 5

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1.
		Em um sistema de gestão da qualidade eficiente, todos devem estar a par do que acontece e cabe à direção estabelecer um processo de comunicação. O sucesso de uma organização cuja gestão é embasada na qualidade depende de cada um dos seus colaboradores. Sabendo disso, a ISO 9001:2008, no seu requisito 5.5.3 (comunicação interna), solicita que a organização estabeleça um processo de comunicação eficiente. A ISO 9001:2008 descreve, ainda, que a alta direção deve assegurar que sejam estabelecidos, na organização, os processos de comunicação apropriados e que seja realizada a comunicação relativa à eficácia do sistema de gestão da qualidade. A comunicação é o ato ou efeito de comunicar-se, de emitir, transmitir e receber mensagens por meio de métodos e/ou processos convencionados, quer por meio de linguagem falada ou escrita, quer por meio de outros sinais, signos ou símbolos, aparelhamento técnico especializado, sonoro e/ou visual. É a capacidade de trocar ou discutir ideias, de dialogar, de conversar, com vista ao bom entendimento entre pessoas. Considerando as informações apresentadas, relativas à comunicação em um sistema de gestão da qualidade, avalie as afirmações a seguir.
I. É preciso que a direção da organização estabeleça um processo de comunicação com todos os colaboradores sobre a eficácia do sistema de gestão da qualidade e crie um canal de comunicação para que os colaboradores enviem seus recados, dúvidas e sugestões à direção.
II. Comunicação é a capacidade de trocar ou discutir ideias, dialogar e conversar, permitindo que a direção da organização e os colaboradores compartilhem, em um mesmo ambiente de discussão, o sistema de gestão de qualidade.
III. Comunicação prescinde de registros internos e externos para sua aplicação à gestão da qualidade.
IV. Um processo de comunicação interna efetivo, em todos os níveis hierárquicos da organização, independe da atuação dos lideres.
	
	
	
	I, II e IV.
	
	
	II, III e IV.
	
	
	III e IV.
	
	
	I e III.
	
	
	I e II.
	
Explicação:
A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. Qualquer que seja o país ou a linguagem, a abreviatura é sempre ISO, que vem do grego "isos" que significa igual, igualdade, pois o sistema prevê que os produtos detenham o mesmo processo produtivo para todas as peças.
Esta família de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos processos internos, a maior capacitação dos colaboradores, o monitoramento do ambiente de trabalho, a verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contínuo de melhoria do sistema de gestão da qualidade. Aplicam-se a campos tão distintos quanto materiais, produtos, processos e serviços.
		2.
		A International Standartization Organization - ISO é uma organização de normatização internacional, não governamental, privada e sem fins lucrativos, criada em 1847 em Genebra, Suiça com o objetivo de facilitar a coordenação internacional e a unificação das normas internacionais. A organização nacional que representa o Brasil na ISO, sendo um dos membros fundadores da ISO é denominada
	
	
	
	Fundação Brasileira de Normatização.
	
	
	INMETRO
	
	
	Fundação Prêmio Nacional de Qualidade
	
	
	Instituto Nacional de Qualidade e Produtividade;
	
	
	Associação Brasileira de NormasTécnicas;
		3.
		João estuda os Princípios da ISO e sua aplicação dentro da empresa em que é sócio. Depois de analisar as vantagens da certificação, se convenceu da geração de valor aos produtos, então marcou uma reunião com os demais sócios a fim de apresentar suas conclusões. 
Assinale a alternativa que apresenta as vantagens de uma certicação ISO:
	
	
	
	Copiar as experiências de outras empresa que já passaram pelo processo de Certificação, transferência das experiências de funcionários voluntários, crescimento econômico.
	
	
	Aumento da qualidade dos produtos, melhoria da produtividade, redução de custos, possibilidade de crescimento econômico.
	
	
	Retroalimentação de comentários de profissionais experientes, aconselhamento para as melhorias das não conformidades.
	
	
	Contratação de empresa de consultoria para operacionalizar, ações de melhoria com a assistência de alguns colaboradores da empresa, melhoria dos processos.
	
	
	Circulação de informação e motivação pessoal na busca da excelência de processos e desempenhos.
		4.
		A ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) é uma Instituição que coordena a elaboração, emissão, controle e adaptação de várias normas nacionais e internacionais. E, uma das normas mais conhecidas é a série ISO em que apresentam alguns objetivos, tais como:
	
	
	
	Constituir a fiscalização e exercer o poder de polícia junto às indústrias brasileiras.
	
