QUESTIONÁRIO UNIDADE I QUALIDADE E INDICADORES EM PROCESSOS LOGÍSTICOS - Logística UNIP

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QUALIDADE E INDICADORES EM PROCESSOS LOGÍSTICOS 7743-60_55821_R_E1_20222 CONTEÚDO 
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Curso QUALIDADE E INDICADORES EM PROCESSOS LOGÍSTICOS 
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Pergunta 1 0,25 em 0,25 pontos 
 
 
Para Silva (2002), os conceitos de qualidade envolvem: 
 
I. Atributos físicos do produto a ser vendido. 
II. Experiências com canais de atendimento. 
III. Satisfação pessoal. 
IV. Procedimentos financeiros. 
 
Está correto: 
Resposta Selecionada: e. I, II, III e IV. 
Respostas: a. I, apenas. 
b. II e IV, apenas. 
c. I, II e III, apenas. 
d. II e III, apenas. 
e. I, II, III e IV. 
Comentário 
da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: O conceito de qualidade, além dos atributos físicos do bem 
vendido (ser bonito, resistente, durável), inclui experiências com outros 
aspectos, como canais de atendimento, satisfação pessoal, procedimentos 
financeiros e outros. 
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_10_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_25_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_27_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_47_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_29_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_254231_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_254231_1&content_id=_3083927_1&mode=reset
Pergunta 2 0,25 em 0,25 pontos 
 
 
Temos como principais pontos de percepção dos clientes com base no papel que exercem 
no consumo enquanto comprador: 
 
I. Aparência. 
II. Utilidade. 
III. Confiabilidade. 
IV. Custo. 
 
Está correto: 
 
Resposta Selecionada: d. I e III, apenas. 
Respostas: a. I, apenas. 
b. II e IV, apenas. 
c. I, II e III, apenas. 
d. I e III, apenas. 
e. I, II, III e IV. 
Comentário 
da 
resposta: 
Resposta: D 
Comentário: As experiências de consumo dos clientes são formadas a partir 
das suas percepções individuais, que podem ser afetadas por diversos 
aspectos, como ambiente, preço, atendimento, rapidez, entrega, acesso e 
tantos outros. Quando os clientes assumem o papel de comprador, temos 
como pontos principais de percepção a aparência e a confiabilidade. 
 
 
 
 
 
 
Pergunta 3 0,25 em 0,25 pontos 
 
 
Para os serviços logísticos, envolvidos na execução de atividades intermediárias entre os 
locais de produção e os locais de vendas, a qualidade é uma questão: 
Resposta 
Selecionada: 
 a. 
De sobrevivência, e não configura mais um diferencial, dado que já está 
incorporada ao mercado. 
Respostas: a. 
De sobrevivência, e não configura mais um diferencial, dado que já está 
incorporada ao mercado. 
b. 
De menor importância, uma vez que a empresa pode concorrer usando a 
estratégia de menor preço. 
c. 
Operacional, e exclui os gestores da organização nos processos de 
decisão. 
d. 
 
 
 
 
Comentário 
da 
resposta: 
De marketing, que visa apenas ao aumento das vendas e, 
consequentemente, ao lucro. 
e. Financeira, que não envolve a experiência dos usuários. 
Resposta: A 
Comentário: Para os serviços logísticos, envolvidos na execução de 
atividades intermediárias entre os locais de produção e os locais de vendas, 
a qualidade é uma questão de sobrevivência, e não configura mais um 
diferencial, dado que já está incorporada ao mercado. Quem não respeita 
suas premissas não consegue se manter nos negócios. 
 
 
 
 
 
Pergunta 4 0,25 em 0,25 pontos 
 
 
A agenda ESG, surgida em 2004, elaborada pelo Pacto Global da ONU em parceria com o 
Banco Mundial, apresenta diretrizes próprias que avaliam os aspectos: 
 
I. Ambiental. 
II. Social. 
III. Governança. 
IV. Financeiro. 
Estão corretas as afirmações: 
Resposta Selecionada: b. I, II e III, apenas. 
Respostas: a. II, III e IV, apenas. 
b. I, II e III, apenas. 
c. I, II e IV, apenas. 
d. I, III e IV, apenas. 
e. I, II, III e IV. 
Comentário 
da 
resposta: 
Resposta: B 
Comentário: Os aspectos abordados são: 
• Ambiental, abrangendo gestão de resíduos, desmatamento, uso de energia 
renovável, procedimentos para eliminar a poluição, logística reversa e 
biodiversidade; 
• Social, envolvendo políticas de contratação e inclusão social, direitos 
humanos, diversidade e minorias, privacidade e proteção de dados e 
relações trabalhistas; 
• Governança, que possui uma forte identificação com os assuntos de 
qualidade, com foco no modelo de gestão e atenção com as partes 
interessadas na empresa, destacando‑se ações de transparência financeira e 
contábil, relatórios financeiros, remuneração dos acionistas, composição de 
diretorias, integridade, práticas anticorrupção e gestão de riscos. 
 