	
	Ditar a obrigatoriedade da implantação da ISO.
	
	
	Fornecer a confiança nas relações comerciais entre as partes.
	
	
	Criar políticas governamentais a serem seguidas pelas empresas nacionais.
	
	
	Aprovar as regras internacionais de cooperação entre empresas.
		5.
		Muitos são os benefícios advindos da implementação da ISO 9001 tanto para as empresas quanto para os clientes e a sociedade. Assim sendo, o benefício obtido pelos clientes e sociedade é:
	
	
	
	Maior sustentação em disputas judiciais.
	
	
	Aumento da segurança, da confiabilidade e da disponibilidade dos bens e serviços adquiridos.
	
	
	Melhor relacionamento técnico e comercial com o cliente.
	
	
	Aumento da participação no mercado nacional e internacional.
	
	
	Melhoria de imagem e reputação.
		6.
		O primeiro requisito da norma ISO 9001-2000 se refere a organização focada no cliente. Esse requisito diz que as empresas dependem de seus clientes e portanto .... Escolha a opção que corresponde ao complemento correto do requisito abordado no enunciado.
	
	
	
	Tem a obrigação de compreender as necessidades atuais e futuras dos clientes, atender aos requisitos dos clientes e lutar para exceder às expectativas
	
	
	Devem buscar os menores preços, melhores prazos de pagamentos e devem facilitar o acesso aos seus produtos
	
	
	Tem a obrigação de atender com cortesia e com serviços que atendam às necessidades de todo os seus clientes
	
	
	Devem monitorar seus concorrentes e as mudanças no mercado, buscando se adaptar às novas tecnologias
	
	
	Tem a obrigação de oferecer produtos que atendam às diferentes necessidades do mercado e com preços competitivos
		7.
		Dentre as alternativas abaixo, assinale a que NÃO representa um dos princípios de gestão da qualidade, de acordo com o indicado na norma ISO 9001:
	
	
	
	Participação dos funcionários
	
	
	Melhoria contínua
	
	
	Foco no cliente
	
	
	Ênfase na centralização
	
	
	Enfoque baseado em processos
		8.
		Sobre a família de normas ISO 9000 e o processo de certificação, analise as afirmativas : I- A certificação é o exame e o reconhecimento formal, por parte de um organismo independente, da implantação e eficácia do sistema de gestão da qualidade. II- A FNQ (Fundação Nacional da Qualidade) é a organização nacional de normalização que representa o Brasil junto a ISO. III- O documento ISO 9001:2008 apresenta os requisitos para os Sistemas de gestão da qualidade. É por este documento que as empresas são certificadas. IV- A certificação ISO não se aplica a pequenas empresas. São corretas as afirmativas:
	
	
	
	III e IV
	
	
	I, II e III
	
	
	II e IV
	
	
	I, II, III E IV
	
	
	I e III
		1.
		Rafael deseja obter a certificação de alguns processos de sua empresa através das normas ISO. Para tal, deverá realizar a normalização dos mesmos. Considerando que atualmente sua empresa apresenta uma crescente variedade de produtos e procedimentos que precisam ser reduzidos, qual dos objetivos da normalização ele busca alcançar, segundo Marshall (2003)?
	
	
	
	Durabilidade
	
	
	Escolha do fornecedor
	
	
	Economia
	
	
	Comunicação
	
	
	Eliminação debarreiras técnicas e comerciais
	
Explicação:
Segundo Marshal,  qualidade volta-se para fora da empresa e tem por base a orientação para o cliente.  Mais do que uma técnica de eliminação de defeitos nas operações industriais.
		2.
		A certificação de processos através das Normas ISO série ISO-9000 oferece:
	
	
	
	Menor preço nas compras por parte dos clientes.
	
	
	Menor prazo de entrega dos produtos comprados.
	
	
	Melhor relacionamento técnico com os clientes, em especial empresas compradoras.
	
	
	Melhores condições comerciais nas compras.
	
	
	Aumento na competição comercial entre diferentes fornecedores.
		3.
		A necessidade de as empresas comunicarem aos seus clientes e ao mercado a adequação de seus sistemas de qualidade originou as atividades de certificação. A certificação é definida como:
	
	
	
	A aplicação do diagrama de causa-efeito para identificação de causas fundamentais e definição de um plano de ação corretiva.
	
	
	Atividades de um órgão externo e independente com o objetivo de atestar publicamente que os produtos e processos estão de acordo com as especificações.
	
	
	Uma condição de excelência interna na capacidade de satisfazer os desejos através da análise das percepções de qualidade do cliente.
	
	
	A obtenção contínua de dados estatísticos do processo através de folhas de verificação e gráficos de controle.
	
	
	O comprometimento com a qualidade e o ato de fazer certo da primeira vez, associados aos conceitos de zero defeito, seguindo a filosofia de Philip Crosby.
	
Explicação:
Certificação é a declaração formal de comprovação, emitida por quem tenha credibilidade ou autoridade legal/moral. Ela deve ser formal, isto é, deve ser feita seguindo um ritual e ser corporificada em um documento. A certificação deve declarar ou dar a entender, explicitamente, que determinada coisa, status ou evento é verdadeiro. Deve também ser emitida por alguém, ou alguma instituição, que tenha fé pública, isto é, que tenha credibilidade perante a sociedade. Essa credibilidade pode ser instituída por lei ou decorrente de aceitação social.
		4.
		Qual o significado de ISO-9000?
	
	
	
	Instrumento Social e Organizacional que regula os efeitos da qualidade nos seres humanos.
	
	
	Método de amostragem e controle estatístico dos padrões de processos de produção.
	
	
	Família de normas que define as terminologias, conceitos e práticas da garantia e gestão da qualidade a nível mundial.
	
	
	Norma para medição de falhas em dispositivos elétricos, eletrônicos e servomecânicos.
	
	
	Produto da IBM que tem qualidade acima de qualquer outro produto e serve de padrão para definição mundial de qualidade.
	
Explicação:
A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. Qualquer que seja o país ou a linguagem, a abreviatura é sempre ISO, que vem do grego "isos" que significa igual, igualdade, pois o sistema prevê que os produtos detenham o mesmo processo produtivo para todas as peças.
Esta família de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos processos internos, a maior capacitação dos colaboradores, o monitoramento do ambiente de trabalho, a verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contínuo de melhoria do sistema de gestão da qualidade. Aplicam-se a campos tão distintos quanto materiais, produtos, processos e serviços.
		5.
		Carlos atualmente trabalha na Indústria de Bebidas LTDA como Supervisor da Qualidade. Sempre esteve atento ao estudo e atualizações das Normas ISO de Certificação. Durante suas leituras identificou o autor MARCHALL, Jr. (2003) - que escreve a respeito da CLASSIFICAÇÃO dos OBJETIVOS da NORMATIZAÇÃO.
Para esse autor, como são processados a CLASSIFICAÇÃO dos OBJETIVOS da NORMATIZAÇÃO, estabelecendo que tipos de conjuntos articulados?
	
	
	
	Fornecer entradas de insumos e recursos de informação; criar grupos reguladores; diferenciar fornecedores; equacionar o esforço da produção com o consumo previsto.
	
	
	Disputar as entradas de fornecedores de recursos com as saídas de clientes; estabelecer alianças na busca de encontrar resultados tangíveis; identificar a dinâmica entre clientes, fornecedores e concorrentes.
	
	
	Criar interface produtivas com fornecedores; estabelecer ambientes homogêneos para a produção; analisar os ambientes externos a respeito das demandas de mercado.
	
	
	Estabelecer as reações entre economia, na comunicação, na segurança, na proteção do consumidor e na eliminação das barrerias técnicas na construção dos produtos.
	
	
	Maximizar o lucro, gerar instabilidade de produção com uniformidade de modelos; estabelecer fronteiras (limites) de produção; restrições as oportunidades de crescimento mercadológico.
	
Explicação:
Explicação
Possibilita gerar na empresa um conjunto de ações com base na Qualidade - (instrumentalizado e mobilizando as dinâmicas de produção) suas Equipes de Trabalho - (ET) com o envolvimento da Qualidade na empresa
		6.
		As organizações buscam incessantemente alcançar a excelência de seus produtos junto aos clientes e usuários. A Norma ISO 9001-2000, quando implantada na organização, traz vários benefícios. Dessa forma, assinale a frase abaixo que NÃO AGREGA benefício à organização, quando a mesma implanta a Norma ISO 9001-2000.
	