 
 
 
 
Pergunta 5 0,25 em 0,25 pontos 
Joseph Juran desenvolveu métodos técnicos de controle estatístico de qualidade nos 
Estados Unidos e criou a trilogia Juran, que consiste na análise da qualidade nas seguintes 
etapas: 
 
I. Planejamento: etapa que prioriza a qualidade que o produto deve oferecer e a criação de 
meios para alcançar esse resultado. 
II. Controle: fase que identifica defeitos e avalia métodos de controle e melhoria. 
III. Aperfeiçoamento: etapa que define ações para melhorar a qualidade cada vez mais. 
 
Está correto: 
Resposta Selecionada: c. I, II e III. 
Respostas: a. I, apenas. 
b. II e III, apenas. 
c. I, II e III. 
d. I e III, apenas. 
e. II, apenas. 
Comentário 
da 
resposta: 
Resposta: C 
Comentário: As afirmativas I, II e III estão corretas. Joseph Juran desenvolveu 
métodos técnicos de controle estatístico de qualidade nos Estados Unidos, e 
após a Segunda Guerra foi trabalhar com Deming no Japão, onde exerceu a 
profissão de consultor e criou a trilogia Juran, que consiste na análise da 
qualidade em três etapas: 
• planejamento: etapa que prioriza a qualidade que o produto deve oferecer 
e a criação de meios para alcançar esse resultado; 
• controle: fase que identifica defeitos e avalia métodos de controle e 
melhoria; 
• aperfeiçoamento: etapa que define ações para melhorar a qualidade cada 
vez mais. 
 
 
 
 
 
Pergunta 6 0,25 em 0,25 pontos 
 
 
Entre as principais fases técnicas do desenvolvimento da qualidade industrial e 
características correspondentes, temos: 
 
I. Inspeção: com foco na conformidade do produto com padrão e inspeção do produto final. 
II. Controle estatístico: com foco na inspeção de lotes por amostragem em setores 
específicos de controle e ferramentas estatísticas de desvio-padrão. 
III. Garantia da qualidade: com foco na gestão da empresa e nos serviços aos clientes; 
surgimento das normas ISO. 
IV. Qualidade total: com foco na prevenção de defeitos, envolvimento de toda a empresa e 
criação dos sistemas de qualidade e qualidade total. 
 
Está correto: 
Resposta Selecionada: b. I e II, apenas. 
Respostas: a. I, apenas. 
b. I e II, apenas. 
 
 
 
 
 
Comentário 
 
 
 
 
 
Resposta: B 
c. I, II e III, apenas. 
d. III e IV, apenas. 
e. I, II, III e IV. 
da 
resposta: 
Comentário: Entre as principais fases técnicas do desenvolvimento da 
qualidade industrial e características correspondentes, temos: 
I. Inspeção: com foco na conformidade do produto com padrão e inspeção 
do produto final. 
II. Controle estatístico: com foco na inspeção de lotes por amostragem em 
setores específicos de controle e ferramentas estatísticas de desvio-padrão. 
III. Garantia da qualidade: com foco na prevenção de defeitos, envolvimento 
de toda a empresa e criação dos sistemasde qualidade e qualidade total. 
IV. Qualidade total: com foco na gestão da empresa e nos serviços aos 
clientes; surgimento das normas ISO. 
 
 
 
 
 
Pergunta 7 0,25 em 0,25 pontos 
 
 
Entre os aspectos da qualidade que se estabelecem entre empresas e consumidores, estão 
aqueles que correspondem aos requisitos configurados em um relacionamento comercial 
de longo prazo, baseados nos aspectos mais valorizados, além das práticas comerciais, em 
que destacam as demandas dos clientes (SELEME; STADLER, 2010). Alguns desses atributos 
fundamentais referem‑se: 
 
I. À moral. 
II. À rota de entrega. 
III. A custos. 
IV. À qualidade. 
 
Está correto: 
 
Resposta Selecionada: a. I, III e IV, apenas. 
Respostas: a. I, III e IV, apenas. 
b. I e II, apenas. 
c. I, apenas. 
d. II e III, apenas. 
e. I, II, III e IV. 
Comentário 
da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: Alguns dos atributos fundamentais referem-se: 
À moral, que envolve a ação das empresas e avalia as condições em que os 
funcionários trabalham e desenvolvem suas tarefas segundo os critérios de 
qualidade, entrega, custo e segurança. 
A custos, que se relacionam à renda familiar e são decisivos na escolha entre 
concorrentes. 
À qualidade, que engloba aspectos funcionais e especificações dos produtos, 
conforme o que os clientes querem como experiência de consumo. 
 