	
	
	Eliminação do retrabalho e do custo com garantia e reposição
	
	
	Redução do custo operacional
	
	
	Melhoria de imagem e reputação
	
	
	O aumento de inconformidades em bens e serviços
	
	
	Aumento da competitividade
		7.
		Nove são os requisitos básicos da ISO 9001 (2000), imprescindíveis à certificação dos processos. Quando destacamos que o requisito abrange todo o modelo de processo na sua integração horizontal e vertical, contemplando a elaboração do manual da qualidade, o controle de documentos e o controle de registros da qualidade, estamos nos referindo ao requisito:
	
	
	
	Sistema de Gestão da Qualidade.
	
	
	Medição, análise e melhoria.
	
	
	Organização focada no cliente.
	
	
	Gestão de Recursos.
	
	
	Realização do produto.
		8.
		A organização TABAJARA, indústria líder de calçados populares (sandálias e chinelos) se sentiu ameaçada com a chegada de novos entrantes, refletindo na diminuição da quantidade de produtos vendidos e consequentemente no seu financeiro. Diante desse quadro, a organização decidiu contratar uma consultoria que viesse a certificar os seus processos, através dos critérios das Normas ISO. Diante dessa realidade, podemos afirmar: I - O objetivo da normalização é a troca de informações com todos os componentes do mercado que a organização atua; II - Proteger os clientes quanto a qualidade dos bens e serviços; III - A implementação das Normas ISO pode proporcionar condições para apresentar um diferencial competitivo; IV - As Normas ISO tem como um dos seus requisitos, demonstrar que a organização tem capacidade de oferecer seus produtos, conforme as expectativas dos seus clientes. Estão corretas as seguintes afirmações:
	
	
	
	I e IV
	
	
	II e IV
	
	
	I e III
	
	
	II e III
	
	
	I e II
		1.
		O objetivo de uma organização, ao implementar os padrões da ISO 9001:2008, é:
	
	
	
	Ter um método de gerenciar os processos para que sejam construídos produtos que satisfaçam as expectativas de seus clientes.
	
	
	Definir os indicadores corporativos de governança de processos.
	
	
	Controlar o funcionamento financeiro da empresa, desdobrando quais partes do custo de TI podem ser repassadas para as áreas clientes.
	
	
	Especificar a compra de uma ferramenta de gestão de TI adequada para o bom funcionamento dos processos.
	
	
	Estabelecer um plano detalhado de projeto, para um produto inovador no mercado que supere as expectativas de seus clientes.
		2.
		Carla participa de um Grupo Hoteleiro internacional. Durante sua jornada de trabalho seu gerente geral - sempre faz circularentre seus funcionários algum texto ou recorte de jornais que apresentem alguma informação a respeito das atualizações das versões da ISO. No último recorte de jornal, Carla leu e avaliou o texto como é atualizado as versões ISO 9001/9002 e 9003 - (1994) para ISO 9000-200 (2000). Quais foram as informações que Carla leu a aprovou como sendo as VERDADEIRAS?
	
	
	
	Identifica as questões geradoras de problemas nas versões anteriores da ISO e propõem mudanças localizadas para segmentos das industrias de tecnologias.
	
	
	Pesquisa algumas fontes primárias para desenvolver seus relatórios de mudanças em setores da economia que apresentam grau elevando inovação nos processos industriais.
	
	
	Proporciona para empresas um conjunto de pré-teste dos novos procedimentos para obtenção da certificação e avalia as informações recebidas para proceder as alterações nas novas versões da ISO.
	
	
	Coletas de dados mundialmente para adequar as novas expectativas dos usuários e clientes do Sistema de Gestão da Qualidade.
	
	
	Sistematiza ao longo de um período de tempo uma pequisa na empresas somente internacionais para colher informações básicas para construção das mudanças na ISO.
		3.
		A certificação dos processos através das normas ISO estabelece alguns objetivos que são os seguintes: I - Economia - proporcionar valor agregado ao produto de forma que todos possam adquiri-lo; II - Segurança - Proteger a vida e a saúde dos clientes; III - Eliminação de barreiras técnicas e comerciais evitando a existência de regulamentos conflitantes entre países fabricantes; IV - Proteção do consumidor - prover a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade de bens e serviços. Estão corretos os seguintes itens:
	
	
	