 
 
 
Pergunta 8 0,25 em 0,25 pontos 
 
 
As empresas nascem e evoluem em estágios de maturidade organizacional e, com o 
decorrer do tempo, desenvolvem‑se em relação às questões da qualidade, conforme a 
estrutura de mercado em que atuam e a maturidade da administração. Os níveis de 
maturidade apontam o grau de adoção dos preceitos da gestão da qualidade e podem ser 
classificados em: 
Resposta Selecionada: d. Iniciante, intermediário, avançado e excelente. 
Respostas: a. Iniciante e experiente. 
b. Básico, intermediário e extraordinário. 
c. Primário, secundário, ótimo e avançado. 
d. Iniciante, intermediário, avançado e excelente. 
e. Básico, avançado, ótimo e excelente. 
Comentário 
da 
resposta: 
Resposta: D 
Comentário: Os níveis de maturidade podem ser classificados em quatro 
estágios, a saber: iniciante, intermediário, avançado e excelente. Cada um 
desses estágios apresenta características próprias. No estágio 1, iniciante, a 
empresa explora suas atividades sem determinar um mix de distribuição 
específico, está focada no atendimento aos clientes pelo menor custo 
possível e adota as ferramentas de inspeção da qualidade. No estágio 2, 
intermediário, a empresa desenvolve os conceitos de gestão da qualidade e 
procura finalizar os produtos dentro das suas instalações, centralizando sua 
comercialização e distribuição. No estágio 3, avançado, a empresa busca a 
qualidade total entre as diversas áreas internas com objetivos de integração 
e foco na prestação de serviços aos clientes. No estágio 4, excelente, a 
empresa busca a integração estratégica e inclui todos os colaboradores com 
vistas à competitividade, abandona as operações isoladas e adota um 
modelo de negócios com foco na excelência e em resultados que 
proporcionam novas experiências aos clientes. 
 
 
 
 
 
Pergunta 9 
 
0,25 em 0,25 pontos 
 
 
Em função da variedade dos papéis que desenvolvem no mercado, o nível de qualidade dos 
serviços logísticos depende das características das empresas embarcadoras e de seus 
produtos, o perfil do serviço prestado e as condições dos pedidos comerciais e clientes. 
Entre as principais formas de avaliação da qualidade, podemos dividir os serviços nos 
seguintes grupos principais: 
 
I. Logística de abastecimento ou suprimento. 
II. Logística de produção. 
III. Logística de distribuição 
Está correto: 
Resposta Selecionada: c. I, II e III. 
Respostas: a. II e III, apenas. 
b. I e II, apenas. 
c. I, II e III. 
d. I e III, apenas. 
e. I, apenas. 
Comentário 
da 
resposta: 
Resposta: C 
Comentário: As afirmativas I, II e III estão corretas. No grupo logística de 
abastecimento ou suprimento, devem ser avaliados os aspectos externos, 
como as qualificações dos fornecedores e prestadores de serviços – 
transportadoras, centros de distribuição e entregadores, por exemplo. No 
grupo logística de produção, deve‑se avaliar como os processos são 
executados em termos de disponibilidade de equipamentos e mão de obra, 
e as condições das movimentações internas são analisadas em termos de 
produtividade e atendimento. No grupo logística de distribuição ocorrem os 
maiores desafios, entre os quais os mais comuns são as dificuldades de 
coletar os produtos e atingir todos os locais de entrega com rapidez e sem 
atrasos. 
 
 
 
 
 
Pergunta 10 0,25 em 0,25 pontos 
 
 
Os custos da qualidade podem ser divididos em dois grupos (custos da qualidade e da sua 
falta) e classificados em custos de prevenção, de avaliação, de defeitos ou falhas internas e 
de defeitos ou falhas externas. Em relação aos custos de defeitos ou falhas internas, temos: 
 
I. Matérias‑primas e produtos refugados (produtos que não podem mais ser processados). 
II. Produtos que precisam ser retrabalhados. 
III. Perda de encomendas. 
IV. Tempo de espera dos equipamentos parados enquanto se fazem correções. 
 
Está correto o que se afirma em: 
Resposta Selecionada: e. I, II e IV, apenas. 
Respostas: a. II, III e IV, apenas. 
b. I, II e III, apenas. 
c. I, apenas. 
d. I, II, III e IV. 
e. I, II e IV, apenas. 
Comentário 
da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: As afirmativas I, II e IV estão corretas, uma vez que entre os 
custos de defeitos ou falhas internas é possível apontar matérias‑primas e 
produtos refugados (produtos que não podem mais ser processados), 
produtos que precisam ser retrabalhados, tempo de espera dos 
equipamentos parados enquanto se fazem correções, modificações nos 
processos produtivos, perda de receita. A afirmativa III está incorreta, uma 
 vez que a perda de encomendas está relacionada com os custos de defeitos 
ou falhas externas e não com os custos de defeitos ou falhas internas. 
Quarta-feira, 26 de Outubro de 2022 21h07min19s BRT ← OK