	I e IV
	
	
	II e III
	
	
	III e IV
	
	
	I e II
	
	
	I e III
		4.
		Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram para decidir sobre como as indústrias dessa época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa organização começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada de International Organization for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de Normalização.
Com relação à ISO, podemos afirmar que:
I. A ISO é conhecida por conciliar interesses de produtores, usuários, governos e da comunidade científica na preparação de normas internacionais.
II. A missão da ISO é proporcionar às organizações condições de competirem no mercado através de permanente transferência de tecnologia, melhoria na qualidade de vida, na saúde, na segurança e na preservação do meio ambiente.
III. A ISO é uma organização não governamental internacional, que reúne uma quantidade muito grande de organizações nacionais de normalização.
Está(ão) CORRETO(S):
	
	
	
	apenas os itens II e III
	
	
	apenas o item I
	
	
	apenas o item II
	
	
	apenas os itens I e II
	
	
	os itens I, II e III
		5.
		A implementação da ISO em uma empresa gera grandes benefícios, EXCETO:
	
	
	
	Aumento da participação no mercado nacional e em mercados internacionais.
	
	
	Aumento de não conformidade nos processos em função de muitas mudanças.
	
	
	Maior integração entre processos e departamentos da empresa.
	
	
	Eliminação de retrabalho e do custo com garantia e reposição.
	
	
	Redução do custo operacional.
		6.
		Qual o significado de ISO-9000?
	
	
	
	Instrumento Social e Organizacional que regula os efeitos da qualidade nos seres humanos.
	
	
	Método de amostragem e controle estatístico dos padrões de processos de produção
	
	
	Família de normas que define as terminologias, conceitos e práticas da garantia e gestão da qualidade a nível mundial
	
	
	Produto da IBM que tem qualidade acima de qualquer outro produto e serve de padrão para definição mundial de qualidade
	
	
	Norma para medição de falhas em dispositivos elétricos, eletrônicos e servomecânicos
	
Explicação: Em sua essência, a ISO 9000 é uma norma que visa estabelecer critérios para um adequado gerenciamento do negócio tendo como foco principal a satisfação do cliente e consumidor.
		7.
		Uma das atividades relevantes na gestão da qualidade é a criação de indicadores de desempenho, cujas funções mais relevantes são:
	
	
	
	Dar suporte a tomada de decisão; dar suporte a organização e treinamento de profissionais; contribuir para a melhoria continua da aquisição de insumos;
	
	
	Dar suporte a análise do desempenho dos operários; dar suporte à tomada de decisão e controle de pessoal; contribuir para a melhoria do desempenho pessoal;
	
	
	Medir o desenvolvimento de cada operação; medir a eficiência dos operários e processos; medir o alcance das metas organizacionais;
	
	
	Medir o desenvolvimento coletivo das áreas de operacionais; medir a eficácia das operações administrativas; medir a eficiências dos processos operacionais;
	
	
	Dar suporte à análise crítica dos resultados do negócio; dar suporte à tomada de decisão e ao planejamento; contribuir para a melhoria dos processos produtos e serviços;
	
Explicação:
Existem 3 conceitos fundamentais, para os indicadores de desempenho:
Objetivo: é o que o gestor busca realizar na empresa (aumentar faturamento, melhor atendimento etc.)
Indicador: aponta o desempenho com ajuda de gráficos e números, é aquilo que será medido, o que é mensurável dentro do objetivo
Meta: Se o objetivo é aumentar o faturamento, e o indicador é o faturamento mensal, a meta será o número que se quer alcançar, por exemplo: chegar a um faturamento de R$ 100 mil mensais.
Após especificar esses pontos, é hora de colocar a mão na massa e estruturar o indicador de desempenho propriamente dito.
		8.
		Considerando a certificação de uma empresa pela norma da série ISO 9001 e uma ganhadora do prêmio nacional da qualidade, é correto afirmar:
	
	
	
	O prêmio nacional da qualidade necessita de auditoria de manutenção anualmente.
	
	
	A certificação pela norma ISO 9001 não exige auditoria de manutenção do sistema de gestão.
	
	
	Um auditor líder avalia os mesmos requisitos para auditar um sistema de gestão pela da norma ISO 9001 e pelo prêmio nacional da qualidade.
	
	
	A norma ISO 9001 e o prêmio nacional da qualidade possuem os mesmos requisitos e critérios.
	
	
	O prêmio nacional da qualidade não necessita de auditoria de manutenção.
	
Explicação: A norma ISO 9001 define requisitos para certificação com auditoria de manutenção semestral ou anual e o prêmio nacional da qualidade é concedido anualmente, sem prazo de validade.